聯商網消息：6月4日，為期兩天的2020聯商網大會在杭州雷迪森鉑麗大飯店隆重啟幕。

本屆大會以“商品的力量”為主題，致力于構建更高效和良性的零供關系，零供攜手，共同助力越來越多的好商品面世。

豪車毒&老紀蠔宅創始人紀文華應邀出席，并作《賣豪車與生蠔背后的極致服務》的主題演講。

紀文華認為，在做服務的時候必須要尊重每一個人，否則服務給你帶來不了太多的價值。服務必須要驚艷到別人，如果做不到足夠驚艷客戶是不可能認可你的。

以下是紀文華演講主要內容（有刪減）：

我是一個90后，但是創業很久了，其實很多人知道我做豪車，又是做生蠔的，大家會覺得跨界這么大，跟極致服務有什么聯系呢？

我14歲開始出來創業的時候，在上海的六年賣了兩年蔬菜，燒了兩年的煤，然后開了兩年貨車，20歲開始正式接觸了豪車。其實商品本質后面，我覺得要有服務去給它賦能，怎么做？

我是做汽車的，很多人都能理解汽車是如何交易的。但是在我看來汽車交易在真正結束以后才是真正的開始，所以很多人問我，老紀你是做什么的？我說我是做汽車的，但是真正了解我的人其實都知道我不是做汽車的，我是做服務的，因為我沒有產品但我把服務做成了商品。

我的服務到底是如何做的呢？

在我看來服務其實有時候真的很簡單。很多時候大家覺得購完車可能就沒有太多增值服務了，但是我們的服務做到哪些呢？你在我們這里買完車以后，我連你們家里的衛生都給你打掃了。

我去年做過一次演講，他們說傳統酒店應該如何做一些變革？在我看來我們能不能找到用戶的一些痛點？什么是痛點？我們選擇到一個城市旅游，從外地開到這個城市，我們的車子很臟，但是現在在我們國內有幾家酒店給客戶提供免費洗車的這個增值服務呢？

我自己身有感觸。每次住酒店我只挑最好的酒店，很多人認為我很奢侈，其實不是奢侈，我只是花了幾千塊錢去體驗一個團隊他們琢磨出來的服務，因為我覺得這些服務對我來講是有價值的，今天我花了幾千塊錢體驗到了這個團隊精心雕琢的一些服務，這些服務可以放到我的服務里面去。

我后來跟酒店的人講，關于洗車的服務，很多人覺得會過于成本，我覺得成本并不是你自己想的這件事情，因為可以是一桶水，可以是一個人，就能把這輛車洗干凈，但是洗完以后會是一個什么狀態呢？

大家在收發快遞的時候都非常有感觸，快遞員每次都會上門，但是如果在收發快遞的時候把顧客的垃圾給帶走，這個動作如果做了會是什么樣子？我相信如果今天順豐把這個動作給堅持做了，就會改變它整個團隊的一些狀態，這個狀態在我看來就是服務。

每個人對你的服務有更多的期望值，如果你做了，堅持去做了，得到的效果是不一樣的。所以我對服務的理解就是，服務能不能超出客戶一些認知，我會了解用戶的需求。

我們所有客戶都不見面的，為什么？因為我們建立了信任， 信任是通過服務建立的，如果你沒有服務是無法建立這些信任的，我們要把這些東西標準化。

我是做高客單價的車子，基本上我們的用戶都在一百萬甚至七八百萬，而且我們管理的5000多組用戶，這些用戶在全國各地。

如何做這些高端的客戶服務？ 我們給客戶每年寄了五個禮物。很多人每年會給一些大客戶中秋節送月餅，會送一百塊、兩百塊、五百塊、甚至兩千塊的月餅。對于我們的高端用戶，一百塊錢的月餅面臨什么樣的命運呢？一般會丟到垃圾桶里面，兩三百塊錢的月餅客氣一點會送給朋友，可能留下來的是八百、一千的月餅，自己吃或者送比較尊貴的朋友。

但是我從來都不會送月餅，我送一本書《愿人生從容》，才23塊錢的這本書。對于我的一些高端用戶，我們年年都這么堅持，每年的主題都是不一樣的，就一本書，20多塊錢。

我們堅持了十年春節里給客戶送春聯，春聯全部是手寫，然后又給客戶準備了八個紅包，這八個紅包上面用毛筆字寫上顧客的名字，最后寫了一個賀字。這個東西的成本大概幾十塊錢，但是我們的客戶收到的時候會是什么感覺？

