11月27日，在有贊12周年“做不卷的生意”大會上，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉發(fā)布了全新AI產(chǎn)品智能體和全托管服務(wù)。

得益于過去12年的數(shù)字化運營知識積累及上萬億交易數(shù)據(jù)的積累，有贊的AI產(chǎn)品將在內(nèi)容營銷、客戶沉淀、客戶運營、門店經(jīng)營等具體場景扮演著越來越重要的角色，幫助商家提效增收，智能化也成為貫穿有贊運營系統(tǒng)的一大亮點。

回顧歷史，技術(shù)推動著社會變革與進(jìn)步；著眼當(dāng)下，AI的力量已經(jīng)不容忽視。作為數(shù)字化軟件起家的公司，有贊一直深耕技術(shù)，積極擁抱人工智能，逐漸演變?yōu)橐患抑悄芑�運營系統(tǒng)服務(wù)商。

理性回歸，《2024年消費研究和零售經(jīng)營報告》發(fā)布

在現(xiàn)場，白鴉分享了《2024年消費研究報告》。一直以來，有贊堅持與商家同行，堅持進(jìn)行消費者調(diào)研，從而深刻理解消費者行為變遷背后的因素，來幫助商家開展不落伍的運營策略和市場策略。《2024年消費研究報告》顯示，出于對未來不確定性的考慮，理性消費心理成為趨勢。

白鴉總結(jié)了報告中9條正在發(fā)生的消費趨勢：

1. 情緒經(jīng)濟進(jìn)入理性化階段

2. 精致平替和功能平替同步增長

3. 告別沖動養(yǎng)生，在日常餐飲中找健康

4. 居家舒適感消費，是理性消費者的感性選擇

5. 戶外x運動，自律加健康的復(fù)合式需求上升

6. 時代情緒帶動興趣消費

7. 假期經(jīng)濟的K型曲線，高品質(zhì)體驗和經(jīng)濟性共存

8. AI從職場進(jìn)入日常生活

9. 國貨品牌消費，產(chǎn)品力超越情懷

消費趨勢變化背后是宏觀經(jīng)濟、社會變遷、時代情緒等一系列因素綜合作用的結(jié)果，在存量時代的當(dāng)下，洞察消費者，回歸消費者，已成為商家的共識。商家經(jīng)營的重點也需從“客戶運營”出發(fā)推動生意模式的轉(zhuǎn)型升級。

基于過去幾十萬份訪談記錄，有贊聯(lián)合結(jié)繩記事消費研究所，為商家提供消費調(diào)研報告。現(xiàn)在，通過有贊智能體，商家輸入行業(yè)概況、目標(biāo)人群等調(diào)研需求，會自動跳出調(diào)研提綱，修改并確認(rèn)后，系統(tǒng)會在數(shù)據(jù)庫匹配出有效問卷，并輸出完整的調(diào)研報告，同時也提供個性化定制化報告。

長期關(guān)系，客戶運營的本質(zhì)

有贊COO兼聯(lián)席總裁浣昉談到，品牌不是一個符號和一堆產(chǎn)品，而是與一群用戶的長久關(guān)系，往往要走過從需要、喜歡、認(rèn)同與歸屬由淺到深的過程，放在客戶運營話術(shù)里，即連接、觸達(dá)、轉(zhuǎn)化、忠誠。

圍繞過去一年客戶的核心訴求，浣昉總結(jié)了有贊在”品牌DTC“和”門店新零售“兩大類商家中，涵蓋消費者全周期、全平臺進(jìn)行公私域運營、線上線下融合解決方案地迭代與升級：

針對“品牌DTC”商家，在拉新、沉淀、運營三個層面，有贊提供全方位的數(shù)字化工具。如有贊廣告可進(jìn)行全域精準(zhǔn)種草，并通過iPaaS平臺打通全渠道客戶資產(chǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一運營，而店鋪托管可幫助商家釋放人力，智能助手及AI打標(biāo)可進(jìn)一步滿足深度用戶需求。

針對“門店新零售”商家，圍繞提升客戶留存和復(fù)購，提供智能化系統(tǒng)解決方案。比如讓客戶多次進(jìn)店的解決方案上，商家可以根據(jù)客戶偏好標(biāo)簽，通過企微定向推送營銷活動，像生日關(guān)懷、簽收關(guān)懷、高客門店上新通知等幾十個客戶關(guān)懷營銷模板，門店都可以自由選擇，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的目的。

