如何管理好遍布全國(guó)的500家連鎖店以及數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的信息流，對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)是生死存亡的考驗(yàn)

　　2007年1月20日，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東榮獲2006CCTV年度經(jīng)濟(jì)人物。利好之下，周一開(kāi)盤(pán)，蘇寧股票一再上揚(yáng)，市值一度超過(guò)了500億元的大關(guān)，蘇寧電器也由此成為了世界第二大家電連鎖零售企業(yè)。

　　1月26日，出席IBM論壇的蘇寧電器總裁孫為民在近千名企業(yè)代表面前講述了蘇寧的“成就IT之道”，在他看來(lái)沒(méi)有后臺(tái)信息化的有力支撐就不可能管理500家連鎖店，也不可能實(shí)現(xiàn)目前蘇寧的業(yè)務(wù)模式。

　　企業(yè)規(guī)模決定IT系統(tǒng)

　　從空調(diào)專賣店起家的蘇寧，最初只是一個(gè)200平方米的小店，到了1993年，蘇寧電器達(dá)到了銷售額3億元，這時(shí)候財(cái)務(wù)的整合成為了發(fā)展中的一個(gè)瓶頸。

　　“實(shí)際就是一個(gè)開(kāi)票系統(tǒng)，那時(shí)候最大的問(wèn)題就是前臺(tái)開(kāi)票與后臺(tái)財(cái)務(wù)需要結(jié)合起來(lái)。”孫為民回憶，當(dāng)時(shí)蘇寧就自己開(kāi)發(fā)了一套基于DOS操作系統(tǒng)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，把配送、安裝、維修保養(yǎng)等信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，建立了一個(gè)初步的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)電算化系統(tǒng)，成為業(yè)內(nèi)信息化開(kāi)路先鋒。

　　當(dāng)別的零售企業(yè)還只能手工填寫(xiě)發(fā)票時(shí)，蘇寧已能用電腦打印發(fā)票。1996年蘇寧開(kāi)始連鎖經(jīng)營(yíng)，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，為了解決庫(kù)存物流的問(wèn)題，蘇寧建立了全國(guó)最早的電腦開(kāi)票系統(tǒng)。

　　2000年成了蘇寧發(fā)展史上的一個(gè)分水嶺，它由偏居一隅轉(zhuǎn)為布局全國(guó)，并和武漢金力合作，正式上馬了ERP系統(tǒng)，這套系統(tǒng)保證了蘇寧在全國(guó)范圍內(nèi)有效控制分店的物流和財(cái)務(wù)。

　　但是到了2006年，蘇寧發(fā)展加速，孫為民最大的擔(dān)心也出現(xiàn)了，“當(dāng)時(shí)管理上暴露出一些核心問(wèn)題，在ERP系統(tǒng)里很難得到解決，原有系統(tǒng)已無(wú)法再支撐蘇寧急遽的腳步。當(dāng)時(shí)陷入了一種非常困難的境地，不斷加快的開(kāi)店速度和脆弱的管理之間在賽跑，如果管理上不去，蘇寧就可能面臨管理失控的局面，一旦如此，無(wú)法收拾。”

　　當(dāng)時(shí)企業(yè)的規(guī)模在國(guó)內(nèi)已經(jīng)沒(méi)有可比較的對(duì)象，孫為民將問(wèn)題歸結(jié)為三個(gè)方面：

　　首先是采購(gòu)，蘇寧原來(lái)更多地考慮品牌的營(yíng)銷、與供應(yīng)商的合作，現(xiàn)在則要著重考慮單品的營(yíng)銷，追蹤每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào)的銷售狀態(tài)，從供應(yīng)商管理過(guò)渡到單品的管理，這就需要系統(tǒng)有非常強(qiáng)的管理、分析、數(shù)據(jù)挖掘能力。

