2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門、行業(yè)專家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)舉行，1號(hào)店副總裁郭冬東做了關(guān)于顧客體驗(yàn)方面的主題分享。

　　
　　1號(hào)店副總裁 郭冬東

　　以下是郭冬東先生的演講精要：　　

　　我在電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嶋H上是個(gè)新兵，昨天正好是我加入一號(hào)店一周年的紀(jì)念日。我在加入一號(hào)店之前，主要是在廠家工作。我在寶潔工作了十年。我覺得很有幸在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代投入到電子商務(wù)的工作當(dāng)中。

　　我今天主要跟大家探討一下，作為一家先進(jìn)的電子商務(wù)公司，怎么樣能夠把這個(gè)生意做得更好?對(duì)于一號(hào)店來(lái)說(shuō)，我們很關(guān)注的就是顧客的體驗(yàn)。電子商務(wù)，商務(wù)是本質(zhì)，電子只是一種手段， 只有你讓顧客滿意了，那么你的生意才會(huì)做得更好、更大。

　　過去十年，中國(guó)的網(wǎng)民總數(shù)已經(jīng)翻了15倍。在2011年，整個(gè)的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)是由5.4億左右，中國(guó)總共是13億的人口，也就是說(shuō)，經(jīng)常上網(wǎng)或者說(shuō)上過網(wǎng)的人已經(jīng)有百分之四十。在發(fā)達(dá)國(guó)家，比如美國(guó)，上網(wǎng)人數(shù)大約占總?cè)丝诘?0%多，比美國(guó)發(fā)展更為普及的應(yīng)該是荷蘭、英國(guó)、日本、韓國(guó)。所以，和發(fā)達(dá)國(guó)家相比我們的普及率其實(shí)還有很大的增長(zhǎng)空間，同時(shí)我們也應(yīng)該看到，我們的增速是極快的，十年前，我們的普及率只有4%，十年增加了15倍。對(duì)此，我們一定要抓住其中的機(jī)會(huì)。

　　我們?cè)倏匆幌禄ヂ?lián)網(wǎng)的規(guī)模，2011年是2003年的30倍，但我們真正的變化發(fā)生在過去三四年左右的時(shí)間里，中國(guó)過去四年走的路，就是美國(guó)過去11年走的路。可見，中國(guó)電子商務(wù)增非常之快速。

　　跟一些發(fā)達(dá)國(guó)家比較，中國(guó)的電子商務(wù)格局是有一點(diǎn)差異的，尤其是跟美國(guó)比較。中國(guó)電子商務(wù)主流的是什么呢?是C2C，應(yīng)該占到了75%，而且最主要是由于淘寶的發(fā)展;而在美國(guó)是反過來(lái)的，亞馬遜，還有沃爾瑪，它們占到很大的比例，但它們都是B2C的模式。我們相信，在未來(lái)B2C的發(fā)展，會(huì)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段。如果各位想進(jìn)入電子商務(wù)，愿意去做B2C的話，現(xiàn)在真的是一個(gè)最好的年代，但未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈，所以我們要盡快占據(jù)戰(zhàn)略高地。

　　我們認(rèn)為B2C年的市場(chǎng)增長(zhǎng)率應(yīng)該是在70%左右，所以你的公司要能夠跟上市場(chǎng)的發(fā)展，應(yīng)該是以70%增量的增長(zhǎng)。

　　大家可能會(huì)問，在一號(hào)店能買什么?從電腦、沐浴露、米、油、醬油、醋等，凡是跟生活息息相關(guān)的東西都可以買得到。一號(hào)店做得比較好的其中一點(diǎn)就是品類豐富，比如糕點(diǎn)，顧客可以看到在上面有超過20幾個(gè)國(guó)家提供的優(yōu)質(zhì)餅干和糕點(diǎn)，比如比利時(shí)、越南的、法國(guó)。我們搭建這樣一個(gè)平臺(tái)，能夠給大家?guī)��?lái)需要的進(jìn)口食品。

