15年前，何權烈是臺灣的一線門市端員工，上便利店的大夜班，晚上11點上班，早上7點下班，整整忙碌一夜，8個小時，下班之后還要去學習。“你吃的苦越多，得到的越多，最苦的過程就是‘得’。”何權烈說。

　　何權烈所在的上海統一星巴克咖啡有限公司（以下簡稱“星巴克”），是臺灣統一集團與美國星巴克國際合作成立的公司，負責上海及其周邊地區的業務發展。在華東地區，目前星巴克約有166家分店，分布于上海、杭州、寧波、蘇州、無錫、南京等14個城市，其中上海約有110家分店。“08年開了38家分店，今年我們則調整為更穩健的策略，謹慎開店，務必讓開出來的店是好店，獲利的店。”

　　一個人，一個品牌，兩者的時光從1997年何權烈去美國星巴克總部受訓起，融合到了一起。至今12年，恍惚而又充實，宛如雕刻時光。
　　
　　03年某日出差南京列車途中，當時何權烈初到大陸


上篇：“小何”的故事

　　在聯商網編輯的印象里，臺灣人大都謙和、溫良，且不少人的經歷可以寫成一本勵志書。臺灣作家朱天文《小畢的故事》講述了一個臺灣眷村少年成長的故事，年少懵懂，成年后穩重充實。何權烈多年的經歷亦是個緩慢而真切的故事，故事里有堅韌、堅守與堅定。

　　大夜班

　　何權烈的職業生涯開始于臺灣某便利店的大夜班，很辛苦，晚上11點上班，早上7點下班。當時臺灣的大夜班，一個人收銀、洗所有的機器、進貨、補貨、掃地、拖地，負責的工作非常多，整夜忙碌，不僅需要體力，也需要時刻保持專注，下班的時候全身內衣褲都是濕的。下班之后，何權烈還要去上課，學習，充電。如是，一年。

　　“我常常在鼓勵員工的時候，分享自己的職業經歷。很多伙伴覺得工作很辛苦，我說零售業就是辛苦的行業，我以前的辛苦程度是你們的兩三倍，不要一下子就說我做什么職位。人不會一生下來就懂零售，不從基層做起，沒辦法了解很多東西，人家不會無緣無故派你去做主管。”

　　新天地

　　1997年，統一集團招募團隊，準備做“星巴克”。何權烈報名參加了此次選拔，經過面試，順利過關，而后和其他幾個團隊成員一起被派到美國星巴克總部受訓三個月。這也是何權烈第一次去美國，首先要克服的就是語言障礙，因為同事是外國人，顧客是外國人，資料也是英文的。 

　　三個月時間，要熟悉星巴克的所有營運體系，然后帶回臺灣。時間緊，任務重，工作更是辛苦。早班3點起床，4點出門，因為5點要開門。“不要以為美國人很懶，四五點就有客人來了。”

　　在不熟悉的環境里，學習起來更是慢。好在大家堅持下來了，跟著美國星巴克的員工一起工作，閱讀英文資料，問問題，記筆記，反復消化，終于修得正果。返回臺灣后，培訓更多未到美國學習的團隊人員，把自己剛剛掌握的還沒完全理解透的內容教給他們。邊摸索，邊前進。1998年3月，臺灣第一家星巴克門店開業。

　　“整個過程到現在都印象深刻，記憶鮮明，當時工作重，生活又要自理，個中滋味，還真不是一下子說得完的。當時也沒有想太多，就是每天扎扎實實地過。”

　　遠涉上海
 
　　播種，培育，收獲。在臺灣，星巴克的門店漸漸增多，等到將近100家門店時，跨越海峽，來到上海開疆拓土。那時還是21世紀初。

　　當時何權烈在臺灣已任營運經理，而上海缺少負責營運的主管，公司征詢他的意見，問他要不要去大陸上海。何權烈沒有多想，孤身一人來了上海。太太和子女三年后才隨同來到上海。

