聯(lián)商網(wǎng)消息：顧客才是中國(guó)零售與商業(yè)地產(chǎn)業(yè)終極命題。10月11日，2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇在浙江烏鎮(zhèn)枕水酒店隆重舉行，大會(huì)吸引了行業(yè)高管、零售商業(yè)精英等近千人參會(huì)。圍繞“客從何來(lái)”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。

對(duì)話：青年朱偉和他們的朋友們，手機(jī)客為何來(lái)

主持嘉賓：

朱  偉 三胞樂(lè)語(yǔ)通訊總裁

對(duì)話嘉賓 

俞  雷 金立集團(tuán)副總裁

楊  帆 宏圖三胞CEO 

鄭浦江 愛(ài)回收總裁

孫  開 GfK中國(guó)科技事業(yè)部總經(jīng)理

▲三胞樂(lè)語(yǔ)通訊總裁 朱偉 

朱偉：首先請(qǐng)孫總談?wù)剶?shù)據(jù)，手機(jī)行業(yè)的客戶，現(xiàn)在變化如何？

孫開：首先給大家分享一點(diǎn)數(shù)據(jù)，中國(guó)現(xiàn)在是世界上最大的手機(jī)市場(chǎng)，也是最活躍的手機(jī)市場(chǎng)，今年預(yù)計(jì)中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)總體大盤能達(dá)到4.8億部的銷售量。全球是多少呢？預(yù)計(jì)大概是18.6億部，所以中國(guó)幾乎占到25%。如果單看智能機(jī)，今年大概是15億部，中國(guó)是4.6億部，已經(jīng)超過(guò)30%的占比，這是銷售量的情況。

▲GFK中國(guó)科技事業(yè)部總經(jīng)理 孫開

從銷售金額規(guī)模來(lái)看，2017年，整個(gè)中國(guó)的電子全品類消費(fèi)預(yù)計(jì)將達(dá)2萬(wàn)億，其中手機(jī)產(chǎn)品零售的規(guī)模大概會(huì)接近1萬(wàn)億的水平。從渠道的情況來(lái)看，手機(jī)這個(gè)品類應(yīng)該說(shuō)在主流的消費(fèi)電子產(chǎn)品里面，線上占比還算是比較低的，大概在22-23%的水平。也就是說(shuō)，一個(gè)月中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)銷量是4000萬(wàn)部左右，線上部分大概只有800-900萬(wàn)的水平，所以，線下基本承載了更大一部分的盤子。

五年前，線下實(shí)體渠道大概有30萬(wàn)個(gè)手機(jī)零售門店，過(guò)去幾年，實(shí)體零售門店還是在萎縮，特別是一二三線城市萎縮速度非常快。從手機(jī)這個(gè)角度來(lái)看，今年上半年零售店的變化非常大。中國(guó)的零售市場(chǎng)處在非常大的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，被成為第三次零售變革，就是從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看是第三次變革。第一階段的時(shí)候，中國(guó)手機(jī)零售市場(chǎng)基本上是線下實(shí)體渠道之間的競(jìng)爭(zhēng)；第二個(gè)階段，由于線上互聯(lián)網(wǎng)的興起，線上和線下的競(jìng)爭(zhēng)是非常明顯的。進(jìn)入第三次變革，廠商的界限，零售商的界限越來(lái)越模糊，已經(jīng)形成無(wú)界競(jìng)爭(zhēng)。

其實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的核心還是停留在如何創(chuàng)造客流，或者說(shuō)誰(shuí)能夠創(chuàng)造客流。如果越強(qiáng)的平臺(tái)就越有能力創(chuàng)造客流，越能利用好這些數(shù)據(jù)資源，越能夠在未來(lái)去贏得這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)。

朱偉：目前從數(shù)據(jù)來(lái)看，手機(jī)這個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)類的產(chǎn)品，線下依然比例是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)線上的，但是它的渠道變化也非常明顯，很多人都說(shuō)像這么標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，就在網(wǎng)上買，但是發(fā)現(xiàn)線下還有巨大的機(jī)會(huì)，渠道變化非常大。請(qǐng)俞總從手機(jī)廠商角度來(lái)說(shuō)說(shuō)。

