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阿里CCO推1688新燈塔2.0版,將覆蓋100萬商家

來源: 聯商網 CC 2020-12-04 13:52

聯商快訊:12月4日,阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱:阿里CCO)旗下1688新燈塔服務體系正式升級為2.0版。

相較于1.0版本,1688新燈塔服務體系2.0版覆蓋商家數量將從原來的50萬擴展至100萬,涉及商品品類從23個行業類目增加至54個,首次開放給工業品全類目商家使用。

隨著服務體系成熟,考核指標也進行了升級,當前指標為3分鐘響應率、品質退款率、發貨履約率、售后處理時效、糾紛率、特色保障訂單占比等緯度。從用戶咨詢、物流配送到售后服務、商品品質,全鏈路提升商家服務能力,保障不同行業買家服務權益。

據悉,新燈塔服務體系是阿里CCO建立的一套全鏈路服務體系,包含商家服務指標、考核、診斷各個方面。目前新燈塔服務體系已覆蓋淘寶天貓、1688等平臺,是商家完善服務能力的核心風向標。

符合新燈塔服務考核標準的商家,其產品頁面可打上相應服務標簽。例如,商家近7天3分鐘響應率≥80%,那么該商家相應產品頁面上則會露出“響應快”的標簽。

在以大額批量訂單、B2B模式為主的1688平臺上,頁面標簽能夠讓買家更理性地選擇店鋪, 成為影響采購決策的重要因素之一。1688新燈塔1.0版上線后,已有商家明顯感知到了這一點。

黃山市山里山茶葉有限公司負責人李琪是第一批體驗1688新燈塔的商家,主要經營菊花、茶葉等生鮮品類。她認為,買賣雙方之間需要通過服務建立彼此之間的信任。在價格、品質相近的情況下,用戶更愿意選擇服務快且好的商家,用戶粘性也會更高。

1688新燈塔服務體系推出后,李琪將其深度融入店鋪運營中。根據服務指標,李琪提升了店鋪客服接待效率和售后處理速度等。在多重因素影響下,李琪店鋪轉化率提升了2個百分點。

江西一奇果業有限公司總經理王一爽有同樣體會。根據1688新燈塔服務體系,王一爽對客服部門進行了適當調整,增加了夜間咨詢高峰期時的客服人力儲備,用戶體驗得到明顯改善。

“以前只知道大概的前進方向,1688新燈塔服務體系上線后我們能看清自己服務的長處和短板,針對不足之處精準提高服務能力,一步步完善。”王一爽說。

此次升級后,商家各服務指標將實現每日更新,商家綜合體驗星級展現會更準確。提供服務標準之外,阿里CCO還會為商家進行個性化智能診斷,幫助商家不斷完善服務能力,提升復購和用戶粘性,讓體驗成為商業核心競爭力。 

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