6月17日，首屆中國實體店電商大會在山東濟寧隆重啟幕。大會以“逆戰”為主題，盛邀零售企業大咖、品牌商老總、行業專家、政府機構等，共商實體店電商大計，打一場實體零售的逆襲之戰。

會上，愛客多金牌店長徐慧帶來了《實體店社群維護技巧》的主題演講。徐慧分享了社區拼團的團長運營妙招，講述了實體店社群維護的三個技巧：快速建群，日常維護以及貼心的售后，此外，她還認為以真心服務顧客是最重要的。

▲愛客多金牌店長徐慧

以下是徐慧演講主要內容（經聯商網編輯整理）：

大家好，今天非常激動也非常高興能夠來到濟寧跟大家分享一下團長運營技巧。今天講我們實體店的社群維護技巧，分為三個大方面，第一點講到我們的建群，第二點是日常維護，還有最后一個最重要的節點，就是貼心售后。

快速建群

第一是我們的群名稱，我們自己的群名稱叫小愛優選XX店，我覺得這個名稱應該要非常簡單明了突出。

第二就是我們的群規則，這也是非常重要的，我們進入到每一個社群里面制定群規，給顧客一個良好的購物環境。

第三是拉好友進群，在我們建群的初期，我們也沒有其他的資源，第一步就是要把親戚朋友好友拉到群里來。

第四是邀請核心成員進群當托兒，這個核心成員到底是誰呢？你可以邀請跟你關系非常好的閨蜜、朋友、家人幫你在群里面進行互動，也為日后群里面的氛圍和定單量做了非常大的貢獻。

關于線下店內吸粉：

第一點門店現場氛圍做到位，因為消費的顧客有很多，忙不過來時可以讓顧客進群。在顧客進店的時候，他們的第一視角非常重要，受到店里宣傳吸引會不自覺掃碼進群。

第二點我們有一個員工PK制拉新，這樣員工的積極性會有很大的提高，PK制大家的激情更高。

第三點，不放過每一個進店的顧客。六十多歲、七十多歲的大爺大媽也有必要拉群。在互聯網發展特別快的時代，老人也是我們消費的一個主力。我們把顧客拉到群里面不是目的，我們的目的是賣貨掙錢。

第四點把好最后一道關，注重收銀員的作用，顧客無論是進店還是出店，收銀臺是必經之路，面臨粉絲數量下滑嚴重，當時我們把“您進我們的秒殺群了嗎”？當成我們的收銀流程，每天只要結賬的顧客我們都要問，因為顧客是有更新的，當新顧客知道有秒殺群，以及秒殺群的好處，就會選擇進群。

還有一個是線下地推：

第一制定地推時間，選擇下班高峰期，人流量多容易進群。

第二選擇地推地點，我們選的地點是小區門口、學校、廣場、紅綠燈路口等等，人流量多，結合店周圍，吸粉效果好。

第三進群送禮品，吸粉的同時攜帶贈品，贈品準備的是每家每戶都需要的一個商品，選贈品一定要選對。

第四讓顧客體驗下單流程，吸粉時一定要手把手教會顧客下單，吸粉不是目的，讓他們下單才是真正的目的。

關于線上的用戶裂變，用戶裂變分為四種，第一種是口碑裂變，一個好的口碑對于產品的運營或者是企業的宣傳都是非常好的，運用到線上來說也是一樣的。首先口碑裂變你要做到的是什么？第一商品一定要好，性價比高，第二服務一定要好。

第二點是活動裂變，除了商品上的高性價比活動，還要用優惠券，優惠券是特價限購，一個人只能搶一張，想要更多，可以拉親戚朋友下單，這樣更多的用戶就進了群。

日常維護

做任何事情不但要知道怎么做，還要堅持，一天是嘗試不出什么的，所以說一定要長期的堅持。

日常維護里，活躍的忠實用戶要怎樣維護？活躍的用戶就是群里常發言的用戶；還有一個是經常下單用戶；無論是線上還是線下，維護好關系這一點都是非常重要的。

還有就是不活躍用戶，一種是只看消息不下單，作為團長利用小程序后臺觀察定單量，誰買了什么東西一目了然。針對不活躍用戶，你可以加他微信，單獨溝通，慢慢地帶動不活躍用戶變成活躍用戶。

