出品/電商報Pro

作者/周文君

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蔡崇信接受專訪

近日，阿里巴巴董事會主席、聯合創始人蔡崇信接受了一次投資人的播客專訪。在訪談中，蔡崇信講述了自己的成長過程，以及此前加入阿里巴巴的心路歷程。

圖源：精彩英語演講

蔡崇信出生于臺灣，后來去耶魯大學學習法律，緊接著從一名律師轉變為一名投資者。

在加入阿里巴巴之前，蔡崇信已經于1995年開始在瑞典瓦倫堡家族Investor AB工作，“我在香港的一個投資者辦公室工作，專注于私募股權投資，這確實是我學習投資基礎知識的地方。”

四年之后，也就是1999年，他的一個臺灣朋友讓他去杭州見一個人——馬云。“他很特別。他有點瘋狂，但你應該見見他。”

于是，蔡崇信登上了飛往杭州的航班。那是蔡崇信和馬云的第一次結緣。彼時馬云創建了一個網站，為來自中國的中小型公司提供服務。

馬云認為，在中國加入世貿組織的節點，所有中小企業都希望在世界各地開展業務，阿里巴巴的使命是讓天下沒有難做的生意。

蔡崇信接受播客專訪

馬云的遠見和魅力，以及能讓很多人愿意追隨，令蔡崇信深受啟發。同年，蔡崇信加入阿里巴巴，成為公司創始人之一，并擔任首席財務官至2013年。

加入阿里巴巴后，蔡崇信就一直陪伴著公司逐漸發展壯大。但在蔡崇信看來，當審視內部并反思過去幾年的情況時，阿里落后了。

“因為我們忘記了我們真正的客戶是誰。我們的客戶是使用我們的應用程序購物的用戶，我們沒有給他們最好的體驗。”

那么遇到問題如何解決？阿里做的第一件事就是承認錯誤，承認過去可能沒有關注用戶體驗。第二件事就是對內部人員進行改組，改變符合戰略的組織架構。

具體落實到行動，阿里在淘寶內部進行了重組，集團的CEO，也是淘寶天貓的直接CEO。“你今天看他的直屬，和他三個月前的直屬有很大的不同。”

此外，蔡崇信還談到中國未來的發展以及對人工智能（AI）的看法。從阿里方面看，人工智能是阿里云業務的左右手。而擁有一個內部開發的優秀大型語言模型非常非常重要，因為它有助于阿里的云業務。

從此次訪談中看出，蔡崇信對阿里目前存在的問題有了深刻的認識。這也指明了阿里未來的方向，即需要更加重視用戶體驗，始終關注并滿足客戶的需求和期望。

02

阿里怎么做？

過去忽視了用戶體驗的阿里，后來是怎么處理問題的呢？

實際上，阿里在戰略層面和具體業務層面，均做出了重大調整。在去年3月，阿里啟動了成立以來的最大組織架構變革，拆分成6大業務集團和多家業務子公司。

緊接著5月，在阿里的一次內部會議上，馬云強調阿里過去那些賴以成功的方法論可能都不適用了，應該迅速改掉，并為淘天集團指出了三個方向：回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯網。

其中回歸用戶就是重視用戶體驗。其實早在2022年，戴珊剛剛上任阿里中國數字商業板塊分管總裁，就終止了以 GMV 增長為目標的方向，轉而強調關注用戶體驗。

用更好的服務留住用戶，以提高用戶在平臺的使用時長和用戶活躍度。阿里調整了算法權重，側重推薦瀏覽轉化率高、用戶停留時間更長的高性價比商品。

阿里為用戶帶來更多低價好物，去年11大促，阿里把“全網最低價”定為核心KPI，并首次出現一件直降15%以上的“官方立減”。天貓公布的數據顯示，2023年實現8000萬商品降至全年底價。

在活動中，阿里推出了跨店滿300減50、立減活動、用戶無需湊單即可享受優惠等福利。

另外，標有“全網低價”的商品可以實現全網實時動態比價；所有百億補貼商品承諾“買貴必賠”。

為了提供更多低價好物，阿里還積極扶持中小商家。比如去年雙11，天貓進一步降低中小商家參與門檻，放寬報名活動商家數量限制。

并且加大中小商家補貼力度，為新商家提供了20億流量推廣補貼，每位商家有機會獲得最高19500元的流量推廣激勵，比日常提升10倍。

在售后服務方面，去年12月底，淘寶開始推出僅退款服務。針對賣家存在延遲發貨、強制發貨的且未經買家同意的情形，以及差評或者違規情況過多賣家，一旦被投訴，會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。

此外，阿里還借助AI為用戶提供個性化的咨詢服務，幫助用戶更快做出購買決策。比如淘寶上線的AI智能助手“淘寶問問”，可以為用戶帶來具體的商品挑選攻略，幫助用戶更全面地了解商品信息。

此外，它還具備對比商品的能力，讓用戶能夠更直觀地比較不同商品之間的優劣。

而阿里的各項業務，都接入“通義千問”大模型，為用戶帶來全新的使用體驗。包括天貓、淘寶、釘釘、閑魚、盒馬等產品。

另一方面，阿里與其他平臺加強互聯互通，提高了用戶體驗。過去幾個月，閑魚上線微信小程序，實現App和小程序上的信息互通；淘寶訂單開放微信支付，可以直接跳轉至微信付款；釘釘迎來新一版本的更新，允許用戶通過微信直接參加釘釘會議的功能。

值得一提的是，淘特開始合并到淘寶，未來淘特商家的主要經營陣地將轉移到淘寶。而1688也入淘寶開了三家店，包括1688嚴選淘寶店、1688企業自采天貓店和1688工業行家選天貓店。

這將為淘寶帶來更多低價好物。

從各項動作看，阿里對用戶體驗的重視比以往更加顯著。

03

電商行業進入新階段

電商行業已經進入了一個更加激烈、更加多元化的競爭階段。各大電商平臺紛紛加大投入，通過優化用戶體驗、提升服務質量等方式來爭奪市場份額。

今年1月初，有京東員工在內網討論跨年晚會方案時，劉強東在留言區稱：決策時不要忘了用戶，這是我們做任何工作的出發點。由此可以看出，劉強東對用戶體驗的重視。

如今為了提高用戶體驗，各大平臺都使出各種招數，無論是商品價格、售后服務、物流，還是AI技術在電商的應用等。

尤其是AI技術在電商的應用方面，更是展現出了巨大的潛力。5個月前，馬云在阿里內網罕見發聲：AI電商時代剛剛開始，對誰都是機會，也是挑戰。

京東方面，已經將AI作為翻盤的一張王牌。最近京東還對發品環節中的AI算法能力進行升級，并優化了交互界面，推出了圖片智能發品功能。

抖音電商開發AI導購功能，并積極研發各類AI工具，幫助商家提升營銷能力。

此外，百度電商依托于AI技術，推出了升級版智能導購助手、慧播星等產品，推動電商業務的發展。

總的來說，在如今的電商市場中，消費者的話語權日益增強。而打造差異化競爭優勢、吸引更多用戶的目光，成為了各大電商平臺穩固市場地位的關鍵。