俞雷：今年手機(jī)行業(yè)變化是巨大的，正在寡頭化，金立現(xiàn)在離第一第二還有一些距離，所以還在不斷地努力。未來(lái)中國(guó)的手機(jī)品牌會(huì)越來(lái)越集中，估計(jì)排在前十之后的品牌，今年之后不會(huì)再有機(jī)會(huì)了，因?yàn)橘u場(chǎng)里面的品牌會(huì)越來(lái)越少。實(shí)際上金立也是一個(gè)非常注重線下的公司，電商零售比例還不到20個(gè)點(diǎn)，但是這不妨礙金立對(duì)線上渠道的開拓。

▲金立集團(tuán)副總裁 俞雷

作為一個(gè)品牌來(lái)講，不管是線上還是線下，都有很強(qiáng)的適應(yīng)性。這幾年來(lái)有很多新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，包括零售店本身也在轉(zhuǎn)化一些業(yè)態(tài)，從渠道策略來(lái)講，金立今年以來(lái)的策略是非常注重現(xiàn)代零售渠道。從手機(jī)行業(yè)渠道的演變來(lái)講，雖然說(shuō)手機(jī)行業(yè)是一個(gè)非常先進(jìn)的行業(yè)，也是一個(gè)非常龐大的行業(yè)，手機(jī)行業(yè)幾百億是你存活基本條件，今天能叫得出名字的手機(jī)品牌基本上都是幾百億以上。但是很奇怪的是，手機(jī)零售渠道的業(yè)態(tài)還處在比較傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)里面，比起消費(fèi)品行業(yè)，甚至家電行業(yè)，并不是那么先進(jìn)，手機(jī)行業(yè)還存在很多夫妻店，但是渠道進(jìn)一步演進(jìn)可能減弱夫妻店，會(huì)擴(kuò)大像樂(lè)語(yǔ)這樣的手機(jī)渠道，這也是一個(gè)趨勢(shì)。

鄭浦江：愛(ài)回收現(xiàn)在跟很多合作伙伴合作，以樂(lè)語(yǔ)為代表，體現(xiàn)了我們作為基礎(chǔ)服務(wù)支撐的角色。當(dāng)愛(ài)回收給這些門店提供基礎(chǔ)服務(wù)，他們要怎么做呢？有人會(huì)告訴半年前的手機(jī)顧客，你半年前買的手機(jī)，現(xiàn)在值多少錢，我們店里正在開展以舊換新的活動(dòng)，可以拿來(lái)用作新手機(jī)的首付，這種回收方式會(huì)帶來(lái)用戶持續(xù)留在你的店里。把老用戶經(jīng)營(yíng)好了，這就是最重要的顧客來(lái)源。實(shí)際上愛(ài)回收是做背后支撐零售合作伙伴，把老客戶留在你店里重要的抓手和支撐。維護(hù)一個(gè)老用戶的成本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶。

▲愛(ài)回收總裁 鄭浦江

朱偉：二手回收不僅在手機(jī)店，包括便利店，大賣場(chǎng)都可以跟愛(ài)回收進(jìn)行合作。

鄭浦江：確實(shí)，以舊換新，變廢為寶，未來(lái)將是中國(guó)最牛的支撐行業(yè)。   

朱偉：現(xiàn)在宏圖Brookstone是中國(guó)最大的新奇特的網(wǎng)紅機(jī)構(gòu)，同在一個(gè)集團(tuán)之內(nèi)，宏圖里面手機(jī)業(yè)務(wù)是樂(lè)語(yǔ)來(lái)做，但是我們發(fā)現(xiàn)跟原來(lái)手機(jī)店是不一樣，我們也進(jìn)駐了新奇特的超市，我們?cè)u(píng)估下來(lái)Brookstone在整個(gè)國(guó)慶假期客流量是最大的，同時(shí)復(fù)購(gòu)率也極其高，相當(dāng)于進(jìn)了一個(gè)超級(jí)購(gòu)物中心。原來(lái)宏圖Brookstone是不做手機(jī)的，為什么會(huì)做呢？有請(qǐng)楊帆說(shuō)說(shuō)。

