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任何形式的服務業,都存在顧客體驗

來源: 聯商高級顧問團成員 趙蓉 2018-10-22 13:58

聯商專欄:自從“新零售”概念的誕生,服務行業對于“體驗”二字的誤會越來越深,體驗往往是棲身于購物過程的細節,而不是單純+餐飲+休閑區+人工智能……這些細節不是管理者親身體會,往往會做出讓顧客不滿的決定。

縱觀零售行業這些年,活下來零售企業依然都是以前活著的企業,消失的大多都是后來帶著“武器”參與進來的“新貴族”,現實當中,實體零售企業的各種嘗試和創新挑戰都在水面下洶涌的進行著,機會都在自己的手里和行動里。持續活著才是硬道理。

管理者一個看似合理的措施,卻給顧客帶來極大的不便

不記得什么時候開始,一些大型超市的購物車需要用一塊錢才能取到(顧客身上不一定有這一塊錢的硬幣,還需要到處找工作人員兌換,已經讓顧客產生不滿,特別是不帶錢,只帶手機出門的年輕人),并且使用完之后,要將購物車放回指定的場所才能取回一塊錢,這給開車的顧客帶來極大的不便。

表面上這樣可以控制成本,減少了收車收籃的員工,減少了購物車的丟失,(忽略了顧客的不方便)這樣一來很多顧客選擇不取購物車進入超市,當顧客拿了商品之后,又無法找到購物車(大型超市,購物車基本上只有入口處才有)顧客沒有購物車的情況下,自然購買的客單下降,生意越發清淡起來。

任何形式的服務業,都存在顧客體驗

幾年前辦理了健身卡,某天被告知健身房不再提供洗澡用的拖鞋,需要會員自己帶(雖然大家覺得不衛生,但是要自己帶,還是覺得非常的不方便),不再提供電子感應鎖,需要會員自己帶。

為什么讓管理者做出這樣的決策?健身房的拖鞋有丟失情況,電子感應鎖需要維修產生成本,健身房更衣柜顧客有丟失錢財的情況……讓顧客自己解決,是否真的把責任可以撇清?

帶來的結果,會員的不滿和抱怨(忘記帶拖鞋,只能光著腳丫在地磚上走動,顧客有摔倒的情況,忘記帶鎖,只能讓更衣柜開著……),一系列問題接踵而來,管理者不深入一線做出的決策,不得不令人反思。

對于服務行業來說,只要把顧客體驗做好了,就成功了一半,與“長期利益”相比,往往被“眼前利益”迷住雙眼,每一個服務業的管理者都應該去親身體驗服務的全過程,不單體驗在自己的店鋪,還需要去體驗競爭對手的服務過程,只有這樣才能形成對比,從而清晰明白自己需要在哪些方面加以改進。

服務行業···每天都要受到市場、顧客很嚴厲的評價


為了應對客戶不斷增長的期待值,正視每一位顧客, 不斷提高品質和服務意識,建立完善的體制,磨練銷售技能,贏得市場口碑,只有這樣的企業才能實現成長、發展。

最不是企業機密的就是服務。

最容易下載到的就是服務。

最難學習和復制、克隆的就是服務。

(作者系聯商高級顧問團成員趙蓉,本文僅代表作者個人觀點,禁止轉載!)

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