3月13日，由聯商網主辦的2023中國超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業、數千從業人士，是聯商網面向中國超市行業舉辦的規模最大、專業度最高的活動。

在3月14日由聯商網、萬商俱樂部聯合主辦的《中國商業服務力論壇》上，萬商俱樂部創始人楊澤軒進行論壇開幕致辭，著重闡述了服務的關鍵，并對其進行拆解，輔以商業實例融會貫通，分享了他對于服務的關鍵的心得體會。

▲萬商俱樂部創始人 楊澤軒

以下是演講內容(經聯商網編輯)：

尊敬的張會長、各位嘉賓，大家上午好。很高興在春光明媚、疫情散去的時刻，我們匯聚在歷史悠久的魏都許昌，以中國服務的標桿胖東來為參訪和學習案例，同時舉辦我們的第三屆中國商業服務年度論壇。

第一屆論壇，我分享的主題是服務的力量，第二屆我分享的主題是服務的價值，今天我想說說服務的關鍵。

第一， 抓住服務的關鍵時刻MOT。

對客戶的服務旅程而言，他們只會記住那些關鍵時刻。結合峰終定律，我們大致知道客戶體驗的最初印象、最后印象和中間的高峰或低谷體驗會印象深刻。所以把第一印象做好，在顧客體驗結束時有意外驚喜，中間創造驚喜或感動，都是我們可以考慮的重點。前天跟某位商業同仁交流時，他提到迎賓部分他們堅持得不錯，今年會重點打造送賓體驗，這是關于最終體驗的印象問題。

第二， 抓住服務的關鍵痛點。

最近在跟國內獲得最佳商業服務機場的廣州白云機場領導溝通時，他們提到，他們租戶的服務滿意度從87%提升到2022年的98.77%，我問到都解決了什么關鍵痛點。他們的回答是，除了他們用小程序線上解決租戶日常“跑斷腿”的關鍵痛點外，還有一個特別關鍵的痛點，就是將原本計劃統一收銀的結賬時間設定從1個月更改為T+1。

第三， 抓住服務的關鍵客群。

前天我在長沙參加我們萬商俱樂部湖南分部和砂之船聯合舉辦的長沙商業服務論壇時，砂之船(長沙)奧萊提出了草綠絲帶服務計劃，在全國第一次公開承諾要把服務做到行業標桿。這個計劃針對他們銷售貢獻27%的白金會員，特別提供了臻寵服務(比如排隊優先)、專屬停車場、代客泊車和愛車清洗。我想他們的白金會員一定會貢獻更高的客單價和銷售占比的。

第四， 抓住服務的關鍵執行。

服務的執行在于前端基層的對客員工，如何提升他們的積極性，有很好的零售品牌企業給我們提供了很棒的案例。那就是員工的四級進階體系，類似于我們軍隊的士官成長體系，就起到了很好的員工激勵作用，實踐證明對員工的激勵和業績都非常好。

借此機會，簡單介紹下我們專注于服務的初心。基于我本人原來在某商業集團負責全集團各經營板塊的服務監管，我們堅定地認為，服務是商業的未來趨勢之一。從2021年開始，我們在上海舉辦第一屆中國商業服務年度論壇，到今天我們與聯商網攜手舉辦，期望兩家有著共同追求的機構能攜手讓中國的商業更美好，服務不斷提升。