聯商網消息：顧客才是中國零售與商業地產業終極命題。10月11日，2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇在浙江烏鎮枕水酒店隆重舉行，大會吸引了行業高管、零售商業精英等近千人參會。

圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。以下是嘉賓精彩觀點集錦：

聯商網董事長龐小偉：客從“心”來

客從何來？在移動互聯網時代，如何更好識別、連接、對待顧客，建立待客尊重與敬畏，重塑顧客價值，讓零供關系富有建設性，動員并激勵員工熱忱服務，不斷強化企業核心競爭力，變得尤為重要。

客為何來？顧客為商品、服務、場景、環境、品牌、營銷中的哪幾項？新一代的零售形勢將是線下實體門店網絡和線上虛擬大零售的結合。線下的店鋪限于物理空間，是一個個有限的場景，我們要精心打造用戶體驗，同時我們要通過互聯網，搭建更大的經營品類和消費場景。

客為何來？我們零售業搭建了廠商和消費者的橋梁，零售的本義是做顧客的買手，為千千萬萬的顧客做專業可靠的購物決策。 我們永遠要圍繞著顧客做經營。

客為何來？有客流才有客層和會員，我們怎樣運作客流，細分客層，精耕會員？要更加精細化地了解你的一個一個的顧客，精確地對接一個一個的需求，贏得客人的心。否則客為何來，又會是客為何去。

未來也許將不問客從何來，而是我們走到顧客那里去。顧客在地上，我們就入地，顧客在天上，我們就飛到天上去，顧客在哪里，我們就到哪里去。顧客對商品和服務的需求，信手拈來，觸手可及。

客從何來？客從心來，客為心來。

步步高集團董事長王填：顧客的“快慢生活”大有可為

零售業在發生深刻的變化。過去的五年實體零售從2012年開始受到了電商的挑戰，但無論沖擊有多厲害，始終堅信線上線下終將會迎來再平衡。

在吸引客流方面，步步高主要圍繞顧客的“快慢生活”做文章。在步步高，線下零售除了超市收銀環節加快以外，其他所有線下零售要做的事情，就是想著讓消費者在我們的實體店更多地“虛度光陰”。實體店就是創造幫助顧客虛度光陰的機會，是要讓顧客在門店漫游，這就是“慢生活”的打造。但是，相反的是，步步高所有線上做的動作就是節約消費者的時間。

總的來說，快生活、慢生活都是相對的概念，顧客基于場景的變化，他們不斷在快和慢當中切換。而零售商要做的就是竭盡全力去滿足消費者的快慢需求。

金鷹國際商貿集團CEO蘇凱：通過核心策略實現同比業績上升

金鷹推出了三個核心的業務策略，首先就是內容差異化，第二就是營銷創新，第三就是會員要精準。

為此我們做商品的升級與優質商業內容投資。

在過去四年里面，我們做了67個可控的品牌資源，這些可控品牌主要分布在超市、美妝、十點、寵物等領域，而不是傳統的服裝領域。

以超市為例，G·Life超市目前有19家門店，營業額十二三億人民幣。每個門店20%的客流是這個超市的貢獻，并且承租能力好的能做到10塊錢，差的也有3塊錢，并且這家店本身也值錢，它是盈利的，對我來講這是解決之道。

通過核心策略的落地，2017年上半年，金鷹客流同比上漲9.8%，就是30幾家門店同店客流上升9.8%，GSP，即除券以后的營業額，同比增長4.4%。毛利同店同比上升7.6%，客流上升了，毛利額也上升了，這反映了有些東西已經牽扯到市場的需求，它在開始發酵發芽了。

最后是凈利潤，金鷹凈利潤增長是18.8%，因為我的成本還降低了，并且這個趨勢，到目前來看，兩年之內，我認為是可以比較有把握去推進的，兩年之后不敢說，因為這個環境變化太快了。

茵曼創始人方建華：線上線下共融 貨少人多就能贏

線下實體店同等規模下貨少人多就能贏得比賽。

我覺得新零售不是簡單的賣貨，也不是單在哪一個電商平臺或者購物中心賣賣貨，我覺得新零售的核心是我們如何通過互聯網來改造我們的零售方式。

我覺得中國的電子商務最重要的是提升了用互聯網的方式來改造了我們的商業效率，這才叫新零售。那新零售究竟改造了什么東西呢？這方面是來提升了我們的效率。

第二，我們要實現門店自主調撥。降低門店的庫存和品牌商的庫存，我們要以最淺的庫存來支撐更大的銷售。

第三，是RFID的應用。我們裝了RFID之后，過通道機就可以了。為什么有顧客沒有買我們的衣服，很多顧客試了，為什么它的轉化率不高，我們都能夠用RFID的技術來實現。

