眾所周知，購物中心以收取商戶的租金物業(yè)費為最主要的盈利模式。購物中心如果希望商戶及時繳納租金物業(yè)費，甚至提高租金物業(yè)費，就應(yīng)當(dāng)為商戶提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，幫助商戶提高經(jīng)營業(yè)績。

　　在購物中心的招商過程中，招商人員都會不斷地向商戶做出服務(wù)支持方面的種種承諾，借以提高商戶的進(jìn)場意愿。然而，實際情況如何?幾家購物中心能夠兌現(xiàn)全部承諾?多數(shù)購物中心開業(yè)后都忙于新商戶引進(jìn)、商戶淘汰、租金物業(yè)費收繳，難得會“挖空心思”地想辦法服務(wù)于商戶，幫助商戶提升運(yùn)營和駐場的滿意度?即便有購物中心下決心為商戶提供更多服務(wù)，他們又真正了解商戶的需求嗎?況且，商戶的需求隨著時間會發(fā)生變化。

　　在購物中心已經(jīng)努力地為商戶提供各種服務(wù)的前提下，要解決上述問題的有效辦法是與商戶開展有效互動。如同人與人之間，只有通過不斷地互動、交流，才能了解別人的想法，傳遞自己的信息。購物中心只有建立持續(xù)、穩(wěn)定、高效的互動渠道，才能夠獲取商戶的真正需求，實現(xiàn)商戶和購物中心之間的溝通順暢，從而幫助購物中心不斷提升服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)層次，提升商戶運(yùn)營，達(dá)成共贏。

　　
　　1、海鼎商戶互動平臺的主要功能

　　談到互動，方式可謂多種多樣。很多購物中心與商戶之間會通過現(xiàn)場及視頻會議、電話、郵件、傳真等溝通方式來完成互動，這些都是較為傳統(tǒng)的互動方式，它們有很多不便利、不經(jīng)濟(jì)的地方：

　　1、現(xiàn)場及視頻會議雖然能直觀、及時、有效地獲取雙方想要的信息，但是由于需要“面對面”，因此必須有計劃地開展，不可能隨時隨地進(jìn)行，有一定的局限性;

　　2、電話、郵件、傳真等可能更方便，但這些方式都比較零散，不利于互動信息的集中和保留，更不利于事后匯總、查詢;

　　3、頻繁的電話、傳真，財務(wù)成本也比較高。

　　由此可以看出，傳統(tǒng)的互動方式在很大程度上無法保證購物中心與商戶之間能夠進(jìn)行持續(xù)、穩(wěn)定、有效的互動，影響雙方溝通的效果與效率。因而，一種高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的體系化互動平臺孕育而生，這就是新時代的商戶溝通與服務(wù)平臺，依托互聯(lián)網(wǎng)而形成的商戶互動平臺。

　　商戶互動平臺依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過在線互動的形式，以服務(wù)商戶為出發(fā)點，以提高工作效率和降低差錯率為目標(biāo)，為購物中心與商戶的互動交流帶來便捷、效率和成本節(jié)約，達(dá)到商戶運(yùn)營和購物中心整體效益的提升。商戶互動平臺包含有十分豐富多樣的業(yè)務(wù)功能，主要功能有：

　　1、資訊發(fā)布：公告、活動信息發(fā)布，提供在線互動交流的平臺;

　　2、共享OA：內(nèi)部郵件、論壇等功能，作為購物中心與商戶共享的OA系統(tǒng);

　　3、數(shù)據(jù)登記：銷售數(shù)據(jù)等信息的及時登錄;

　　4、在線服務(wù)：提供報修、投訴等服務(wù)的在線登記和處理等功能;

　　5、財務(wù)在線：在線完成商戶與購物中心的對賬、結(jié)算等財務(wù)功能;

　　6、招商支持：為商戶或品牌的引進(jìn)、終止等業(yè)務(wù)提供流程化管理;