高端用戶不缺中華和茅臺，如果讓我送中華送茅臺，這么多的體量我也送不起，所以服務要不斷控制成本。在控制成本的前提下面才能足夠堅持，并不是貴的就是好。

春節的禮物送了十年，得到的效果是什么？我發現我的客戶都會發朋友圈，在這個時代你如果讓一些高端用戶發朋友圈，其實是非常難的一件事情，但是往往是通過這樣一些細節，通過一些低成本的東西，得到的效果是最好的。

前兩天我的客戶他的夫人是孕婦，去醫院做體檢，我們的工作團隊每天做什么工作呢？客戶早上要到醫院，我們工作人員早上六點鐘就開車去醫院把車位占住。等他到醫院以后，我們的車子開出來，他的車子開進去，停好了以后我們的早餐也買好了，水也買好了，然后幫他掛號，我們在做這些服務。

這些服務本不應該是我們的范疇里面，但是我們做了，而且堅持去做了，而且這些服務都是免費。

我們給客戶做保潔，做保潔很多人會覺得很不可思議，賣車的為什么會幫客戶做保潔呢？我為什么不能做呢？

我覺得這是跟客戶最直接的鏈接，而且對我的員工做了一些很不一樣的要求，什么樣的要求呢？我讓我所有員工，但凡進到小區里面，只要見到保安就給他貼手機膜、換手機殼。我們在做完保潔以后，又給保姆準備了洗面奶、牙膏、牙刷、毛巾。

我的員工問我，為什么要有這么一個動作？ 我說首先一點，甚至可能你的停車費免了，你又怎么知道這個保安手上到底有沒有資源？有沒有一些高端用戶的資源呢？因為他在這個小區，我相信能在高端社區里面做保安，他的手上必然會有資源的。再放遠一點，你怎么能決定這個保安會做一輩子的保安呢？很有可能他未來就是這里的主人。

我覺得在做服務的同時，你要尊重每一個人，如果你不足夠尊重每一個人，服務其實給你帶來不了太多的價值。

我們做的一些事情要驚艷到別人，如果你做不到足夠驚艷客戶是不可能認可你的。

再講高壓鍋生蠔。這是什么概念？高壓鍋生蠔就是把生蠔放到高壓鍋里面把它煮熟端到餐桌上的產品。

高壓鍋生蠔這個菜品帶動了整個中國生蠔的生態鏈。2018年我開了這家餐廳，這家餐廳120平方米，我們做了將近3000多萬的營業額。

高壓鍋生蠔為什么可以這么火？因為我覺得這個時代很多時候需要有爆點。

當時我吃到這個高壓鍋生蠔的時候，我覺得非常驚艷，我的祖籍是江西的，不怎么吃海鮮，有一次遠方親戚給我寄了一箱生蠔過來，我不知道怎么吃。我看了一個高壓鍋，我說你看看那玩意能不能把它弄熟。那次我吃了將近30個，我覺得我怎么可能吃這么多？

這引起我對生蠔的思考，我決定這個東西必須要做，因為我覺得它會改變整個生態鏈，后來我背著高壓鍋把整個中國海岸線生蠔全部給吃遍了，我大概在十幾天時間之內就開出老紀蠔宅這家店。

這家店120個平方，裝修只花了6萬塊錢的裝修成本，但是我們一年做了3000多萬的營業額，總共20多個員工。

這家店帶動整個中國生蠔的生態鏈，以至于去年高壓鍋的生產商送了我一堆高壓鍋。中餐廳里面多了一道叫高壓鍋生蠔的這道菜，現在老百姓餐桌里面也多了一道招待客人的硬菜叫高壓鍋生蠔。

現在整個中國開出2000多家像這樣高壓鍋生蠔的店，甚至最遠連新疆都有，新疆現在有一家店也在100多平方，這家店現在每天營業額將近5萬塊錢。

如果放在十幾年前沒有抖音，沒有微信的時代，沒有這么多的媒體傳播的時代，這個高壓鍋是火不了的，所以這個時代創造了這個產品。很多時候跨界就是這樣的，看你夠不夠大膽，你敢不敢去做。

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（來源：聯商網 杭州報道）

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