中國藥店服務是老生常談的話題，其中影響服務的重要體系性因素—培訓一直是被認為“重要而不緊急”的經營事項，大家經常提但要深入持久細致堅持就很難，培訓往往日久松馳，筆者在此想以日本著名連鎖藥店衫藥局的培訓體系作一介紹，為大家提供借鑒。　　

　　衫藥局成立于1970年代，近年來一直是排名日本前四位的著名現代連鎖藥店，2001年8月在日本東京證券交易所證券一部上市，截止至2010年2月年報顯示，其自營店鋪已達725家。　　

　　杉藥局的領導者是夫妻兩人（現任社長、副社長），早在1976年，杉藥局在一派田園風光景色秀麗的西尾市郊區開始創業，其所在社區是手工業者聚集區，當時藥店的規模僅僅60多平米左右，開店之初社長夫婦二人的目標，不是所謂量販賣場式的藥鋪，而是以用藥咨詢及調劑為主體的“城鎮用藥咨詢型藥鋪”，把中醫和皮膚疾病作為專業重點，默默進行反復研究，結果得到當地居民深深的信賴，當時能夠為一位客人進行一兩個小時各種各樣的健康咨詢。之后1980年代是日本經濟如日中天之時，隨著大型購物中心的開業，當地客流快速增加，杉藥局也為更多客戶知道，杉藥局在用藥咨詢調劑之外又開始追求商品齊全。門店規模慢慢變大，來店客流也逐漸增多，但客人為了得到咨詢甚至愿意等候2小時。社長夫妻的人品和經營方法感動了年輕藥劑師入店，二號店、三號店接連開設，杉藥局的連鎖事業由此而開始。　　

　　創業之初的目標和經歷深深影響了衫藥局的發展戰略，其藥店類型定位是處理處方和進行社區醫療支援的“調劑并設型現代藥店”，讓顧客在家門口附近能夠輕松得到服務的“經常就診型藥局”，不是通過平價商品量販銷售來提高進店率，而是以真正能夠支持顧客健康的商品構成和價格戰略為基本，提供調劑、服藥指導及病歷管理，為每個患者都起到健康顧問角色。　　

　　在服務方面，杉藥局可以說是靠專業細致的服務起家的，每個門店的藥劑師不少于三人，藥劑師不涉及收款、裝卸管理等，而是集中于OTC指導咨詢和配藥的工作上，門店內會專門開辟咨詢室提供用藥健康咨詢以及各種醫療器械（如體溫表，體重計，體脂計，血壓計，檢驗藥，糖尿檢驗儀，妊娠檢驗藥等）供顧客進行診斷以密切掌握自己的健康狀況，此外還根據社會環境的變化，不斷提高服務水平和延伸服務內涵，從門店內的咨詢服務向門店外的社區擴張，其背景是日本醫療法的修正增加了對藥劑師期待和責任，如健康時期的自我保健、生活習慣病（高血壓、糖尿病、肥胖等）、動脈硬化等的預防、對生病療養中患者開處方藥、而且伴隨高齡化家庭療養的支援等，都使得要求藥劑師支援的場合增加。2002年1月，杉藥局開始進行與看護保險相關的家庭醫療服務，其藥劑師根據醫師的指示利用門店的無菌調劑室中調制輸液，送到患者家中，向患者或家屬正確說明交換輸液的方法。2005年9月，和收費養老院開始合作，對當地的養老院進行藥物療法支援,杉藥局的藥劑師和醫師巡診同行，根據醫師指示把藥送到養老院老人起居室，對藥的作用和使用方法進行說明。　　　

　　要實現杉藥局以上專業化戰略的基礎就是人力資源的培養和使用，特別是對藥劑師的專業能力培養，杉藥局在此方面可以說是高度重視和投入。隨著杉藥局在日本國內的開店地區和店數不斷擴展和增加，杉藥局的教育培訓基地“藥事研修中心”也不斷在各地開設，給員工提供了充分的培訓和支援。在衫藥局門店數達到100多家時，2001年10月衫藥局本部的藥事培訓中心（暨藥事信息中心）開始設立；當門店數達到200多家時，2004年2月藥事培訓中心京都分校區開始設立；當其門店數達到300多家時，2006年6月藥事研修中心東京分校區（位于東京都品川區）開始設立。　　

　　二、衫藥局的專業化戰略對藥劑師的使命要求　　

　　日本杉藥局的專業化戰略必然產生對藥劑師的要求，這就牽涉到培訓體系如何去把戰略落地并匹配組織體系對專業崗位的要求。　　

　　杉藥局創業之初是因為能夠給顧客提供詳盡專業細致的健康與用藥指導而得以發展，其藥店類型定位是處理處方和進行社區醫療支援的“調劑并設型現代藥店”，所以專業化服務對其藥劑師的使命形成了要求：第一使命是支援社區居民的自我治療（self medication），當居民自我治療時，能對其進行適當的語言指導，并選定適當的OTC藥和健康食品；第二使命是藥物療法的支援，能進行正確調劑和適當的服藥指導、通過藥歷管理，為患者的康復做貢獻。　　

　　日本倡導Self-checking和self medication的概念，“自己的身體自己負責”，Self-checking指自我健康管理，前提是密切掌握自己的身體狀態。利用諸如體溫表，體重計，體脂計，血壓計，檢驗藥，糖尿檢驗儀，妊娠檢驗藥等，不斷地檢查自己的健康狀況，self medication指自己運用非處方醫藥品，民間秘方，食品，保健食品，國內外各種健康方法，運動，休養，睡眠等方式，預防疾病,維持和增進健康。因此藥店專業化服務就需要適應顧客教育水平提高和自我健康意識覺醒的趨勢。　　

