聯(lián)商網(wǎng)消息：3月30日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州國(guó)際博覽中心繼續(xù)舉行，本次大會(huì)以“重來，除非我如顧客所愿”為主題，呼喚中國(guó)零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。吸引了上千余位新零售中高管到場(chǎng)，行業(yè)大咖觀點(diǎn)交鋒，火花碰撞。

經(jīng)過3月28日的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，15家門店榮獲由聯(lián)商網(wǎng)主辦的“2016年度中國(guó)好門店”稱號(hào)。今天下午，其中三家好門店企業(yè)代表對(duì)話上海大悅城總經(jīng)理危建平，講述中國(guó)好門店的經(jīng)營(yíng)之道。

對(duì)話主題：中國(guó)好門店

嘉賓主持：陸興泰

對(duì)話嘉賓：

袁幸福 銀泰商業(yè)助理總裁、銀泰武林總店總經(jīng)理

危建平 上海大悅城總經(jīng)理

孫旭東 南京水游城總經(jīng)理

萬   俊 南京新世界百貨總經(jīng)理

▲ 銀泰商業(yè)助理總裁、銀泰武林總店總經(jīng)理 袁幸福

▲ 上海大悅城總經(jīng)理 危建平

▲ 南京水游城總經(jīng)理 孫旭東

▲ 南京新世界百貨總經(jīng)理 萬俊

以下為現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話實(shí)錄摘要：

陸興泰：在日常經(jīng)營(yíng)中，從北京到上海，第一個(gè)問題是好門店的標(biāo)準(zhǔn)是什么？四位老總的心中，什么樣的門店才是好門店？

袁幸福：什么是好門店?最關(guān)鍵的是我的顧客喜不喜歡我們這個(gè)門店，愿不愿意來？一年來幾次？來了以后有沒有失望，來了以后會(huì)不會(huì)下次再來?這些是評(píng)價(jià)一個(gè)門店好不好的標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)該像愛護(hù)家一樣去愛護(hù)你的門店，你的每一個(gè)角落，你對(duì)待顧客也是一樣。講來講去，還是以顧客為中心，顧客照顧好了才能做好。

危建平：有三點(diǎn)非常關(guān)鍵，第一個(gè)，一定是有性格的場(chǎng)景化的門店。第二個(gè)是一定要有好內(nèi)容，才能成為好門店，這個(gè)內(nèi)容范圍很大，你賣什么樣的產(chǎn)品，陳列什么樣的合作伙伴的形象，以及在里面出現(xiàn)什么樣的推廣活動(dòng)，這些我把它稱之為內(nèi)容。第三個(gè)層面，我認(rèn)為好門店還要有一樣很重要的東西，就是一定有好的消費(fèi)者，當(dāng)然這里好的消費(fèi)者，我不認(rèn)為是消費(fèi)力強(qiáng)的消費(fèi)者，而是跟你的定位非常吻合的消費(fèi)者。

所以我們一定是目標(biāo)消費(fèi)者群體最喜歡的狀態(tài)，所以我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的客戶是好門店的第三個(gè)重要的元素。

孫旭東：南京水游城比較獨(dú)特，因?yàn)樗且运疄橹黝}的購物中心，所以它所有的特點(diǎn)都跟水有關(guān)系，水的特點(diǎn)有以下幾個(gè)，第一個(gè)是它很舒服，要讓顧客非常舒服。第二點(diǎn)是要友善，友善既包括我們的管理員工，還有跟顧客經(jīng)常打交道的服務(wù)員、導(dǎo)購員，還有設(shè)施，你整個(gè)設(shè)施，站在顧客的角度，非常舒服。第三個(gè)要求是要安全，包括我們的電梯，包括整個(gè)物業(yè)的安全。

一個(gè)好的門店，一定是可持續(xù)的，經(jīng)營(yíng)非常地趨好，既讓業(yè)主獲得良好的回報(bào)，同時(shí)能夠讓經(jīng)營(yíng)者在這里獲得豐厚的回報(bào)。同時(shí)讓我們顧客在這里獲得他想要的所有商品也好、服務(wù)也好，我對(duì)好門店的理解就是這些。