楊帆：從5月份開始，宏圖三胞的手機(jī)供應(yīng)鏈就交給了樂(lè)語(yǔ)去做，宏圖三胞要干的事情是，把運(yùn)營(yíng)做好，只有供應(yīng)鏈乘以營(yíng)運(yùn)能力才是真正的零售能力。其實(shí)手機(jī)業(yè)務(wù)宏圖三胞一直在做，但是手機(jī)供應(yīng)鏈方面絕對(duì)不如樂(lè)語(yǔ)。現(xiàn)在宏圖三胞結(jié)合樂(lè)語(yǔ)供應(yīng)鏈的導(dǎo)入，再加上自身比較強(qiáng)的營(yíng)運(yùn)能力，手機(jī)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)幅度非常大，利潤(rùn)也大幅度提高。無(wú)論宏圖Brookstone，還是樂(lè)語(yǔ)Brookstone的轉(zhuǎn)型，最終都要以產(chǎn)品為核心，如果不去研究產(chǎn)品，不去研究供應(yīng)鏈，最終會(huì)付出巨大的代價(jià)。

▲宏圖三胞CEO 楊帆

接下來(lái)宏圖Brookstone需要去做的是如何讓買手成為真正供應(yīng)鏈的組織，宏圖三胞也緊跟時(shí)代發(fā)展，推出了5.0模式智慧門店，其中一個(gè)要素就是全球化的買手供應(yīng)鏈，這就要求不僅靠宏圖三胞本身，也需要依托三胞集團(tuán)的協(xié)同和供應(yīng)鏈的協(xié)同。宏圖三胞將會(huì)以服務(wù)為核心，以PC為基因，以新奇樂(lè)APP為手段，打造工程師開的新奇樂(lè)零售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，成為中國(guó)最有價(jià)值的新奇樂(lè)產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商。

朱偉：宏圖三胞轉(zhuǎn)型宏圖Brookstone，第一點(diǎn)，通過(guò)合作伙伴找到最好的產(chǎn)品。第二點(diǎn)，把工程師服務(wù)做到極致，一個(gè)殺手級(jí)應(yīng)用，一個(gè)零售級(jí)的轉(zhuǎn)型。接下來(lái)每位用3分鐘介紹一下如何吸引客戶來(lái)和區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

俞雷：從2015年開始，金立都是三位數(shù)和兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度，雖然表現(xiàn)還可以，但面臨新的挑戰(zhàn)，因?yàn)槟壳罢麄�(gè)行業(yè)留下的都是巨頭。作為一個(gè)品牌怎么去吸引顧客？首先要明確自己的定位。金立做了16年的手機(jī)，是中國(guó)手機(jī)行業(yè)存活時(shí)間最長(zhǎng)的公司。2015年，金立把M系列定義為超級(jí)續(xù)航，不僅是金立品牌的精神，也是一個(gè)功能點(diǎn)。手機(jī)行業(yè)光一個(gè)系列產(chǎn)品是不夠的，所面對(duì)的市場(chǎng)已經(jīng)不存在細(xì)分了，手機(jī)需求面向所有人群。但是手機(jī)還是要分一些系列，商務(wù)和年輕時(shí)尚，這一點(diǎn)已經(jīng)非常明顯。

金立在商務(wù)市場(chǎng)找到的差異點(diǎn)是安全和續(xù)航，M7是國(guó)內(nèi)安全級(jí)別最高的，達(dá)到6級(jí)安全級(jí)別；S系列是四攝拍照，前后雙攝，能夠做實(shí)時(shí)的背景虛化，照片拍出來(lái)更像單反相機(jī)。在品牌內(nèi)容的創(chuàng)造上，這兩年金立還是做了很多品牌內(nèi)容，請(qǐng)了beyond，M6拍了一條長(zhǎng)達(dá)6分鐘廣告片，應(yīng)該是中國(guó)廣告史上播出次數(shù)最多的廣告，獲得了很多廣告金獎(jiǎng)。

朱偉：作為品牌商，追求性價(jià)比產(chǎn)品的過(guò)程中，包括引入潮流的產(chǎn)品，還有好的營(yíng)銷，兩方面同時(shí)都要走，要不然很難吸引客戶。