　　其次，從客戶方面來(lái)講，以前更多是對(duì)總體的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，現(xiàn)在則要向個(gè)性化消費(fèi)、個(gè)性化服務(wù)和個(gè)性化營(yíng)銷過(guò)渡，即通過(guò)會(huì)員卡的銷售、全會(huì)員制的推行來(lái)提供一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，這已經(jīng)超出了原有系統(tǒng)的能力。

　　此外，還有一個(gè)供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的時(shí)序問(wèn)題。比如客戶何時(shí)需要配送、安裝、維修，供應(yīng)商何時(shí)能到貨，這不僅取決于對(duì)供應(yīng)商定單狀態(tài)的管理，還需要把整個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)。以前是盲目的，承諾送貨后卻發(fā)現(xiàn)漏洞，就會(huì)造成拖延，服務(wù)不到位。

　　反觀原有的系統(tǒng)，本是公司級(jí)系統(tǒng)，而蘇寧已發(fā)展到需要集團(tuán)型的管理系統(tǒng)；金力軟件更多地表現(xiàn)為一種流程軟件，而蘇寧需要在流程中提高業(yè)務(wù)管理能力，無(wú)論是系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)的設(shè)置，還是流程管理，金力軟件已不再適宜；蘇寧越來(lái)越需要一個(gè)明確的財(cái)務(wù)目標(biāo)，需要把業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)緊密結(jié)合在一起，從而掌控業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。而包括金力在內(nèi)的國(guó)內(nèi)軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)基本上把業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)做成了兩套軟件，標(biāo)準(zhǔn)和口徑各不相同，影響企業(yè)數(shù)據(jù)的一致性和運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。

　　經(jīng)過(guò)半年的選型，蘇寧選擇了SAP信息系統(tǒng)管理平臺(tái)。由于項(xiàng)目龐雜，耗資近億元，蘇寧每一步都顯得小心翼翼，在實(shí)施上選擇了IBM。即使如此，成型后的系統(tǒng)并沒(méi)有立刻全面推廣，而是選擇在山東和江蘇的少數(shù)門(mén)店試驗(yàn)效果，一試就是一個(gè)半月，直到確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。

　　接下來(lái)兩個(gè)月，項(xiàng)目部繼續(xù)考察系統(tǒng)的細(xì)節(jié)是否適應(yīng)蘇寧的業(yè)務(wù)流程。比如SAP系統(tǒng)對(duì)輸入的信息要求很細(xì)，界面上需要填寫(xiě)的內(nèi)容較多，比較復(fù)雜，但門(mén)店銷售、開(kāi)票、登記等過(guò)程要求速度快，不能讓顧客久等，因此需要簡(jiǎn)化前臺(tái)的系統(tǒng)操作。最后，項(xiàng)目部開(kāi)發(fā)了界面更簡(jiǎn)潔的前臺(tái)POS系統(tǒng)。

　　2006年4月上旬，蘇寧所有門(mén)店切換到新系統(tǒng)，SAP的ERP項(xiàng)目實(shí)施完畢。鑒于以往分散型數(shù)據(jù)中心難以管理，蘇寧這次上ERP系統(tǒng)采用了全國(guó)大集中的形式，所有300家門(mén)店的24000臺(tái)終端統(tǒng)一連接到南京的機(jī)房。新的ERP系統(tǒng)把全國(guó)的數(shù)據(jù)匯總在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里，財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)更好地集成到了一起。

　　信息化改變管理模式

　　新的信息系統(tǒng)的上線，不僅改善了蘇寧管理，對(duì)于孫為民來(lái)說(shuō)更重要的是其設(shè)想的新的商業(yè)模式終于得以實(shí)現(xiàn)。

　　在蘇寧，IT組織架構(gòu)采用的也是總部集中式管理，由信息系統(tǒng)中心統(tǒng)管分公司的信息部，信息系統(tǒng)中心下設(shè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中心和網(wǎng)絡(luò)管理中心，200人的團(tuán)隊(duì)就有一半人負(fù)責(zé)支持SAP系統(tǒng)。

