15年前，何權(quán)烈是臺(tái)灣的一線門市端員工，上便利店的大夜班，晚上11點(diǎn)上班，早上7點(diǎn)下班，整整忙碌一夜，8個(gè)小時(shí)，下班之后還要去學(xué)習(xí)。“你吃的苦越多，得到的越多，最苦的過程就是‘得’。”何權(quán)烈說。

　　何權(quán)烈所在的上海統(tǒng)一星巴克咖啡有限公司（以下簡(jiǎn)稱“星巴克”），是臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)與美國(guó)星巴克國(guó)際合作成立的公司，負(fù)責(zé)上海及其周邊地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展。在華東地區(qū)，目前星巴克約有166家分店，分布于上海、杭州、寧波、蘇州、無錫、南京等14個(gè)城市，其中上海約有110家分店。“08年開了38家分店，今年我們則調(diào)整為更穩(wěn)健的策略，謹(jǐn)慎開店，務(wù)必讓開出來的店是好店，獲利的店。”

　　一個(gè)人，一個(gè)品牌，兩者的時(shí)光從1997年何權(quán)烈去美國(guó)星巴克總部受訓(xùn)起，融合到了一起。至今12年，恍惚而又充實(shí)，宛如雕刻時(shí)光。
　　
　　03年某日出差南京列車途中，當(dāng)時(shí)何權(quán)烈初到大陸


上篇：“小何”的故事

　　在聯(lián)商網(wǎng)編輯的印象里，臺(tái)灣人大都謙和、溫良，且不少人的經(jīng)歷可以寫成一本勵(lì)志書。臺(tái)灣作家朱天文《小畢的故事》講述了一個(gè)臺(tái)灣眷村少年成長(zhǎng)的故事，年少懵懂，成年后穩(wěn)重充實(shí)。何權(quán)烈多年的經(jīng)歷亦是個(gè)緩慢而真切的故事，故事里有堅(jiān)韌、堅(jiān)守與堅(jiān)定。

　　大夜班

　　何權(quán)烈的職業(yè)生涯開始于臺(tái)灣某便利店的大夜班，很辛苦，晚上11點(diǎn)上班，早上7點(diǎn)下班。當(dāng)時(shí)臺(tái)灣的大夜班，一個(gè)人收銀、洗所有的機(jī)器、進(jìn)貨、補(bǔ)貨、掃地、拖地，負(fù)責(zé)的工作非常多，整夜忙碌，不僅需要體力，也需要時(shí)刻保持專注，下班的時(shí)候全身內(nèi)衣褲都是濕的。下班之后，何權(quán)烈還要去上課，學(xué)習(xí)，充電。如是，一年。

　　“我常常在鼓勵(lì)員工的時(shí)候，分享自己的職業(yè)經(jīng)歷。很多伙伴覺得工作很辛苦，我說零售業(yè)就是辛苦的行業(yè)，我以前的辛苦程度是你們的兩三倍，不要一下子就說我做什么職位。人不會(huì)一生下來就懂零售，不從基層做起，沒辦法了解很多東西，人家不會(huì)無緣無故派你去做主管。”

　　新天地

　　1997年，統(tǒng)一集團(tuán)招募團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備做“星巴克”。何權(quán)烈報(bào)名參加了此次選拔，經(jīng)過面試，順利過關(guān)，而后和其他幾個(gè)團(tuán)隊(duì)成員一起被派到美國(guó)星巴克總部受訓(xùn)三個(gè)月。這也是何權(quán)烈第一次去美國(guó)，首先要克服的就是語言障礙，因?yàn)橥率峭鈬?guó)人，顧客是外國(guó)人，資料也是英文的。 

　　三個(gè)月時(shí)間，要熟悉星巴克的所有營(yíng)運(yùn)體系，然后帶回臺(tái)灣。時(shí)間緊，任務(wù)重，工作更是辛苦。早班3點(diǎn)起床，4點(diǎn)出門，因?yàn)?點(diǎn)要開門。“不要以為美國(guó)人很懶，四五點(diǎn)就有客人來了。”