而在客戶留存上，有贊智能化客戶運營系統(tǒng)能夠幫助品牌商家發(fā)揮門店導(dǎo)購的積極性，品牌總部只需要配置好線索來源/去向、活動素材、明確業(yè)績歸屬等信息，下發(fā)給門店導(dǎo)購，導(dǎo)購就可以輕松地與客戶互動，根據(jù)客戶反饋數(shù)據(jù)實施獎勵，從而激活導(dǎo)購。

進(jìn)入存量博弈時代，客戶運營已成為消費品牌成功與否的關(guān)鍵。通過現(xiàn)場對談的方式，浣昉與博士眼鏡創(chuàng)始人兼CEO范勤、BeBeBus聯(lián)合創(chuàng)始人王龍壘現(xiàn)場上演了最佳實踐分享。

博士眼鏡-重新定義用戶服務(wù)旅程

成立于1993年的博士眼鏡，從30平方米小店成長為今天500家分店的連鎖企業(yè)，與其深耕用戶運營分不開。

2019年開始，博士眼鏡上線會員系統(tǒng)，打通線上線下協(xié)作，逐步聚焦到線上成交，并推出99付費會員、售后365回訪、打造導(dǎo)購Kos等院校運營動作，做深單個客戶價值，創(chuàng)造增量市場。

博士眼鏡創(chuàng)始人兼CEO范勤表示：“博士眼鏡與有贊的合作，實現(xiàn)了博士眼鏡線上線下業(yè)務(wù)的無縫對接和深度融合，為消費者帶來全消費旅程的體驗提升。”

依托有贊CRM系統(tǒng)，博士眼鏡打破了數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)了全渠道客戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。商家能夠全面掌握用戶的消費行為、偏好及積分等信息，并通過用戶企微標(biāo)簽與線上商城訂單的互通，構(gòu)建了更加完善的用戶畫像體系。基于大數(shù)據(jù)和智能營銷工具（如MA系統(tǒng)），博士眼鏡能夠根據(jù)顧客畫像及行為軌跡，進(jìn)行精準(zhǔn)的內(nèi)容推送和促銷策略，有效提升營銷效率和顧客復(fù)購率。

在AI能力的加持下，有贊的企微助手和導(dǎo)購助手幫助博士眼鏡更好地賦能門店和管理導(dǎo)購。通過有贊新零售的智能化運營系統(tǒng)，博士眼鏡的每一個門店都成為服務(wù)的體驗中心與線上銷售的堅強后盾。導(dǎo)購人員可以在店內(nèi)直接管理并維護(hù)離店用戶的線上購物需求，極大地拓寬了銷售邊界并提升了顧客粘性。

BeBeBus-“用戶洞察”是打開復(fù)購的鑰匙

BeBeBus是一家成立5年的新銳品牌，以母嬰產(chǎn)品為主，2024年已GMV達(dá)1.4億，同比增長130%。

王龍壘在會議中表示：“通過與有贊的合作，BeBeBus不僅提升了自身的品牌影響力，還吸引了更多潛在客戶的關(guān)注。”

BeBeBus借助有贊的自動化營銷功能，對不同用戶執(zhí)行不同的營銷玩法。例如，對于首次購買大件商品的用戶，一旦添加企業(yè)微信，就會收到個性化的問候和優(yōu)惠邀請。這種自動化的營銷方式不僅提高了營銷效率，還減少了人工操作的成本，使得BeBeBus能夠更專注于產(chǎn)品和服務(wù)的提升。

另外，通過有贊平臺的數(shù)據(jù)分析能力，BeBeBus能夠深入了解客戶的購物習(xí)慣、消費偏好等信息，從而進(jìn)行更加精細(xì)化的運營。例如，BeBeBus可以根據(jù)客戶的購買歷史和行為軌跡，推送個性化的優(yōu)惠信息和產(chǎn)品推薦，提高客戶的滿意度和忠誠度。