　　7、業(yè)務(wù)申請：提供如進(jìn)場、裝修、消防安檢、以及其它的業(yè)務(wù)申請及在線處理;

　　8、增值服務(wù)：為商戶提供每日銷售對賬、商戶銷售排名查詢、商戶銷售月報、商戶銷售同比報表、商戶銷售環(huán)比報表，或其它增值服務(wù)，使商戶互動平臺成為購物中心的一盈利點。

　　2、海鼎商戶互動平臺不只是一種互動渠道

　　商戶互動平臺的建立，除了在購物中心與商戶之間建立一種持續(xù)、穩(wěn)定、有效的互動渠道外，還有更廣范圍、更深層次的意義和價值。

　　(1)有助于購物中心與商戶建立和保持良好的關(guān)系

　　購物中心與商戶的關(guān)系，不應(yīng)該簡單地定位為收租與交租、管理與被管理、甲方與乙方的關(guān)系，而是良好的、可持續(xù)發(fā)展的合作伙伴關(guān)系。只有良好的合作伙伴關(guān)系，才能夠真正地相互支撐、共謀發(fā)展;也只有這樣，購物中心才能不斷地增強(qiáng)自己的盈利能力、競爭力和可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Α?/P>

　　那如何建立并保持良好的關(guān)系呢?

　　例如，在購物中心與商戶剛開始接洽時，商戶需要提供各式各樣、種類繁多的證件和材料。對于商戶而言，有可能要陸陸續(xù)續(xù)補(bǔ)充、反反復(fù)復(fù)提交，才能保證各類證件和材料提交完整。這對商戶和購物中心來說都非常的繁瑣、不甚便利。通過商戶互動平臺，商戶可以先注冊，再逐步根據(jù)提示提交證件和材料;若有不完整，購物中心通過平臺反饋后，商戶再補(bǔ)提。這樣，商戶的操作就非常方便、及時;購物中心也省卻了繁雜的信息錄入和資料歸類工作，減少工作量，提高工作效率，在方便商戶的同時也方便了自己。

　　此外，商戶的管理人員通常不會天天都在自己的商鋪中，基于互聯(lián)網(wǎng)的互動平臺可以讓他們能夠及時了解到購物中心內(nèi)的各類有效信息，如現(xiàn)場管理發(fā)現(xiàn)的一些經(jīng)營問題、購物中心活動公告、購物中心針對商戶的工作計劃、銷售排名、客流信息等等，有利于商戶進(jìn)行自我管理和持續(xù)優(yōu)化，進(jìn)而提高商戶對于購物中心保障服務(wù)的滿意度、認(rèn)可感。

　　(2)增加信息收集的有效渠道

　　對于購物中心來說，要不斷調(diào)整和完善自己的經(jīng)營狀況，就必須要有足夠的、準(zhǔn)確的信息予以支撐和輔助。

　　在沒有商戶互動平臺時，很多信息都是購物中心通過非統(tǒng)一渠道進(jìn)行了解和收集的，容易失真、不及時，并且往往是零散且不成體系的。商戶互動平臺既為購物中心提供了一個正式的、持續(xù)的、成體系的信息收集渠道，又可以將先前零散的和不成體系的信息，逐步轉(zhuǎn)化為持續(xù)的和成體系的信息。

　　(3)拓展宣傳方式與營銷渠道

　　對于購物中心的經(jīng)營者而言，不斷培育提高購物中心的品牌效應(yīng)是成功經(jīng)營的關(guān)鍵所在。而品牌效應(yīng)是靠購物中心的口碑來傳遞，對于大多數(shù)購物中心來說，營造品牌效應(yīng)最先想到是消費者，即購物中心的顧客。但是購物中心的消費者是依賴于商戶的，沒有優(yōu)質(zhì)的、適合目標(biāo)消費者的商戶，購物中心難以培育并不斷提高自身品牌效應(yīng)。

