聯商網消息：2017年聯商網大會圓滿落幕，本次大會以“重來，除非我如顧客所愿”為主題，呼喚中國零售業以顧客為中心，關注效益，守正出奇。吸引了上千余位新零售中高管到場，行業大咖觀點交鋒，火花碰撞。深度探討了新零售、商品與服務、顧客與場景、中國好門店等熱門話題。

以下為嘉賓精彩觀點摘錄：

致歡迎辭嘉賓：聯商網董事長 龐小偉

互聯網行業的技術、人、資本加速融入線下。整個行業更加注重零售價值挖掘與提升，人、貨、場，重構、重建、重來。95％的中國零售企業值得深入思考這個問題。

向前看，新零售路在何方？向后看，零售本質如何回歸？向上看，互聯網思維怎么落地？向下看，實體場景如何再造？

中國電子商務將進入新的紀元，未來十年，將是互聯網和零售業進行化學反應，波瀾壯闊的十年，這個行業會重來！

我們要守正出奇！在這個時代，最大的挑戰是我們要系統、辯證、變化地去辨識什么是未來的“正”，才能讓我們所有的”奇“變得有價值。在這個時代，最大的挑戰是我們如何真正跟上顧客的心，我們的生意歸根結底在顧客的心里。

演講嘉賓：蘇寧云商副董事長孫為民

演講主題：智慧零售的破局與未來

未來的零售是智慧零售，那么什么是智慧零售？第一，能夠超前地把握消費需求；第二，能夠快速地匹配消費需求；第三，能夠為消費者提供持續的價值服務。

不管未來是智慧零售、新零售還是其他零售，在推行的過程中始終是圍繞著以下五個問題來進行：第一，誰是我們的顧客？第二，我們的顧客到底需要什么？第三、四、五則是圍繞顧客與商品的，我們需要更精準地回答什么時間、什么地點、多少數量。歸根結底，智慧零售就要把這些問題量化。

智慧零售，實際上就是要推行 “五智”：智慧采購、智慧銷售、智慧服務、智慧渠道和智慧業態。智慧零售，說到底就是用心去服務顧客，再加上用心去記錄一些數據，這才是真正意義上的智慧零售。

對話一：新零售縱橫

對話嘉賓：大商集團總裁 劉思軍

大商集團內部也提自己的零售，涉及三個方面。第一，大商門店的硬件環境的改善，順應潮流增加標配；第二，大商在經營模式上，強調自銷直營與自有品牌的比例；第三，大商重視建立與顧客之間的連接。

未來，大商將做出品類調整，發展線上，發揮互聯網零售的價值。

大商在新零售方面的動作有兩方面。超市方面，所有生鮮自己經營，大商集團在海外不斷收購國外稀缺的食品資源；百貨方面，大商內部在做提煉與篩選，好的品牌保留，差的撤掉。

大商積極把實體店做成和電商一樣的購物體驗，讓商場與顧客建立數字化連接。大商不能控制用戶交易，但可以提升用戶的互動頻次，這可能是大商的改變。

五星電器總裁 潘一清

零售成長以后肯定會帶來變化，沒有變化、沒有持續的改進，零售將很難生存。所以，零售企業必須客觀看待自己，客觀尋找自身問題，應用新的零售技術，不斷地進步，才能生存。

作為一個零售企業，發展數字化、線上線下是必須的，但新零售不能概念化，刻意去追求反而會適得其反。

做零售，關鍵要抓住客戶，抓住客戶靠什么？商品、價格和服務！如今零售業大談體驗，無非就是商品的體驗、價格的體驗和購買前后的體驗。

五星電器去年開展了兩大動作：第一，深挖實體店的潛力，抓單店效應的提升，增加產品品類；第二，跟電商產品盡量分開，主抓中高端，發力定制產品。

樂語通訊總裁 朱偉

未來不論新零售，還是舊零售，最關鍵、最核心的還是人。人有兩種，一種是做生意的人，一種是享受我們生意的人。生意之上是政治，政治之上是科學，科學之上是哲學，哲學之上是神學，神學之上是江湖，而江湖就是人。