迭代不停，更高復(fù)購留存的客戶運營

圍繞基礎(chǔ)CRM、客戶權(quán)益、內(nèi)容運營、客戶連接、場景營銷這五大核心模塊，有贊的智能化客戶運營系統(tǒng)仍在迭代，而這也是有贊作為智能化運營系統(tǒng)服務(wù)商，為商家提供的核心價值所在。

“我們把終極目標(biāo)已經(jīng)調(diào)整為如何通過客戶運營提高銷售額、提高客戶留存復(fù)購率。”白鴉認(rèn)為，基礎(chǔ)“智能客戶運營”的閉環(huán)，主要可以從三個方面達(dá)成：

1.打通全渠道客戶資產(chǎn)，將所有銷售渠道的會員放在一起運營；

2.建立有效連接客戶的通道，將到店和購買過的客戶轉(zhuǎn)化為公私域好友；

3.用AI將客戶運營自動化，根據(jù)有效最佳實踐智能配置客戶運營策略。

“打通全渠道客戶資產(chǎn)，將所有銷售渠道的會員放在一起運營”是有贊的基礎(chǔ)能力，針對全渠道客戶資產(chǎn)，有贊支持常規(guī)數(shù)據(jù)打通或有贊iPaaS平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)場景的個性化打通，都能完整實現(xiàn)全渠道會員的統(tǒng)一身份識別、信息統(tǒng)一、資產(chǎn)和權(quán)益統(tǒng)一、并且統(tǒng)一合并等。在此基礎(chǔ)上，基于有贊自動化客戶運營數(shù)據(jù)庫，做出對應(yīng)的策略推薦。

客戶運營做不出來效果，往往第一步的問題是出在了“無法有效的連接到客戶”。怎么做好建立有效連接客戶的通道，將到店和購買過的客戶轉(zhuǎn)化為公私域好友，是首先要解決的問題。因此有贊提供了專門針對性的公轉(zhuǎn)私、門店轉(zhuǎn)粉等解決方案。

有了全渠道的客戶數(shù)據(jù)、有了連接通道，剩下的就是用什么樣的策略去做客戶運營了。過去這些年有贊總結(jié)了大量的客戶運營最佳實踐，最有效策略，并把這些策略做成模版、做成知識，讓智能系統(tǒng)去理解這些知識、數(shù)據(jù)、再針對每個商家的不不同情況、消費者不同特征畫像、給每個商家推薦適合自己的運營策略，“用AI將客戶運營自動化，根據(jù)有效最佳實踐智能配置客戶運營策略”。

在白鴉看來，在做好全渠道客戶統(tǒng)一運營、建立私域有效的客戶連接、自動化客戶運營策略的前提下，真正帶動客戶活躍和復(fù)購，這幾個動作非常有效：

1.做好線上多渠道的營銷和銷售，在客戶活躍的公域平臺發(fā)布有效的內(nèi)容

2.幫助導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)商機做出更多業(yè)績，讓導(dǎo)購做到更加有效的離店服務(wù)和銷售

3.請好客戶成為自己的分銷員，通過個人分銷和群團(tuán)購的方式獲得更多業(yè)績

在上述的三個動作背后，強有力支撐的是有贊一系列的智能化產(chǎn)品。

“把生意做到消費者待的地方，開啟全網(wǎng)全渠道運營，是每個商家接下來必須做的選擇。”白鴉說。有贊已經(jīng)為商家準(zhǔn)備好全網(wǎng)全渠道打通的能力，以及這些渠道運營的智能化、自動化服務(wù)。

除了全渠道營銷和銷售，如何讓導(dǎo)購做好客戶運營，也是一個很難但收益很大的事情，有贊為此把導(dǎo)購產(chǎn)品升級為“智能導(dǎo)購”，通過幫助導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)精準(zhǔn)商機，指導(dǎo)導(dǎo)購營銷和維護(hù)客戶，幫助導(dǎo)購做更多業(yè)績，賺更多錢。

請好客戶成為分銷員，是過去十年來有贊看到多數(shù)商家有效的做法，每年產(chǎn)生了幾百億的交易。因此，有贊把做了8年的分銷市場的服務(wù)延伸到了“群團(tuán)購”領(lǐng)域，上線了的群團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)。幫助商家連接上團(tuán)長，幫助團(tuán)隊找到優(yōu)質(zhì)的商品供給、高效維護(hù)自己的粉絲。

