內(nèi)卷的新消費時代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運營力的邊界，以踐行長期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會在秦皇島阿那亞舉行。活動融合了企業(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結(jié)合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團(tuán)、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊、周大福等企業(yè)深度參與。

在4月26日的商業(yè)服務(wù)年度論壇上，華潤萬象生活客戶關(guān)系資深經(jīng)理韓郁丹帶來了《特色服務(wù)：打造核心客戶CARE特色服務(wù)》的主題演講。Care by MIXC是華潤萬象生活推出的全國標(biāo)準(zhǔn)化特色服務(wù)體系，統(tǒng)籌整合了空間內(nèi)所有的硬件和軟性服務(wù)以及租戶資源、異業(yè)資源，旨在為各個客群提供更周到、更多元化以及更定制化的服務(wù)體驗。

華潤萬象生活希望在商業(yè)空間的運營管理中，進(jìn)行最好的資源整合，同時在規(guī)模化的發(fā)展中形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，切實聚焦客群所需，提供相應(yīng)的服務(wù)。目前Care by MIXC的品牌家族成員還在不斷延展，未來也會根據(jù)市場變化，圍繞客群需求不斷進(jìn)行探索。

華潤萬象生活客戶關(guān)系資深經(jīng)理 韓郁丹

以下為演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

華潤萬象生活圍繞萬象城、萬象匯和萬象天地三條產(chǎn)品線，在管購物中心已超過100座。

縱觀華潤萬象生活的會員與服務(wù)體系，已經(jīng)有一點萬象APP、圍繞萬象星構(gòu)建的大會員體系，萬象會在全國擁有超過4500萬會員，做到了層級通、積分通、權(quán)益通。多元服務(wù)體系方面，基于購物中心一線面客服務(wù)，我們建立了“萬象星服”機(jī)制，總部每年會組織針對一線客服人員進(jìn)行統(tǒng)一考核、認(rèn)證、評選，持續(xù)提升顧客在場內(nèi)的服務(wù)體驗；“萬象星粹”面向精英會員，我們組建了一支專業(yè)的大客戶經(jīng)理團(tuán)隊，為精英會員提供定制化服務(wù)；回到Care by MIXC特色服務(wù)體系，我們是著眼不同客群，其中mama care是針對母嬰客群，kids care針對兒童客群，lady care針對女性客群，pets care則是針對寵物客群。

我們希望在商業(yè)空間的運營管理過程中，做好資源整合，以滿足規(guī)模化發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要，切實聚焦客群所需來提供相應(yīng)的服務(wù)。目前Care by MIXC的品牌家族成員還在不斷延展，未來也會根據(jù)市場變化，圍繞客群需求不斷進(jìn)行探索。

mama care主要是為帶嬰帶孩家庭提供場內(nèi)面面俱到的服務(wù)。我們關(guān)注媽媽群體對安全、社交，尊重以及自我實現(xiàn)的需求。我們有明確的硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，同時對落地呈現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)證把關(guān)，整體涵蓋了場內(nèi)母嬰客群在購物、就餐、休息、停車等高頻場景的需求。

lady care服務(wù)體系是我們針對女性對購物空間的需求，通過提供專屬空間和貼心服務(wù)，期待廣大的女性客群能夠在購物中心內(nèi)獲得更多悅己和舒心的體驗。

kids care服務(wù)體系除了為兒童提供服務(wù)設(shè)施，游玩空間外，也希望兒童能夠在商業(yè)空間中接觸到很多的新奇體驗，同時我們制造更多機(jī)會，讓家長陪伴孩子成長，成就快樂童年。

pets care服務(wù)體系主要是為了更好處理人寵雙向友好，我們希望具備條件的項目可以吸納到更多的養(yǎng)寵客群，同時也保障消費者和寵物在空間中獲得更好的感受，我們希望共同把人寵友好氛圍打造好，持續(xù)引導(dǎo)良好的消費習(xí)慣建立。例如在上海蘇河灣萬象天地，因為一樓全部都是寵物業(yè)態(tài)的門店，所以項目在中庭設(shè)立了毛孩子的碰頭點，方便寵物客群在場內(nèi)開展社交；以及在鄭州萬象城，我們與理想汽車達(dá)成合作，提供允許寵物乘坐的專車，方便一起接待顧客和寵物到場。

截至2023年底，Care by MIXC服務(wù)體系在全國已經(jīng)落地41個城市，覆蓋70座購物中心，構(gòu)成了我們整體面向消費者服務(wù)中的重要部分。

回顧這套服務(wù)體系的構(gòu)建，其實追溯到20年前，從我們第一座購物中心——深圳萬象城開始，就持續(xù)地關(guān)注與客戶的交互，充分了解顧客有著怎樣的需求，所以比起創(chuàng)造，更像是在這樣的土壤之中，各個項目逐步生長出了Care服務(wù)體系。

當(dāng)體系內(nèi)已經(jīng)有了先行的項目之后，怎么在全國去做標(biāo)準(zhǔn)化？除了硬件部分給到硬件的標(biāo)準(zhǔn)，具體軟性部分給到相應(yīng)的要求，同時對服務(wù)進(jìn)行品牌化也是非常有意義的部分。品牌化能夠慢慢形成一種內(nèi)部的共同語言，比如現(xiàn)在一講到mama care，大家就知道是要干什么。

同時，在標(biāo)準(zhǔn)的程度上，因為每個購物中心有自己的標(biāo)簽，自己的生態(tài)，所以在做服務(wù)的時候一定考慮做適配，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只對項目做指導(dǎo)項目落地的要求，在具體呈現(xiàn)上，會融合購物中心實際進(jìn)行落地。

對內(nèi)而言，服務(wù)的共同語言逐步建立。以蘭州萬象城為例，項目把多元化的服務(wù)體系融入經(jīng)營時，呈現(xiàn)給消費者多個板塊的服務(wù)水平是整齊劃一的；放眼我們在體系內(nèi)不同的購物中心之間，也會根據(jù)項目進(jìn)行適配，很多項目在開業(yè)初期就能與客群建立起很好的服務(wù)體驗互動。

在品牌化的具體開展中，以TVC為例，我們希望在不同場景下，把品牌的初心立意闡釋清楚。Care by MIXC 特色服務(wù)體系的slogan是“在乎，你的在乎”。其實，“在乎”這個場景最多發(fā)生在家里，發(fā)生在日常生活當(dāng)中，并不是來到購物中心才發(fā)生。所以，我們通過片子里生活場景的呈現(xiàn)，去喚起大家對于“在乎”的認(rèn)同，理解品牌的初心。當(dāng)你想要跟你所在乎的人，你愛的人產(chǎn)生各種互動的時候，其實購物中心服務(wù)也是載體之一，如宣傳片呈現(xiàn)，每一刻我們都在乎，我們在乎一個人，一件事，到我們在乎一百個人一百件事，所以我們有了100+項甚至更多的標(biāo)準(zhǔn)，落到整個服務(wù)呈現(xiàn)過程中。