編者按：本文系《聯商網》年終特別策劃“100種零售2017”系列文章。

----------------------------------------------------------------------------

自古以來，零售業就是一個不斷革新，充滿競爭的大江湖。千百年來，零售業是人類社會分工合作之后出現得最早的行業，也是一個永不落幕，始終年輕的行業。

第一，零售是始終面向終端，接觸最終顧客和市場的行業，它是一國人民生活水平和消費習慣的最直接表現；

第二，人類社會生產的各種產品，只有通過零售這個口子出去，才能完成馬克思所言的實現商品的驚險一跳——交換，只有在交換的過程當中，貨幣才產生了增值。

零售業發展基本規律和路徑

互聯網的發展，帶來了零售業的再一次重大革新，整個零售史我們可以看成是這樣的一個循環：分散——集中——再分散。

在物物交換乃至大型的集市形成之前，交換是分散的，小規模的個體與個體之間發生買賣關系；

隨著生產力提高，人類社會產品豐富，出現了集市、商業中心，乃至商場、超市等等，零售變得集中，出現群體（集中的顧客）與群體（集中的商品供應商）之間的交換；

而互聯網的出現，讓今天的零售又開始變得分散和沒有邊界，虛擬的網絡空間，買賣雙方無比分散，遠隔千萬里。

無論如何進化，我們可以認為，零售業的發展遵循兩條規律：

第一，降低買賣雙方的交易成本。包括大型購物中心的出現，把買賣雙方集中起來，降低雙方的“尋覓”成本。而互聯網電子商務的誕生，更是進一步降低了交易成本；

第二，優勝劣汰的進化原則。好的商品在經過一段時間之后總是會代替舊的、不好的商品，包括提供的服務，也包括各種形態的零售商和零售企業，同樣遵循進化原則。

2017年新零售的三大主要特征

2017年是零售江湖大變革的一年，而且這樣的變革正方興未艾，初見端倪。

第一，兩極化。2017年的零售江湖可用亂花漸欲迷人眼來形容，新的結盟、新的模式層出不窮。

首先，線上巨頭開始不斷向線下或線上其他零售業態伸出觸角，巨頭與巨頭之間的結盟成為熱點現象。

另一極是，小型的互聯網新物種猶如零售大森林里的灌木和野草一樣開始瘋狂生長。小型零售生物如同毛細血管一樣，從獨特的視角切入一個利基市場，結合線上技術，輻射到人們生活的方方面面。

縱觀來看，巨頭結盟聯姻，呈現江湖派系特征；而龐大的細小零售新物種異軍突起，追求極致美感，具有小而美的特點，成為巨頭江湖中的夾縫生存者。

第二，極致的體驗。

紅星美凱龍董事長車建新認為，線上與線下不斷融合，催生新型的零售生態的時候，對無論電商還是傳統企業而言，所謂的新零售更是一種“品質思維”， 用匠心精神打造有品質的產品，產品成為所有的核心，它含有設計品質、材料品質和工藝品質。

1）購物的軟硬環境。零售的環境已經絕不僅僅是為了達成購買，更多地是考慮如何引起客戶內心深處的情感共鳴和價值認可。無論是藝術還是休閑的融合，讓傳統零售的硬件環境誕生了更多的想象和創意空間；而在軟性的購物過程方面，上下與線下的結合，新技術的應用：移動支付，VR技術，無人超市，物流快遞等等的高度發展和出現，極大地降低客戶的購物成本，讓上帝們的選擇更為便捷流暢。

2）場景的跨界和創新。打造非購物化的零售場景（比如藝術的、某個主題的或某種跨界整合），并且美輪美奐，舒適而極致是一個方面；另一方面，新型的零售物種正在極力遵循“讓賣方替客戶承擔更多成本”這一原則，比如，精選極致少量的產品，降低顧客的選擇難度。新零售做的事情是：我替你選好，我替你送貨，甚至我替你做最終消費前的各種準備。

3）極致的產品。在新零售時代，產品不再是以多取勝，而是以精贏得顧客的芳心，一款爆款產品可以打遍天下。極致的產品帶來兩大好處：第一，不再讓顧客挑花眼，降低選擇成本；第二，互聯網時代的信息流通更加通暢無邊界，信息高度對稱，極致的產品形成了好口碑，形成巨大的品牌粘性。

第三、技術的嫁接使得傳統零售爆發新的效能。互聯網技術正在多個方面對零售的各個環節進行嫁接和賦能。

首先，商品呈現和顧客選擇的成本大大降低。這也導致了一些個體零售業主，包括一些小型手工作坊的興起，在網絡平臺上，小企業的產品同樣能夠更方便地呈現在顧客的眼前，只要產品好，幾乎不需要廣告營銷的投入，亦能經久不衰；

其次，對顧客來說，支付、收貨更加便捷，而且顧客對商品具有相較以往更加強大的評價能力和影響能力；

在零售企業內部，大數據的運用可以為客戶更加準確畫像，為零售決策提供依據。同時，信息化進一步優化了企業內部流程，降低人力，甚至取消了人工，比如無人超市、無人加油站等等，提高了零售企業的運營和管理效率。

紅星美凱龍引領家居零售行業的互聯網化與智能升級

家居建材類商品作為大件零售商品縱觀來看，近年來受電商的影響并不很大，主要有三點原因：

第一，商品本身現場體驗性要求極強。家裝類商品有很多屬于定制商品，需要顧客甚至是家裝設計師一起到現場考察比較，而且所使用的最終成品需要根據房屋的結構和裝修設計做定制，無法像電器類商品一樣形成標準件；另外，家具及建材類商品需要顧客實地現場體驗，和試用（比如床沙發等）。

