聯商網消息：顧客才是中國零售與商業地產業終極命題。10月11日，2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇在浙江烏鎮枕水酒店隆重舉行，大會吸引了行業高管、零售商業精英等近千人參會。圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。

首輪對話環節以“商場客流、客層、會員發展趨勢”為議題，由聯商網COO林國童主持，House of Fraser中國CEO鄭偉烈、微眾銀行副行長陳峭、復星集團總部新零售事業部總經理余根靈、蘇州尹山湖愛琴海購物公園總經理程偉華、合生商業集團市場部總經理王海燕一眾嘉賓參與探討。

▲聯商網COO 林國童

林國童：第一個問題請教各位對客流、客層、會員的看法，先請鄭偉烈先生。

鄭偉烈：簡單介紹一下House of Fraser，它是一家來自英國的百貨，已經有160多年的歷史，在英國有60家。后來被三胞集團收購了，同時還買了另外一個玩具店哈姆雷斯（音）。我們進入中國的時候，首先開了兩家，去年12月21日在南京新街口登陸，另外一家在徐州，今年9月15號開業。兩家規模不是很大，都在兩三萬方，但是有效結合了三胞廣場其他商業零售業態，整個體達到七八萬方這么一個規模。

▲House of Fraser中國CEO 鄭偉烈

林國童：陳總，銀行其實是很傳統的行業，你們加了互聯網，這個過程當中，你們的用戶發展過程里面有什么樣的痛點和感悟。

陳峭：微眾銀行是騰訊發起的銀行，經營模式是幾百年的銀行業務模式，怎么把互聯網文化跟非常傳統的銀行模式很好地結合起來？

第一個是組織，在互聯網企業里面，往往是以產品或者以解決客戶痛點為導向。傳統的部門組織是一個非常不符合互聯網文化的組織架構表現。因為在互聯網年代產品更新迭代非常快，你要非常貼近消費者，整體運營要非�？绮块T貼近市場反應，所以傳統銀行以部門為主的架構是非常無效的。 

我們發現跨部門跨職能的團隊不超過10-15個人的團隊是最有戰斗力，最能夠真正做到以客戶為中心，或者以市場的需求為中心的結構。

第二個是人，騰訊平均年齡27-28歲左右，微眾銀行1400名員工，平均30-31歲，應該說是中國銀行業最年輕的隊伍。馬化騰先生也講過，他最大的擔心，或者自己內心的焦慮，就是不知道年輕人在想什么。在一個組織里面怎么平衡好不同的人才，互聯網的人才，傳統的功能性的人才，年輕人和有經驗的人，怎樣達到最佳組合是最重要的命題。

▲微眾銀行副行長 陳峭

組織里面有超過一半的人是年輕人，超過一半的人是有互聯網思維的人，才可能說企業跨入了互聯網。

真正的想法一定來自于年輕人，怎樣吸引到這些年輕人才，給他們發揮空間，這是要跟互聯網企業學習的一件事情。

第三個是文化�；ヂ摼W企業對失敗忍受度相對比較高。因為第一次可能沒有把客戶需求和痛點抓到，所以會不斷地嘗試新的東西，忍受失敗的文化是很重要的文化。

從0到1往往需要你做一些破局的決定，你的文化里面有沒有這種定期之后想要破局的文化基因在里面，這是非常重要的。因為沒有一個互聯網公司可以永遠輝煌。

零售沒有什么秘密，最后還是文化、人等這些軟性東西組成永久核心競爭力。

最后是管理機制的問題，成熟的業務可以用KPI來考核，但是新興業務管理機制不是用KPI方法。

整個組織架構，人員組成，文化，KPI導向，這是未來零售行業去擁抱互聯網或者擁抱這種新的工具很重要的因素。

林國童：下面請問余總，余總在復星新零售部門，也是投資型的，你們現在是怎么看待這些項目或者企業的，客流經營或者管理的看法。

余根靈：復星新零售戰略投資部是新成立的，主要因為郭（郭廣昌）董事長在未來5-10年戰略布局當中有很深的感觸，就是零售消費會有一個革命性的改變，包括技術方面，以及消費者升級方面。為了迎接這個改變，未來5-10年復星準備做一系列戰略的投資，經過并購或者VC項目的投資來引進新的時代。

