導語：10月11日-12日，2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇將舉行，本次大會以“客從何來”作為主題，共同探討中國零售與商業地產業終極命題-顧客，基于此，《聯商網》9月特別策劃《客從何來》，拋磚引玉，提前預熱。

什么是好服務，臺灣俯拾皆是。

臺北的硬件幾十年沒大變，在大陸要算二三線城市了，但她的人文氣息和市民素質、服務能力令人感佩：多數人釋放最大的善意，為顧客和市民提供專業、貼心服務。

街道上，甚至饒河、士林等夜市，極少有垃圾桶，路面卻很干凈。這是個很特別的城市，1992年臺灣人均GDP已達1萬美元，1984年麥當勞進入臺灣、如今街頭門店略陳舊，第一家蘋果零售店2017年7月1日在臺北101開出。

7- Eleven店員愉快幫你熱便當、指路，偶爾也幫人免費倒垃圾，晶華酒店前臺服務生能跟你說半小時旅行建議，會在捷運圖用簡體字標注，夜市小攤主一路熱情招呼、感謝，移動支付……

不論消費高低、場所何處，便利店、書店、咖啡館、高爾夫球場、五星級酒店、百貨公司、地鐵商業的雇員，夜市攤主，政府警員，大學安保，機場安檢，的士司機，他們都有服務意識、精神、狀態和技藝，很多服務生笑容可掬外，顏值頗高。

前幾日應邀參加2017金鷹臺灣公開賽，在271.7平方千米、270萬人口的“小城市”臺北，著實領略了一番。很多地方值得我們商業從業與城市規劃者思考與學習。

便利店當做7-Eleven

如果不是親身體會，無法真正體會到臺灣便利店的發達和溫馨。

我在臺北五日，不知不覺中8次進入便利店，其中6次7-Eleven、2次全家Family Mart。在不同時段進入，每次店內總有十幾個人。

在我住處中山北路酒店門前100米就有兩家7-Eleven，因為生意太好，我從一家店買的便當，拿去馬路對面的另一家店才有位置坐下來吃——這家店還跟無印良品MUJI合作，五分之一店面賣MUJI選品。

7-Eleven 全球共60000家店，其中日本18860家、臺灣5057家，而臺北市有755家。臺灣有1萬家便利店，7-Eleven占了50％，全家接近27％；大陸目前有10萬家便利店。

門店多有三四十平方，商品很豐富，便當餐飲熱銷，平均有十個座位，都配ibon便利生活站、銀行ATM機、打印與復印機等。ibon便利生活站的機器上能辦儲值/繳費、好康/紅利、票務中心、購物/寄貨、列印/掃描、申辯服務、生活服務等700種服務，其凈利在全店占比不低于30％，每年有1.5億人次使用該設備。

真的是開在你身邊，能找到你想要的東西。無論街道，捷運，夜市，醫院，大學，百貨，隨處都有。真正的方便。

“億人戶”新光三越

我去到新光三越百貨的兩家店，其中繁華信義區新光天地由四棟百貨樓組成，去年全臺百貨單店第一名，銷46億元人民幣。信義CBD商圈還包括101購物中心、微風廣場、誠品等同業，年銷售超過130多億元人民幣，為臺灣第一商圈。

101等商場的許多過道處，都動態顯示商場容客量、當前在客數。其安全意識、用戶意識和誠信，與大陸許多商場頻頻客流噱頭甚至作假或諱莫如深形成強烈對比。

其新光南西店，我特地在一天中兩次光顧，分別是中午一點和晚上九點。美食/超市、化妝品、嬰童等樓層客流很好，男裝略乏力。

新光三越在臺灣共13店、22館，每年吸引超過1億人次的顧客造訪，銷售近200億人民幣。客流、坪效都很高。

新光與太平洋、遠東昔日并稱臺灣百貨巨頭，如今遙遙領先，臺灣百貨整體業績超過630億人民幣，與便利店業態相當，是購物中心和奧萊業態的兩倍，接近大陸江蘇省的百貨規模，略強于購物中心奧萊與百貨雙分天下的北京，遠高于購物中心發達而百貨業萎縮的香港和上海市場。

我在里面買臺灣伴手禮，排隊吃鼎泰豐。

鼎泰豐是臺灣小籠包專賣店，招牌小籠包每年賣出近3000萬個，是相對高檔的新豐小吃和慶豐包子鋪。

店員問，是否需要幫忙調醬油和醋。我說可以，他問是否方便1：3比例，我說好。非常專業舒服。

還能聊幾句，大意是，這里的客流，日常1500，周末2000人，每天排隊，他們很高興提供服務。大陸的海底撈如果在臺灣，就沒有任何服務優勢了，但因為它在大陸，又更難得。