鄭浦江：愛(ài)回收如何去獲客？最核心的還是抓住場(chǎng)景，京東上買手機(jī)旁邊有以舊換新，所有品牌官方商城買手機(jī)都有以舊換新。線下樂(lè)語(yǔ)是我們最大的合作伙伴，全國(guó)有8萬(wàn)多家店，消費(fèi)者去買手機(jī)，都會(huì)有人推薦，愛(ài)回收是通過(guò)精準(zhǔn)的場(chǎng)景來(lái)獲客。當(dāng)然，愛(ài)回收也有自營(yíng)渠道，全國(guó)有200家直營(yíng)店，在北上廣深核心商圈的購(gòu)物中心里面開展以舊換新服務(wù)。“正規(guī)回收，隱私無(wú)憂”，這是愛(ài)回收最主要的抓手。

楊帆：首先，我們已經(jīng)上架叫新奇特超市，目前是1.0版本，未來(lái)還會(huì)不斷地優(yōu)化。第二是趨于標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的功能和布局，重產(chǎn)品輕貨架，重裝飾輕裝修，隨時(shí)可以把賣場(chǎng)變成一個(gè)娛樂(lè)場(chǎng)。第三是全球化買手供應(yīng)鏈，解決供應(yīng)鏈問(wèn)題，讓產(chǎn)品不斷地迭代和更新。第四是定制化內(nèi)容服務(wù)和體驗(yàn)，我們有無(wú)人機(jī)俱樂(lè)部、飛虎隊(duì)俱樂(lè)部、機(jī)器人俱樂(lè)部，還有各種孩子玩的娛樂(lè)項(xiàng)目在里面。第五是服務(wù)化、體驗(yàn)化工程師賣場(chǎng)，讓工程師標(biāo)簽為每一個(gè)產(chǎn)品、場(chǎng)景打上烙印，讓宏圖三胞專業(yè)賣場(chǎng)的形象深入人心。

朱偉：孫總您再聊聊未來(lái)會(huì)有哪些變化，或者您對(duì)大家有什么建議？

孫開：總體來(lái)講，線上的流量枯竭，趨勢(shì)很明顯。未來(lái)零售的變化一定是圍繞著創(chuàng)造客流的關(guān)鍵點(diǎn)去做，怎樣整合人貨場(chǎng)，重新贏得客戶，這是比較關(guān)鍵的一環(huán)。未來(lái)有一個(gè)趨勢(shì)，就是平臺(tái)化的發(fā)展方向。傳統(tǒng)實(shí)體渠道，尤其是街邊店，資源或者創(chuàng)造客流或者引流的能力如果達(dá)不到未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的話，一定會(huì)面臨重新站隊(duì)。無(wú)論廠商還是大的零售商，未來(lái)可能都是一股力量，支撐自己零售體系或者渠道體系不斷地強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的街邊店沒(méi)有流量怎么辦？只能高價(jià)去買流量。從地段的角度來(lái)講，一個(gè)地方?jīng)]流量，就只能花更高的租金到有流量的地方去。這個(gè)做法當(dāng)然可以緩解暫時(shí)的情況，但不能解決根本問(wèn)題。想要發(fā)展，必須有創(chuàng)造流量的能力。

朱偉：剛剛孫總講了線下很重要，發(fā)展很困難，站隊(duì)很重要。今天的對(duì)話環(huán)節(jié)，可能是零售業(yè)第一次把手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈引入到零售論壇上，這很有意義。因?yàn)槭謾C(jī)是除了房地產(chǎn)和汽車消費(fèi)之外的三駕馬車之一，也代表中國(guó)零售業(yè)的現(xiàn)狀，品牌越來(lái)越集中，利潤(rùn)越來(lái)越低，競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越激烈。未來(lái)的出路，首先是做好自己，然后努力建立平臺(tái)化的合作，共同把最好的產(chǎn)品，最好的服務(wù)給消費(fèi)者。

現(xiàn)場(chǎng)直播：2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 張占英 烏鎮(zhèn)報(bào)道）