　　由此，衫藥局定位其門店藥劑師有如下特點：對處方藥和健康食品共同使用的可能性確認；對于患者處方藥存檔為其藥歷；附屬診療科的場合重復醫藥品的確認；作為主治醫生和患者間的聯系人；可以代替患者進行聯絡、反之也可以傳達主治醫生的聯絡。 　　

　　可以說，杉藥局的專業化戰略、藥劑師的使命與定位并最終落地到培訓體系是全面而細致的，培訓也與店鋪擴張同步，這為企業戰略發展提供了有力支持，而藥劑師也得到了真正的榮譽感和歸屬感，筆者了解到其一位普通藥劑師中野真理子（2002年入社），就這樣由衷的談論其工作價值：“每天大半時間是用在配藥的業務上，不僅是附近的醫院、甚至從外地的醫院也會有處方開過來。剩下的時間則是接受有關OTC的咨詢。每天都過的忙碌而充實。我感覺工作的價值和喜悅就在于能夠為患者、為顧客提供幫助。比如能夠消除患者對藥品的不安、幫助她們安心用藥，或是與顧客交流過程中她們覺得這次咨詢確實有益于自己的身體健康。希望更好的發揮自己的知識和經驗，致力于新人的培養，向教育的方向發展。”藥劑師對工作的切身認識是與其企業的崗位定位非常吻合的。　　

　　日本藥劑師的收入水平是中上水準，而中國藥劑師的收入相對較低一些，但是筆者認為這不是關鍵因素，收入是與崗位職責和發揮作用相匹配的，而中國藥劑師在藥店中的作用并沒有充分發揮甚至有時候成了配套擺設，這與中國藥店戰略、組織體系對藥劑師的定位和如何充分發揮其專業作用有莫大關系，最后培訓才是落實專業性的重要環節，筆者希望這位日本普通藥劑師的言語為中國藥店管理者提供一些啟發。　

　　三、衫藥局的培訓課程介紹　　

　　在日本藥店培訓體系介紹的第一、二篇，筆者對日本杉藥局的專業化戰略和藥劑師的使命和特點進行介紹，在本篇中筆者具體介紹其培訓課程供中國藥店參考。　　

　　結合其專業化戰略與藥劑師的使命與工作特點，衫藥局的培訓課程分為四個系列：

　　系列一是新入職藥劑師研修。根據一般目標和到達目標明確的“新人藥劑師研修課程”、入社時的集體研修及提升研修，分為進公司1個月后、3個月后、1年后、2年后不同時間段。

　　系列二是得到日本國內及國際學會高度評價的“階層別等級研修”，這是杉藥局中藥劑師教育的核心培訓模塊。

　　系列三是以把握處方依據為目的的“疾患別藥物療法研修”，主要是８種典型性的疾患構成。

　　系列四是“綜合健康保健研修”，主要講通過OTC藥進行自我治療。

　　其中，杉藥局獨自開發的系列二“階層別等級制研修”，由保險調劑、健康保健、家庭醫療、溝通交流四大類組成,分初級、中級、高級３類課程, 初級課程講基本的知識與技術，中級課程是標準的知識和技術，高級課程定位在藥劑師的專業知識和技術。每類課程設定２～３科目。全課程目標需要約３年修完。培訓完之后要對藥劑師進行考試，并根據考試結果來決定是否晉級。　　

　　由于中日之間的詞語差別，筆者對“階層別等級制研修”的四大類知識模塊再作詳細說明：

　　所謂保險調劑，培訓內容以患者的藥物療法支援為目的，包括調劑、服藥指導、處方解析等。

　　所謂健康保健，培訓內容包括一般用醫藥品、健康者、未病者為主對象的營養補助食品、維生素、礦物質、芳香劑・健康法、營養學、中毒處置等。　

　　所謂家庭醫療，培訓內容包括介護保險制度、介護用品、高熱量輸液的無菌的調制、居宅療養管理指導業務等高齡者自宅中的療養為目的。　

　　所謂溝通交流，培訓內容包括未病（健康）、疾患、家庭療養三種情況，主要是因為藥店服務于社區居民時需要有順利溝通的交流能力，課程內容涵蓋人的一生，諸如未病時的健康保健、疾患治療時的保險調劑、從家庭療養到家庭醫療全部都是有必要學習的知識與技術。　　　

　　事實上，結合專業經驗，杉藥局開發了提供的醫藥疾病方面的知識庫和專家服務，充分利用網絡平臺來為顧客提供用藥和健康咨詢服務，與實際上為藥劑師提供了學習培訓的平臺，他和顧客一樣都能在網絡專家系統上首先能夠根據不同人群的常見癥狀找到相應的癥狀，進而查找和閱讀其疾病的病因、治療相關藥品、食品說明,而且能繼續閱讀相關藥品的檢索和副作用說明, 藥品的成份作用檢索,健康方法。　　

　　至此，筆者對日本杉藥局的培訓體制介紹完畢，期望能為中國專業型藥店如何從戰略落地，組織崗位匹配以及培訓的針對性提供些微參考借鑒，促進中國藥店的專業化發展。
　　（作者：吳濤）