　　目前購物中心的市場格局非常復(fù)雜、競爭空前激烈。各地各種商業(yè)項目林立，購物中心市場已不再是傳統(tǒng)的賣方市場，可供商戶選擇的余地大大增加，對于那些強(qiáng)勢品牌的商戶更是如此。若不能在商戶中形成良好的品牌效應(yīng)、合作預(yù)期，將造成優(yōu)質(zhì)的商戶不愿進(jìn)場，進(jìn)而增加購物中心的運(yùn)營難度和運(yùn)營風(fēng)險，削弱自身的競爭力和盈利性。

　　通過建立商戶互動平臺，將極大地方便商戶，并在便利商戶的同時，讓商戶真切地感受到購物中心在服務(wù)支撐方面所付出的卓有成效努力。這些都會為購物中心逐步在商戶間建立起良好的口碑，“潤物細(xì)無聲”地為購物中心自身的品牌進(jìn)行廣泛且持續(xù)的宣傳和推廣。

　　(4)節(jié)約成本，廣開財源

　　從現(xiàn)金流視角看，商戶互動平臺同樣能夠給予多樣和有效的財務(wù)貢獻(xiàn)：一方面，由于通過互聯(lián)網(wǎng)途徑，創(chuàng)新打造B2B電子商務(wù)的商戶門戶，節(jié)省了傳統(tǒng)溝通模式下日復(fù)一日大量的電話、傳真、紙張等成本開支，乃至人員往來的交通費用。

　　另一方面，通過向付費的商戶提供增值服務(wù)和價值資訊，更將信息化建設(shè)從傳統(tǒng)的凈投入轉(zhuǎn)變?yōu)槭罩嗟郑踔潦杖氪笥谥С觯苯迂暙I(xiàn)了經(jīng)營利潤。其背后的商業(yè)邏輯是，商戶群體，尤其是那些知名品牌的商家，往往高度關(guān)注自身的競爭位置、業(yè)內(nèi)排名，向其開放同類品牌的對照排名情況、增長變化趨勢等決策輔助資訊，對于這些有價值信息他們樂于進(jìn)行適度的投入。

　　例如，海鼎的一家購物中心集團(tuán)客戶，在規(guī)模推廣應(yīng)用商戶互動平臺之后，一年的收益達(dá)到了百萬元之巨，獲得了直接收益、間接效益的雙豐收，也使得信息化組織從單純的成本中心變?yōu)榱死麧欀行摹?/P>

　　二、如何發(fā)揮商戶互動平臺的最佳效果

　　1、整體規(guī)劃、逐步豐富、日臻完善

　　購物中心的運(yùn)作模式不同于傳統(tǒng)百貨，傳統(tǒng)百貨主要是經(jīng)營商品，通過不斷提高商品銷售，來實現(xiàn)毛利的不斷增長。而購物中心則是在經(jīng)營商業(yè)地產(chǎn)，獲得商業(yè)地產(chǎn)的升值以實現(xiàn)整體的盈利。而要想讓商業(yè)地產(chǎn)升值，首先必須能夠聚集人氣;而聚集人氣就是要招睞并服務(wù)好顧客，讓顧客源源不斷地進(jìn)入購物中心。這不僅需要購物中心在前期做好規(guī)劃和定位，更需要在營運(yùn)過程中充分運(yùn)用商戶這一載體來吸引顧客。由此可見，做好商戶服務(wù)尤為重要。

　　對此，海鼎深深地感悟到，隨著購物中心經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，特別是隨著原來的很多純物業(yè)租賃性質(zhì)的購物中心逐漸轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營，并非再是簡單的一租了事，傳統(tǒng)的以租務(wù)管理、物業(yè)管理和結(jié)算管理為主的信息系統(tǒng)已經(jīng)不能進(jìn)一步給購物中心帶來更多的價值。隨著購物中心信息系統(tǒng)在招商管理、營運(yùn)管理方面的不斷深化，購物中心以往單點式的系統(tǒng)應(yīng)用，已不能有效將日常管理信息進(jìn)行串聯(lián)，并發(fā)揮最大作用。將商戶納入信息系統(tǒng)的應(yīng)用對象已是水到渠成之事。隨著商戶互動平臺、顧客互動平臺的建立和完善，購物中心的三大主體：購物中心、商戶、顧客，都進(jìn)入了購物中心信息平臺，三者借助信息平臺的有效、深入互動，深刻影響和改變了購物中心的管理和運(yùn)營活動。

