蘇寧參與制定空調安裝質量檢驗“國標”
來源：
聯商網
2006-03-15 09:55
安裝質量——空調品質的真正命脈
空調業內都有“三分質量、七分安裝”之說，空調出廠時，室內機組、室外機組、連接管道（線）分開包裝，運送到用戶家時，還只是個半成品，只有在現場進行安裝、連接與調試后，才能形成一個完整的運行系統。因此，空調安裝、連接與調試的好壞，將直接影響到用戶的人身財產，環境安全和使用效果，并成為保障空調正常工作運行的重要環節。如果空調安裝質量不合格，會給消費者帶來很多隱患。
據中國家用電器維修協會會長董增介紹，2005年，全國家用空調銷售量為1800萬臺，但經協會抽查，發現在空調視為命脈的安裝環節還是存在著不同程度的問題，包括：部分空調生產、銷售、專業服務企業沒有專業、穩定的安裝隊伍；空調安裝服務規范不健全；企業內部無空調安裝質量檢驗人員；空調安裝人員草草培訓上崗，甚至出現空調安裝旺季安裝工無證上崗等現象。
而據中國消費者協會統計，消費者對空調質量的投訴每年呈20%的增長，其中70%以上是對于安裝質量的投訴，主要涉及空調室外機支架由各安裝單位自行采購，標準不一，存在“豆腐渣”工程；空調安裝不當導致空調運轉時產生噪音、漏水、松動、漏電、著火。
可以說，中國良莠不齊的空調安裝質量已經對消費者的權益保障乃至生命安全已經產生極大的影響，這將嚴重地影響消費者的購買信心，空調廠商的安裝質量也將面臨巨大挑戰。
《房間空調器安裝質量檢驗規范》應時出臺
中國空調行業的安裝服務規范并非無法可依。1999年7月，國家質量技術監督局發布《房間空氣調節器安裝規范》（GB 17790—1999）強制性國家標準，自2000年3月1日起實施。2001年3月，全國家用電器標準化技術委員會又編輯出版了《房間空氣調節器安裝教程》，作為國家質量技術監督局國家標準統一宣貫培訓教材。
上述兩個規范從空調安裝操作技術上予以了指導，但隨著近年來空調的迅速普及，空調安裝（含移機）服務技術質量如何檢驗、評測、監管的問題，引起廣大消費者、生產、銷售、專業安裝維修服務企業的極大關注，需要有一個行業內通行、有關企業接受的統一說法。
為加強空調器安裝服務質量監管，規范空調器服務的操作規程及技術質量評鑒體系標準，提高空調器安裝服務水平，提升服務顧客滿意，中國家用電器維修協會與蘇寧電器共同起草了《房間空氣調節器安裝質量檢驗規范》，3.15期間先在蘇寧實行，并擬于今年5月1日起正式在行業內推行。
蘇寧“標準”升級行業“規范”
會上經記者證實，參與起草的蘇寧電器提供了制訂《規范》的參考藍本，其中的主體部分都是出自于蘇寧內部制定并執行的《蘇寧電器房間空調器安裝質量檢驗標準》。
對此，協會會長董增解釋道，企業是標準化活動的主體，將領先企業的企業標準提升轉化為協會標準也是各國家標準化機構通行的做法，蘇寧在空調行業內居于領導地位，同時擁有強大的空調專業服務實力，其內部執行的很多服務標準甚至超過國家、行業標準，因此協會選擇蘇寧作為參與起草《規范》的協作單位。
據與會的蘇寧電器售后服務管理中心常務副總監殷霞介紹，蘇寧電器1990年成立之初以空調專營為主，當時就意識到了安裝在空調銷售中的重要性，在只有不到百名員工的情況下就組建了58人的專門的售后服務隊伍，提出了創建服務品牌、強化服務理念的戰略。在最初空調工廠的培訓以及實踐操作后，蘇寧就熟練掌握了空調安裝的技能規范，制定了原始的《空調器安裝手冊》對員工進行培訓。
在93年的空調大戰中，蘇寧通過自營的空調安裝維修隊伍經受住了考驗，并一舉成為中國空調銷售冠軍。深知自營服務戰略價值的蘇寧在94年將服務隊伍進一步擴大，將售后服務的管理提到日程上，籌建蘇寧專門的售后服務部門，新建了500多平方米的安裝維修中心，安維隊伍達480余人，并在隨后的幾年里一直高速增長，蘇寧售后管理部門也梳理制訂了一整套包括空調安裝維修服務規范在內的《蘇寧售后服務管理手冊》。
在93年以后的13年發展歷程中，蘇寧的空調銷售在國內一直遙遙領先，累計銷售安裝的空調兩千多萬臺，安裝機型從最早的窗機，發展到后來的掛機、柜機、乃至中央空調，幾乎覆蓋了國內空調市場上出現過的所有品牌的所有型號，并隨著連鎖發展的進程進一步積累了在不同氣候不同地域下的安裝服務經驗，同時還培養出了數萬名具有豐富經驗的藍領技術工程師，在這過程中，蘇寧對新發現的問題和案例不斷進行整理和總結，對《蘇寧售后服務管理手冊》也不斷進行進一步的完善和補充。