　　在不熟悉的環(huán)境里，學(xué)習(xí)起來更是慢。好在大家堅(jiān)持下來了，跟著美國(guó)星巴克的員工一起工作，閱讀英文資料，問問題，記筆記，反復(fù)消化，終于修得正果。返回臺(tái)灣后，培訓(xùn)更多未到美國(guó)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)人員，把自己剛剛掌握的還沒完全理解透的內(nèi)容教給他們。邊摸索，邊前進(jìn)。1998年3月，臺(tái)灣第一家星巴克門店開業(yè)。

　　“整個(gè)過程到現(xiàn)在都印象深刻，記憶鮮明，當(dāng)時(shí)工作重，生活又要自理，個(gè)中滋味，還真不是一下子說得完的。當(dāng)時(shí)也沒有想太多，就是每天扎扎實(shí)實(shí)地過。”

　　遠(yuǎn)涉上海
 
　　播種，培育，收獲。在臺(tái)灣，星巴克的門店漸漸增多，等到將近100家門店時(shí)，跨越海峽，來到上海開疆拓土。那時(shí)還是21世紀(jì)初。

　　當(dāng)時(shí)何權(quán)烈在臺(tái)灣已任營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，而上海缺少負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)的主管，公司征詢他的意見，問他要不要去大陸上海。何權(quán)烈沒有多想，孤身一人來了上海。太太和子女三年后才隨同來到上海。

　　在此期間，何權(quán)烈工作壓力很大：團(tuán)隊(duì)需要培養(yǎng)，公司的文化和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)需要建立，看到問題或不好的狀況，他需要想辦法改變，而改變的過程總是很慢，成效往往不能很快顯現(xiàn)。“剛開始三年，家人也沒過來。那個(gè)階段我的身體狀況也弄壞掉了，起初不知道，等疾病反應(yīng)出來，去看醫(yī)生，醫(yī)生說是壓力性疾病，是工作壓力引起的，然后我才開始注意調(diào)整工作壓力，調(diào)整自己的時(shí)間安排。同時(shí)隨著團(tuán)隊(duì)慢慢培養(yǎng)起來，營(yíng)運(yùn)也越來越好，我也更能寬心一點(diǎn)。今天的一切都是經(jīng)過了酸甜苦辣才有的，絕不是一蹴而就。”

　　團(tuán)隊(duì)接力

　　如果只有你一個(gè)人承擔(dān)營(yíng)運(yùn)責(zé)任，花費(fèi)心力改變現(xiàn)狀，超人也可能吃不消。何權(quán)烈不是超人，但他抗住了，最艱難的時(shí)光克服過去了，有了很好的團(tuán)隊(duì)，伙伴們一起分擔(dān)責(zé)任，群策群力。

　　“那時(shí)要做很多痛苦的決定，比如請(qǐng)不對(duì)的人離開，其實(shí)那很不容易，我不可能輕松地去跟他說：對(duì)不起，你要丟工作了。但有些人的確犯了完全沒有辦法原諒的錯(cuò)，我唯一能做的事情就是請(qǐng)他離開，再把既有的人調(diào)整、培養(yǎng)、溝通、訓(xùn)練，讓他們成長(zhǎng)起來，這中間要做的事情又非常多。”

　　“如果有一天下面的干部很優(yōu)秀，能獨(dú)擋一面，我也很愿意把棒子交給他們�，F(xiàn)在我們培養(yǎng)的干部，都很年輕，也很努力，我希望他們將來能順利把棒子接過去。”

下篇：星巴克文化
 
　　星巴克保持了一種關(guān)注員工、尊重員工，始終把員工放在首位的人力資源文化。在這里，每一位員工都親切地稱呼彼此為“伙伴”。在星巴克，員工想喝咖啡，都可以隨時(shí)去煮，星巴克早就把分辨咖啡種類、煮咖啡這些技巧教給了每一位員工。

　　伙伴

　　在美國(guó)，星巴克有員工股票期權(quán)和購(gòu)買計(jì)劃，員工可以用工資購(gòu)買公司股票，所以員工就是公司的股東，伙伴（partner）即由此而來。后來，伙伴被融入到星巴克的企業(yè)文化中，其意義延伸“一家人”的意思。上海統(tǒng)一星巴克不是上市公司，所以員工還不能是股東，但沿用這個(gè)稱謂，表示星巴克把員工看作最大的資產(chǎn)，會(huì)從工作、生活等方面去關(guān)心員工，伙伴們組成一個(gè)大家庭。