聯商網《厲玲半月談》主持人 厲玲

沒有新零售舊零售之分，只有零售。零售的偉大就在于它永遠在變，根據顧客在變。只要能更好地服務顧客，就是一個好的零售商，不要在乎新與舊。

馬云提新零售說明他已經接受現實，和王健林的賭局他認輸了，這是馬云的落地的表現，也是阿里的進步。

線上零售對地面零售有沒有沖擊？越是標準化商品沖擊的越大，非標準化商品沖擊越小。中國百貨店下降，首先是因為整體經濟下降，其次是制造業的萎縮，我們沒有品類可以做，沒有品牌可以進了。網購雖有影響，但不是主要原因。

商人永遠是這個社會上最聰明的人，他們永遠在創新，永遠去適應自己的顧客。

藍港資本合伙人 錢中華

新零售這三個字絕不僅僅是概念，確實能夠指導我們未來商業的發展。

現代人大量的時間和交流、決策是在網上完成的，因此純粹傳統的零售，必須要適應這樣一個網絡的時代。

對今天中國商業的沖擊，不僅僅來自電商，還來自于市場化、城市化、國際化，來自于消費升級，商品肯定要升級要迭代。

未來，獲得商品服務的過程，將會是一個全程得到滿足感的體驗過程。所以整個營銷現場，線上線下融合的新的場景，都是值得探索的。

對消費者需求升級的適應，對網絡化、低頻化、時尚化的適應，同時對商品有新的全程制造和流通，包括在場景上和體驗上優質的服務，這些都是新零售。

宏圖三胞COO 楊帆

宏圖三胞提出“新商業”來定義今天的變化。從商業改變來講，零售作為其中一環，必須面對三個改變：第一，供應鏈方式發生了很大的改變，從原來的方式，變為到跟更多的孵化平臺；第二，消費需求發生了改變，東西值這個價錢就會去買，并不一定要便宜；第三，從另外一個方式來講，今天的消費方式、支付方式，包括店與產品的方式都是有很大的改變。

未來，我們的消費一定是因為服務所帶來的消費，并不是因為購物。從以舊換新之后，整個PC品牌在迅速縮減，尤其行業越來越標準化。京東也好，或者是電商也好，包括分銷、零售都在被取代。

對話二：新零售縱橫

多點聯合創始人兼CEO 林捷

新零售，從互聯網行業來說永遠是有新舊的，我們認為互聯網的戰爭是一場又一場，不是上半場和下半場之分。

十年前不管是前端互聯網，還是到后面的產品供應，到整個供應鏈的體系，都不成熟。生鮮為什么會做死？因為沒有用分布式的方式去做及時生鮮，而分布式的概念，恰恰是線下超市最強大的地方。

多點作為分布式電商平臺，僅僅依托線下分布式的渠道。從互聯網的角度做零售，互聯網以零售的心態來做分布式電商和新零售，以及新的運營。多點與線下的超市、小店合作在于把它們數字化、一體化。

易果生鮮聯合創始人 金光磊

下半場的零售，意味著當我們在上半場積累的數據進行到一定階段的時候，下半場該是真正用數據化的方式，來重構我們整個行業的各種資源。

新零售、新商業、新經濟，背后真正的含義就是數據的積累。

我們應該回到客戶價值的原點去看，怎么樣把客戶的價值進一步提升的同時，讓商業的價值進一步體現出來。消費者在O2O行業里面真正的需求，真正要解決的痛點是什么，而不僅僅是概念，是一種新的模式，是一種新的潮流。

