3月15日，籠罩在沙塵暴天氣的低氣壓，似乎在預(yù)示著，一些企業(yè)即將被央視315晚會(huì)點(diǎn)名的心情。

并未像一些媒體預(yù)設(shè)的那樣，知名電動(dòng)車品牌特斯拉、電商平臺(tái)拼多多、長(zhǎng)租公寓平臺(tái)自如，將可能會(huì)是315晚會(huì)的熱門之選。最終他們都平安無(wú)事。

但是意料之中的是，今年互聯(lián)網(wǎng)成為了“重災(zāi)區(qū)”。315晚會(huì)中報(bào)道的9個(gè)案例，一半以上都與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)。人臉識(shí)別、360搜索、UC、前程無(wú)憂、獵聘、智聯(lián)招聘等紛紛上榜。和往年不同的是，得知自己被點(diǎn)名后，企業(yè)品牌紛紛公開(kāi)排隊(duì)道歉，速度之快讓網(wǎng)友直呼“這都是早有準(zhǔn)備”。

面對(duì)一年一度的大考，企業(yè)和公關(guān)，一方面道歉，表示整改；一方面舊問(wèn)題反復(fù)，新問(wèn)題不斷。

“揣著明白裝糊涂”的創(chuàng)始人

很久沒(méi)有消息的360搜索公司，沒(méi)想到以上榜“315”的方式回到了大眾視野中。

2016年，當(dāng)友商百度深陷“范澤西事件”連鎖反應(yīng)的時(shí)候，360創(chuàng)始人周鴻祎在朋友圈表示，“我們不奢望能夠改變同行，但求自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧”。

彼時(shí)，360曾公開(kāi)表示，永遠(yuǎn)不做醫(yī)藥廣告，放棄一切消費(fèi)者醫(yī)療商業(yè)推廣業(yè)務(wù)。贏得民心后，風(fēng)頭正盛的360從美股私有化退市，一年后借殼A股上市，股價(jià)一度暴漲9倍。

沒(méi)想到，5年后，現(xiàn)實(shí)給了一記耳光。據(jù)央視晚會(huì)的報(bào)道，360搜索、UC都存在醫(yī)療廣告造假的現(xiàn)象，仍有部分民營(yíng)醫(yī)院借公立醫(yī)院之名進(jìn)行競(jìng)價(jià)排名。

唯一的不同是，相比于當(dāng)年緩慢回應(yīng)的百度，360迅速對(duì)該事件做出來(lái)回應(yīng)。曝光當(dāng)晚，360致歉聲明中表示，公司高度重視，并在第一時(shí)間成立調(diào)查組，對(duì)涉事代理商及相關(guān)賬號(hào)進(jìn)行徹查，對(duì)于違法違規(guī)行徑，必將嚴(yán)肅處理。

截至3月16日午盤，360股價(jià)僅下跌1.71%，市值較昨日蒸發(fā)17億元。目前，360 APP已經(jīng)被多個(gè)應(yīng)用市場(chǎng)被下架。

顯然，多次高調(diào)宣布暫時(shí)放棄商業(yè)利益并未奏效，360在利益面前，仍舊一頭扎進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療廣告。

“非要等央視曝光了，才整改，才徹查？”

揣著明白裝糊涂的也不止周鴻祎，還有金沙江創(chuàng)投董事長(zhǎng)朱嘯虎。

這位投資人，投資過(guò)餓了么、滴滴、ofo、映客、小紅書等項(xiàng)目。接連兩年成功投資餓了么和滴滴，讓朱嘯虎成為業(yè)內(nèi)有名的“獨(dú)角獸獵手”。

“315”晚會(huì)，朱嘯虎任董事的萬(wàn)店掌網(wǎng)絡(luò)科技公司，被曝出因未經(jīng)用戶同意下，收集人臉信息。據(jù)悉，萬(wàn)店掌攝像頭涉及科勒衛(wèi)浴、寶馬、Max Mara，以及多家提供人臉識(shí)別的企業(yè)。當(dāng)晚，多家企業(yè)發(fā)表致歉聲明，科勒衛(wèi)浴連夜拆除攝像設(shè)備。次日，良品鋪?zhàn)�、喜茶、晨光文具等萬(wàn)店掌客戶紛紛做出回應(yīng)。

對(duì)于這些回應(yīng)，網(wǎng)友并不買賬�！拔疫@張老臉，從未使用如此頻繁”。

為了盈利，為了精準(zhǔn)掌控消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，你的臉成為別人的生意。從朱嘯虎的投資邏輯上看，也確實(shí)是將商業(yè)利益放在了第一位。

花式道歉的公關(guān)

今年，是第38個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，也是央視315晚會(huì)播出的第30年。面對(duì)一年一度的社會(huì)性大考，又到了公關(guān)們各顯神通的時(shí)刻。

“公關(guān)左手看著315，右手打開(kāi)電腦，準(zhǔn)備萬(wàn)字長(zhǎng)文”。

一個(gè)明顯的變化是，身經(jīng)百戰(zhàn)的公關(guān)，回應(yīng)速度越來(lái)越快，態(tài)度越來(lái)越誠(chéng)懇。

2016年，餓了么被央視315晚會(huì)曝光存在嚴(yán)重監(jiān)管問(wèn)題，因?yàn)槠淠�認(rèn)黑作坊無(wú)照經(jīng)營(yíng)和虛假宣傳。戲劇性的是，在大家都坐等餓了么的官方回復(fù)時(shí)，一個(gè)微博認(rèn)證為餓了么網(wǎng)上高級(jí)訂餐市場(chǎng)經(jīng)理的“餓了么-大先生”發(fā)了一條微博，“對(duì)不起，餓了么今天忘給央視付費(fèi)了。”此微博雖然被秒刪，但無(wú)異于火上澆油。隨后，餓了么官方發(fā)布了“萬(wàn)能公關(guān)文”，只言片語(yǔ)無(wú)關(guān)道歉字眼，被網(wǎng)友認(rèn)為誠(chéng)意明顯不足。

危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，公關(guān)的工作是迅速制定出如何處理問(wèn)題的方案，并將企業(yè)的形象和損失降到最低。餓了么的翻車事件，一是遇到了“豬隊(duì)友”，二是餓了么重視程度不夠，忽略食品安全的重要性，又試圖將視線轉(zhuǎn)移到官方平臺(tái)，這種做法注定失敗。

今年，全民打假的局面下，公關(guān)和企業(yè)越來(lái)越明白承認(rèn)錯(cuò)誤的重要性。不過(guò)，汽車品牌英菲尼迪不蓋公章的道歉信，不提解決措施的道歉內(nèi)容，只是眾多誠(chéng)懇回應(yīng)中的個(gè)例。

這背后的深層邏輯是，僅憑每年一次的道歉，短期整改，能解決行業(yè)問(wèn)題嗎？

除了人臉識(shí)別外，瘦肉精、網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告、汽車等都不是315的新話題，企業(yè)的心態(tài)或許已經(jīng)變成，“既然躲過(guò)初一，那再看看十五”。對(duì)于此次315晚會(huì)，外界爭(zhēng)議的點(diǎn)也再次聚焦到揭露話題上，大眾關(guān)注度較高的電動(dòng)汽車、直播帶貨沒(méi)有入選。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，行業(yè)亂象的根治，不能只靠公關(guān)與市場(chǎng)每年一度的博弈，而需要落到實(shí)處的法律。