孫為民：對于家電連鎖行業來說，這是一個充分競爭的紅海市場，而且是比較透明的，想要形成高利潤，獲得暴利是很難的，不可能一勞永逸地輕松賺錢，不賺辛苦錢是不行的。這個行業和其他行業不同，始終伴隨著服務，要形成自己的特色，就一定要有理念。

　　我們在這個行業競爭了十幾年，某些方面沒有變化，賣的基本上還是這些東西，但我們做企業的追求一直在隨著環境的變化和自身實力的增長而變化。我們的行業理念主要有兩個方面：第一，我們在這個行業無論面對怎樣的競爭，都能作出這個企業應有的社會價值和經濟價值，這是很有意義的事情。第二，隨著這個行業的發展，我們能夠不斷創新，推出新的標準和模式，推動整個行業的運營、服務、競爭。把這個行業做到一定程度，可以通過KPI指標來衡量。我們要做到一種境界，并把這種境界作為目標。

　　現代零售業已經變成了資本、知識、人才高度集中的行業，但是目前在競爭層面還是比較粗放的。5年前，家電連鎖企業都是區域性的，首先是豎一塊牌子，確立行業地位，在樹立品牌時，是和競爭對手在爭。現在，家電連鎖企業已經到了競爭全國性平臺和影響力的新階段。到最后，誰也不可能把誰吃掉，回過頭來，家電連鎖企業會思考內功問題，比誰更能為消費者創造價值，誰能更有效地分配自己的精力和能力。

　　《新營銷》：談到“為消費者創造價值”，所有的企業都在說“為消費者創造價值”，但從家電連鎖企業的角度來說，現在仍然熱衷于打價格戰，產品也沒有差異化。消費者越來越理性和精明了，忠誠度看起來并不存在，蘇寧如何面對這種現狀？

　　孫為民：關于顧客忠誠度，要看我們怎么理解。首先，如果消費者這次來買也意味著他下次也會來買，是沒有這個道理的。現在是現在，過去是過去，你只有做得更好，才能打動消費者。第二，消費者忠誠度是有一定限度的，如何讓消費者對企業保持忠誠度，對于企業來說，產品、價格、服務，一個都不能少，你要有多元化的產品選擇、合理的價格，在售貨的過程中讓消費者滿意并產生信賴感，同時企業還要為消費者提供長期保障。

　　對于消費者來說，實際上是不存在忠誠度的，他來你這里買東西，你要做好服務。是不是他在你這里這次買了商品，下次還來買？這也不一定。有句話說：“只要有一分錢的誘惑，就足以打破消費者的忠誠度。”企業家不能盲目追求忠誠度，我們做企業，如果一定要比別人賣得便宜才能把東西賣出去，那么企業就做得很沒有價值了。但是，也不能說賣的商品要比別人貴，做企業就有價值。可以比別的企業貴一點，比如貴10元錢，也能賣掉，那就是一件很了不起的事情了。說起來很簡單，實際上我們現在做得還不夠好。比如售后服務，我們有將近2萬人在做售后服務，但還不足以支撐，例如有一些品類的商品我們自己就做不了售后服務。這中間可以改善的地方還有很多，這是我們下一步提升的重要目標。

　　《新營銷》：蘇寧已經搭建起了后臺管理系統，家電連鎖行業也形成了雙寡頭格局，下一步，蘇寧重點要解決的問題是什么？對于未來的家電連鎖行業來說，會有哪些變化趨勢？

　　孫為民：首先，前臺網絡店面的擴張還是必不可少的，現在我們在全國各地進入的城市不到200個，到2010年，我們要進入400個縣級以上的城市，這就還有200多個盲點。另外，我們要打造自己的自營能力和服務能力。我們的自營能力是比較弱的，比如售后服務，其實已經不是態度問題，而是能力問題──我們的售后服務人員有沒有相應的技能？在這些方面，我們還有很多問題需要解決。

　　家電連鎖行業今后肯定會有很多變化，其中的一些問題，需要我們和上游廠商一起來解決。為了降低店面成本，并解決其他一些顯而易見的問題，店面自營開始被提上日程，這實際上是百思買在美國采用的模式。目前的情況是，上游廠商的營銷體系尚未優化，供應鏈也沒有完全建立起來。當上游廠商建立供應鏈后，阻力會越來越小。如果我們的一個店面完全依靠自營能力去做，人力成本至少節約一半，店面的經營能力和效率會顯著提高，員工的積極性和素質也能得到提高，這是一個很大的提升空間。這樣，“以顧客為中心”等看起來像口號的話就會更接近實現，我們作為渠道也可以盡可能地推薦最符合消費者需要的產品。不過在2010年之前，家電連鎖企業還做不到這一點，這需要時間和一個過程。
　　（新營銷）