如果讓我們跟海爾學管理，或許還會覺得靠譜。但若跟一個火鍋店學管理，很多人就會覺得不可思議了。而海底撈就是這樣一個不僅讓同行競爭的咬牙切齒，同時也讓各行各業的人爭相學習的火鍋店。如今的海底撈案例已經成為MBA講堂上最火熱的研究對象，而且黃鐵鷹教授花費兩年時間研究其精髓，這些不能不讓我們心生疑問，為何海底撈這樣一個看似普通的火鍋店成為大家爭相學習的典范？

　　手捧黃鐵鷹教授最新專著《海底撈你學不會》（本人是該書共同策劃人之一），我無數次的淚流滿面。海底撈，其創始人張勇從1994年的4張桌子的麻辣燙開始，到如今擴大經營到橫跨南北多省市幾十個連鎖店的規模經營。對于這樣一個門檻低、無準入、無技術含量的餐飲業來講，它的擴張雖不如我們想象那么快，但正因為低門檻，低技術才使得競爭激烈，它卻能在競爭如此激烈的餐飲業發展壯大至今數十幾個年頭，并成為同行甚至外行研究的對象實屬不易。

　　看完《海底撈你學不會》，我明白，其實海底撈不是天堂，海底撈的案例給人力資源管理者們有最直接的觸動，也值得企業所有者們認真研究。雖然書中說海底撈我們學不會，但海底撈也并非水中月鏡中花，海底撈的成就來自于它的細節化管理，我歸納為以下4點。

　　首先，心智的磨練幫助員工和企業共同成長

　　大多數的海底撈員工都來自農村，與其他同行比，待遇較好，成為這些渴望城市生活的低學歷者們渴望的歸宿。進入海底撈才知道，由農村到城市對新環境的適應中受到他人的歧視時內心的委屈；每天十幾個小時的高強度工作對身心的考驗，以至于有人說海底撈招的不是員工，是機器人。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的，如海底撈總經理張勇所講，我們知看到他們笑的一面，他們很多人都哭過，只是不當客人的面哭。因為辛苦，因為勞累，又背井離鄉，誰能一下適應？忍受不了的都走了，留下的，哭過后就開始笑了。

　　生活的環境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義，艱苦的環境磨練員工的心智。“靠墻，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學習，改變命運。”成了海底撈人堅持的寫照。

　　其二，海底撈將員工當做客戶一樣來服務

　　海底撈的員工激勵模式吸引了廣大企業管理者和企業經營者們的目光。將員工當做顧客來服務成為其鮮明的企業文化。因為員工群體的特殊性：大多來自農村，低學歷，貧窮等。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專門的宿舍長阿姨負責住宿管理；建立寄宿學校，讓員工的孩子能夠安心的學習；定期的家訪，讓員工的家庭和企業互相深刻的了解；對有接觸貢獻的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發養老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當做客戶一樣來服務。或許是細小的事情，對員工的激勵卻起到了關鍵性作用，細節決定成敗也是海底撈引發我們思考的最關鍵的一課。

　　沒有學過管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界：抓住心理學做人力資源管理---把員工當人看。孟子有言：“食而弗愛，豕交之也。愛而不敬,獸畜之也”。養而不愛，是養豬；愛而不敬，是養狗。人最難養，只給吃和愛還不夠，人還需要尊敬。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇”。

　　其三，信任式授權形成的差異化服務吸引客戶

　　張勇的信任式授權源于他自由的一套人性假設論，他認為大多數人是有道德自律的，所以濫用權力的是少數；如果監控得法，濫用的人就更少。因此，授權就利大于弊，因為大多數員工感到信任，受到激勵，工作會更努力，處理客人投訴會更有效，顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設，海底撈從總經理到區域經理，從店長到服務員，他們都有不同的權利，比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等。正因為這樣的授權，與顧客直接打交道的服務人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要。

　　差異化的服務在海底撈是一道獨特的風景，差異化的服務源于海底撈的授權。而海底撈的授權源自于張勇對人性的假設。任何管理都需要激勵與監控；不同的管理方式，源于對人性的不同假設。在現實中，每個管理者都會根據自己對人性的判斷，從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些。好的管理一定是激勵為主，監控為輔，這樣才恩那個讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會“士為知己者死”，管理就事半功倍。壞的管理一定是監控為主，激勵為輔，用房賊的方式監控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就會事倍功半。

　　其四，績效考核簡單有力

　　海底撈對員工的評價只有一個標準……能不能干？因此大多數在海底撈的員工認為海底撈比別的企業公平。公平感是所有企業最難解決的問題。一個企業如果不以工作好壞為唯一標準提拔和獎勵員工，就必然會設定一些其他標準，比如學歷、資歷、背景等，一碗水很容易傾斜。

　　績效考核元素越多越復雜，指標越多越容易失衡。海底撈簡單有效的評價方法保證了較大的公平性，不僅被員工認可，同時員工能根據自身工作的能力能找到適合的發展方向。

　　海底撈如今已被研究的如火如荼，有人說好，也有人說是炒作。海底撈到發展如同任何一個企業，尤其是發展速度如此之快的情形下，遇到的問題也就愈顯突出。

　　人性的貪婪好自私，總是有這樣那樣的欲望。當基本生活需求都已經滿足的員工有更高層次的欲望時，該如何管理這樣的員工？

　　能下蛋的雞才值錢，否則，只會自己干活，不會用人和培養人的管理者只能算是“公雞”，最多算個勞模。而對于海底撈的師徒制的培養模式和成長方法，勢必需要更多的會下蛋的雞，在快速成長的形勢下，這樣的培養模式是否還能適應發展的需求？

　　……

　　將復雜的事情簡單化，將簡單的事情細節化，成就了今天的海底撈。

　　《海底撈你學不會》讓我們看到海底撈真實的一面，看到了海底撈的方方面面，它在發展壯大中也會有這樣或那樣的問題，畢竟，海底撈不是天堂。
　　（作者：邱恒明）