聯(lián)商網(wǎng)消息：由中國零售業(yè)第一門戶網(wǎng)站聯(lián)商網(wǎng)主辦的零售業(yè)年度盛會——2015聯(lián)商網(wǎng)大會暨全球零售創(chuàng)新峰會于4月9日-11日在杭州舉行。

　　本屆大會主題為“決戰(zhàn)供應(yīng)鏈，決勝服務(wù)力”，會議重點圍繞“如何變革供應(yīng)鏈”、“如何整合全球商品資源”、“如何提升服務(wù)力”、“如何創(chuàng)新門店顧客體驗”等話題，邀請海內(nèi)外知名零售企業(yè)高管，站在全球的高度，共同開啟年度行業(yè)交流盛宴。

　　香港大學(xué)SPACE中國商業(yè)學(xué)院高級講師吳雷鈞分享了題為“零售的未來，實體的體驗C.S.I”的演講，以下為演講實錄：

　　吳雷鈞：

　　非常感謝聯(lián)商網(wǎng)的邀請，這里有20分鐘跟大家分享。

　　我是來自于香港大學(xué)SPACE中國商學(xué)院的。今天跟大家分享的模式可以說是互聯(lián)網(wǎng)的模式，剛才主持人的介紹就是C.S.I。我們零售管理課程里面，我們知道今天做一個零售不簡單，這兩天的專題講解也講了很多，包括我們的情報系統(tǒng)，還有整合線上與線下的。我們線上線下的模塊今年已經(jīng)改名字了，叫“全渠道”。我相信零售的未來可能5年可能10年發(fā)生在中國，我想分享的是附近的國家和地區(qū)，一個是韓國一個是中國臺灣。這兩天講解里面都比較少提，我相信大家有機會也去過這兩個地方。未來我們談到的O2O其實是一個全渠道，O還是從我們零售商的運作還有我們的出發(fā)點出發(fā)，其實是如何保衛(wèi)我們消費者出發(fā)的。

　　今天我們在上海北京和深圳也有講座，也有差不多一千個朋友來參加，分享的主題也是一樣的C.S.I。

　　這個圖片跟大家分享，大家覺得有什么特別嗎？知道是哪里嗎？這是臺灣省的。這個看到有什么特別嗎？臺灣省的7-11密度是最高的。大家去旅行的話，除了101新一區(qū)以外大部分的商區(qū)都是這樣子，只有這是最新的研究，一個家庭一年的購物。亞洲最多上網(wǎng)購物的是哪一個地區(qū)？韓國。大家有去過韓國旅行嗎？大家去的都是什么洞什么洞的買東西。這個是臺灣省的一個商店，他有一個方法去吸引顧客過來，今天做零售要想一些方法就是要吸引我們的顧客過來，無論是你的商品、裝潢、體驗里面，我們看看他也是面對一個流量下跌的情況。他是如何吸引顧客過來。我們有一個短片跟大家分享一下。這個段片是說如果消費者是在商店附近的話如何吸引過來，用了很多方法。他就做了一個這樣的一個氫氣球，飛到商店附近的社區(qū)。就會收到這個店的信息。其實互聯(lián)網(wǎng)很重要的概念就是引起他的興趣，如何引起他的興趣？因為我們知道可以用很多的方法，不一定要做一個氫氣球，我們互聯(lián)網(wǎng)手機隨時可以發(fā)，但發(fā)了有用嗎？不一定，為什么會這樣做？就是有一個好奇。你忽然之間看到一個氫氣球在上面，忽然收到他的短信，去的幾率就高一點了。

　　下一個分享的是一個時段比較少人過來的商店。這個蠻好玩的，這個其實是兩年前的，剛才的氫氣球是三年前的。這個商店比較少人過來，它如何吸引人中午去他的店，也是我們做零售進場遇到的。 巧妙的地方就是可以按照當(dāng)天的陽光角度可以調(diào)一調(diào)。

　　我們未來購物是怎么樣的模式？這也是韓國的一個案例，大家可以想像地鐵站里面可以直接買東西，買了之后你到家就可以送到你門口了。未來我們應(yīng)該不要看是線上還是線下，可能國內(nèi)5到10年還是這個思維，但將來就是一個全渠道，要做零售就是全渠道。他其實在那個地鐵站有一個賣店。