　　早在2008年，海鼎就開始積極地規(guī)劃、設(shè)計商戶互動平臺系統(tǒng)：從商戶和品牌引進(jìn)，到商戶網(wǎng)上自主對賬和結(jié)算，再到公告和活動信息發(fā)布、營銷活動審批、多方互動交流、服務(wù)和投訴登記管理，最后到增值服務(wù)的深入拓展;在長達(dá)數(shù)年的不斷嘗試、探索和磨礪中，海鼎商戶互動平臺經(jīng)歷了眾多重量級購物中心企業(yè)以及其商戶伙伴的磨合、挑剔和檢驗。

　　2、推廣部署、深化應(yīng)用是發(fā)揮平臺效用的關(guān)鍵

　　海鼎商戶互動平臺讓購物中心客戶真正地快速有效地聯(lián)接商戶，并為商戶提供更多的服務(wù)和深入聯(lián)動，有效推動了商戶運(yùn)營;同時也大大提高了購物中心自身的經(jīng)營效果、工作效率，對提升購物中心整體效益有了更強(qiáng)保障。

　　與此同時，在不斷深入應(yīng)用過程中，購物中心客戶也不斷地提出了一些新的想法。比如，先在互動平臺上免費向商戶提供其自身的基礎(chǔ)銷售數(shù)據(jù)，如銷售日報、月報、同比、環(huán)比，客流信息、會員銷售信息等;然后又向商戶提供多種付費的增值資訊，如品牌銷售排行、費用月報、商戶貢獻(xiàn)度排名、促銷分析等內(nèi)容。通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，商戶能夠透明地看到自己銷售、客流狀況;而增值資訊幫助商戶了解自己在商業(yè)環(huán)境中地位，明確自己的方向和目標(biāo)，從而使得商戶更有針對性地來進(jìn)行各項經(jīng)營決策，提升自己在購物中心內(nèi)的貢獻(xiàn)度和顧客滿意度，同時購物中心客戶也能夠從中獲取更大的價值。

　　平臺原有功能在被深化的同時，一些新需求、新功能的出現(xiàn)將是必然，海鼎商戶互動平臺的內(nèi)涵也將隨之更為豐富、更為完善。

　　3、由點到面鼓勵式的實施應(yīng)用

　　對購物中心而言，在平臺應(yīng)用推廣之初不必一開始就追求大而全的應(yīng)用推廣方式，而應(yīng)先充分考慮購物中心當(dāng)前最需要、最能帶來應(yīng)用效果的功能點，展開由點到面，由簡到繁的循序平臺應(yīng)用推進(jìn)模式。

　　對于購物中心的員工(一線用戶)而言，再好的信息平臺對于一線用戶而言，剛開始都是陌生的，需要有一個熟悉過程，勢必短期內(nèi)會極大增加使用者的工作量，加之應(yīng)用效果是通過逐步的深化應(yīng)用、以及日積月累而產(chǎn)生作用的，更多的是為企業(yè)管理而不是一線用戶帶來好處，這樣，剛開始會受到一線用戶的使用抵觸。所以在應(yīng)用推廣階段，要采用由簡到難，逐步深入的模式，讓一線使用戶用到哪一塊就發(fā)揮出這一塊的應(yīng)有作用，然后再推廣下一個應(yīng)用模塊。若不分先后、不分難易，一股腦的全面推進(jìn)，這樣推進(jìn)效果會大打折扣，在各部門的相互推諉中，最終可能會無果而終。