今天的主題客流從哪里來？怎么維護？怎么吸引？怎么以最低的成本帶來最大的效益？

▲復星集團總部新零售事業部總經理 余根靈

從復星內部的角度，我們認為相對低成本來獲取客流量的方式是打破N多個不同投資客戶的流量，變成復星內部閉環性的生態圈。

其實線上客戶流量成本越來越高，怎么疊加線下的客戶流量，怎么轉移到線上，這也是復星內部一個重點的方向。

林國童：程總，你們項目是明年開，所以你的故事明年才開始，但是愛琴海在北京是比較成熟了，您未來對客流準備和會員升級做何準備？

程偉華：第一，我們的客流在哪，我們的消費者是誰？

第二，為我們消費者準備了一道什么菜？

第三，愛琴海在會員系統上面的一些思考和做法。 

▲蘇州尹山湖愛琴海購物公園總經理程偉華

就我們這個項目而言，主要是三大客流，1、周邊新家庭消費。2、周邊高教區10萬學生。3、5公里范圍之內消費。針對這三種客流，為家庭準備了親子主題的配套，除了兒童游樂、銷售等之外，還有馬場，足球，還為新家庭準備了婚慶等業態。針對高校客流準備了運動、時尚，包括體育公園等特殊的業態。

我們的項目還有一個最大的特色是12萬方文體中心，有1.5萬的電影公園，把電影的衍生產品（文創、游樂）做到極致；我們還有1000個座位的劇院，希望通過這些文體的東西，能夠把南蘇州，蘇州的客流都吸引過來，這是為消費者準備的內容。

第三方面愛琴海在會員管理的一些思考。作為購物中心的會員系統，主要是兩個功能，一個積分，一個折扣。愛琴海希望打通商戶和會員，把商戶信息通過我們的系統跟會員有一些傳達。針對會員，我們也針對不同的消費者進行不同的社群營銷，會有針對性的做一些活動。就這個項目而言，希望通過情感文化、生態等各方面的組合，為周邊消費者提供一個都市的假日中心。

林國童：接下來有請王總，請您介紹一下合生整體市場上面有什么大的戰略和風格。

王海燕：做商業地產的人，從網絡電商開始，就沒有停下來，我們在努力積極地學習電商的優點和他們給顧客帶來的便捷。

第一，我們沒有放棄自己的本質，我們是做商場的，做實體商業的。

第二，我們還在認真學習互聯網給顧客帶來更多的便捷性。

▲合生商業集團市場部總經理 王海燕

從這兩點來講，購物中心還一直在開，但是購物中心又死了多少，或者有多少在活著、活得好？實體商業還是可以活得很好，今年十一黃金周，上海五角場合生匯銷售同比大幅度增長。

我認為商業能夠走上良性經營的一個引擎就是“客流”，沒有客流就沒有銷售。所以客流是重中之重，能夠讓自持物業產生它真正該有的溢價和價值空間、市場價值，是后期經營上的根本。

客從何來？對于綜合體也好，購物中心也好，最初的定位、選址以及整個業態配比規劃的時候，就在考慮這個問題了。到了正常經營期，你的客流是不是你當初規劃的那個點來的？可不盡然了，真正他在哪？從哪來？是什么樣子，是在后期經營過程中不斷地積累和摸索出來的。客從何來是貫穿了實體商業從招商到后期運營到調改的一條主線。   