　　這個是IKEA，里面是互動的方面，所有的產(chǎn)品昨天也有講者跟大家方向，有哪個APPS，基本上可以去那個墻壁跟他互動，所有的產(chǎn)品都可以玩。

　　現(xiàn)在的科技可以幫助我們零售做很多事情，很便利我們的消費者。往后我們的消費者購物或者我們看看外國他們購物以后是不是不要開車？也不需要排隊，也不需要進店，只要按幾個按紐就可以買東西，如果大家在座的就是消費者，這樣買東西你覺得興奮嗎，你覺得會開心嗎？不會。我們應(yīng)現(xiàn)在很多國家，我相信國內(nèi)也有這樣的設(shè)備，我們一個賣場其實是可以感測消費者熱點在哪里，走的路線在哪里，買的東西在哪里，如果越來越多這樣干預(yù)消費者的時候，消費者買會不會越來越無感。為什么？因為我們針對的無論是O怎么去另外一個O，其實就是銷售。沒有真正從消費者角度看看買東西這個享受如何去建立，提供給我們消費者。

　　這是國內(nèi)IKEA，上海、北京。這個蠻有趣的，因為IKEA大中華的CEO退休了，現(xiàn)在也在我們學(xué)校教書，幫我們講課。有一次跟他談的時候，我說這是全世界IKEA沒有發(fā)生的時候，只有在我們國內(nèi)才會發(fā)生。你會不會把他們趕出去？如果大家都是大老板，你的家具店有這樣的消費者，每天中午的時候都來，你會怎么做？會不會趕他出去？有多少人會說讓他們離開？當(dāng)時這個CEO是香港人，他說真的他們有討論過，但后來大部分團隊覺得應(yīng)該趕出去，試一試就好了，睡在那里干什么。但他說了，不要緊，給他們躺在這里睡，他覺得IKEA的床比他家里的舒服，IKEA的凳子比他辦公樓的凳子舒服，有一天他會把這個買回去。這是國內(nèi)的IKEA。他也說了瑞典那種模式他是不贊同的。

　　這是福布斯，大家知道除了有錢人的排名以外，他對零售也有一個研究看法。未來的實體店他說就有兩件事情要做，第一件事情就是提供一個消費者滿足的中心。我查了一下字典，這個fulfillment其實就是夢想城鎮(zhèn)的意思。用一個商店的體驗獎勵他過來。我們所說的做生意，坪效那些沒有。為什么？大家可以思考一下，全世界坪效最高的是哪一個商店？包括中國。是蘋果商店，他比蒂凡尼珠寶店還要高一倍。但他在賣貨場其實沒有直接交易的，他提供的就是這兩樣事情。

　　這是我們可以看的一個例子，眼鏡店，昨天小王董除了他是90后以外，其實我跟他兩年前在北京吃過一頓烤鴨。眼鏡店基本上大家接受的就是這樣子，但我們看一個例子，這是最近開的蠻多的店，我相信上海、成都、北京也有這些店。特別是如果說去香港商場里面都有。這個店是什么？就是眼鏡店。

　　昨天跟一位做陶瓷的朋友分享，昨天小王董說我們要了解90后，這個事情要了解90后。如果陶瓷不是賣給90后的話，還要這樣做嗎？我告訴大家，以前我們父親、母親帶小孩去買東西，今天是90后帶你去買東西。這個眼鏡店其實配了蠻多老花鏡的生意。它的擺設(shè)，三個月一季就會換一個主題。換一個主題里面的眼鏡都是根據(jù)那個主題出貨的。眼鏡店大家已經(jīng)接受了，那個眼鏡店都是差不多，人也差不多。但這個店每一季都會換主題和產(chǎn)品，就是引起消費者的好奇心。

　　這是第二個“S”。未來會越來越重要，待會兒蔣小姐也會講SCRM的事情。這個大家可能要注意一下，它的產(chǎn)品都有一定的真誠在里面。

　　另外一個“I”，就是互相聯(lián)接，我們也有了微信，如何跟消費者互動，我們看看這個，可能是國內(nèi)比較少看的，這是零售業(yè)的專家，研究了零售業(yè)很多年，也研究了大數(shù)據(jù)、小數(shù)據(jù)，也分析了消費者行為。他最后的結(jié)論，零售的未來是什么，他的結(jié)論就把照片放出來了。這是一個古老的爸爸媽媽店。為什么把這個放出來，他覺得未來得零售其實會回來這個模式。這個模式是什么？就是說這個顧客進來店，他幾乎每一個顧客都認(rèn)識的。第二個，他的貨品不多，但他準(zhǔn)備的就是他這個禮拜或者是今天要來的顧客所需要的貨品。但是他也了解每一個顧客的行為和習(xí)慣。我們看今天我們有很多的科技，但回到最原本的，消費者要的東西就是你對他的了解，你對他的供應(yīng)貨是他適合的。

