內卷的新消費時代，服務正在延展著商業運營力的邊界，以踐行長期主義的商業內生力，助力商業在激烈的競爭中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯商網聯合主辦的第四屆商業服務年度論壇暨好服務思享研討會在秦皇島阿那亞舉行。活動融合了企業高管分享、行業專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、HIGH創、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產、百聯股份、萬達商管、天虹、北京世紀金源、英格卡、旭輝商業、融創商業、騰訊、周大福等企業深度參與。

在4月26日的商業服務年度論壇上，華潤萬象生活客戶關系資深經理韓郁丹帶來了《特色服務：打造核心客戶CARE特色服務》的主題演講。Care by MIXC是華潤萬象生活推出的全國標準化特色服務體系，統籌整合了空間內所有的硬件和軟性服務以及租戶資源、異業資源，旨在為各個客群提供更周到、更多元化以及更定制化的服務體驗。

華潤萬象生活希望在商業空間的運營管理中，進行最好的資源整合，同時在規模化的發展中形成服務標準化，切實聚焦客群所需，提供相應的服務。目前Care by MIXC的品牌家族成員還在不斷延展，未來也會根據市場變化，圍繞客群需求不斷進行探索。

華潤萬象生活客戶關系資深經理 韓郁丹

以下為演講全文(經聯商網編輯)：

華潤萬象生活圍繞萬象城、萬象匯和萬象天地三條產品線，在管購物中心已超過100座。

縱觀華潤萬象生活的會員與服務體系，已經有一點萬象APP、圍繞萬象星構建的大會員體系，萬象會在全國擁有超過4500萬會員，做到了層級通、積分通、權益通。多元服務體系方面，基于購物中心一線面客服務，我們建立了“萬象星服”機制，總部每年會組織針對一線客服人員進行統一考核、認證、評選，持續提升顧客在場內的服務體驗；“萬象星粹”面向精英會員，我們組建了一支專業的大客戶經理團隊，為精英會員提供定制化服務；回到Care by MIXC特色服務體系，我們是著眼不同客群，其中mama care是針對母嬰客群，kids care針對兒童客群，lady care針對女性客群，pets care則是針對寵物客群。

我們希望在商業空間的運營管理過程中，做好資源整合，以滿足規模化發展的服務標準需要，切實聚焦客群所需來提供相應的服務。目前Care by MIXC的品牌家族成員還在不斷延展，未來也會根據市場變化，圍繞客群需求不斷進行探索。

mama care主要是為帶嬰帶孩家庭提供場內面面俱到的服務。我們關注媽媽群體對安全、社交，尊重以及自我實現的需求。我們有明確的硬件設施標準，同時對落地呈現進行認證把關，整體涵蓋了場內母嬰客群在購物、就餐、休息、停車等高頻場景的需求。

lady care服務體系是我們針對女性對購物空間的需求，通過提供專屬空間和貼心服務，期待廣大的女性客群能夠在購物中心內獲得更多悅己和舒心的體驗。

kids care服務體系除了為兒童提供服務設施，游玩空間外，也希望兒童能夠在商業空間中接觸到很多的新奇體驗，同時我們制造更多機會，讓家長陪伴孩子成長，成就快樂童年。

pets care服務體系主要是為了更好處理人寵雙向友好，我們希望具備條件的項目可以吸納到更多的養寵客群，同時也保障消費者和寵物在空間中獲得更好的感受，我們希望共同把人寵友好氛圍打造好，持續引導良好的消費習慣建立。例如在上海蘇河灣萬象天地，因為一樓全部都是寵物業態的門店，所以項目在中庭設立了毛孩子的碰頭點，方便寵物客群在場內開展社交；以及在鄭州萬象城，我們與理想汽車達成合作，提供允許寵物乘坐的專車，方便一起接待顧客和寵物到場。

截至2023年底，Care by MIXC服務體系在全國已經落地41個城市，覆蓋70座購物中心，構成了我們整體面向消費者服務中的重要部分。

回顧這套服務體系的構建，其實追溯到20年前，從我們第一座購物中心——深圳萬象城開始，就持續地關注與客戶的交互，充分了解顧客有著怎樣的需求，所以比起創造，更像是在這樣的土壤之中，各個項目逐步生長出了Care服務體系。

當體系內已經有了先行的項目之后，怎么在全國去做標準化？除了硬件部分給到硬件的標準，具體軟性部分給到相應的要求，同時對服務進行品牌化也是非常有意義的部分。品牌化能夠慢慢形成一種內部的共同語言，比如現在一講到mama care，大家就知道是要干什么。

同時，在標準的程度上，因為每個購物中心有自己的標簽，自己的生態，所以在做服務的時候一定考慮做適配，服務標準只對項目做指導項目落地的要求，在具體呈現上，會融合購物中心實際進行落地。

對內而言，服務的共同語言逐步建立。以蘭州萬象城為例，項目把多元化的服務體系融入經營時，呈現給消費者多個板塊的服務水平是整齊劃一的；放眼我們在體系內不同的購物中心之間，也會根據項目進行適配，很多項目在開業初期就能與客群建立起很好的服務體驗互動。

在品牌化的具體開展中，以TVC為例，我們希望在不同場景下，把品牌的初心立意闡釋清楚。Care by MIXC 特色服務體系的slogan是“在乎，你的在乎”。其實，“在乎”這個場景最多發生在家里，發生在日常生活當中，并不是來到購物中心才發生。所以，我們通過片子里生活場景的呈現，去喚起大家對于“在乎”的認同，理解品牌的初心。當你想要跟你所在乎的人，你愛的人產生各種互動的時候，其實購物中心服務也是載體之一，如宣傳片呈現，每一刻我們都在乎，我們在乎一個人，一件事，到我們在乎一百個人一百件事，所以我們有了100+項甚至更多的標準，落到整個服務呈現過程中。