我們一直希望租戶與我們一起創新，共同做好每一個商業項目，給我們的顧客營造更好的休閑消費的場所，而不是純購物的一個場所。

對于真正做前線的來講，會員這個事在購物中心真的挺痛苦的，但是我們也沒放棄，我們也在想辦法，怎么能夠更好地通過科技的手段，通過活動的策劃，給我們的會員情感的溝通和分享，能夠跟會員產生更多黏性。

林國童：接下來這個問題我只問鄭總，如何做好買手制百貨？House of Fraser怎么來做這件事？

鄭偉烈：House of Fraser目前國內有幾個項目，其中有兩個已經開業，一個南京，一個徐州，各自面對的市場情況困難度都不一樣。南京項目在很好的位置，新街口，號稱中華第一商圈，但是我們體量是同行里面最小的，也是最年輕的。在吸引客流方面我們做了三方面的事情。一個是場景，比如英國氛圍的廣場報時鐘，蘇格蘭的風笛等等。

第二個是商品，從英國等歐洲國家買回來大概200多個品牌，其中獨家的有六七十個。

第三個是推廣促銷的措施。

買手這塊到底前景怎樣？從宏觀角度講，衣食住行是剛需。

從微觀的角度來說，也是跟天時有關，生活水平、個性化水平提高了，買手還是有它的生存點，只是看時間點和怎么去做。

林國童：在座所有人有都自己變成顧客的時候，當不再是某一個職位代表的時候，你們去過的地方，享受過的商業服務，特別個性化的體驗分別又如何？

程偉華：其實做這個行業這么多年，已經很難用一個消費者來看待一個商場了。蘇州永旺剛開業的時候去看了下，給人印象深刻的地方，就是它的服務細節或者人文關懷。在所有樓層都有兒童洗手間，無論從功能還是顏色方面都非常吸引小朋友，并且兒童樓層都鋪著地毯，那邊還有租嬰兒車的地方。

余根靈：印象最深刻的就是攜程網的服務。攜程的服務從訂機票、酒店，所有的流程基本上移動化了，連秘書都不用再參與整個流程，如果有什么差錯，打電話的時候非常地快，服務非常好。

陳峭：我最喜歡去的是美國的好市多，每次去我一定會買東西，一定會找到性價比很高，或者我愿意嘗試的東西。相比之下，沃爾瑪給我的體驗和感受不是很好。當然好事多人也行多，排隊也很長，但是最終還是回到商品本身，你進去以后是不是覺得你有想買的東西。

鄭偉烈：商場做得好與不好，看一個地方就好了：洗手間，能夠把洗手間做好的商場，就不會是一個不好的商場。在香港的太古，你從進去的時候，通道自動打開，到你離開的時候，門自動感應給你打開。其實洗手間也是有進化的，從最早男女各一半，到后來女生廁所面積多一點，到后來會加入吸煙區、育嬰、WIFI等等。

北京芳草地老板姓黃，他家買東西的時候，在連卡佛下訂單，買幾十萬的東西就跟我們今天網購一樣。為什么對連卡佛有這種忠誠度？就是買五十萬，買一百萬的東西，看都不看，因為他相信你的買手，幫他從歐洲篩選了最好最高性價比的東西，那個質量最好的，符合他消費群體的東西送到他家。如果商業能夠做到這個地步，即便有很多競爭者出現，你也能吃自己這么一碗小飯。

王海燕：說到商場，一個是衛生間，這個是顧客肯定會親自體驗的地方。除了衛生間，溫度也是一個問題。北方和南方還不太一樣，北方的冬天是有暖氣的，但是到了冬天，在外面很冷，都會穿很多，到商場逛又很熱，要把外衣脫掉，這都是服務上面非常關鍵的小細節。還有商場WIFI信號問題。

大陸商場最需要改善的地方可能就是導視系統，因為現在的商場越來越大，20萬以上的商場特別多。你的導視系統不是那么清晰的話，顧客不熟悉環境的話就要找來找去。

現場直播：2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇

（來源：聯商網 烏鎮報道）