在新零售領域里面，需要大家共同去打破原來業務的體系，有互聯網的心態，用開放合作的姿勢，重新談談。

飛牛網聯席CEO 袁彬

消費者的習性需求已經有了很大的改變，要滿足隨時隨性隨地的購物需求，對時間、商品的新奇特敏感。在這種背景下，要順應消費者的需求去改變。

擁抱互聯網不單是因為電商侵占了市場，而是因為有了互聯網，能跟顧客更好的連接，真正解決他們的痛點。這是互聯網幫了我們，線上和線下的結合真正做到1+1大于2。

大潤發從來不加盟，那在輸出什么？就是給賦能，如果從2C角度來講，就是有沒有給顧客創造價值。

傳統零售業轉型做互聯網，或者擁抱互聯網，最大可能從三方面入手。一，老板或決策者能不能忍受虧錢，能不能忍受價值觀和操作模式的差異，就是觀念上的轉變。二，企業的數據化基礎要扎實。三是有沒有做好燒錢的準備。

對話三：商品于服務

北京超市發董事長 李燕川

超市發目前有150家店鋪，主要集中在北京，此外，張家口、宣化一帶有22家店。超市發主要業態就是超市，面積最大的店有4200平方米，2016年賣了3.1億，坪效還是比較高的。

商品本地化，從商品為主到顧客為主，超市發也在改變，從當初提供單純商品到現在為顧客提供生活方式。超市發每日一菜就是為消費者解決該吃什么的問題，減少顧客選擇，節省時間。

超市發劃分店鋪是按照消費趨勢劃分，劃分的不是業態，劃分的是顧客，按照顧客的需求來設置商品。客群不同，商品不同，服務不同，超市發不但會推優秀單品，更做多點陳列。

歐亞商業連鎖總經理 于惠舫

歐亞賣場是全球最大的賣場，目前有60萬平方米，年銷售額達130億，日銷售額突破1億，日均客流最高達80萬，在全國范圍內都很有競爭力。

聯營和自營各有優勢，在企業不同的階段，面對不同的問題，經營模式的選擇也會不同。聯營的優勢在于能夠引進一些大的品牌，來提升你購物中心的檔次，同時可以節省人力成本。自營可以解決企業往外拓展的問題，同時對企業內部管理和消費者的影響力以及對管理消費者有優勢。

作為購物中心在未來企業的發展競爭當中，根據企業不同的特點和企業發展的不同階段，我覺得選擇聯營和自營。

目前，歐亞有95％聯營商品，5％的自營商品，而自營商品都是快速周轉的商品。

聯商網零售研究中心主任/上海商學院教授周勇

首先澄清一個事實，新零售不是馬云提出的，是聯商網首先提出的。零售有四條，堅持基本的道德底線、關注基本的經濟、做一個合格的商人要關注效率、建立一個很好的管理系統。要是站在一個消費者角度，我認為包裝很重要，包裝好了，商品就成功了一半。 

講到服務，我覺得我們現在有些超市里面的服務，已經不適應消費者的需求。有些是微信支付，微信支付尤有獎，我買了幾百塊錢的東西，獎勵2毛錢，這個一點誠意都沒有。所以九九歸一，我們新零售還是要提倡。    

安徽安德利百貨董事長 陳學高

安德利經營的業態是家居業態、百貨業態、超市業態三大業態，而且自營的比例達到80％。如果我們放棄了自營，就無法和網上的企業抗衡。應該講安德利的自營是因為怕死，我們不想死，所以我們進行了自營。那20％的聯營部分是為什么，我們是大品牌，經營風險要大一點，而且我們的主要定位是在新的市場，新市場應該說平臺，需要聯營。  

樂城股份總經理 王衛

大型賣場和傳統超市步入下行趨勢，而小型門店尤其是門店的專業化和效率，未來會成為零售真正的競爭力。樂城未來將立足于這兩個業態，零食連鎖業態和生鮮連鎖業態。

食品館進入百貨店是趨勢，百貨食品化，百貨餐飲化是全球趨勢，中國不可能獨善其身，一定會繼續發生。

客觀講任何一個新的業態嘗試，是不斷迭代和進步的。單店不能盈利，這個店就不可能持久，所有迭代的概念，都圍繞效率去做。

作為一個創業者，每一天都在對成功的憧憬和對失敗的恐懼渡過，我們不斷去尋找新的業態，尋找新的模式，過程中不斷經歷著煉。

弘章資本資深合伙人  王培

弘章資本專注于大消費、連鎖、零售的投資公司。

在我們資本領域，總結出一個“新四軍”，即新品類，新業態，新渠道，還有新服務。

因為在未來的大超市一定會垂直細分，有一些業態就會獨立出來，有一些品類會獨立出來成為一個垂直細分類的業態。

如何投資項目，對于我們來說，第一看賽道，這個賽道未來是不是有前景。第二看團隊，企業的領頭人、高管的文化、心態以及做事情的方式、執行等等。第三看性價比，會做估值就顯得非常重要。