　　SAP的核心系統(tǒng)受到4個(gè)外部交流平臺(tái)的支持，B2B和上游供應(yīng)商交互數(shù)據(jù)，B2C和下游客戶交互數(shù)據(jù)，一個(gè)系統(tǒng)和銀行資金系統(tǒng)對(duì)接，還有一個(gè)與會(huì)員銷售相關(guān)的短信系統(tǒng)（比如安裝空調(diào)，蘇寧會(huì)短信通知工作人員什么時(shí)間去哪家客戶，同時(shí)向客戶通知工作人員什么時(shí)候上門(mén)，工作人員安裝完畢發(fā)回短信，蘇寧銷單時(shí)再繼續(xù)發(fā)出下一輪短信通知）。

　　其中，B2B已與索尼、摩托羅拉、LG、三星實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)對(duì)接，蘇寧與供應(yīng)商分別成立一個(gè)共同小組，實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期開(kāi)會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)的拓展進(jìn)行評(píng)估。孫為民透露，蘇寧借鑒的是沃爾瑪和寶潔這類零售商與供應(yīng)商合作的模式。比肩沃爾瑪這也是蘇寧一直希望達(dá)到的目標(biāo)。

　　“所有流程都在系統(tǒng)上跑，數(shù)據(jù)非常透明。以前天天要電話溝通，最起碼訂單要傳真過(guò)去，再打電話問(wèn)是否收到，對(duì)方發(fā)貨也要通知我。現(xiàn)在則用不著對(duì)方坐飛機(jī)過(guò)來(lái)對(duì)賬，因?yàn)槊總�(gè)環(huán)節(jié)都是透明的，流程是處于發(fā)貨狀態(tài)還是付款狀態(tài)，系統(tǒng)能看得一清二楚。”孫為民認(rèn)為這套系統(tǒng)讓自己在決策中變得更加耳聰目明。

　　蘇寧的IT管理架構(gòu)除了上述主要應(yīng)用外，還有一些支撐管理、提高效率、節(jié)約成本的技術(shù)手段。比如多媒體監(jiān)控中心，對(duì)全國(guó)大城市主要店面都可以進(jìn)行監(jiān)控。

　　在銷售旺季，前臺(tái)收錢(qián)環(huán)節(jié)、店面的倉(cāng)儲(chǔ)和提貨環(huán)節(jié)、門(mén)前客戶秩序維持環(huán)節(jié)，都在監(jiān)控范圍內(nèi)。此外，物流中心也在監(jiān)控范圍內(nèi)。因?yàn)榱闶燮髽I(yè)最核心的管理節(jié)點(diǎn)就是物流和門(mén)店，即貨怎么送到，貨怎么賣掉。

　　在貨怎么送到的環(huán)節(jié)，蘇寧的B2B平臺(tái)與供應(yīng)商的系統(tǒng)交互已開(kāi)展得有聲有色；在貨怎么賣掉的環(huán)節(jié)，蘇寧把IT系統(tǒng)和人力資源都指向一個(gè)目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷：把握每個(gè)顧客每個(gè)階段的消費(fèi)能力，比如童年時(shí)提供游戲機(jī)，成年后提供電腦和資訊服務(wù)，強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度。

　　信息化強(qiáng)有力地促進(jìn)了蘇寧在商業(yè)模式上的轉(zhuǎn)變。從一開(kāi)始的單純的差價(jià)贏利，到門(mén)店多了，向上游供應(yīng)商收取渠道費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、廣告費(fèi)、促銷費(fèi)，發(fā)展到優(yōu)化上下游供應(yīng)鏈，加快周轉(zhuǎn)，減少損耗，最終靠品牌和服務(wù)取勝，信息系統(tǒng)功不可沒(méi)。

