伊藤洋華堂進入成都13年，如今已發展成為成都最大的百貨公司，去年銷售額達35億元，在成都百貨業界遙遙領先。今年1至2月，銷售額更是達到15億元。伊藤憑什么取得這樣的業績？他們成功的訣竅在哪里？

　　昨日上午，成都伊藤洋華堂董事長、總經理三枝富博來到本報主辦的“華西講堂”，揭秘伊藤獨特的經營之道、成功之道。三枝富博短短90分鐘的精彩演講，贏得臺下聽眾陣陣掌聲。

　　三枝富博來到成都13年，自稱已是“成都通”，對成都人的消費習慣和消費需求的研究超過了業界許多人。三枝富博還寫得一手好字，他為本報題寫的“得意冷然，失意泰然”，工整娟秀。縱觀三枝富博所講的經營之道，重視顧客，在快速變化中捕捉顧客新需求，并搶在對手之前抓住這些新需求帶來的商機，是伊藤成功的關鍵。

　　“在搜集情報方面，伊藤提出的目標是領先對手一百步，在制訂計劃方面，則要領先對手十步，到最后具體實施，必須領先對手一步。”  ——三枝富博

　　全球做百貨做得最成功的是日本人，日本百貨做得最成功的是伊藤，由伊藤雅俊創立的柒和伊控股股份有限公司（伊藤洋華堂母公司），去年總銷售達4036億元人民幣，排在日本百貨業第一位。伊藤洋華堂進入成都13年，如今它已發展成為成都最大的百貨公司，去年銷售達35億元，遙遙領先。今年1至2月，銷售更是達到15億。

　　昨日上午，成都伊藤洋華堂董事長、總經理三枝富博在本報主辦的“華西講堂”上解讀了伊藤的經營之道——重視顧客，在快速變化中捕捉顧客新需求，并搶在對手之前抓住這些新需求帶來的商機，是伊藤成功的關鍵。

　　生意經1　真誠地讓顧客感動

　　“我接觸到中國許多總經理，他們辦公室都掛著‘顧客第一’的招牌，但落實到具體經營中的并不多。”三枝富博說，他們更多關注自己本人發展升遷和經濟利益，“他們多數時候坐在辦公室看數據、聽報告，少有人到現場去親自體驗、監督落實”。但伊藤總經理經常親自到商場了解情況，看自己經營方針的落實情況。三枝富博說，伊藤的經營理念也是顧客第一，但做到了真正重視顧客、感動顧客，讓顧客體驗到有價值的服務，從而贏得顧客的信賴。為了顧客得到有價值的服務，伊藤會從細節上打動顧客，如食品的新鮮、銷售人員對客人真誠的態度、商場椅子的舒適性、廁所衛生等。

　　生意經2　了解需求搶先一步

　　把握大局，在快速變化中捕捉到顧客新的需求，是伊藤取得成功的又一個重要因素。三枝富博說，“中國有超過10億的消費者，擴內需正好給零售服務業帶來巨大機遇。”三枝富博表示，我們非常關注政府方針政策變化，我們要研究市民生活變化、生活需求，在急劇變化的時代中去捕捉市民需求，并滿足顧客新的需求。

　　最關鍵的還在于如何將需求信息轉換為行動，轉換成公司業績。伊藤能成功又一個關鍵就在于，總是能搶先對手一步，抓住顧客需求并滿足他們需求。三枝富博透露，他們安排工作人員到上海、香港等地搜集情況，了解先進地區需求流行變化。在搜集情報方面，伊藤提出的目標是領先對手一百步，在制訂計劃方面，則要領先對手十步，到最后具體實施，必須領先對手一步。

　　生意經3　賣場關鍵在于特色

　　三枝富博認為，一個百貨賣場，不在于規模大小，關鍵還在于是否有特色，能否給顧客提供不一樣的服務，哪怕一丁點的不同。在培育顧客方面要有耐心，不要只注重短期利益，比如有的超市熟食較少，不新鮮，變質了還舍不得倒掉。5年前，伊藤推出了日本壽司和沙拉，但成都人當時飲食生活比較保守，很長一段時間，伊藤推出的壽司80%都是倒掉的，沙拉幾乎全部倒掉。但伊藤堅持了下來，保證食品新鮮、培育客戶，現在平均每天要銷售三四百盒壽司。雖然伊藤春熙店只有1.5萬平方米，但去年銷售卻達到了10.2億元。

　　生意經4　老員工是重要財富

　　三枝富博說，按常規理解，事物變化總是從量變走向質變，但企業恰好相反，先是追求品質，然后才會形成量的增長，才能與顧客相互信賴。

　　“魚總是從腦袋開始腐爛，人才品質提高了，才能提供良好的商品品質，顧客才能得到滿足，業績才能提升。”三枝富博說，成都伊藤有3500多名員工，加上店中店促銷人員，總共有1.6萬人在店內工作，但堅持10年的員工只有250名，堅持13年的有180名，這些老員工是公司的財富。這些能理解公司理念并執行理念的人才，才能保證公司經營理念和方針落實到經營中。

　　□面對面
　　“讓員工愉快地跟著走”

　　問：本土零售業與國外零售業差距在哪里？

　　三枝富博：本土商場的老總，更關注自己發展的提升，不斷想如何戰勝對手，而很少思考企業發展方向，自己存在的價值，他們對自己賺更多錢興趣較濃厚，比起關注顧客來講，他們更多地關注他們自己。

　　問：伊藤去年開通網絡超市，目前網絡購物怎樣？未來有什么樣的計劃？

　　三枝富博：去年開通網絡平臺后，一個月銷售只有200多萬元，網絡超市剛剛起步，目前還是嬰兒，我們希望在5年之內，一年銷售能達到幾十億元。

　　問：您考核員工更關注他們什么？

　　三枝富博：對于普通銷售人員，我們考核權重中70%是評價銷量。對于普通管理者，50%至70%是對其利潤的評價，對于更高層的管理者，更看重的是他們培育人才、教育人才、對團隊凝聚力的培養。

　　問：您人生追求的價值是什么？

　　三枝富博：一是遇見自己知心朋友，二是幫助自己的上司，如果能再加上美酒就更好了！13年前，自己第一次來中國時，上司給我的藍圖是，如何率領這支團隊團結一致往前沖。五六年后，我的上司再給了我一個藍圖，讓我學會怎么樣交流，獲得大家的理解認同。近兩三年，我的上司在給我說，如何讓員工愉快地跟著自己走，讓員工信賴你，讓他們感到能力能夠上升，能獲得更多的認同和滿足感。
　　（華西都市報 記者喻奇樹 見習記者李明宇）