茁壯成長，智能運營系統(tǒng)助力銷售額增長

2023年春季，有贊正式發(fā)布了AI產(chǎn)品”加我智能“，如今”加我智能“已滿周歲，仍將茁壯成長。

在SaaS+AI的路上，有贊領(lǐng)先于國內(nèi)同行，也將持續(xù)進(jìn)化。“加我智能”羽翼日漸豐滿，主要涵蓋有贊智能體和托管服務(wù)兩大板塊，有贊智能體生成包括商機指引、智能托管、營銷專家、經(jīng)營報告、智能穿搭、智能銷售，等等；全托管服務(wù)包括小紅書和微信視頻號及小店的短視頻和圖文營銷、粉絲互動、商品庫存、訂單履約、評價管理、售前售后，等等。

2024年開始，有贊AI團(tuán)隊的工作變得樸實又具體。在白鴉看來，即用AI幫商家提升銷售額，用AI幫商家提高運營效率。有贊智能體當(dāng)前具體有以下幾個方面：

商機指引：根據(jù)消費者全網(wǎng)購物行為分析、根據(jù)消費行為路徑計算推導(dǎo)、根據(jù)本店商品和銷售特征等，多維度計算后，將“高轉(zhuǎn)化可能、高購買意向”的商機推送到工作臺，并附帶商機轉(zhuǎn)化的“推薦做法”；

智能銷售：通過模型理解店鋪特點、商品賣點、全店商品組合銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合對消費者的理解，做出比普通銷售更會聊天的金牌“智能銷售”，也可提供個性化訓(xùn)練、配置，讓其更符合企業(yè)文化；

智能穿搭：把AI海報的生成做了專門的“穿搭生成”能力，讓銷售可以不只是給客戶只推薦一件衣服，而是可以推薦針對這個客戶的一套穿搭，從而提升轉(zhuǎn)化率；

經(jīng)營周報：智能助手每周主動發(fā)送經(jīng)營周報，并針對實際經(jīng)營數(shù)據(jù)，給出如何做高銷售額的改善方向與改善方案，也可讓AI自動去執(zhí)行；

營銷專家：基于過去12年最佳實踐的提煉與總結(jié)，“營銷專家智能體"會根據(jù)商家實際情況，結(jié)合市場動態(tài)、行業(yè)最佳實踐，每年的不同時間點推送不同的營銷方案建議，目標(biāo)做高銷售額，選擇合適方案后可交給系統(tǒng)自動執(zhí)行；

智能托管：托管全渠道覆蓋，幫助商家縮減運營成本，比如自動托管微信小店、小紅書薯店，還可自動商品上下架、自動調(diào)整庫存、自動客服、自動退換貨、自動報損、自動對賬、自動要貨、自動設(shè)置團(tuán)購、自動盤點等，全面提高運營效率，擴大銷售空間。

除已上線的智能體，有贊正在研發(fā)更多智能體以滿足商家不同大小經(jīng)營場景的需求，這些功能都可以在有贊工作臺“智能體”頻道找到，可根據(jù)需求，匹配最適合的智能體，后臺還提供實時查看智能體的干活進(jìn)度及帶來的銷售額，商家可以借此釋放人力，而把重心放在做決策和驗收層面。

而全托管服務(wù)可以粗暴地理解為代運營，但他不收基礎(chǔ)服務(wù)費。當(dāng)然，有贊不僅僅提供店鋪運營，還包括平臺內(nèi)容的制作、社群運營、私信互動等服務(wù)。

過去，有贊給大家提供的是一個管理系統(tǒng)，一堆功能做成的軟件，大家要自己去理解產(chǎn)品設(shè)計的邏輯、功能構(gòu)成，然后學(xué)會使用它，學(xué)習(xí)成本、操作成本、運營成本都非常之高。現(xiàn)在有贊用智能助手、智能體、全托管服務(wù)幫助商家快速完成布置的工作任務(wù)，商家只需要制定經(jīng)營目標(biāo)，其他的都交給智能化去完成。

“你只需要等客到店、看單發(fā)貨，其他都交給有贊智能體。”白鴉總結(jié)說。簡單而言，有贊已經(jīng)不只是提供數(shù)字化軟件公司，而是演進(jìn)成為給商家直接提升銷售額的【智能運營系統(tǒng)】。