對話四：銀泰與周大福的“顧客江湖”

銀泰商業集團CEO 陳曉東

如果誰能一句話說清楚新零售，基本上是個忽悠；如果說誰能長篇大論把新零售說清楚，那就是個大忽悠。“好東西不貴”不是新零售，只是零售。充其量只是新零售的初級階段，是新零售的基礎。

新零售是-1到0的過程，要想清楚怎么賺錢，才能過渡到新零售，這就要提到“人、貨、場”的概念。顧客的話要讓他能決策，而不僅是慘啊與，未來的新零售是線上和線下同價的。

要問到新零售怎么干？就是大干特干加巧干。別被迷惑，抓住本質，本質是什么？就是用戶。

新零售也好，零售也好，或者是地產思維的零售也好，都要以顧客，以客為先，千萬要摒棄那種以店為先的想法。

周大福珠寶集團執行董事 陳世昌

互聯網線上的商機，對我們來說不是沖擊，是互補、互動。

以前企業要有錢才可以做，到80年代、90年代就是重品牌，未來我相信人才才是最核心的元素。但是人才流動性很大，怎么留住他，是很高的學問。零售行業、珠寶行業，永遠不會給你最高的工資，但是會給你機會和平臺，還有不斷的培訓跟進步。   

現在潮流很多，潮流流行什么，大方向要去找，能成功嗎？未必，成功的人少之又少，雞根本是飛不遠的。第二看很多心靈雞湯，但是不能多看，往往寫心靈雞湯的是誰？就是黃鼠狼。

對話五：金鷹與太平鳥的“時尚長空”

金鷹商貿CEO 蘇凱

金鷹既不是傳統的百貨，也不是簡單的購物中心，致力于打造一種更有效率，客戶與企業更舒服，更適合在中國持續的發展模式。

當前零售，面臨的主要矛盾是什么？第一，渠道供給和有效商業內容之間的失衡，第二，消費者日益升級的消費需求和整個供應鏈落后之間的失衡。當前零售的主要任務是如何在這個環境里面，找到自己的突破之道，找到解決問題的方法。

最強勁的商業走勢，是以天貓阿里系、京東系為代表的平臺，為什么強勁？因為它有長尾理論支持，用更低的成本完成了其他零售商所不能做的商品的豐富和效益。但是，這種模式我們學不來！

太平鳥時尚服飾董事 陳紅朝

大家都說要去尋找顧客，要去發現顧客，但我認為最重要的不是你去找顧客，而是要去了解顧客。你的身邊都是顧客，太太、女兒、同事，這些都是。

渠道對太平鳥來講很簡單，就是要跟顧客產生品牌之間的互聯和商品之間的溝通，保持積極的態度，擁抱新出來的渠道。

其實所有的事物，本質上沒有太大的復雜性，復雜性的是什么？是我們自己是不是積極地擁抱它。零售不復雜，復雜的是自己；顧客不復雜，復雜的是我們自己；未來不復雜，復雜的還是我們自己，老是固執己見。

對話六：天虹與INMIX音米眼鏡的“新生活主張”

天虹商場副總經理 張旭華

只有擁有顧客，為顧客提供更好的服務，我們的企業才能有價值。對于我們天虹來說，我們考慮的是怎么樣能夠讓自己在顧客的選擇列表里面，在他需要去實現某種需求的時候，能夠被他所選擇。不管做哪個業態，做什么樣的商業模式，必須要能實現顧客的期待，要能夠被顧客選擇。