　　“伙伴這個(gè)詞，我們用在任何一個(gè)同事身上。每個(gè)員工都是公司的成員，從經(jīng)理到下面的員工，沒有大小差別，都是為公司工作，員工之間沒有階級(jí)，我們也不希望有這種感覺。”

　　星巴克大家庭的感覺，體現(xiàn)到平常的每一件事情上，傾聽、交流、關(guān)懷，重視伙伴的想法和建議，幫助伙伴成長(zhǎng)……
　　“有很多員工下班之后，還喜歡待在店里，自己坐下來享受一下，讀讀書，或者把女朋友和家人約在店里見面。不同門店的員工聊天時(shí)，會(huì)說我們家怎么怎么樣，他們把所在的店稱做‘我們家’。聽到他們這樣在聊，我很開心。”何權(quán)烈說。

　　傾聽

　　星巴克已經(jīng)形成了自己的企業(yè)文化，新員工進(jìn)入后，會(huì)持續(xù)地對(duì)伙伴關(guān)心，傾聽他們的聲音，了解他們的需要，告訴他們什么是對(duì)的事情，怎么做。

　　“伙伴有任何問題，我們馬上給他回饋�；仞伮犉饋砗芎�(jiǎn)單，但大多數(shù)公司沒有這樣做。另外，回饋的方法也有講究。一個(gè)伙伴工作表現(xiàn)不好，直接跟他說他犯了什么錯(cuò)，這不是回饋。糾錯(cuò)性的回饋、鼓勵(lì)性的回饋怎么做，都是有方法的。”

　　傾聽伙伴的聲音，建立融洽易于溝通團(tuán)隊(duì)，這是第一步，除此，星巴克會(huì)不斷傾聽顧客的聲音。顧客不會(huì)管星巴克有多少店，內(nèi)部管理是怎么做的，他們只要最直觀的感受：好的咖啡、環(huán)境、服務(wù)。

　　“我們是全球化的公司，我們的顧客在全球流動(dòng)。顧客從美國(guó)西雅圖到中國(guó)上海的店來消費(fèi)，會(huì)告訴我他在美國(guó)星巴克的感受。如果顧客在美國(guó)回饋說中國(guó)這邊的星巴克不好，美國(guó)市場(chǎng)也會(huì)告訴我們。目前我們得到的信息是：中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)很不錯(cuò)，這是我們比較驕傲的地方，不過我們更將此視之為勉勵(lì)和動(dòng)力。”何權(quán)烈顯得自豪。

　　錄用

　　“正直、熱情，對(duì)咖啡有一定的愛好，就是我們需要的伙伴。他應(yīng)該很熱情，享受他的工作，喜歡和人做互動(dòng)，讓客人感受到受歡迎的感覺，讓同事感受到他的關(guān)懷。所以太內(nèi)向或太沉默的人不太適合星巴克。至于不愛喝咖啡的人，我們也不排斥，但還是希望培養(yǎng)他的興趣，因?yàn)楹痛蠹曳窒硐碛每Х鹊男那橐彩切前涂说囊环N文化。”

　　星巴克在面試中會(huì)設(shè)計(jì)一些問題，來衡量其性格和處世方式，還有一些心理測(cè)試的工具，也用作參考。“我們挑人有一套哲學(xué)，包括問什么問題，做什么樣的觀察。比如，招聘過程里從頭到尾都不笑的人，怎么會(huì)去對(duì)顧客笑？”星巴克還會(huì)要求面試者對(duì)自己的前程有一個(gè)長(zhǎng)期規(guī)劃，知道自己在三到五年里面在星巴克的發(fā)展目標(biāo)。

　　“不是每個(gè)人都適合做服務(wù)業(yè)，世界上這么多人，什么人都有，很多人的個(gè)性就不適合服務(wù)業(yè)。我們希望一挑就能挑對(duì)，但實(shí)際上很難完全挑對(duì)。他可能會(huì)是一個(gè)很成功的電腦工程師、銷售員，但不見得是餐飲業(yè)的服務(wù)人才。這樣的人不小心進(jìn)來了，我們會(huì)讓他試試看，發(fā)現(xiàn)不對(duì)了，勸他趕快不要浪費(fèi)時(shí)間、生命，去做真正適合他發(fā)展的行業(yè)。”何權(quán)烈誠(chéng)懇地說。