第四，社群。當你的頭條數達到10萬的時候，其實整個宣傳的效果和你做CRM的效果就非常好。

茵曼新零售實現了“三通”：會員打通；商品通；利益打通。未來線上線下更多可以看到是共融，而不是線上生意好了，線下又沒生意了。

京東集團副總裁趙英明：無論怎么變，成本、效率、體驗不會變

2012年，這個時間點是線下零售人非常非常重要的一個時間節點。2012年十一國慶，黃金周結束以后，我的同事把數據給我拿上來的時候，我當時就特別吃驚，我發現不漲了，我們開始找原因。2012年淘寶雙十一將近200億銷售業績，這個事情給了我們非常非常大的刺激，因為王府井集團是中國第一百貨，那個時候我們有將近五十多年歷史，忙活五十多年，全國各地開店，也就忙活了100多個億，原來根本不在乎的線上輕產物出來馬上就到了200億，而且人家一天就做了200億，我們整個集團一年才忙活100多個億，于是我們就把線上作為了假想敵。

京東認為第四次零售革命到來，它最終體現的一種表現形式，將是一種無界零售的表現。但是在整個變化過程中，我們覺得零售核心是不會發生任何變化的，有三個關鍵詞語是不會發生任何變化的，就是成本、效率和體驗。首先在成本方面各有優勢，其次，體驗方面也是各有優勢，最后在效率上效率，線上企業的效率確實是高于線下的。

蘇寧云商集團副總裁蔣勇：門店全部互聯網化 明年新開5000家

通過這幾年不斷摸索實踐，蘇寧也經歷了三次零售革命。不管外界怎么變化，蘇寧始終堅持走自己的O2O融合之路。

蘇寧理解的智慧零售，實際上就是要在任何時間和地點，為消費者提供超過其它預期的商品和服務。智慧零售三個特征是場景化、智能化、個性化。智慧零售的核心是智慧運營，智慧運營就是智慧采購、智慧銷售、智慧服務。

智能化、個性化很容易理解，蘇寧理解的場景化是一體兩翼三云四端。一體是堅持零售本質不變，加強商品經營和顧客服務；兩翼是指線上線下兩個平臺；三云是為合作伙伴打造數據云、物流云、金融云服務；四端是指門店POS端，移動端、PC端、TV端以及無人售貨端。

蘇寧也在進行全面蘇寧生活廣場、母嬰店等專業店、蘇鮮生超市、蘇寧超市、蘇寧小店等多業態協同。在人員結構上，加大科研研發人員比重，明年會超過1萬人。蘇寧從商品、流量、訂單、金融、物流、售后、客服，已經形成了全渠道實時數據監控體系。

今年下半年蘇寧會對門店再進一步的升級，要完全按照互聯網的思維來設計門店。蘇寧明年計劃新開包括蘇寧廣場、蘇寧生活廣場、蘇寧易購直營店、蘇寧小店等5000家門店，這些店必須要做到的就是O2O。未來，蘇寧要做的事情就是要通過互聯網思維徹底進一步提升線下門店的經營能力和服務能力。

寺庫商業行政總裁陳健豪：高端客群越來越大 潛力在三四線城市

在中國的客人從來沒有消失過，從來沒有走開過，我們的客群只會越來越大，現在的購物中心做得很好的，他們把體驗，把顧客的參與度都加強了。寺庫從2008年開始做線上線下，但是寺庫其實就是從線下做起來的。未來，大量有潛力的顧客在三四線城市。

今天的顧客跟以前已經不一樣了，以前的顧客是我買包，我買表，但是現在的顧客不單單是買一個包，買一個表，他是在追求一個生活品質。

我們在談未來零售的時候，感覺這不是未來不未來的問題，這是整個消費者發展的問題。在北京、上海，基本上高端品牌都有專門點的地方，但是我們銷售還是在這兩個城市最高的。

對我們來說，我看到大量有潛力的顧客在三四線城市，但是那些城市沒有高端購物中心，沒有高端的國際品牌在當地，其實這些顧客很有效肥能力，我們也不擔心他們懂與不懂。

我們最高的復購率的城市是在新疆，英文、中文我都說不出來的一個城市，它比烏魯木齊還要低級別的城市，它的復購率是一年18次，這也不是很難理解這個道理，你們可以想像，那個城市高端購物中心沒有，不管是開發商，還是國際品牌都不會去那個城市的時候，但是最吸引的地方就是去成都找國際品牌，那些坐飛機都要三個多小時，從他的城市到成都都要三個多小時。我們的顧客從來沒消失我，一直都在，問題是我們用什么渠道把它挖掘出來，這才是最重要的。