作為賣方，只能做得更好，打動顧客，讓顧客選擇你。我們做的“虹領巾”APP平臺把各大業態進行整合，打通會員，從而展示和銷售商品，并且進行更高效率、更低成本的營銷信息傳遞。除了整合我們自己業態的資源，也可以整合商圈之外的其他商家，給核心商圈里面的消費者，更全面、更快速的服務。

INMIX音米眼鏡CEO 李明

商業本質不太會因為技術的變化和互聯網變化而帶來變化，包括人性。這次零售業之所以發生這么大的變化，非常重要的是消費者變了。我們需要去判斷哪些是千古不變的人性，哪些又是時代的特色。

中國人不是所謂的就喜歡在線上，本質原因是因為中國的線下太弱、太落后，所以導致了消費者沒得選。零售業原先所謂的供小于求，一直到供給相對平衡，再到現在完全的供大于求，所以你需要如何從一個更激烈的環境當中殺出來，也需要提供更充分的客戶價值。

這次互聯網恰好碰上了消費升級，會從底層改變非常多行業的本質邏輯。傳統企業應該從整個行業、從更底層、從重做一遍的角度去思考互聯網的轉型升級需要做出什么樣的變化。

對話七：顧客與場景

步步高集團總裁 陳志強

我們無需糾結于新和舊，傳統和過去，現在和未來，新零售這個詞，告訴我們要著眼于未來，商業也同樣如此。無論線上還是線下，消費者要求的，是一種極致舒適而又具有幸福感的體驗，這才是消費者再次光臨的最根本的原因。

無論是線上還是線下，其實都是一個平臺。當你把自身放在一個消費者內心的需求點上來看待的時候，換位思考的時候，你的商業場景就帶來新的變化。

商業在變，無論是大賣場、便利店、社區超市，還是百貨或者綜合體，消費者對于場景化、體驗化以及品質化的要求都要想辦法迎合，這樣銷售額一定會起來。

步步高做了一些有益的探索。第一，線上線下的融合，這是企業戰略；第二，探索購物中心中什么樣的場景，才是消費者最喜愛的。

亞朵酒店CEO 王海軍

現下提的消費升級，最重要的主體一個是人，第二個是時間，今天的主題叫顧客與場景，我覺得還有一點，是員工，這樣才是平衡的。

酒店行業怎么玩跨境和場景？一，亞朵是24小時的書店；二，酒店設了一個攝影展區；三，為了讓消費者玩得更有意思，就做了生活體驗平臺；四，亞朵也是酒店行業眾籌的推動者。

要做讓顧客上癮的品牌，一是人文的回歸，二是溫暖和信任，三是趣味性。酒店行業也可以用標準個性化實現每個人最期望服務，這樣才能獲得最終的成功。

合肥“中隱于市”項目創始人 朱洪

“中隱于市”有三個產品線，“中隱于市”是城市核心地段老舊街區的街區，“半生緣”是城市潮流文藝街區，“山市”是做稀缺型旅游資源的項目街區。

場是空間，景是時間。空間的打造可以用陽謀、陰謀，但是場景一起的打造需要人謀、鬼謀。

在新場景時代，商業都應該做到“形態、業態、文態”三態合一。如果做不到三態合一，也就談不上場景，否則丟人。

細拉企業咨詢創始人 劉曉蘭

大家熱衷于說新商業、新零售，我們先不說新零售，先說新商業，新商業更重要的是不同的空間，現在很多商業的空間不再是一個傳統的盒子或者傳統的走廊購物中心，無論是從它的內飾、外觀，還是到業態、品牌，甚至到它的內容都在創新，更多地在迎合消費者，他們要什么，從細端里面抓住我們導向要做的內容。

場景就像一個空間，怎么讓空間里面的人待得住，待得久，來了還想來，需要有很多的鏈接，無論是內容，還是燈光、內飾，更多的是情感。

伊米妮CEO  陳荷忠  

抓取客戶特征的前提是有大數據的支持，但線下店很大的問題是數據沒辦法沉淀，所以很難幫助我們做更多以顧客為中心的產品的設置。

我們過去12年有一個服務的指導理念，就三句話，第一句，好評是底線；第二個，尖叫是標準，第三個，口口相傳是目標。這三個服務的指導思想，就是把我們跟顧客的關系變成了朋友閨蜜的關系，今天我們正在升級，希望變成品牌共建的關系。