萬�。何覀儷@得中國(guó)好門店的，并不是南京新世界百貨這個(gè)店，而是我們這個(gè)店里面在全國(guó)可以說是首家在傳統(tǒng)百貨里面的一個(gè)唯一街區(qū)項(xiàng)目，叫新界8。所以從這個(gè)方面來看，新世界百貨在做大幅度的改變和創(chuàng)新。

中國(guó)好門店除了顧客的口碑之外，他的滿意度之外，一個(gè)是以這個(gè)門店當(dāng)中的團(tuán)隊(duì)，你的員工，是否能跟著門店、團(tuán)隊(duì)一起成長(zhǎng)。真正的好門店要靠團(tuán)隊(duì)去做的，這個(gè)團(tuán)隊(duì)具有不斷的創(chuàng)新精神，不斷地去打破傳統(tǒng)，這樣的思維和想法，這個(gè)門店就是個(gè)好門店。也許它今天不是，但它明天肯定是好門店。這是我的第一個(gè)認(rèn)識(shí)。

第二個(gè)，在這樣一個(gè)中國(guó)好門店當(dāng)中，你必須要去關(guān)注你的對(duì)象，剛才水游城說到供應(yīng)商、合作伙伴，我舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，有一家健身館，我也可以幫他做廣告，它的第一家店就在我們南京新世界百貨，現(xiàn)在全國(guó)已經(jīng)開了100多家店了，杭州應(yīng)該也有，上海、北京、廣州、成都，你這家門店能培養(yǎng)出這樣的供應(yīng)商合作伙伴，那你就是好門店。

陸興泰：說一到兩個(gè)在這一年或者這幾年以來，你們做的認(rèn)為符合新零售或者讓你成為好門店的關(guān)鍵要素？

萬�。和ㄟ^這三四年的改變，我覺得有一句話要跟大家分享的，首先最關(guān)鍵的一點(diǎn)是干貨，還是要做定位，定位的調(diào)整和優(yōu)化。老舊物業(yè)的傳統(tǒng)百貨要想突破，想要轉(zhuǎn)型，其實(shí)是很困難的事。

但是第一點(diǎn)你要去做的，就是你的定位的優(yōu)化，優(yōu)化再優(yōu)化。在這個(gè)品牌梳理、篩選的時(shí)候，你必須要精確精確再精確，因?yàn)槟銢]有機(jī)會(huì)去犯錯(cuò)。不像大的10萬方、20萬方的，我招了一個(gè)跟定位不相匹配的，沒有關(guān)系，因?yàn)轶w量足夠大，有試錯(cuò)的機(jī)會(huì)，有可以包容試錯(cuò)的成本，這是第一個(gè)，定位的優(yōu)化再優(yōu)化上面。

第二個(gè)，微創(chuàng)新，創(chuàng)新沒有這么多好顛覆的，零售、百貨做了多少年?一百年不止，兩百年，甚至是有人類社會(huì)活動(dòng)的時(shí)候就有交換，這是零售，是一個(gè)古老的行業(yè)。所以我們做創(chuàng)新的時(shí)候，很多人在想是不是要做大的質(zhì)的改變代換，我們認(rèn)為應(yīng)該更多地關(guān)注微創(chuàng)新。

所以是兩點(diǎn)，一個(gè)是定位的優(yōu)化再優(yōu)化，第二個(gè)是創(chuàng)新，尤其是微創(chuàng)新。

孫旭東：2013年到2016年，水游城購物中心4年的時(shí)間銷售翻了一番，利潤(rùn)翻了一番。但是我們有一個(gè)宗旨，先把事情做好再賺錢，而不是弄一個(gè)模式，然后就準(zhǔn)備賺錢�，F(xiàn)在有很多網(wǎng)紅店，或者是一些新模式，弄一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的因素之后就準(zhǔn)備賺錢，這是不對(duì)的。我們非常喜歡有匠心精神的合作伙伴，來跟我們進(jìn)行合作。但是這4年，我個(gè)人認(rèn)為主要是在營(yíng)運(yùn)上面下了功夫。

一個(gè)商場(chǎng)的開業(yè)只是剛剛的開始。三方的收益，員工的收益、合作伙伴的收益和我們做購物中心的業(yè)主的收益，這樣才能持續(xù)，這是我們這幾年來感受最多的，深刻的變革。