　　大家知道，國(guó)內(nèi)在牛奶方面出現(xiàn)了很多危機(jī)，我們1號(hào)店有超過14個(gè)國(guó)家進(jìn)口的牛奶，包括最優(yōu)質(zhì)的一些產(chǎn)地，如新西蘭、澳大利亞、德國(guó)、荷蘭、法國(guó)、美國(guó)等。一個(gè)美國(guó)的牛奶是誰(shuí)來(lái)推薦呢?是美國(guó)大使館，我們和美國(guó)大使館商務(wù)處一起來(lái)遴選和把關(guān)。對(duì)于期待更美好生活的一些人，我們帶來(lái)了一些更好的選擇。

　　是什么在帶動(dòng)一號(hào)店的發(fā)展呢?其實(shí)，任何一個(gè)公司都有它核心的競(jìng)爭(zhēng)力，我們一號(hào)店有很多的管理系統(tǒng)，或者說(shuō)配送的系統(tǒng)，供應(yīng)鏈系統(tǒng)都是我們自己開發(fā)的。我可以毫不夸張地來(lái)講，我們對(duì)IT的投入是不計(jì)血本的。

　　我們的第一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是供應(yīng)鏈。電子商務(wù)，電子是手段，商務(wù)是本質(zhì)，尤其是供應(yīng)商、供應(yīng)鏈，非常重要。大家知道沃爾瑪為什么能夠做到全球銷量第一嗎?它的供應(yīng)鏈?zhǔn)欠浅０l(fā)達(dá)的。我們一號(hào)店現(xiàn)在已經(jīng)有五大倉(cāng)儲(chǔ)中心，包括北上廣、武漢、成都，我們的布局已經(jīng)完成了。我們的供應(yīng)鏈系統(tǒng)管理模型現(xiàn)在在業(yè)界是比較領(lǐng)先的，對(duì)一些中小型企業(yè)，我們也愿意提供這些系統(tǒng)，幫助他們管理好它整個(gè)的供應(yīng)鏈。除了財(cái)務(wù)系統(tǒng)，采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)和配送等系統(tǒng)都是我們自己開發(fā)的。

　　未來(lái)的電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在于你的系統(tǒng)怎么優(yōu)化，你怎么快速反應(yīng)，如果你沒有做到這個(gè)，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)就不會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。

　　我們的訂單也覆蓋了全國(guó)，而且配送有75%以上都是自配送，在超過34個(gè)城市我們都有配送點(diǎn)。我們?yōu)槭裁匆�自建配送點(diǎn)呢?因?yàn)槲覀冏⒅乜蛻趔w驗(yàn)。雖然可能外包一個(gè)訂單就是5塊錢的配送費(fèi)用，但我們自己配送，費(fèi)用比這個(gè)要貴。

　　我們?cè)诤芏喑鞘凶龅搅私裉煜掠唵�，明天到達(dá)，不少還做到了半日達(dá)。這樣顧客就非常方便，他可能上班的時(shí)候計(jì)劃今天下班要做飯，但缺一瓶醋或者一袋米，他可以在網(wǎng)上下一個(gè)訂單，到了時(shí)間我們就會(huì)送到他的辦公室，或者送到家里。

　　除此之外，我們還做了一日三送，顧客甚至可以要求在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行配送，比如他今天下班后可能還要和朋友聚會(huì)，晚上八點(diǎn)才能到家，那我們就八點(diǎn)鐘送上門，但是這個(gè)就會(huì)有另外五塊錢的費(fèi)用。

　　產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)方面，一號(hào)店現(xiàn)在有12萬(wàn)個(gè)品類，一些大型的超市，包括沃爾瑪、家樂福，他們比較大的賣場(chǎng)應(yīng)該是二三萬(wàn)個(gè)品類，而我們是12萬(wàn)個(gè)。今年底，我們希望能做到50萬(wàn)個(gè)品類，有滿足日常所需的各種商品。網(wǎng)上真的是有無(wú)限的擴(kuò)大空間。但是我們做得還不夠，亞馬遜在它整個(gè)網(wǎng)站上面，包括自營(yíng)和能夠售賣的，超過有兩千萬(wàn)以上的品類，基本上足不出戶，什么都可以買到了。我們也希望提供給消費(fèi)者這種感知。