　　孫為民認(rèn)為大公司的問(wèn)題是很難實(shí)現(xiàn)直接的管理，如何突破這樣一個(gè)瓶頸，蘇寧解決這個(gè)問(wèn)題采用了兩個(gè)手段，一方面是把公司進(jìn)行部門(mén)化的運(yùn)作，削弱公司的職能，把它簡(jiǎn)單化，朝一個(gè)部門(mén)來(lái)運(yùn)作；另一方面，有些公司的部門(mén)朝著公司化的方向去運(yùn)作。

　　“當(dāng)然這些全部需要在一個(gè)強(qiáng)有力的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，企業(yè)能發(fā)展多大關(guān)鍵看后臺(tái)能支撐多大。”孫為民認(rèn)為蘇寧之所以能夠1.2天開(kāi)一家店，其原因就在于此。

　　蘇寧的4次信息化改造工程

　　第一代信息化工程：自主開(kāi)發(fā)實(shí)施的售后服務(wù)系統(tǒng)信息化。

　　蘇寧創(chuàng)建于1990年，從空調(diào)專賣店起家。1993年在經(jīng)歷南京空調(diào)大戰(zhàn)之后，蘇寧銷售額突破3億元。面對(duì)夏季空調(diào)大忙，蘇寧售后服務(wù)信息量猛增，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，蘇寧率先建立了一套基于DOS系統(tǒng)下的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶的送貨信息、安裝信息、維修記錄等數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行100％客戶回訪制度，全面實(shí)現(xiàn)信息化管理。

　　第二代信息化工程：自主開(kāi)發(fā)實(shí)施的銷售與財(cái)務(wù)系統(tǒng)信息化。

　　1995年，蘇寧銷售額11.4億元，業(yè)務(wù)總量增加，為了適應(yīng)快速增長(zhǎng)的空調(diào)業(yè)務(wù)需求，1996年蘇寧進(jìn)行了第二代信息化工程：銷售與財(cái)務(wù)系統(tǒng)信息化，建立了商場(chǎng)、物流配送、倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。同時(shí)在1996年，蘇寧成為了全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)零售電腦開(kāi)票的商業(yè)零售企業(yè)。

　　第三代信息化工程：自主開(kāi)發(fā)實(shí)施ERP工程。

　　2000年蘇寧進(jìn)入綜合電器領(lǐng)域，駛?cè)脒B鎖快車軌道，經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)半徑快速擴(kuò)張，為了提高管理和服務(wù)質(zhì)量，蘇寧實(shí)施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系統(tǒng)。各子公司、門(mén)店通過(guò)ATM與總部直接相連，網(wǎng)絡(luò)覆蓋各銷售門(mén)店、倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)中心及售后網(wǎng)點(diǎn)，商品編碼、各類信息、賬務(wù)等高度統(tǒng)一，保證了系統(tǒng)的安全性，成本也大大降低。2001年，基于B2B的中國(guó)電器網(wǎng)以及基于B2C的蘇寧電器網(wǎng)先后上線運(yùn)營(yíng)。2003年，蘇寧實(shí)施集中式辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作流程化及電子化。

　　第四代信息化工程：SAP/ERP系統(tǒng)。

　　2005年蘇寧創(chuàng)造了2.2天開(kāi)一店的業(yè)界紀(jì)錄，年銷售規(guī)模突破400億元，產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)10萬(wàn)多個(gè)、年銷售3500萬(wàn)人次、年配送2500萬(wàn)人次、年售后作業(yè)2000萬(wàn)人次、年客戶回訪5000萬(wàn)人次、年電話受理1000萬(wàn)人次，如此龐大的業(yè)務(wù)量，沒(méi)有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)平臺(tái)支持是無(wú)法想象的。2005年7月，蘇寧啟動(dòng)第四代信息化工程：SAP/ERP系統(tǒng)；2006年4月11日，蘇寧電器和德國(guó)SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實(shí)施上線，標(biāo)志著蘇寧建成國(guó)際一流信息技術(shù)平臺(tái)；全部工程歷時(shí)9個(gè)月，投入約8000萬(wàn)元。
　　（《新智囊》記者 楊云龍）