最后是流失的用戶，一定要多多的溝通，你又要問了團長你怎么知道他是你的流失用戶？因為我每天都翻定單，感覺突然間某一個人好幾天沒有下單，我就會加他的微信，從后臺都可以調取出來。知道用戶是在美團和多多下單后就突然間感覺到巨大的壓力，并且美團多多還可以在小區提貨。針對這一點，我就及時跟公司進行溝通，我說顧客用戶被美團多多給搶走了。我積極反饋了以后公司采取了相應的措施。

相比于多多和美團，我們的優勢是什么？首先第一點我們有實體店，我們可以抓品質。美團多多價格雖然便宜，但是商品不一定滿足期望值，實體店超市雖然價格稍高，但是質量有保證，顧客可以自主挑選。其次向公司申請了特價商品政策，還有一些民生用品，都會做一定的特價。做到這些，這個時候我就會溝通流失的用戶，慢慢把流失的用戶了回來。這一點作為團長來說也是要多多關注的。

講到這一個跟大家分享一下我們相對于其他的一些平臺，我們的優勢在哪里？第一點，群維護，我們用的是人工，線下線上可以互動，我們維護起來的群是有感情的。

多多美團做的都是上門自提，我們做的是到店自提，這一大痛點，我們當時根據不同的用戶進行商品配送。對于一些取貨不方便的用戶，可以進行送貨上門。

還有一個客訴處理，在社會團里，群里是機器人，團長是個體戶夫妻老婆店，沒時間打理群，顧客出現問題埃特機器人也毫無回應。我們這一點處理客訴略勝一籌。我們怎么樣處理呢？顧客信息發給我們，這個商品不行，我們直接就給他們退款，比他們簡單快速效率高，這也是我們的優勢。

再講我們促活的四個方法，早晚問候，早晚問候是非常重要的，一定要在群里面養成一個這樣的習慣。第二個是紅包激活，發個紅包對用戶的激活非常有效。第三點就是水軍互動，親戚朋友起到烘托氣氛的作用。第四點就是貼標簽，好記性不如爛筆頭，給用戶備注微信名。

新人進群，首先發布群規給顧客留下一個干凈的購物環境。第二點，歡迎儀式簡單的發個紅包，第三點是告知顧客下單流程，進群的顧客可能不知道下單流程還有取貨流程，一定要私心告訴顧客，怎樣下單怎樣取貨，避免以后的麻煩。

在開團之前做紅包預熱，發紅包就是引起用戶的關注度。爆品提前宣傳，尤其是限量的商品，提前扔到群里面讓一些用戶關注到。第三點就是朋友圈的宣傳非常非常重要，我們不能放過任何一個客戶，無論是線上還是線下，還有我們的朋友圈也非常重要。

開團時，做好賣場宣傳，針對爆品，和商場價格進行對比，顧客擇優選擇。第三點就是美食誘惑，發個圖片肯定也會誘惑他們。再一個就是我們的曬單紅包，以示鼓勵，可以引起其他人的關注。

還有一個是實時播報我們的爆品庫存，讓顧客感覺到這個商品賣得真好，還有一點就是顧客好評，也要進行紅包的鼓勵，引起我們后續的定單量。

貼心售后

首先就是自提區提貨，顧客到店里來提貨的時候我們都會上前主動服務，讓顧客感覺到我們的服務無論是商品的質量價格服務也是非常好的。此外我們也跟顧客溝通如果沒有時間來的話可以送貨上門。我們還進行了打包服務。生鮮區的商品顧客進店自主挑選。

還有是微信到貨通知，拍攝商品實物圖，給顧客保留好東西，暗示顧客可取貨，提高提貨率。

第三點就是特殊處理，這個用戶跟我說他買的梨壞了，我看了圖片，我直接一個紅包給他了，顧客感到處理效果真好，這是我們與其他平臺對比的優點。

第四點是回饋老用戶，給老用戶回饋一些禮物，老用戶也會反送東西，這就是以真心對真心，你真心服務顧客，顧客也會反饋你，所以說我覺得這一點也是非常非常重要的。

講到這里，今天的分享就結束了，在這里要預祝各位企業，我們的秒殺業績會越來越棒，越來越好，謝謝！