　　在此期間，何權烈工作壓力很大：團隊需要培養，公司的文化和營運系統需要建立，看到問題或不好的狀況，他需要想辦法改變，而改變的過程總是很慢，成效往往不能很快顯現。“剛開始三年，家人也沒過來。那個階段我的身體狀況也弄壞掉了，起初不知道，等疾病反應出來，去看醫生，醫生說是壓力性疾病，是工作壓力引起的，然后我才開始注意調整工作壓力，調整自己的時間安排。同時隨著團隊慢慢培養起來，營運也越來越好，我也更能寬心一點。今天的一切都是經過了酸甜苦辣才有的，絕不是一蹴而就。”

　　團隊接力

　　如果只有你一個人承擔營運責任，花費心力改變現狀，超人也可能吃不消。何權烈不是超人，但他抗住了，最艱難的時光克服過去了，有了很好的團隊，伙伴們一起分擔責任，群策群力。

　　“那時要做很多痛苦的決定，比如請不對的人離開，其實那很不容易，我不可能輕松地去跟他說：對不起，你要丟工作了。但有些人的確犯了完全沒有辦法原諒的錯，我唯一能做的事情就是請他離開，再把既有的人調整、培養、溝通、訓練，讓他們成長起來，這中間要做的事情又非常多。”

　　“如果有一天下面的干部很優秀，能獨擋一面，我也很愿意把棒子交給他們�，F在我們培養的干部，都很年輕，也很努力，我希望他們將來能順利把棒子接過去。”

下篇：星巴克文化
 
　　星巴克保持了一種關注員工、尊重員工，始終把員工放在首位的人力資源文化。在這里，每一位員工都親切地稱呼彼此為“伙伴”。在星巴克，員工想喝咖啡，都可以隨時去煮，星巴克早就把分辨咖啡種類、煮咖啡這些技巧教給了每一位員工。

　　伙伴

　　在美國，星巴克有員工股票期權和購買計劃，員工可以用工資購買公司股票，所以員工就是公司的股東，伙伴（partner）即由此而來。后來，伙伴被融入到星巴克的企業文化中，其意義延伸“一家人”的意思。上海統一星巴克不是上市公司，所以員工還不能是股東，但沿用這個稱謂，表示星巴克把員工看作最大的資產，會從工作、生活等方面去關心員工，伙伴們組成一個大家庭。

　　“伙伴這個詞，我們用在任何一個同事身上。每個員工都是公司的成員，從經理到下面的員工，沒有大小差別，都是為公司工作，員工之間沒有階級，我們也不希望有這種感覺。”

　　星巴克大家庭的感覺，體現到平常的每一件事情上，傾聽、交流、關懷，重視伙伴的想法和建議，幫助伙伴成長……
　　“有很多員工下班之后，還喜歡待在店里，自己坐下來享受一下，讀讀書，或者把女朋友和家人約在店里見面。不同門店的員工聊天時，會說我們家怎么怎么樣，他們把所在的店稱做‘我們家’。聽到他們這樣在聊，我很開心。”何權烈說。

　　傾聽

　　星巴克已經形成了自己的企業文化，新員工進入后，會持續地對伙伴關心，傾聽他們的聲音，了解他們的需要，告訴他們什么是對的事情，怎么做。

　　“伙伴有任何問題，我們馬上給他回饋�；仞伮犉饋砗芎唵危蠖鄶倒緵]有這樣做。另外，回饋的方法也有講究。一個伙伴工作表現不好，直接跟他說他犯了什么錯，這不是回饋。糾錯性的回饋、鼓勵性的回饋怎么做，都是有方法的。”

　　傾聽伙伴的聲音，建立融洽易于溝通團隊，這是第一步，除此，星巴克會不斷傾聽顧客的聲音。顧客不會管星巴克有多少店，內部管理是怎么做的，他們只要最直觀的感受：好的咖啡、環境、服務。

　　“我們是全球化的公司，我們的顧客在全球流動。顧客從美國西雅圖到中國上海的店來消費，會告訴我他在美國星巴克的感受。如果顧客在美國回饋說中國這邊的星巴克不好，美國市場也會告訴我們。目前我們得到的信息是：中國市場的表現很不錯，這是我們比較驕傲的地方，不過我們更將此視之為勉勵和動力。”何權烈顯得自豪。