　　同時，商戶互動平臺肯定需要商戶和商戶管理者參與使用。是對于商戶管理者而言，未必剛開始會認(rèn)為平臺對其會帶來很多益處。所以需要購物中心多動腦筋，靈活推廣，以減少推廣阻力。比如，剛開始讓商戶免費使用，并對一定階段使用較好者給予一定的獎勵，以多方式的鼓勵手段，加快推進(jìn)過程。隨著應(yīng)用的深入，商戶會清楚了解平臺給他們帶來的好處。所以剛開始時，可以先推廣網(wǎng)上對賬、銷售數(shù)據(jù)登錄、通知收取等功能，通過網(wǎng)上對賬，商戶不再需要不斷跑到購物中心財務(wù)辦公室進(jìn)行面對面溝通，只需通過平臺在線點選幾個按鈕就可完成，這種便捷的方式，任何人都可直觀感覺出它的便利性。

　　三、案例，上海某大型購物中心的應(yīng)用與效果

　　上海某集團(tuán)旗下首屈一指的大型綜合購物廣場是上海市閔行區(qū)首屈一指的大型綜合購物廣場，入駐的130余家品牌特色專賣店涵蓋了服裝、小百貨、大小家電、通訊器材、體育用品等，兼容并蓄地滿足了人們的個性化、差異化的消費需求。

　　作為海鼎客戶，其與海鼎的合作已逾15個年頭。2009年初，海鼎團(tuán)隊了解到目前客戶在業(yè)務(wù)層面有以下一些問題和需求：

　　通過紙張打印賬單，再發(fā)給商戶，不僅費時、費力，而且還很不環(huán)保;

　　每月跟商戶的對賬異常痛苦，財務(wù)室人聲鼎沸，財務(wù)人員叫苦不迭;

　　商戶無法及時了解到商鋪的銷售情況、在購物中心的同類排名信息、購物中心消費群體的消費趨向等關(guān)鍵資訊，使得商戶無法及時有效地跟進(jìn)調(diào)整經(jīng)營。

　　海鼎團(tuán)隊向客戶推薦了海鼎的購物中心商戶互動平臺，并推動實施了以下各項舉措：

　　根據(jù)預(yù)設(shè)賬期，財務(wù)人員通過在線平臺發(fā)布對賬單，商戶查看對賬單，無誤則確認(rèn);如遇出入則主動聯(lián)系財務(wù)人員協(xié)商處理，財務(wù)人員根據(jù)對賬數(shù)據(jù)跟商戶結(jié)算，進(jìn)行發(fā)票查詢提供已確認(rèn)、已付款等狀態(tài)控制;

　　提升對賬效率，縮短對賬時間，減少對賬的差錯率和誤解;

　　對于購物中心，降低有關(guān)部門的工作壓力，減少相應(yīng)成本，對于商戶，減少相應(yīng)的溝通和交通成本。

　　此外，商戶互動平臺還可以幫助購物中心定期發(fā)布需要舉辦的活動，商戶可以從互動平臺上了解活動預(yù)告以及活動回顧，對于預(yù)告活動根據(jù)自身情況選擇是否參與進(jìn)來;同時，商戶也可以不定期發(fā)送活動申請上來，讓購物中心進(jìn)行審批。而商戶互動平臺的公告和互動交流功能，可以及時將購物中心指導(dǎo)信息或者通知傳遞給商戶，商戶也可以在平臺上互相進(jìn)行交流。

　　在2-3年來的應(yīng)用實踐中，海鼎商戶互動平臺已被證明十分出色與成功，顯著提升了商戶的滿意度、認(rèn)同感，同時也實現(xiàn)了節(jié)省財務(wù)成本、廣開財源的目標(biāo)。這一應(yīng)用，也再一次踐行了“幫助客戶將管理、技術(shù)、執(zhí)行和文化沉淀到IT系統(tǒng)中，為客戶打造現(xiàn)代商業(yè)與管理模式”的海鼎客服理念。
　　（文/百購實施部）