　　今天跟大家分享的就是C.S.I，C.S.I可以用在我們進店前進店中和售后的服務(wù)。我們做零售以前，或者是現(xiàn)在思考的模式，他進來店成交回家就完事了，但我們現(xiàn)在想的就是沒完。好奇心可以解決消費者的無感。這個牌子大家有聽過嗎？應(yīng)該有看過這個狗。還有這個，剛才今井先生也分享了，如果有這么大的一個櫥窗你會放什么？我們一般會把最好的貨最新的貨最好的價錢放進去。但我們看看這些牌子，看看這個飾品，他們放的是什么，這樣做為什么會跟我們做的有一點不同。我們慢慢看到產(chǎn)品退下來，做一個很有區(qū)委的，在店里個消費者一個互動和享受的。今天我們的零售在店里提供的東西，除了我們很初中的產(chǎn)品以外，其實我們還有一些元素是要吸引我們的顧客在里面購物享受。

　　時間關(guān)系我只能分享一個C。這個C就是給我們消費者一個舒適、情感、親密、關(guān)懷。消費者買東西的時候一般都會上網(wǎng)搜索一下，為什么放這個圖片呢？大家都知道這個圖片是海軍、水兵。

　　我跟大家分享一下，我們剛才說了如果操控消費者太多的話，我們沒有一個真誠心的話，有機會發(fā)生這樣的情況。

　　這個是發(fā)生在臺灣省的，大家有聽過這個事情嗎？這個短片我不放了，蔣美蘭老師會跟大家講。我們看到這個零售的發(fā)展，從爸爸媽媽店到百貨店到一個購物商場到電商，下一個是什么？口碑經(jīng)營。中國什么時候發(fā)生？可能是五年，可能是十年。但口碑營銷肯定是越來越重要的。這是我們以前講商業(yè)課的時候講的消費者歷程。

　　今天有說消費者的決定，其實是你進店之前60%已經(jīng)完成了，60%哪里發(fā)生的，就是那么復(fù)雜的。其實如果真的要做一個分析的話，昨天IBM的講者也說了，要拿他很多的資料，包括店里面的資料，網(wǎng)上的手機上的。

　　我這里跟大家分享一下，全球的消費者消費意識越來越高，這是2014年的調(diào)查，也包括中國在內(nèi)。消費者對零售品牌的分布指數(shù)，最主要就是我們國內(nèi)的食品安全問題。還有一個是動物保護，在中國還不是很重要的事情，還有環(huán)保、互動這些。

　　我跟大家分享的是，我們現(xiàn)在對消費者要來一個真誠。為什么真誠？體驗經(jīng)濟大家已經(jīng)很熟了，體驗經(jīng)濟在臺灣省買斷了，但這個書是1999年出的，16年以后再看這個書，最近出了一本書就是《真實經(jīng)濟》，我們要趕快去看，不要10年以后再看。為什么真實經(jīng)濟那么重要？因為消費者的認(rèn)知越來越多、越來越強的時候，其實對我們的品牌要求是越來越看中的。

　　今天跟大家的分享就是一個簡單的單詞。但里面的背后要做的事情，可能是需要每一位管理層、高層還有品牌管理層整個的理念，還有勇氣和擔(dān)當(dāng)也要思考一下。

　　這個是互相連接。這里有一點補充，大家都受員工跟顧客的聯(lián)系在這里，其實國內(nèi)也有企業(yè)是做的蠻好的，我們用微信跟消費者的互動，員工跟消費者的互動都有很多。這只是一個做聯(lián)接，大家都認(rèn)識的人，我們品牌企業(yè)跟消費者關(guān)聯(lián)的經(jīng)典案例。這個在中國未來很快第一家店會在上海開，這是產(chǎn)品的連接。這個要小心，如果開在你附近的話，要注意一下。很多產(chǎn)品跟消費者，除了買一個商品以外，跟他貼近的關(guān)系就是售后的聯(lián)系，這個香水，每天聞到燒炭味道的話，就會想去吃。最后一個短片，在中國廣州已經(jīng)開展了，會不會在另外一個城市開展不知道，但我們看看他是如何跟消費者做聯(lián)接的。這也是跟我們未來做營銷的時候，SCRM和內(nèi)容營銷都是有關(guān)的。他們是主動走出去接觸消費者做一些活動。每個月的24日在全世界每一個城市做一個活動，年度會做24場。今天的分享就到這里，謝謝大家!

　　（聯(lián)商網(wǎng) 杭州報道）

　　2015聯(lián)商網(wǎng)大會直播專題：http://www.ntjiede.cn.cn/z/2015Meeting/live.aspx