強(qiáng)化服務(wù) 國美全面推出“七彩虹寶石”系列服務(wù)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-13 08:23
低價(jià)、親情兩劍劃開市場
據(jù)國美方面介紹，在空調(diào)巨頭的全力支持下，國美將向消費(fèi)者提供全程服務(wù)。
首先，藍(lán)寶石“品牌”服務(wù)系列，通俗的說就是通過種種努力，讓消費(fèi)者得到價(jià)格上的最大實(shí)惠。國美電器通過統(tǒng)一商品采購、統(tǒng)一商品銷售、統(tǒng)一商品價(jià)格、統(tǒng)一營銷理念、統(tǒng)一商品安裝等十項(xiàng)統(tǒng)一，降低成本，從而為消費(fèi)者提供更大的讓利空間。
而其店堂內(nèi)的服務(wù)臺，則將提供被命名為“親情”服務(wù)系列的紅寶石服務(wù)。據(jù)悉，該項(xiàng)服務(wù)包括了咨詢、導(dǎo)購；辦理退換；顧客投訴接待；開具發(fā)票四項(xiàng)基本服務(wù)，還提供禮品包裝、免費(fèi)簡易藥箱、老花鏡、廣播尋人、叫車服務(wù)等幾乎所有顧客需要的服務(wù)。
而綠寶石“正時(shí)”服務(wù)系列中，空調(diào)送貨安裝(市區(qū))24小時(shí)服務(wù)到位(新開業(yè)期間72小時(shí)服務(wù)到位)，免費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容則包括了免費(fèi)送貨(各分部劃定區(qū)域，超范圍收費(fèi))、免費(fèi)安裝(市區(qū)外安裝人員的過路費(fèi)、過橋費(fèi)、交通費(fèi)除外)等，而且，在國美電器購買空調(diào)，一年之內(nèi)消費(fèi)者還能享受免費(fèi)充氟一次、免費(fèi)保養(yǎng)一次(需預(yù)約)、免費(fèi)移機(jī)一次(需預(yù)約)的服務(wù)。
安心、快捷服務(wù)緊抓顧客
除上述服務(wù)內(nèi)容外，國美電器還提供“安心”服務(wù)、“快捷”服務(wù)等其他四大系列服務(wù)。
其中，在國美電器購買空調(diào)的客戶，當(dāng)天如發(fā)現(xiàn)國美零售價(jià)高于本市其他大中型商場，消費(fèi)者可憑借相關(guān)憑據(jù)到國美進(jìn)行差價(jià)部分的雙倍補(bǔ)償，7日內(nèi)可享受退還差價(jià)的補(bǔ)償；顧客在7日內(nèi)對所購買的商品不滿意，可以退貨；顧客在15日內(nèi)對所購買的商品不滿意，可以換貨。
國美電器本著“服務(wù)顧客”的原則，實(shí)行“廠商聯(lián)保”服務(wù)。顧客如因商品質(zhì)量問題或在享受服務(wù)過程中造成人身、財(cái)產(chǎn)損失，在生產(chǎn)廠家或其它服務(wù)提供商賠償不及時(shí)的情況下，國美將動用“消費(fèi)者維權(quán)保證金”實(shí)施“先行賠付”。如果顧客對門店的服務(wù)不滿意，可以向門店經(jīng)理進(jìn)行反映，門店經(jīng)理有責(zé)任對事實(shí)經(jīng)過了解、核實(shí)，并在3天內(nèi)給予回復(fù)。如果確實(shí)因?yàn)闋I業(yè)人員的原因造成顧客不滿意，門店將向此顧客提供相應(yīng)獎勵(lì)，并對當(dāng)事營業(yè)員作出相應(yīng)處罰。
此外，被命名為黃寶石的服務(wù)，將提供“VIP”服務(wù)系列。
金牌空調(diào)鼎力支持
一個(gè)家電連鎖企業(yè)，如何有能力提供如此細(xì)致的貼心服務(wù)呢？國美電器相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露了其核心機(jī)密：有新科、松下等十幾家空調(diào)巨頭的強(qiáng)力支持。
據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會、中華全國商業(yè)信息中心2003-2004年度全國性零售企業(yè)商品銷售調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，過去一年，我國在家電領(lǐng)域，空調(diào)的品牌集中度達(dá)到82.91%，以新科、海爾、格力為代表的前十位空調(diào)廠家正以其強(qiáng)大的市場影響力，積極推動和引導(dǎo)空調(diào)行業(yè)的健康、良性發(fā)展。
新科空調(diào)負(fù)責(zé)人介紹，以新科為代表的一股強(qiáng)勢力量堅(jiān)決不打價(jià)格戰(zhàn)，而是通過靈活的市場操作手段，積極開展“差異化”市場營銷，加強(qiáng)與國美、蘇寧等大型家電連鎖企業(yè)的合作，擴(kuò)大市場份額。
日前，新科更斥資3500萬元在全國啟動為期兩個(gè)月的“省心萬家”大型服務(wù)活動，充分利用在各地完善的優(yōu)勢服務(wù)資源，通過遍布全國36個(gè)大中城市3000多家特約服務(wù)單位、1萬余名專業(yè)售后服務(wù)人員，保證對消費(fèi)者完善、周到的服務(wù)。據(jù)了解，此次新科提出“大服務(wù)”理念，只要用戶有需要，無論是不是新科用戶，都將得到同等待遇。 （消息來源：京華時(shí)報(bào)）
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