第二，家具建材類商品屬于大宗低度重復消費的商品，購買決策會比較慎重，相對于日常用品和食品來說，購買決策需要經過多次的實地線下考察和比較研究，消費者不會單純僅僅在線上做出決策。

第三，家居類商品成體系和配套，顧客往往需要一個全面的線下實體商場作為其一攬子的供應商。家裝從瓷磚到廚衛再到家居以及軟體之類，顧客需要一系列商品相互配套，線上的單品牌供應商并不能更好地滿足顧客的全面需求。

但是，近五年來，國內的家居巨頭亦紛紛重視互聯網的發展，傳統實體家居零售企業深度觸網。家居零售巨頭紅星美凱龍早在2000年左右就已經啟動了線上商城，2017年更是在全集團成立成互聯網事業部，從內到外，線上線下徹底打通，彼此賦能，舉全集團之力，全面向“家居互聯網化”轉型。

傳統實體家居零售的互聯網化，具有天然的優勢，以龐大的線下實體店為線上做支撐，所有商品上線，客戶可以在線上選擇比較，下單訂購并支付，系統接單之后可以有兩種處理訂單模式，第一是系統中心集中統一處理，配送發貨；還有一種由系統智能識別和分配到實體店面進行發貨配送。

由于擁有了實體店作為支撐，傳統家居零售商可以把線下的商場搬到了線上，相對于純粹的單品牌線上零售商而言，無論在產品端還是在配送服務端，都更具優勢。

12月18日，紅星美凱龍與科大訊飛在北京宣布達成戰略合作。由科大訊飛設計制造的智能機器人“美美”將在紅星美凱龍全國門店內，為全國消費者提供家居行業前所未見的智能服務，通過商場內的導航、定位、人臉識別、語音交互、觸摸屏交互等方式，成為顧客的貼身導購員，幫助顧客尋找心怡的家居產品，并解答顧客的各種問題。

紅星美凱龍董事長車建新表示，紅星美凱龍一直以來秉承“設計就是科技，品質就是科技”的理念，圍繞匠心和創新引領中國家居行業的發展。隨著人工智能機器人的加入，紅星美凱龍在為消費者提供更好的，更精準服務的同時，也將利用人工智能發展的契機，繼續致力于提升中國人的居家美學，傳播有品味的生活理念。

車建新認為，人工智能是互聯網之后的下一個發展潮流，人工智能的應用領域將大大超過互聯網，如果說互聯網是一條河流，那么人工智能就是大海。人工智能時代，董事長不能做甩手掌柜。他號召，所有人都應該一起助力中國人工智能行業的發展，讓中國的人工智能走到世界的前端，實現中華民族偉大復興的中國夢。

對紅星美凱龍來說，實現線上線下一體化，放大實體店面的輻射半徑，打造線上渠道和信息數據化的沉淀處理平臺，為線下提供智能化的運營，同時，把實體店面打造成更加具有智慧的服務終端，帶著“彼此附能，雙向循環，打造閉環”的新零售化思路，正加速向縱深發展。

新零售展望與趨勢

在即將到來的新的一年，“互聯網+實體”會裹挾著更多的風和雨加速進展，猶如新興的商業大潮一樣，雜花生樹，群鶯亂飛。技術的運用與嫁接，催生更多的創新，激發更加深遠的模式顛覆與效率提升。

在未來兩到三年內，新零售我覺得至少會有以下四個方面的特征：

一、巨頭會進一步融合。無論你站不站隊還是愿不愿意，巨頭都會更進一步的融合，馬太效應越發明顯。

二、更多的創新技術和新物種會出現。新技術不斷成熟和應用，新物種就會不斷涌現，而且會出現到各行各業，改變人們衣食住行的方方面面，甚至會影響到各種城市基礎設施，各種民生基礎配套等等。

三、零售智能化：大數據會成為最重要的金礦。隨著計算處理能力的增強，企業與企業之間的合作增多，個人在網上所有的行為都會成為軌跡和數據，大數據的開發與處理會成為企業做出商業決策的重要依據，企業會比客戶更了解客戶，零售業將更加智能化，變得更加聰明。

四、經營管理的效率進一步提升。在企業內部，依托互聯網技術，企業經營管理效率大幅度提升。對零售企業而言，在營銷廣告、庫存周轉、企業員工等等方面的成本都會大幅度降低，企業更加精準捕捉顧客，在單位客戶身上所投入的費用會降低，企業的經營風險也會降低。

編后語：2017年堪稱是新零售的元年，線上線下融合更為緊密。零售的新風口，新技術，新物種，新玩法不斷涌現，資本，新玩家不斷涌入，零售行業呈現出多年未見的活躍氣氛。

一方面，阿里、京東等，電商平臺開始大規模向線下滲透，線下擴張常態化，線上線下的融合開始從資本性融合向業務性融合邁入。另一方面，實體商業的價值更加凸顯，優質的線下零售品牌將迎來估值井噴，回歸價值之源。

一千個人心中有一千個哈姆雷特，當然，對于即將過去的2017年，每個零售人心中也有不同的感受和認知。

對此，《聯商網》年終特別策劃“100種零售2017”，通過梳理年度大事件，盤點行業，采訪業內人，從另一個側面來總結中國零售商業的2017，以此展望2018。

（作者系聯商網專欄作者、紅星美凱龍集團執行總裁 王琦琦）