新城控股集團高級副總裁歐陽捷：商業4.0 鏈接客戶的精神世界

商業4.0是什么概念？可以這么去理解，如果把供銷社視為一代，二代是百貨，三代就是購物中心，也就是目前購物中心處于的時期，可以說是零售時代。但是三代的弊端或問題我們已經領會到了，那么難做的商業，是因為什么？

我認為有三個方面：一是物質消費的欲望正在減弱，而零售商業的核心就是物質消費，但是現在我們的吃穿用都在降速，物質欲望還剩下“多少欲望”；二是人口老齡化，老年人的消費觀念和行為都很謹慎；三是新生人口快速下降，因此兒童的消費也在下降。

那么，要怎么辦？就是要探索和追求更高的精神消費。

精神消費的核心是什么？體驗和感悟。我們可以為感覺、知識、思想方面做一切消費，可以為感官刺激、獵奇體驗買單，甚至為知識教育、文化藝術、思想感悟、宗教信仰買單。那么對商業項目而言，要想激發顧客的精神消費，可以通過打造主題性場景和活動來完成，比如新城吾悅廣場做的一些主題街區。

如果我們眼睛只盯在零售市場，對精神消費視而不見，我們將放棄掉或者說我們將被未來的商業4.0時代所拋棄。

香港日基發展公司董事長兼總裁林寵升：如何打磨一個優質商業資產？

上海恒隆廣場和港匯恒隆廣場在國內都是比較賺錢的購物中心，這也是我參與運營的。其實這兩個項目就可涵蓋今天要講的主題，毋庸置疑它們是優質的商業地產項目，其次當時我們也會思考“客從何來”。那么其實這兩點的關鍵都可以從最基礎的地點來概括。

選址是基礎，也是最本質的。比如恒隆廣場首先是在上海的中心點，南京西路也是上海老牌核心商圈，其次那里有地鐵。對于現場的商業項目來說，要精準抓住客戶，吸引客戶進來，也要做活動、做場景。

當然，要想做成真正的優質項目，光考慮客從何來還是不夠，要考慮商戶從何而來。作為一個開發商要思考的東西不是招商引進，而是真的要花很多精力時間做一些事情，讓它變成一個事實。

所以，商業資產管理，還是先找回最基本的地點，做準定位，差異化競爭，天羅地網建立不同的社群，做線上線下招商運營。

上海靜安/長風大悅城總經理危建平：客因何來？超級商業場景聚客經營策略

在我的理解中，我們認為傳統零售的確生存空間越來越小，但同時也在回歸。馬云的新零售也是回歸線下。所以傳統零售還是有非常大的市場和前景，只是它的生存方式要發生一些改變，這種改變強調結合新技術，結合消費者新的需求，所以我們認為現在的購物中心的確要強調體驗，但這個體驗不是餐飲，不是簡單的娛樂，而是怎么樣讓消費者參與進來，消費者不單純是一個買的角色。目前，物質的滿足其實在一二線城市已經基本達到，至少是城市中產都已經達到了，但精神上的消費需求或者我們稱之為時間消費的需求其實在購物中心，在未來線下零售是大有可為的。

這兩年大悅城做了很多工作，把理性的數據再加上感性的情感連接因素，特別是消費者的社交需求以及對品牌忠誠度的變化的影響。把這些影響因素結合在一起，我們通過數據理性劃分出二十多個層級的消費者的消費邏輯。

在靜安大悅城有三個重要的場景，第一個是“魔都愛情地標”，為什么是“魔都愛情地標”，因為有一個體現愛情主題的摩天輪在屋頂上。真正帶來的隱形價值有三點：1、打造城市地標；2、一年五百多萬客流；3、互聯網邏輯給我帶來的更大的啟發。

第二個是社交場景。研究發現在“95后”中二次元文化就是主流文化，你在跟“95后”溝通的時候，他講的用詞用語都有非常大的二次元特征，所以今天及未來的購物中心多多少少會加入很多二次元元素。