服。

由于諸多國際國內品牌的統一和同質化，以及大陸百貨多年學習臺灣百貨經營的緣故，所以在新光里感受到的東西很熟悉。

最大的差別，是人。他們怎樣對待客人，是大陸商業服務業同仁最需要學習的。

兩岸商業交融

臺灣太平洋百貨商業模式和團隊曾是大陸百貨的樣板，在十幾年前大力提升了大陸百貨業。新光三越在北京和北京華聯集團合作開出了大陸銷售第一的百貨商場、后撤資，在蘇州金雞湖獨立開了新光三越，誠品eslite文化綜合體兩年前在蘇州盛大開業……

連美國的Starbucks星巴克咖啡在大陸發展，也是由臺灣統一集團在華東持股授權經營，幾千家店后，最近收歸了股份。

很長一段時間，臺灣零售業為大陸帶來了成熟商業模式、人才、供應鏈、想象力的幫助，大陸則為臺灣零售及從業者提供商機。

最近融合互動增加，大陸的支付寶、微信支付、銀聯閃付，和美國Apple Pay為臺灣商業提供了方便支付渠道，游客只需要換兌極少數新臺幣。

不說7-Eleven、新光三越這樣的大公司，夜市的攤主如果沒裝微信支付，都能現場加好友發錢。中國大陸的移動支付技術與應用，已經全球領先。

我問過一些臺北人，沒來過大陸的占多數，來過上海看世博展的司機說大開眼界，更多人應該去看看，到上海看過昔日教練的高爾夫賽事助理因為不適應而返臺，一些人尤其商業經理人舉家搬往大陸、克服困難留下來。

兩岸交流，在商業、科技、旅游等方面風生水起。大陸快速，臺灣從容。

誠品信念

書與非書的閱讀。

誠品起家書店，后拓寬至百貨生活，做了文創平臺，蘇州更涉文化綜合體。發展二十幾年，頭十五年虧損，創始人吳清友先生拿出早年做房地產、廚房設備賺的錢，同時銀行貸款，堅持閱讀事業，幾經健康生死大劫，是個極好的浪漫與現實平衡，如今不斷獲利，蛻變，二代接班。

吳先生曾說“沒有商業誠品不能活，沒有文化誠品不想活”。

我對誠品文化里善、愛、美分別對應的why、who、what核心價值圈十分感佩。

那日偶然，在誠品最大的門店信義店展演廳偶遇誠品同仁懷念吳先生，三百人的會場，還視頻連線了蘇州、香港團隊。

三個小時里，吳先生的女兒Mercy（吳旻潔）、弟弟吳明，及流通事業群副總裁歐等各部主管同仁代表誠懇、幽默，克制的深情，動人往事，正向思緒，現場崇敬掌聲笑聲不斷，懷念一個慈祥、睿智、理想的大家長。

隨后去了24小時營業的誠品敦南店，拜謁城市里不滅的智慧長燈。連鎖不復制，每家店都有特別定位，醫院、科技館、CBD、開發區都有不同特質和品牌訴求。

如今文創大熱，誠品無疑是先行者。誠品旗下產業多元，五十多家店，其中上市公司誠品生活年銷近十億人民幣。

地鐵商業因需而建

臺北有很多摩托車，每個人都戴著頭盔。的士費不算便宜，尤其入夜后。通勤最方便實惠的是公共交通。捷運路線五條，所有人都在扶梯靠右站，留出左邊位置讓趕時間的人快走，贊嘆不已。秩序感井然。

臺北地鐵商業幾個特征：首先配套服務，因需而建，其次簡潔，多只有兩三家店。大陸許多城市地鐵商業大而無當，都是賣方思維，圈地賣東西，重復餐飲等一應用品。

很多中型捷運站都有兩三個店鋪和幾臺銀行ATM機，以便利店和藥妝店為主，臺大捷運站有意思，因為設了QB House理發店和郵局門市部。

QB House在臺北捷運就有二十幾家店，300元新臺幣/次，2012年由日本引入臺灣，屬于十分鐘快剪店，1000元日元/次。大陸部分城市，開始有類似的十元店，但多暫不成盈利連鎖規模，有待后續觀察

只有臺北車站的地下街做了很多商鋪，連誠品書店都開了，可惜我當時歸程匆忙，未及逛。

臺北沒那么多人，發展多年，所以她為大陸城市地鐵提供了一個很好的樣板。大陸城市地鐵多學香港地鐵，核心運輸能解決，商業規劃和服務尚有待強化，臺北經驗值得學習。

「小刀商業預報」欄目按：月小刀，聯商網COO、「長亭外」亭主、「星巴克中杯事件」當事人，遍訪中國零售優秀企業與高管，每周一發布行業重要事件看法與趨勢預說。

以顧客為中心，融合國際、國內、業態、城市、顧客，與你一起關注零售財富流動、從業者心力沉浮。

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（來源：聯商網 月小刀）