聯(lián)商快訊：12月4日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：阿里CCO）旗下1688新燈塔服務(wù)體系正式升級(jí)為2.0版。

相較于1.0版本，1688新燈塔服務(wù)體系2.0版覆蓋商家數(shù)量將從原來(lái)的50萬(wàn)擴(kuò)展至100萬(wàn)，涉及商品品類從23個(gè)行業(yè)類目增加至54個(gè)，首次開(kāi)放給工業(yè)品全類目商家使用。

隨著服務(wù)體系成熟，考核指標(biāo)也進(jìn)行了升級(jí)，當(dāng)前指標(biāo)為3分鐘響應(yīng)率、品質(zhì)退款率、發(fā)貨履約率、售后處理時(shí)效、糾紛率、特色保障訂單占比等緯度。從用戶咨詢、物流配送到售后服務(wù)、商品品質(zhì)，全鏈路提升商家服務(wù)能力，保障不同行業(yè)買家服務(wù)權(quán)益。

據(jù)悉，新燈塔服務(wù)體系是阿里CCO建立的一套全鏈路服務(wù)體系，包含商家服務(wù)指標(biāo)、考核、診斷各個(gè)方面。目前新燈塔服務(wù)體系已覆蓋淘寶、天貓、1688等平臺(tái)，是商家完善服務(wù)能力的核心風(fēng)向標(biāo)。

符合新燈塔服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)的商家，其產(chǎn)品頁(yè)面可打上相應(yīng)服務(wù)標(biāo)簽。例如，商家近7天3分鐘響應(yīng)率≥80%，那么該商家相應(yīng)產(chǎn)品頁(yè)面上則會(huì)露出“響應(yīng)快”的標(biāo)簽。

在以大額批量訂單、B2B模式為主的1688平臺(tái)上，頁(yè)面標(biāo)簽?zāi)軌蜃屬I家更理性地選擇店鋪， 成為影響采購(gòu)決策的重要因素之一。1688新燈塔1.0版上線后，已有商家明顯感知到了這一點(diǎn)。

黃山市山里山茶葉有限公司負(fù)責(zé)人李琪是第一批體驗(yàn)1688新燈塔的商家，主要經(jīng)營(yíng)菊花、茶葉等生鮮品類。她認(rèn)為，買賣雙方之間需要通過(guò)服務(wù)建立彼此之間的信任。在價(jià)格、品質(zhì)相近的情況下，用戶更愿意選擇服務(wù)快且好的商家，用戶粘性也會(huì)更高。

1688新燈塔服務(wù)體系推出后，李琪將其深度融入店鋪運(yùn)營(yíng)中。根據(jù)服務(wù)指標(biāo)，李琪提升了店鋪客服接待效率和售后處理速度等。在多重因素影響下，李琪店鋪轉(zhuǎn)化率提升了2個(gè)百分點(diǎn)。

江西一奇果業(yè)有限公司總經(jīng)理王一爽有同樣體會(huì)。根據(jù)1688新燈塔服務(wù)體系，王一爽對(duì)客服部門進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，增加了夜間咨詢高峰期時(shí)的客服人力儲(chǔ)備，用戶體驗(yàn)得到明顯改善。

“以前只知道大概的前進(jìn)方向，1688新燈塔服務(wù)體系上線后我們能看清自己服務(wù)的長(zhǎng)處和短板，針對(duì)不足之處精準(zhǔn)提高服務(wù)能力，一步步完善。”王一爽說(shuō)。

此次升級(jí)后，商家各服務(wù)指標(biāo)將實(shí)現(xiàn)每日更新，商家綜合體驗(yàn)星級(jí)展現(xiàn)會(huì)更準(zhǔn)確。提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，阿里CCO還會(huì)為商家進(jìn)行個(gè)性化智能診斷，幫助商家不斷完善服務(wù)能力，提升復(fù)購(gòu)和用戶粘性，讓體驗(yàn)成為商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。