聯(lián)商美好商業(yè)又一個(gè)內(nèi)容組織成立了。

9月6日，由《聯(lián)商網(wǎng)》與天虹數(shù)科聯(lián)合發(fā)起成立的「美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心」在深圳天虹總部18樓揭牌成立，隨后第一次圓桌會議順利召開。

聯(lián)商網(wǎng)董事長龐小偉與天虹數(shù)科董事長肖章林共同出席了揭牌并致辭。天虹首席數(shù)字官鄭蔓、天虹首席營銷官王濤、深圳市智慧零售協(xié)會執(zhí)行副會長謝永明、萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒、橋中董事長、全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟(SDN)上海主席、成功設(shè)計(jì)平臺聯(lián)合創(chuàng)始人黃蔚、聯(lián)商網(wǎng)總經(jīng)理王躍林、聯(lián)商網(wǎng)高級顧問團(tuán)主任周勇等人共同出席了儀式活動。

肖章林首先致辭，他強(qiáng)調(diào)：自成立40年來，天虹一直將“服務(wù)領(lǐng)先”作為核心競爭力來打造，深刻洞察不斷變化的顧客需求，持續(xù)探索、推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新。天虹愿攜手聯(lián)商網(wǎng)，共同為提升中國商業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平而努力。天虹承諾，將不遺余力地投入資源和力量，把40年來積淀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理系統(tǒng)，毫無保留地共享給“顧客服務(wù)研究中心”，積極推動中國商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)案例、服務(wù)管理系統(tǒng)的建立，助力行業(yè)服務(wù)發(fā)展。

龐小偉在接下來的致辭中，系統(tǒng)地闡述了研究中心的初心、成立意義、工作原則、工作方向及未來期望。

龐小偉表示，美好商業(yè)，能夠帶來商品、服務(wù)及場域價(jià)值，整個(gè)商業(yè)文明的進(jìn)步，需要真正從我們內(nèi)心的幸福出發(fā)，它包括美好商品和美好服務(wù)，基于美好商業(yè)的理念，聯(lián)商聯(lián)合天虹成立了這樣的組織。

對研究中心的工作原則，龐小偉強(qiáng)調(diào)四個(gè)核心，即“開放”“做實(shí)事”“服務(wù)服務(wù)者”和“公益性”，要包容性地推動全行業(yè)的學(xué)習(xí)交流，名副其實(shí)，通過專業(yè)能力來服務(wù)“服務(wù)者”，聚集服務(wù)勢能，研究中心即使有收益，也要用來推動商業(yè)文明和社會文明的進(jìn)步。

對于研究中心的工作內(nèi)容，龐小偉指出，計(jì)劃在“行業(yè)服務(wù)指引輸出、服務(wù)大會和論壇組織、服務(wù)獎項(xiàng)策劃、服務(wù)案例挖掘推廣、服務(wù)課程、服務(wù)工具和系統(tǒng)”這六個(gè)方面展開。

龐小偉最后強(qiáng)調(diào)，“我們也會一步一步來，核心在于我們推動美好商業(yè)、美好服務(wù)的本心，希望能為行業(yè)的美好，從業(yè)者的美好，顧客的美好，社會的美好，去做一些實(shí)實(shí)在在的事情，我們相信這是會影響未來一百年的事情，它一定能夠團(tuán)結(jié)更多的人！”

隨后，雙方共同揭牌「美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心」，這也標(biāo)志著一種新的美好，開啟序章。

儀式上，還發(fā)布了「美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心」的標(biāo)識。

它采用了顧客服務(wù)(Customer Service)兩個(gè)首字母C和S組合而成的中國結(jié)標(biāo)識，象征著專業(yè)、品質(zhì)、包容和歡喜；活力綠、科技藍(lán)、聯(lián)商橙、天虹紅，體現(xiàn)了商業(yè)的繽紛多彩，寓意生命力、創(chuàng)新、科技和熱情，承載了研究中心探索多元商業(yè)，促進(jìn)美好生活的愿望。

在啟動儀式后，第一屆「美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心」圓桌會議在深圳天虹總部20樓召開，與會嘉賓一起，就“美好商業(yè)”和“顧客服務(wù)”兩個(gè)話題，進(jìn)行了多角度的深度交流，專業(yè)生動，虛實(shí)結(jié)合，整個(gè)討論信息量大，碰撞出了許多精彩的思考和方向。

萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒、聯(lián)商網(wǎng)高級顧問團(tuán)主任周勇教授、橋中董事長黃蔚、深圳連鎖協(xié)會副會長謝永明先后從行業(yè)的角度發(fā)言，交流認(rèn)為：

1、中國商業(yè)企業(yè)的服務(wù)，存在重視度不夠、系統(tǒng)缺乏、服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)不真實(shí)、科技結(jié)合嚴(yán)重不足等問題，即使非常大的企業(yè)，相對優(yōu)秀外企，也差距非常大。

萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒

2、對企業(yè)來說，服務(wù)不應(yīng)該是成本，要提升服務(wù)在組織中的地位，中國服務(wù)需要提升在國際上的能見度。

3、特別強(qiáng)調(diào)技術(shù)在后端的巨大作用，零售可以在科技與收益之間找到平衡點(diǎn)，讓經(jīng)驗(yàn)輸出和科技形成有效的結(jié)合力量。“消費(fèi)+科技”，可以變成極強(qiáng)生意的模式。

4、服務(wù)規(guī)律和服務(wù)原則都十分重要，中國零售企業(yè)可以從國際案例和視角，賦能組織，舉一反三。

聯(lián)商網(wǎng)高級顧問團(tuán)主任周勇

交流同時(shí)建議：

1、研究中心既要研究“顧客”，也要研究“服務(wù)”。

2、要建立中國商業(yè)顧客服務(wù)滿意度統(tǒng)一的口徑和標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立其分行業(yè)、分業(yè)態(tài)的評價(jià)指標(biāo)體系。

橋中董事長、全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟(SDN)上海主席、成功設(shè)計(jì)平臺聯(lián)合創(chuàng)始人黃蔚

3、挖掘城市先進(jìn)樣本，和志同道合的企業(yè)一起尋找服務(wù)與業(yè)績之間的關(guān)聯(lián)度，從而建立起中國零售的服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)體系。

深圳市智慧零售協(xié)會執(zhí)行副會長謝永明

4、加強(qiáng)技術(shù)手段的運(yùn)用。

隨后，天虹數(shù)科助理總經(jīng)理&華南一區(qū)總經(jīng)理姜楠楠、天虹數(shù)科助理總經(jīng)理&戰(zhàn)略與營運(yùn)部總監(jiān)薛薇、天虹首席營銷官王濤先后發(fā)言，他們從天虹的實(shí)踐和感悟方面，提出了很多有意義的建議，他們認(rèn)為：

①企業(yè)對服務(wù)重視應(yīng)當(dāng)是戰(zhàn)略性的，關(guān)注的不僅是結(jié)果，而是全旅程的服務(wù)過程，天虹也一直在服務(wù)價(jià)值上進(jìn)行不斷創(chuàng)造，講究長期主義，持之以恒。

天虹數(shù)科助理總經(jīng)理&華南一區(qū)總經(jīng)理姜楠楠

②企業(yè)必須全力打造更加完善的標(biāo)準(zhǔn)和系列流程，這是服務(wù)背后的支撐，并且也做好業(yè)態(tài)的解構(gòu)和環(huán)節(jié)的細(xì)化，才能對企業(yè)形成實(shí)打?qū)嵉闹С郑瑢?shí)現(xiàn)文化與機(jī)制共享，這是服務(wù)背后的價(jià)值。

③企業(yè)的服務(wù)不該是單點(diǎn)的、一時(shí)性的，而應(yīng)該保持持續(xù)性、穩(wěn)定性。許多國內(nèi)看似個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，在日本已經(jīng)成為基本，水平很高，這是中國零售業(yè)需要學(xué)習(xí)的，要用企業(yè)文化支撐對服務(wù)的重視度，不斷了解顧客的變化。

天虹數(shù)科助理總經(jīng)理&戰(zhàn)略與營運(yùn)部總監(jiān)薛薇

④零售的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為了守住底線，但要防止機(jī)械化、同質(zhì)化；而個(gè)性化的服務(wù)則能形成感動。企業(yè)的服務(wù)，員工作為服務(wù)的實(shí)施者，需要服務(wù)意識和個(gè)性特質(zhì)，零售行業(yè)要從這個(gè)方面篩選服務(wù)者；企業(yè)要在內(nèi)部設(shè)置服務(wù)的最高獎項(xiàng)，這是對基層員工最大的肯定；對員工來說，在服務(wù)方面，既要講技能，也要持續(xù)的培養(yǎng)發(fā)心。

天虹首席營銷官王濤

作為研究中心天虹方的推動者，天虹首席數(shù)字官鄭蔓則系統(tǒng)地分享了天虹在服務(wù)方面的深度實(shí)踐。

她分享說，天虹40年來一直在不斷摸索，持續(xù)前進(jìn)，在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新方面，真正站在顧客的視角，使用了全旅程地圖進(jìn)行服務(wù)觸點(diǎn)的體驗(yàn)監(jiān)測分析，消滅痛點(diǎn)、打造樂點(diǎn)；同時(shí)緊跟消費(fèi)趨勢，通過數(shù)字化智能化技術(shù)實(shí)施，創(chuàng)新服務(wù)模式、大大提高效率，她列舉了天虹停車響應(yīng)、收銀服務(wù)支持、全渠道客服中心、無憂退貨等方面的大量案例，分享了天虹在員工包括品牌方員工培訓(xùn)、授權(quán)方面的做法；而NPS系統(tǒng)已經(jīng)可以通過全旅程埋點(diǎn)收集顧客聲音，并在探索NPS與業(yè)績之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系。 

