聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：星巴克杭州靈隱店22日開張當(dāng)日，我在杭州濱江X店度過了午后4小時(shí)。想來頗為有趣，索性整理分享。相關(guān)感受和在場(chǎng)的換位思考，多關(guān)乎星巴克運(yùn)營(yíng)特色、咖啡館與消費(fèi)者關(guān)系。

　　因?yàn)殚T店墻壁是落地的玻璃鋼構(gòu)窗，大老遠(yuǎn)看到一樓坐滿人。我和朋友交換意見，他說，二樓應(yīng)該會(huì)有很多人，你看一樓都坐滿了。我說未必，好多人不上二樓的。

　　13：30，開始點(diǎn)單，他說了一份焦糖瑪奇朵，先去樓上尋位。我看收銀臺(tái)后方的咖啡品目，發(fā)現(xiàn)有一種咖啡只要20元，原來是從未喝過的新鮮調(diào)制咖啡，想試試。身后的男子往前湊，問起月餅。女服務(wù)員問，“請(qǐng)問兩位是一起的嗎？”我答不是，她就對(duì)那位客人說，“不好意思，請(qǐng)你稍等，這位客人先來。”

　　會(huì)處理溝通客人排隊(duì)問題的門店太少見了，中國(guó)顧客多不慣排隊(duì)，星巴克客群已是相對(duì)自覺。這點(diǎn)很贊，一來有秩序，服務(wù)效率更佳，我作為前排顧客的心情更從容，后一位客人也能有意識(shí)接受。

　　“我想，要么新鮮調(diào)制咖啡吧”我說。她笑答，“那個(gè)很苦的，像美式咖啡。很苦的。你要么換個(gè)別的。”

　　我想起上次喝的美咖，的確苦，但能接受。看到那個(gè)透明玻璃的滴漏在做的新鮮咖啡，心想或者真是太苦，更適合咖啡重度愛好者，或者外國(guó)人。就算了，點(diǎn)了一份拿鐵大杯。

　　她問，“需要什么糕點(diǎn)？”答曰暫時(shí)不要。付錢的時(shí)候，她又問，你不用糕點(diǎn)嗎？我說不用，但我已經(jīng)有一點(diǎn)不好意思和不高興了。刷了我的星享卡和信用卡，她不忘交代，“你等下需要糕點(diǎn)的時(shí)候直接過來買就是了”，我哦了一聲，未置可否。

　　說實(shí)話，在我后來的三個(gè)多小時(shí)里，我兩次想到不如去樓下吧臺(tái)要份糕點(diǎn)，那服務(wù)生連說了三次呢。雖然最終沒去，但總是記得。我一開始并不喜歡她的推銷，但細(xì)想，這只是較為敬業(yè)、老到的員工而已，上幾次來都沒有碰到這樣的服務(wù)，為門店客單著想，無可厚非。我決定下次去時(shí)要一份新鮮調(diào)制咖啡，試試新口感，還能便宜一點(diǎn)，然后買一份糕點(diǎn)。

　　13:45，去二樓入座。首先看到樓梯口左邊靠窗長(zhǎng)桌上7臺(tái)筆記本電腦和它們的主人。另外的位置還空著一半。去窗邊沙發(fā)凳上坐下。我說我休息一會(huì)兒，朋友繼續(xù)看書。

　　覺得耳邊很吵。至少有兩三撥人在大聲說話。一邊是三個(gè)人的，可能是談商務(wù)，另一邊也是有事的兩人，時(shí)有大聲。瞇眼斜靠著，幾分鐘后迷迷糊糊淺睡。

　　14:10，突然醒來。身邊更吵了。發(fā)現(xiàn)所有的位置上都坐滿了人。包括右后方中間欄的一位單獨(dú)來的姑娘，拿著MacBook、iPad；右手另一排靠窗位上的男士正用iPad。我起身去拿白糖，咖啡還沒喝過。見小圓桌邊還坐著一對(duì)母子，母親在用電腦看淘寶網(wǎng)購(gòu)頁(yè)面，初中生模樣的兒子在復(fù)習(xí)功課。

　　和朋友交換意見。這里太吵了，好像都不是平時(shí)的客人，以前也從來沒覺得這兒吵過，居然還有人在這里做功課。他說，確實(shí)吵，這里不適合做功課。

　　14:30，我考慮兩個(gè)選擇：過去提示大聲的顧客安靜，或者請(qǐng)服務(wù)員來去說。正想著，我注意到身邊大聲說話的人多了起來，除了正玩電腦的，剩下的小半人幾乎都參與進(jìn)去了，我要大喝一聲、大煞風(fēng)景還是挨個(gè)兒悄悄去說？最終作罷，如果受不了，我可以走。

　　直到我17:45離開，旁邊共經(jīng)過三人次服務(wù)員，都是靜靜地收拾餐具。我前面的位置換了兩批人，其余帶電腦的七八成沒動(dòng)彈，大約還不到晚飯時(shí)間。看起來，中國(guó)消費(fèi)者過于喜歡星巴克的上網(wǎng)空間的確造成了較大程度滯留和負(fù)面影響。服務(wù)員沒有說過顧客半句，她們只是悄悄經(jīng)過。大連鎖的普通員工，讓顧客享受不被打擾，這是難得的信任契約，我一時(shí)想不到比星巴克做得更好的中檔餐飲場(chǎng)合。

　　我也帶了電腦，不過只用了十分鐘，約15:40-15:50。Wifi太重要了。上網(wǎng)登陸后，首先自動(dòng)轉(zhuǎn)向的網(wǎng)頁(yè)是“星巴克江浙滬”的新浪微博官方主頁(yè)。也就是星巴克中國(guó)四大區(qū)之一的華東區(qū)，它2000年5月4日開出首店，至今已264家門市，官博上十萬多粉絲，關(guān)注31人。中國(guó)企業(yè)微博營(yíng)銷已大行其道。

　　15:40-17:10，因?yàn)橐獪?zhǔn)備24、25日去阿里巴巴公司的90分鐘分享，我得認(rèn)真準(zhǔn)備。帶著三支筆，一沓白紙，還有一本相關(guān)的書。一個(gè)多小時(shí)里，寫了6張紙，有時(shí)放在小方桌，有時(shí)墊在腿上，有時(shí)擱在沙發(fā)凳上。

　　其他人，倒也相安無事。一個(gè)混血兒三歲女孩走近，又被保姆菲傭迅速拉開。

　　17:15，我準(zhǔn)備去洗手間。到樓下，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在有兩間，是男女共用一間，女士專用一間；記得以前只有一個(gè)男女共用的，大部分杭州星巴克店都是這個(gè)配置。上回進(jìn)去一間，鎖還壞了，正使用，一位外國(guó)女士推門而入連說sorry退出。洗手間是一個(gè)餐飲店最柔軟的地方，X店做得好。

　　起身離座時(shí)表針指向17:45，帶走剩余的五分之一杯咖啡。下樓時(shí)，準(zhǔn)備開發(fā)票，想想又算了，因?yàn)樾诺眠^他們不會(huì)偷稅漏稅，而向其他零售店索要發(fā)票常有督促其合法納稅和后期客服的意思。

　　是為星巴克X店4小時(shí)體驗(yàn)記，值得學(xué)習(xí)。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員林尚玉/文　博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）