另一個超級場景在長風大悅城。大悅城核心是做年輕人客群，所以我們把長風大悅城定位成女主AB面：如何在一個場合中滿足女性的兩面？長風就要做這樣的內。在商務客群中購物中心一方面是非常好的零售供給，更多是時尚女主的養成，長風大悅城會做一條女性主題街區，完全是為幫助女性活得更美更自在的一個街區。

第三個是IP化運營。包括有IP商戶、IP展覽、自有IP，你有了超級場景就是自有IP，烏鎮就是非常好的自有IP。在大悅城，摩天輪就是自有IP，屋頂體育公園這些就是超級場景。

中百集團總經理萬明治：傳統零售的客流正在被打劫

聯商網提出了一個問題是’客從何來’，我實在想不出，因為傳統零售的客流正在被打劫。

新的消費需求、技術應用，都給未來商業帶來想象空間。其中最重大的機會點在于新興消費場景的出現。

一二線城市有5000萬家企業，1億的上班族，這些人每天工作8小時，甚至更多。這就意味著他們沒辦法外出購物、交友，“辦公室貨架”就是在這樣的需求驅動下產生的。

相對于“辦公室”，小區是另一個富有生機的消費場景。“每天工作很累，家是棲息之所。除非是有重要事情需要外出，一般情況下，回家就不愿意再出來了。而中國的商品房每年以20%的面積在增長，客流在聚集在這里。”

公園、地鐵站、醫院、學校、機場也是高質量客流熱點，潛力巨大。

電商的獲客成本居高不下，可以說線上客流日漸枯竭，最經濟最靠譜的客流來源依然在線下，這是行業共識。

線下的客流正在被打劫，正面交鋒在所難免。 

樂城股份總經理王衛：我們不能改變世界 但能改變你的生活方式

我認為中國沒有社區，也沒有街道，只有小區。也正是這樣，我們的商業在集客的過程中越來越難。

因此，我們決定離消費者更近，現在的商業就是離人近的打敗離人遠的，高頻次的打敗低頻次的，選址模型決定商業模型。

那么，到底什么決定了商業模型？為什么歐美主導業態是大賣場，而亞洲這些國家主導業態是便利店？

后來，我發現真正決定業態的不是經濟，是人們的聚集形式和生活方式。

我們覺得商業模式首先是由選址模型決定的。一個國家，一個地區，最終什么樣的業態會成為真正的王者業態，不是在于它有多網紅，也不是在于消費者收入達到什么水準，而是在于居住水平和居住形式。

任何一個業態，能不能成為模式，就看它能不能服務于一個完整的場景。而顧客的場景開始變化了。

首先，是家庭的小型化。大賣場一次買很多量特價這種促銷形式，消費者越來越不歡迎了。

其次，我覺得研究消費者的生活方式，需要解構顧客一日三餐的形式和內容，重新理解商品的搭配和份量。

最后，如何把客人吸引來，如何讓客人買得更多，而且不是逼迫他，是讓他改善生活。

我們沒有辦法改變世界，但可以改變你的生活方式。

繽果盒子CEO陳子林：無人是提高零售效率的必經之路

陳子林表示，今年會成為大家所謂的無人零售元年，是因為技術的更迭，有了新的技術出來，使得零售商有不同的新的選擇。無人便利店不是因為無人才便利，而是因為想要更便利所以才無人，更便利就是在原來沒有的地方給消費者提供服務。

移動支付是支付的高速公路，有了移動支付在中國的普及，才能看到中國有那么多無人零售的形式出現，加上信用體系的建立和人工智能物聯網技術的發展，讓越來越多零售組織形式給消費者帶來更多選擇。

無人便利店在數據收集上很有優勢，這個數據是天然準確容易獲得，因為每個人都是實名認證的，所有數據收集通過計算機可以自動完成。無人化大大增加了無人便利店的“抗旱性”，每個環節完全數據化進一步提升了效率。

繽果盒子不簡簡單單是一個盒子，而是模塊化的，通過快速拼裝其能進入更多嚴苛的地方。希望繽果盒子有一天能夠打造成一個高密度的高效率的商品流通網絡，并具備距離消費者最近、價格低于便利店、24小時全天營業、交易效率極高、實現精準促銷、可部署密度足夠大等幾個特征。繽果盒子現在定價一般比傳統便利店便宜5%，未來希望它可以便宜更多。

現場直播：2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇

（來源：聯商網 烏鎮報道）