第二個(gè)方面，不要把顧客當(dāng)傻子。消費(fèi)者不傻，整個(gè)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的普及，價(jià)格非常透明，買東西之前都要比較。所以我們引進(jìn)合作伙伴的時(shí)候，一定要講清楚，你的定價(jià)策略如果超出我們所期望的價(jià)錢，你就合作不了。當(dāng)然我們不希望價(jià)格太貴，價(jià)格太貴也是不可持續(xù)的，我們希望物有所值。

危建平：做創(chuàng)新，有的時(shí)候是被逼的，你要把消費(fèi)者帶到9層，你用什么方法可以做到？其實(shí)應(yīng)該說原來就是電影院、KTV這些目的性的業(yè)態(tài)。但其實(shí)它的中間是你能想象到的。同樣，我們說什么情況下能有高回報(bào)，其實(shí)首先是高客流量，利潤(rùn)越高的產(chǎn)品才能支撐你的高租金。我們說為了在市中心的地價(jià)高回報(bào)，就要通過這個(gè)東西。所以我們把人約到樓頂上，是為了讓這些年輕人不辭辛苦去到樓頂而且在樓頂進(jìn)行消費(fèi)，解決的是財(cái)務(wù)投資的問題，手段是人流。

我們真正在做的，是把原來租不出去的地方，改成了街區(qū)區(qū)域，我們是讓商業(yè)低價(jià)提升的方法，前面的是這些年輕窄眾的群體高頻度的消費(fèi)，這里面很重要的一個(gè)原因。大悅城的做法，在做百貨的時(shí)候，跟大平臺(tái)去做窄眾的不同，就是這個(gè)邏輯。

所以我們每一個(gè)街區(qū)面向的客群，其實(shí)是不一樣的。如果面向的是20歲左右的沒有結(jié)婚之前的對(duì)網(wǎng)上淘寶產(chǎn)品感興趣的人群提供，我們朝南的悅街是對(duì)生活品質(zhì)有足夠要求的人，是不喜歡穿著高跟鞋去那里溜達(dá)的人，所以做了一個(gè)非常屬實(shí)的PM2.5是0的空間，是面對(duì)高端家庭的。核心理念就是經(jīng)營(yíng)客群，對(duì)客群的深入挖掘和理解，這才支撐了我們的創(chuàng)新。

所以一個(gè)是經(jīng)營(yíng)客群，第二個(gè)是為他設(shè)計(jì)產(chǎn)品和場(chǎng)景。

陸興泰：做那么多創(chuàng)造，做那么多改變，目的是什么？把沒有價(jià)格的變得有價(jià)格，把低價(jià)格的搞高價(jià)格同樣的話題交給袁總。

袁幸福：危總講得很好，銀泰武林總店是我們最賺錢的店之一，一年差不多在30多個(gè)億的規(guī)模，超過6個(gè)億以上的利潤(rùn)，但是這個(gè)店面臨非常大的壓力。銀泰在逐漸發(fā)展，在整個(gè)杭州的發(fā)展，這幾年以來大家都看得見，我們從以前只有三四家門店，到現(xiàn)在在浙江省做到30家門店。

以前杭州武林路總店做的東西，其他門店不允許跟。今天我們敞開所有的市場(chǎng)，鼓勵(lì)所有的門店去搶市場(chǎng)份額。以前我們可能只有30個(gè)億，但是我們現(xiàn)在有80億的規(guī)模。這樣的店要持續(xù)下去，其實(shí)品牌是我們做百貨的，特別是做城市中心的百貨經(jīng)營(yíng)者要思考的問題。

打造武林總店的標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽就是消費(fèi)者共同認(rèn)知的故事。我們要打造兩個(gè)標(biāo)簽，一個(gè)是商品標(biāo)簽，一個(gè)是服務(wù)標(biāo)簽。做零售要以商品為本質(zhì)，以商品作為核心紐帶，這也是所有利潤(rùn)的來源。我們提倡商品差異化，商品差異化上提倡單品的特色。我們也聚焦做核心品類的核心競(jìng)爭(zhēng)力，什么叫核心競(jìng)爭(zhēng)力，作為零售公司來講，就是短期之內(nèi)你的同行無法去復(fù)制的東西，就是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)標(biāo)簽就是告訴所有銷售人員，武林總店服務(wù)力在哪里，我們提倡線下所有商品跟線上價(jià)格是一體化，如果有任何差價(jià)，以武林總店為準(zhǔn)。我們做了很多事情，其實(shí)我們從某種程度上來講都是服務(wù)，為顧客服務(wù)。同時(shí)我們做了很多免費(fèi)，把我們賺的錢來做免費(fèi)的東西。還有我們的結(jié)構(gòu)，自己去做產(chǎn)品，做顧客分析。