2005年12月，蘇寧通過了ISO9000服務體系國際管理認證，為此，蘇寧按照認證要求對服務體系內所有的流程、制度、規范等進行了全面的梳理和編寫，其中編號為“SN-SHH-JSGL–BZ-005”的一份文件就是《蘇寧電器房間空調器安裝質量檢驗標準》，它集成了蘇寧10多年空調專業服務的精華，也成為了中國家用電器維修協會此次制訂《房間空氣調節器安裝質量檢驗規范》的參考藍本。
在成為《規范》起草單位后，蘇寧又抽調了30名經驗豐富同時具備相當文化程度的高級技術工程師對《檢驗標準》進行了進一步的梳理和校驗，同時組織客服人員進行了1000多人次的上門回訪，對消費者關于空調安裝的意見進行了匯總和分析，并且和上游各大空調廠家進行了深入的溝通，最后在協會的指導下制定出臺了本《規范》。
空調安裝質量檢驗有法可依
空調安裝質量的專業性很強，一般顧客很難判別安裝質量的好壞。在協會開展的“空調安裝服務質量顧客滿意度重要性因素”調查中，消費者對安裝人員是否能夠按規范的流程提供服務、配備工具和設備的好壞；是否持證上崗、是否提出合理的安裝位置建議、安裝速度、安裝技術是否可靠有效；保持室內衛生情況；介紹空調使用、保養知識等，十分重視，優先考慮。
本次發布的《規范》將作為空調行業安裝質量檢驗的基本標準，它詳細地介紹了空調安裝的檢驗項目和合格指標，包括使用房間的用途及空間情況、空調器的冷熱負荷值、安裝面選定情況、附件連接與安裝情況、安裝位置選定情況、檢查墻洞、檢查空調支架、接地檢查、漏電檢查、檢驗制冷劑泄漏及擠壓空氣排放、試運行溫度檢驗及漏水檢驗等十一個大項40多個小項，對諸如“承重能力內機安裝面應大于120kg/m2，外機安裝面應大于300kg/m2”、“膨脹螺栓至少使用Φ10×100mm（規格）6個以上，4500W以上的外機不少于8個膨脹螺栓”等很多安裝數據指標作出了明確要求，同時還附加了很多簡單易懂的圖表，并列舉了“肥皂水檢漏”、“測電筆通電檢驗”等一批便于操作的檢驗方法。
《規范》對空調安裝服務質量提出了較為細化的要求，用于指導行業和企業制定完善的內部安裝服務規范。同時，根據空調安裝流程和顧客優先需求，分別制定了便利企業和消費者用于檢驗空調安裝服務質量的評價表。
為了更好地宣傳貫徹《規范》，協會還將在協會網站www.cheasa.org進行宣傳；在蘇寧電器網站www.cnsuning.com刊登《規范》，落實貫徹實施。今年“五一”前夕，協會還將在蘇寧全國連鎖店向廣大消費者發送《顧客傳遞卡》，把《規范》中的《空調安裝服務質量顧客評價表》等傳遞給消費者，消費者持卡或登陸協會網站，即可對空調企業的安裝服務質量進行評價。
06空調大戰服務制勝
06年空調旺季已經啟動，蘇寧選在此時將內部服務標準公開化，通過中國家用電器維修協會將其推廣到整個行業，供其他家電經銷企業借鑒，這不得不讓人佩服蘇寧將服務標準公開的勇氣。
蘇寧電器總裁孫為民對此表示，提高整個空調行業的安裝服務質量以提升消費者的消費信心，是近兩年處于低迷狀態的空調行業能夠突出價格重圍，謀求健康可持續發展的必由之路，作為空調銷售渠道中的領導企業，并且在空調專業服務領域中居于領先地位，蘇寧有責任和義務將自己的經驗和行業共享，通過與同行的共同努力來提高全行業的服務標準。
據悉，蘇寧電器作為《規范》的起草單位中唯一的家電經銷單位，將率先在行業中遵守《規范》的要求，為此，蘇寧將對全國20000多人的售后服務隊伍再次展開強化培訓，并提出了《空調安裝服務質量評價表》，在為消費者提供空調安裝服務時主動出示，讓消費者在即使不具備空調安裝的專業知識的情況下，也可以從技術方面檢驗其安裝質量是否合格，解決消費者對空調安裝質量的后顧之憂。
可以預見，在勢必不會出現大規模價格戰的情況下，今年的空調市場將更加注重空調安裝服務質量的比拼，一批沒有專業服務體系、安裝服務混亂、無法用規范進行約束的經銷企業將在市場上遭到“重創”，“決勝服務”將成為06空調大戰的主旋律。
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