我們希望可以把100萬的顧客變成技術顧客。因為他們比我們的員工更加熱心地傳播，更熱愛我們，應該把這些人群慢慢擴大，這就是我們的目標。

對話八：中國好門店

知了殼首席商業顧問 陸興泰

不是零售業不行，是你的零售業不行。

人家都是跟網上合作打低價吸引客流，你說我不稀罕，因為打了以后你無法恢復到以前的狀態了。現在消費者其實很專業的，你回不去了。

現在講的最多的就是新零售，識別顧客，把顧客研究透了以后，為顧客提供他喜歡的東西，非常簡單的思路，其實這個難道不就是新零售的核心嗎？

謝謝大家的分享，深耕客戶資源，同時也介紹了獲得本次好門店的不是總店，而是文創街區，街區項目未來的發展。

南京水游城總經理 孫旭東

好門店的標準有三方面，一，要讓顧客舒服。二要友善。包括管理員工、導購員、服務員，設施要以顧客需求為主。三是要安全。像南京水游城是以“水”為主題的購物中心，我們所做的好門店就是以水位出發點的，舒服、友善、安全、可持續。

業績還是很重要，你說業績不好是好門店可能嗎？南京水游城做到了四年利潤翻一番的成績，而且不是燒錢就可以的，要深入到店鋪里面去關心。

說到互聯網，我認為互聯網有很多破壞的東西，不是很建議。未來，只有一個字，變，跟著時代，跟著顧客的需求變，跟著市場大環境變，才有自己的時代。

上海大悅城總經理 危建平

一個好門店，除了討好顧客喜歡，還有三點非常關鍵：第一，一定是有性格的場景化的門店，大悅城面向窄眾的年輕人，創造為年輕人喜歡和高興的消費場景，不是面向所有人；第二，一定要有好內容，才能成為好門店；第三，有好的消費者，定位非常吻合的消費者。

高客流量，利潤越高的產品才能支撐你的高租金。我們在深度研究消費者的過程當中發現，年輕人談戀愛的時候，男的錢包捂不住的，所以我們一定要讓場景發生在這里，一定要把情感場景融合在里面，讓他把錢掏出來。

如果對價格特別敏感的人不是購物中心的主要消費群體，只有那些對場景非常有要求的人，才是購物中心特別是情景化購物中心的目標客戶群。

銀泰商業助理總裁、銀泰武林總店總經理 袁幸福

什么是好門店？最關鍵的是顧客喜不喜歡這個門店，愿不愿意來？一年來幾次？來了以后有沒有失望，來了以后會不會下次再來？這些是評價一個門店好不好的標準。如果有顧客愿意拍你的門店，那是對你的認可，如果顧客到你這兒來沒有任何要跟他朋友分享的點，那你這個門店不行。

我一直在叮囑我的團隊做一件事情，打造武林總店的標簽。這個標簽是什么？標簽就是你的消費者共同認知的故事。我們要打造兩個，一個是商品標簽，一個是服務標簽。做零售的要以商品作為本質，以商品作為核心紐帶，這是所有利潤的來源。服務標簽就是告訴所有的銷售人員，武林總店服務力在哪里。

南京新世界百貨總經理 萬俊

中國好門店除了顧客的口碑和滿意度之外，還包括這個門店當中的團隊或者員工，是否能跟著門店、團隊一起成長。真正的好門店要靠團隊去做，這個團隊具有不斷的創新精神，不斷地去打破傳統。

在品牌梳理、篩選的時候，必須要精確精確再精確，因為你沒有機會去犯錯。

零售，是一個古老的行業，不要以為創新就是一個大的改變，大的顛覆性，沒有這么多好顛覆的。做好兩件事，一個是定位的優化再優化，第二個是創新，尤其是微創新。

（聯商網&搜鋪網 杭州報道）