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萬商俱樂部創始人楊澤軒:未來商業業績增長的關鍵是服務

來源: 聯商網 羅秀玲 2020-08-21 12:34

8月21日,由聯商網、搜鋪網、萬商俱樂部主辦的2020中國(長三角)商業地產高峰論壇暨招商對接會在杭州博奧開元名都酒店隆重召開。本屆大會以“破浪·重啟”為主題,致力探討在后疫情時代且防疫常態化的當下,商業地產行業如何更好的破浪與重啟,獲得恒久的生命力。

會上,萬商俱樂部創始人楊澤軒應邀出席并作了《服務的力量》的主題演講,他認為,未來真正讓商業吸引消費者、煥發出活力、產生更多業績的關鍵還是服務。

以下是演講主要內容(有刪減):

今天分享的話題比較有特點,結合疫情期間我們感受到的東西:服務的力量。

未來真正讓商業吸引消費者、煥發出活力、產生更多業績,到底是什么?我們舉例來說明。

胖東來為例,無論是產品提示、做法提示以及貼心的細節處理,包括洗手間以及其它的細節,我們看到了胖東來背后業績和認可度增長的關鍵,不是簡單的只是做好商品,而是在于它的服務。

在今后競爭越來越激烈的時候,一定會趨向于區域化聚焦,要把區域市場做精、做厚,把業績做強,胖東來給了我們很好的啟發。

再看陜西長百社區購物中心,在疫情之后,該店的客流和業績恢復分別是50%和42%,成交率提升了2.5倍。

秘訣就是企業思維的變化。

原來他們只想做購物中心,現在變成了生活中心。

其邏輯在于原來關注場所,現在關注精神需求、關注戰略層面。

有心、用心、精心做事不是嘴上說的,他們是“三多”即休息椅多、服務空間多、體驗活動多,雖然看起來占地變多了,但他們的業績不降反增。

此外,他們還做了很多免費服務,比如代購代跑腿、免費文印、免費收發快遞、免費上門取衣干洗、免費熨燙衣服等等,這家社區服務中心和居民做了深度的服務鏈接。

再看第三個案例,所有人都提到的海底撈

海底撈的市值一直接近2000億,海底撈為什么能做到這樣的業績?

服務絕對是其加分項,舉例說顧客說去山里被蚊子叮了,點完菜員工把風油精遞到了桌子上。這足以感動顧客、變得忠誠甚至推薦更多人。

第四個案例龍湖。

龍湖物業已經連續十幾年滿意度都是TOP10,龍湖的服務是“滿意+驚喜”,滿意是服務里常見的,如果到了驚喜的階段,其實忠誠度就出來了,所謂的推介就出來了,業績的力量就出來了。

“神盤”阿那亞2019年全年服務性收入8個億,僅一個項目,如果今年沒有疫情,計劃做12個億。阿那亞的公寓平常是2500起,周末是3000起,房子很一般,但它營造了精神價值,讓服務疊加非常強。

阿那亞最開始做了一件事,圍繞顧客做了大九州會,業主的任何問題必須及時回復,按時解決,靠的是超強的服務

所以服務的力量到底多強呢?

服務爆發的力量是北京周大福店服務性收入從接近零上升到雙位數。

林清軒透露疫情期間業績好的秘訣就是之前他們就嘗試過直播;第二個是他們在其他平臺首先積累了600萬的粉絲和會員。這600萬是基礎,然后通過日常讓客戶感到服務滿意,疫情期間的直播就有效,618期間林清軒銷售增長了300%,今年林清軒準備開80個場子,在大家都在收縮保守的時候,林清軒要開店。

事實上,中國所處的時代在升級,并且整個行業都處于服務水平的起步階段,存量市場的競爭加劇。這些帶來的是什么呢?

當我們從制造業向服務業躍升的時候,并不僅僅是產業的升級,背后還有思維的升級。

為什么日本的服務業起來了?就是迪士尼的帶動。各行各業都去學習,然后不斷的提升,所以這是一個時代的變化。

其實顧客滿意度評價也是競爭激烈下的產物,

上世紀美國比較強,做了國家質量獎,專門推動通過服務解決差異化的競爭的問題。

最后他們通過數據說明:第一,93%的CEO認為顧客管理是企業成功和更有競爭力的重要因素;第二,顧客忠誠度提高5%,利潤上升幅度將達到25%~85%。第三,一個非常滿意的顧客購買意愿將6倍于一個滿意的顧客,這就是驚喜的差異。

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