天虹首席數(shù)字官鄭蔓

鄭蔓認(rèn)為，企業(yè)的服務(wù)能力，不是單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)先，而是要形成體系能力，包括頂層戰(zhàn)略、服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、創(chuàng)新與技術(shù)運(yùn)用、服務(wù)流程規(guī)范和員工激勵成長、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等，天虹將全力支持研究中心的工作，也將把天虹的各種實(shí)踐向行業(yè)進(jìn)行推廣。

聯(lián)商網(wǎng)總經(jīng)理王躍林引用了日本零售服務(wù)發(fā)展的過程，也從美好商業(yè)的角度進(jìn)行了分享。

最后，肖章林和龐小偉進(jìn)行了總結(jié)分享：

肖章林指出，美好商業(yè)是我們的初心，天虹的服務(wù)的追求永遠(yuǎn)在路上，商業(yè)的核心還是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，天虹最近也一直思考，我們?yōu)槭裁炊嬖冢?o:p>

天虹數(shù)科董事長肖章林

肖章林分享他對艾隆馬斯克、亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯、華為和褚時(shí)健先生的對標(biāo)和理解，他認(rèn)為夢想可以牽引偉大的實(shí)踐，天虹就是要對標(biāo)華為，“以顧客為中心，以奮斗者為本，堅(jiān)定通過能力打造產(chǎn)品競爭力”，他認(rèn)為，企業(yè)做任何事情，一定不能只看短期的轉(zhuǎn)化率或利潤率，這對我們指揮一個(gè)企業(yè)是不牢靠的，商業(yè)背后有深厚的根基，企業(yè)要堅(jiān)持長期主義，與時(shí)俱進(jìn)的、堅(jiān)定的推動變革。

作為研究中心的發(fā)起方之一，服務(wù)的深度實(shí)踐者，肖章林對未來提出了三方面的思考：

①堅(jiān)定不移的創(chuàng)新。他認(rèn)為天虹作為一個(gè)平臺，就是提供零售創(chuàng)新產(chǎn)品的，不管是數(shù)字化還是服務(wù)場景，天虹將堅(jiān)定不移的從自我做起，開關(guān)在自己身上。

②堅(jiān)定地推動數(shù)字科技的變革。對當(dāng)下科技顛覆產(chǎn)業(yè)的變革，不能視而不見。天虹的數(shù)據(jù)科技堅(jiān)定的打造三鏈(場域鏈、顧客鏈和商品鏈)四力(數(shù)字力、體驗(yàn)力、商品力、服務(wù)力)和NPS(6類用戶人群100多個(gè)觸點(diǎn))，天虹立足場景創(chuàng)新，將sp@ce當(dāng)做有品質(zhì)的品牌來打造，要與中國供應(yīng)鏈深度共創(chuàng)，讓中國制造變成中國創(chuàng)造、中國好物，讓顧客買出尊崇感。

③堅(jiān)定的打造生態(tài)。商業(yè)所有的價(jià)值觀，誠信是第一位的，天虹將圍繞創(chuàng)新、分享和開放，堅(jiān)定不移的打造生態(tài)，sp@ce天虹超市3.0就是體現(xiàn)共享、共創(chuàng)、陪伴才更有意義。

龐小偉做了總結(jié)陳詞，他指出，天虹的分享，讓人感受到了天虹人的赤子之心，他感謝所有參會的人，從某種意義上，這種感謝是因?yàn)槊篮蒙虡I(yè)是人心所向，火焰在不斷被點(diǎn)燃。商業(yè)要在盈利的基礎(chǔ)上，要建立些高于商業(yè)之上的目標(biāo)，更有意義，也更能堅(jiān)持。

今天的會議是劃上了第一個(gè)逗號，相信慢慢的會凝聚更多的力量，希望美好商業(yè)，溫暖一座座城，希望我們也是那一團(tuán)火。

總體來說，「美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心」的成立，進(jìn)一步細(xì)化了美好商業(yè)的生態(tài)內(nèi)容，為弘揚(yáng)商業(yè)的美好，增添了一股新力量。

未來，研究中心將秉持開放、做實(shí)事、服務(wù)服務(wù)者和非贏利社會屬性的原則，將用開放的心態(tài)，吸納更多的力量，用真實(shí)的案例、有效的整合、先進(jìn)的技術(shù)，真誠、用心、全心地推動對顧客&服務(wù)的研究，希望未來，中國商業(yè)因美好的服務(wù)，柔軟一顆顆心，溫暖一座座城！