　　成長(zhǎng)

　　星巴克有一套伙伴發(fā)展計(jì)劃，即每個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃。星巴克會(huì)和每位伙伴一起設(shè)計(jì)下一階段目標(biāo)，為了達(dá)成他的目標(biāo)，公司為他提供幫助和訓(xùn)練。星巴克每年還有不定時(shí)的特訓(xùn)、主題研討會(huì)以及出國(guó)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，另外，一對(duì)一的溝通，在門店主管和每位員工之間，每個(gè)月也至少會(huì)有一次。

　　“不管是什么崗位，關(guān)鍵是要不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。通常，再優(yōu)秀的年輕人也不可能一進(jìn)來就當(dāng)星巴克的店經(jīng)理，即使已經(jīng)有很好的同行經(jīng)驗(yàn)，也要先鍛煉一下，了解星巴克的文化、理念、管理方式等，再升到店經(jīng)理。”

　　星巴克的選拔文化是很公開的，不刻意地看伙伴在企業(yè)里面服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短、或是他的工作背景，而是關(guān)注他的能力現(xiàn)在到了哪一步，適合做什么職位，他的潛力還有哪些。

　　“不是每個(gè)人都適合做管理。熱情的伙伴未必是好的店經(jīng)理，對(duì)于不適合當(dāng)?shù)杲?jīng)理的人，我們會(huì)分析，讓他知道，他的能力、優(yōu)點(diǎn)在哪里，肯定他；然后告訴他，想做店經(jīng)理，他還欠缺什么，我們可以怎么幫助他，他可以調(diào)整的話，就有機(jī)會(huì)當(dāng)?shù)杲?jīng)理。要不然把他放在店經(jīng)理的崗位上，只是害了他。”何權(quán)烈表示。

　　Q&A
 
　　聯(lián)商網(wǎng)：咖啡在您的生活中意味著什么？

　　何權(quán)烈：咖啡是我生命中很重要的東西。從星巴克接觸咖啡，我開始懂得去品嘗咖啡，講咖啡的語言。喝咖啡對(duì)人有很多好處，當(dāng)然，像喝酒一樣，不能濫飲，其實(shí)什么東西都一樣的，豬肉吃多了對(duì)身體也不好，所以只要不過量就很OK�？Х饶芊乐购芏嘈难芗膊�，可以讓人的工作情緒更好，以及其他很多正面影響。我現(xiàn)在的生活中不能沒有咖啡，我也很懂得去喝好的咖啡，每次喝到我們（星巴克）的咖啡，我就很開心。
　　一杯好的咖啡，一本好書，一個(gè)好的環(huán)境，一種能夠讓自己稍微休閑一下的時(shí)光，真的是很美的。它不見得多么浪漫，但是一種心靈沉靜的時(shí)刻。

 　　聯(lián)商網(wǎng)：我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在內(nèi)地的臺(tái)灣零售人都蠻愛看書的？
　　 何權(quán)烈：是的，我每次回臺(tái)灣都會(huì)去誠(chéng)品書店，而且一定會(huì)買書，帶回內(nèi)地。

 　　聯(lián)商網(wǎng)：多久回一次臺(tái)灣？
 　　何權(quán)烈：這個(gè)不確定。一年兩次帶家人回去看望父母，這是固定的；另外，如果有公司的會(huì)議、培訓(xùn)什么的，也會(huì)回臺(tái)灣。

　　聯(lián)商網(wǎng)：您每天騎自行車上下班？
　　何權(quán)烈：今年才開始騎車的，會(huì)堅(jiān)持下去。我需要一種“樂活”的健康生活方式。騎腳踏車蠻開心的，比坐公司的車開心，因?yàn)檫@是個(gè)享受的過程，對(duì)身體也有好處。公司離家不算太遠(yuǎn)，我不騎快車，二十幾分鐘也就到了，剛剛好；流些汗，身體很舒服。
　　（來源：聯(lián)商網(wǎng)《店長(zhǎng)》09年9月號(hào)刊 采訪/林國(guó)童  文/倪敏 版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處及本聲明）