　　電子商務(wù)和實(shí)體商務(wù)有很大的差異，電子商務(wù)有很多特征，這些特征是它和實(shí)體商務(wù)區(qū)別的地方，實(shí)物你是看不到的，這就對(duì)拍攝提出了很大的要求。

　　顧客體驗(yàn)是什么呢?其實(shí)它非常實(shí)在，但同時(shí)也比較寬泛。顧客體驗(yàn)的好壞在于顧客買你的東西，整個(gè)流程讓他感覺好還是不好。這么說(shuō)好像有點(diǎn)虛，但它也很實(shí)在，可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，落實(shí)到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。

　　除了品類豐富，商品的正確性和質(zhì)量我們也要負(fù)責(zé)任，同時(shí)做到價(jià)格實(shí)惠，送貨及時(shí)，付款方便，服務(wù)優(yōu)良，簡(jiǎn)單的易操作流程。

　　根據(jù)顧客買過的產(chǎn)品，我們有一些算法，然后來(lái)推薦類似的產(chǎn)品。我們有一個(gè)計(jì)算方法告訴我們一些顧客的購(gòu)物習(xí)慣，比如根據(jù)顧客過往兩到三次以后購(gòu)買牙膏的頻次，我們知道他在五周以后就要換牙膏，那么我們就會(huì)自動(dòng)發(fā)到信息到顧客的郵箱里面，告訴他我們有更多的優(yōu)惠。

　　電子商務(wù)貨實(shí)是見不到的，如果出了問題怎么辦?無(wú)條件退貨，而且整個(gè)退貨的流程要非�？�，退款的流程也要非�？臁Ｎ覀儺�(dāng)然希望更多的錢留在我們的賬戶上，比如退款就退到顧客在網(wǎng)站上的帳戶里面，但是我要求我們團(tuán)隊(duì)如果能原路返回是最好的，我們不希望因?yàn)橐恍┬÷斆鱽?lái)讓我們的小顧客感覺到不滿意。

　　我們希望提供給顧客的永遠(yuǎn)要比我們給顧客承諾的還要多，客服要合理并迅速解決顧客問題。

　　顧客體驗(yàn)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?是每一個(gè)人。一號(hào)店可能很特別，我們把每一個(gè)員工的收入都和顧客體驗(yàn)掛鉤。我相信在業(yè)界沒有幾家是這么做的。我們有一個(gè)第三方的調(diào)查公司，每一周都會(huì)抽取足夠量的顧客樣本，是匿名的，如果這個(gè)分低到一個(gè)范圍內(nèi)的話，我們每一個(gè)人都會(huì)扣工資，如果每個(gè)人都超過一定分?jǐn)?shù)的話，工資則會(huì)有130%的增幅。

　　我們有一些量化的管理指標(biāo)，包括配送及時(shí)率、庫(kù)存等，都有。

　　我們認(rèn)為，一定要為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓他足不出戶就滿足生活所需，包括配送、半日達(dá)、指定配送等都是我們?yōu)榇俗龀龅呐���。同時(shí)我們的成本不斷優(yōu)化，建立優(yōu)勢(shì)。

　　除了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，我們也有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。未來(lái)，我們希望更多的商家入駐，通過第三方的平臺(tái)來(lái)評(píng)選誰(shuí)是顧客最滿意的商家。我希望未來(lái)有一個(gè)很公正的平臺(tái)來(lái)監(jiān)測(cè)和調(diào)查，看哪一個(gè)電子商務(wù)的網(wǎng)站給顧客的體驗(yàn)是最好的。
　�。���(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）