　　錄用

　　“正直、熱情，對咖啡有一定的愛好，就是我們需要的伙伴。他應該很熱情，享受他的工作，喜歡和人做互動，讓客人感受到受歡迎的感覺，讓同事感受到他的關懷。所以太內向或太沉默的人不太適合星巴克。至于不愛喝咖啡的人，我們也不排斥，但還是希望培養他的興趣，因為和大家分享享用咖啡的心情也是星巴克的一種文化。”

　　星巴克在面試中會設計一些問題，來衡量其性格和處世方式，還有一些心理測試的工具，也用作參考。“我們挑人有一套哲學，包括問什么問題，做什么樣的觀察。比如，招聘過程里從頭到尾都不笑的人，怎么會去對顧客笑？”星巴克還會要求面試者對自己的前程有一個長期規劃，知道自己在三到五年里面在星巴克的發展目標。

　　“不是每個人都適合做服務業，世界上這么多人，什么人都有，很多人的個性就不適合服務業。我們希望一挑就能挑對，但實際上很難完全挑對。他可能會是一個很成功的電腦工程師、銷售員，但不見得是餐飲業的服務人才。這樣的人不小心進來了，我們會讓他試試看，發現不對了，勸他趕快不要浪費時間、生命，去做真正適合他發展的行業。”何權烈誠懇地說。

　　成長

　　星巴克有一套伙伴發展計劃，即每個人的職業生涯規劃。星巴克會和每位伙伴一起設計下一階段目標，為了達成他的目標，公司為他提供幫助和訓練。星巴克每年還有不定時的特訓、主題研討會以及出國交流學習的機會，另外，一對一的溝通，在門店主管和每位員工之間，每個月也至少會有一次。

　　“不管是什么崗位，關鍵是要不斷學習成長。通常，再優秀的年輕人也不可能一進來就當星巴克的店經理，即使已經有很好的同行經驗，也要先鍛煉一下，了解星巴克的文化、理念、管理方式等，再升到店經理。”

　　星巴克的選拔文化是很公開的，不刻意地看伙伴在企業里面服務的時間長短、或是他的工作背景，而是關注他的能力現在到了哪一步，適合做什么職位，他的潛力還有哪些。

　　“不是每個人都適合做管理。熱情的伙伴未必是好的店經理，對于不適合當店經理的人，我們會分析，讓他知道，他的能力、優點在哪里，肯定他；然后告訴他，想做店經理，他還欠缺什么，我們可以怎么幫助他，他可以調整的話，就有機會當店經理。要不然把他放在店經理的崗位上，只是害了他。”何權烈表示。

　　Q&A
 
　　聯商網：咖啡在您的生活中意味著什么？

　　何權烈：咖啡是我生命中很重要的東西。從星巴克接觸咖啡，我開始懂得去品嘗咖啡，講咖啡的語言。喝咖啡對人有很多好處，當然，像喝酒一樣，不能濫飲，其實什么東西都一樣的，豬肉吃多了對身體也不好，所以只要不過量就很OK�？Х饶芊乐购芏嘈难芗膊。梢宰屓说墓ぷ髑榫w更好，以及其他很多正面影響。我現在的生活中不能沒有咖啡，我也很懂得去喝好的咖啡，每次喝到我們（星巴克）的咖啡，我就很開心。
　　一杯好的咖啡，一本好書，一個好的環境，一種能夠讓自己稍微休閑一下的時光，真的是很美的。它不見得多么浪漫，但是一種心靈沉靜的時刻。

 　　聯商網：我們會發現在內地的臺灣零售人都蠻愛看書的？
　　 何權烈：是的，我每次回臺灣都會去誠品書店，而且一定會買書，帶回內地。

 　　聯商網：多久回一次臺灣？
 　　何權烈：這個不確定。一年兩次帶家人回去看望父母，這是固定的；另外，如果有公司的會議、培訓什么的，也會回臺灣。

　　聯商網：您每天騎自行車上下班？
　　何權烈：今年才開始騎車的，會堅持下去。我需要一種“樂活”的健康生活方式。騎腳踏車蠻開心的，比坐公司的車開心，因為這是個享受的過程，對身體也有好處。公司離家不算太遠，我不騎快車，二十幾分鐘也就到了，剛剛好；流些汗，身體很舒服。
　　（來源：聯商網《店長》09年9月號刊 采訪/林國童  文/倪敏 版權所有，轉載請注明出處及本聲明）