蘇寧呼叫中心

　　實現客戶無縫對接

　　“利用現代化信息手段，可以讓我們對顧客的回訪實現在平時中，而并非是過了較長的時間后，再去集中性回訪。”蘇寧電器客戶服務中心總監周若洪告訴記者，在她看來，對于消費者的日常性回訪，比集中性成百上千戶走馬觀燈式的回訪對顧客的問題解決更為有效，也更具針對性。

　　據了解，呼叫中心系統的成功啟用，所有消費者的服務內容都是通過信息系統流轉，大大提高了信息處理的時效，消費者可以在5分鐘內分配至信息處理組處理。這種高效的服務模式，將日常性不間斷回訪變為了一種可能。以現在正在使用的第三代雨花全國呼叫中心為例，雨花呼叫中心目前擁有座席500個，客服代表600人左右,目前最高受理量達到30000個，回訪最高量達到20000個，接通率能達到99%(指標83%)左右，前臺電話響應5秒內接通、后臺工單10分鐘內響應。

　　據透露，蘇寧重大城市門店有50個座席，全國范圍座席共2000多個，而每年全國電話受理量達到上億次。據周若洪介紹，蘇寧一貫堅持的主動電話跟蹤回訪的顧客每年就有5000萬人次，按照10%的上門回訪制度要求，記者暗暗算了一筆賬，蘇寧每年客戶服務人員登門回訪了將近500萬家庭！

　　此外，周若洪還表示，通過數據化的管理模式，蘇寧還實現了數據庫會員回訪。據悉，凡是蘇寧系統中生成的會員，除了定期會收到生日卡、EDM單頁等信息之外，蘇寧會員還將定期收到蘇寧客服中心人員的電話回訪，從根本上實現了“點對點”式的回訪流程。正式依托現代化的數據管理系統，蘇寧實現了與消費者的無縫對接。

　　3·15啟動“增值服務回訪計劃”

　　蘇寧在2008年提出“做受人尊敬的企業”品牌定位，本著感動顧客，創造顧客驚喜的理念，蘇寧在3·15期間對回訪制度進行了一定的調整，不單被動地回訪消費者的滿意度和監督服務質量，更多的是主動咨詢消費者的增值個性化服務需求，計劃在一個月中回訪顧客總量超過100萬個，并從中篩選出10個消費者最迫切希望享有的服務內容，并以此為依據推進蘇寧服務戰略的調整和實施。

　　例如，在初期的回訪中，有相當多的消費者提到了送貨時間要求精確的問題，隨著工作節奏的加快，以往家電連鎖以天為單位的送貨承諾已經很難滿足多數消費者對時間的要求，“準時制服務”成為一個亟待攻克的服務堡壘。

　　因此后期蘇寧將在實現即買即送、12小時配送到位的基礎上推出“準時制”的服務。順應消費者最關心的送貨時間開發新的業務，提供精確到小時的送貨時間承諾，切實確保不浪費顧客時間。

　　據周若洪介紹，這項看似簡單的革新背后對服務提供者有著一系列嚴格的要求。據悉，蘇寧已經上線在使用的WMS( Warehouse Management System)倉庫管理系統，將有效支持不同用戶的不同信息需求，更加合理地平衡工作負載，從貨主、SKU、貨位、包裝、級別錯誤減少，提高庫存準確性等倉庫配置細節入手，提高有限倉儲空間利用率，降低作業成本。而另一個重要核心軟件系統，TMS(Transportation Management System)運輸管理系統，將為解決訂單的零售配送和長途配送，優化路線排程計劃，顯著減少配送里程和工作時間等方面發揮巨大作用。2008年蘇寧將繼續開工建設五個大型物流基地，將全部引進WMS、TMS系統進行數據化管理。

　　類似此類的服務軟硬件建設項目還將不斷上馬，而此次100萬人次的“增值服務回訪計劃”將成為蘇寧重要的決策依據，消費者都可以積極參與，那就有可能在不久的將來享受到更加貼身的個性服務。

　　“全城服務，滿意到家”同步啟動

　　據悉，除了此次“增值服務回訪計劃”以外，在隨后來臨的3·15，蘇寧還將在全國同步啟動主題為 “全城服務，滿意到家”的服務月活動。全新出臺的“滿意保障8++”，包括了VIP套餐王(享受專業導購、專人核價、專項付款)， 六環內超大范圍送貨，售后服務24小時標準響應時間，陽光保,超保電器延長服務保障，空調退換貨免收折舊費及空調春季預約保養等。此外，3·15當天，蘇寧全國三千支社區服務小組將進到千個社區，為消費者提供空調清洗、熱水器清洗、保養技巧和彩電清潔除塵、調試、上門維修、檢測、消磁、更換配件、家電檢測、調試等咨詢服務。

　　廠商動態

　　惠而浦

　　加快推進中國戰略計劃

　　近日，記者獲悉，擁有近百年歷史、并作為目前世界上唯一一家專注于全系列白色家電制造商的老牌企業——惠而浦，將全面啟動其2008中國戰略計劃。該品牌旗下擁有洗衣機/干衣機、微波爐、冰箱、空調、灶具、抽油煙機、洗碗機、油熱汀及家庭廚房垃圾處理機等9大系列產品線，繼洗衣機之后今年將有更多的產品被引入中國市場。

　　據有關方面透露，北京、上海等地將成為惠而浦在華發展的戰略城市，對于一二級市場的布局，將成為其打開國內市場的關鍵，而中國特有的家電消費市場環境，將很有可能促使惠而浦與國內家電渠道間的聯手。另悉，惠而浦中國最大的店面展示即將登陸蘇寧電器上海長寧店，不管是展臺和展位都是最新的，也都將作為惠而浦未來店面的標準。

　　惠而浦空調也將在近期內進入中國市場，其“第六感”人機對話技術的運用也代表了惠而浦空調最新的生產技術，根據室內溫度自動選擇制冷、除濕、送風、制熱等人性化的功能設計，將有利于根本改善中國消費者的睡眠質量。
　　（北京晨報）