所以我今天想分享的，一定要有標(biāo)簽，標(biāo)簽就鎖定你的客群，標(biāo)簽要有商品的標(biāo)簽、服務(wù)的標(biāo)簽和創(chuàng)新的標(biāo)簽。

陸興泰：銀泰“五個(gè)任性”，給成本帶來了多大的提升？

袁幸福：我們做“五個(gè)任性”的時(shí)候也很擔(dān)心，其實(shí)它的成本沒有想象中大，成本非常之低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。如果我們永遠(yuǎn)讓消費(fèi)者覺得線上的價(jià)格比線下便宜，那我們就做不好。如果全國(guó)的零售都做這樣的事情，我相信線上線下一體化很快就實(shí)現(xiàn)。

陸興泰：接下來還有哪些想法和計(jì)劃？

袁幸福：想法很多，零售沒有新零售、舊零售，零售是發(fā)展自然規(guī)律當(dāng)中，永遠(yuǎn)要去創(chuàng)新的，不創(chuàng)新就沒有生存空間。所以說要?jiǎng)?chuàng)新才叫新零售。

武林總店在未來經(jīng)營(yíng)過程中，有很多所謂的創(chuàng)新，在我們的經(jīng)營(yíng)理念里面，傳統(tǒng)的公司有一個(gè)缺陷，懂顧客是一點(diǎn)點(diǎn)懂，不是完全懂。第二個(gè)是不可識(shí)別，不知道哪個(gè)是我們的顧客，我現(xiàn)在的零售公司只是半識(shí)別顧客，或者一點(diǎn)點(diǎn)識(shí)別顧客，我覺得這是我們應(yīng)該去做的事情。

我們所有的零售人，包括零售公司未來要做的事情是要識(shí)別我們的顧客。從識(shí)別顧客，變成識(shí)別我們的商品，可識(shí)別的商品變成適合顧客的服務(wù)。

危建平：我們大悅城是這樣的，首先每個(gè)月都會(huì)有一個(gè)數(shù)據(jù)樣板，每年度我們都會(huì)請(qǐng)大公司做一個(gè)滿意度的調(diào)研，已經(jīng)堅(jiān)持了7年。它最重要的是每年的同比變化，能清晰地識(shí)別到消費(fèi)者對(duì)你的評(píng)價(jià)是什么樣的，這樣的話有利于改善我們對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)。

其實(shí)消費(fèi)者識(shí)別這件事情，我們用了很多大數(shù)據(jù)的方式，包括現(xiàn)在有很多技術(shù)可以清楚地判斷。我們現(xiàn)在要做的是深耕客群，我們已經(jīng)有了自己經(jīng)營(yíng)的方法，如何深耕這部分客群，是我們正在做的工作。

陸興泰：接下來問一下水游城的孫總，你們最近在做什么，未來要怎么做，怎么想的？

孫旭東：很專業(yè)的就不說了，用一個(gè)故事來回答陸興泰的提問：未來干什么。

去年年底我一個(gè)朋友，臺(tái)灣的一個(gè)著名的企業(yè)家，他是家中長(zhǎng)子，順利接班，在他當(dāng)太子爺?shù)臅r(shí)候追求女朋友。當(dāng)時(shí)他在追一個(gè)超模，父輩給他介紹了一個(gè)世家的女生，但是超模非常漂亮、非常有性格，經(jīng)常使一些小性子。

世家女孩子長(zhǎng)相很一般，個(gè)子也不高，學(xué)歷也一般，非常普通的一個(gè)女孩子。但是在這兩個(gè)人的接觸當(dāng)中，最后他選擇了后面這個(gè)非常普通的女孩子，他太太我當(dāng)時(shí)也見到了。

談這一番話的時(shí)候我覺得很有意思，怎么他當(dāng)時(shí)沒有追到那個(gè)超模?他說我太太有一番話感動(dòng)了我，覺得這是未來長(zhǎng)媳必備的要素，我說什么樣的話感動(dòng)了你？

他說我太太當(dāng)時(shí)跟我講，你愛我我不知道，你很瀟灑，個(gè)子也高，又是名牌大學(xué)畢業(yè)，但是我只有一個(gè)想法，假如你將來選擇了我，別人只要不帶回家，其它的都可以。

他覺得未來的太太就應(yīng)該是這樣子，他后來就找了他的太太。但是20多年過去了，現(xiàn)在我這個(gè)朋友今年47歲了，他太太也45歲了，不能生小孩，這個(gè)時(shí)候他回想起當(dāng)年他太太跟他講的話，我是不是能在外面找一個(gè)生一個(gè)小孩，將來這么大的家產(chǎn)有人繼承?

這個(gè)時(shí)候太太跟他說，不行，堅(jiān)決不行。我朋友問為什么不行？你當(dāng)初結(jié)婚之前都承諾我的，只要不帶回家就行。

他太太說，那個(gè)時(shí)候我是在野黨，現(xiàn)在我是執(zhí)政黨。所以任何在野黨的話不要相信。

所以我跟我的管理團(tuán)隊(duì)討論，10年、20年前我們?cè)?jīng)是執(zhí)政黨，現(xiàn)在我們的顧客是執(zhí)政黨。原來一個(gè)城市超過5個(gè)億的商場(chǎng)，兩三家，現(xiàn)在超過20幾億銷售的購物中心、百貨店十幾家、二十幾家，現(xiàn)在搶飯碗的人這么多。所以只有一個(gè)字——變。

我們?yōu)槭裁?年翻一番？我們每周有個(gè)新品牌在開業(yè)，我們的餐飲店簽約只有3年，你如果3年賺到了錢，你以后要跟新品牌競(jìng)爭(zhēng)，如果你可以保持，你的地位依舊穩(wěn)如泰山。如果你三年不起來，后面沒法續(xù)約。所以未來，只有一個(gè)字，變，跟著時(shí)代，跟著顧客的需求變，跟著市場(chǎng)大環(huán)境變，才有我們的時(shí)代。

陸興泰：最后請(qǐng)萬總，您今年準(zhǔn)備怎么干？

萬�。涸诨卮疬@個(gè)問題之前，我也談一下我這兩天在參加聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)，聽到很多新的想法和新的理念，其中有一個(gè)，應(yīng)該說被大多數(shù)行業(yè)約定俗成的，我們會(huì)把客群分為60后、90后、80后、90后甚至是00后，其實(shí)我們有我們自己的看法，不能說這個(gè)完全不對(duì)。

其實(shí)純粹的用年代來區(qū)隔消費(fèi)者，我們認(rèn)為談不上過時(shí)，但是已經(jīng)不精確。我們現(xiàn)在去定義消費(fèi)者，用一個(gè)詞叫族群。為什么用族群這個(gè)詞?因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者，真的是以一些相關(guān)的興趣愛好，黏在一起。

我們?cè)诮衲�，包括未來，一定是深耕我們的族群、目�?biāo)客戶。這就是我們持續(xù)會(huì)去干的事。

我們這次獲中國(guó)好門店，是由于我們里面做了一個(gè)叫新界8拾8的文藝街區(qū)的項(xiàng)目，我們會(huì)在今年在系統(tǒng)內(nèi)先復(fù)制兩到三家，第一家店會(huì)在7月份在長(zhǎng)沙新世界百貨出來，3000平方，比南京的項(xiàng)目要大。其實(shí)這個(gè)事情，也算是一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的創(chuàng)新。

因?yàn)榇蠹叶记宄謪^(qū)項(xiàng)目聽上去很美，但是真的要去做它的話，第一個(gè)是需要有情懷，第二個(gè)是運(yùn)營(yíng)效果不在建設(shè)和創(chuàng)意，而在于后期運(yùn)營(yíng)，以及持續(xù)不斷地去發(fā)酵它。

未來我們對(duì)這個(gè)街區(qū)，從整個(gè)新世界百貨的戰(zhàn)略來說，不僅可以在我們系統(tǒng)內(nèi)去做復(fù)制，而且可以去系統(tǒng)外做延展，也就是說如果有其他的商業(yè)體對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有興趣，可以給我們2000方、3000方、5000方，我們給你一個(gè)有情懷的，有客流的，有業(yè)績(jī)的項(xiàng)目。

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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報(bào)道）