快樂蜂中國總裁張淑華

前往深圳參加CCFA舉辦的2020中國連鎖餐飲峰會的當天，盡管下飛機時已是半夜，張淑華還是習慣性地去永和大王門店點了豆?jié){和鹵肉飯?zhí)撞汀ｋS后，她把現(xiàn)場看到的情況以及機會點告知負責該區(qū)域門店的總經(jīng)理，一天之后，關(guān)于這個門店的調(diào)查和整改方案就會交到張淑華的手上。

張淑華是快樂蜂（中國）總裁，她經(jīng)常利用出差的間隙，去測試門店產(chǎn)品、服務(wù)等用餐體驗，例如測試豆?jié){的濃度，鹵肉飯的品質(zhì)對不對，觀察消費者的就餐情況。

張淑華深知消費者體驗是做好餐飲的關(guān)鍵因素。“就像蘇敬軾蘇總在餐飲峰會上所說的，連鎖餐飲的本質(zhì)，一定要建立在每個消費者的體驗上。消費者體驗好了，愿意再回來，這才是我們唯一能夠持續(xù)生存發(fā)展的根本。”

目前，快樂蜂餐飲集團在全球35個國家及地區(qū)擁有近6000家餐廳，旗下?lián)碛兄T多知名快餐品牌。關(guān)于快樂蜂，業(yè)內(nèi)人最為熟知的故事是，它是唯一一個在菲律賓市場打敗麥當勞的連鎖快餐品牌。而在中國市場，快樂蜂旗下的永和大王、宏狀元、DunkinDonuts華北更為消費者熟知。

永和大王、宏狀元、DunkinDonuts旗艦產(chǎn)品

新冠疫情發(fā)生以來，餐飲業(yè)深受重創(chuàng)，不少餐飲企業(yè)都暫緩了拓展計劃，以求恢復(fù)元氣。但快樂蜂中國不僅將繼續(xù)推進此前在中國市場開拓1000家永和大王的目標，并且在今年下半年，還把連續(xù)11年獲得米其林一星餐廳“添好運”引入中國市場。

米其林一星餐廳添好運國內(nèi)首店上海靜安嘉里中心店即將開業(yè)

不過，面對地域口味差異極大的中國市場，快樂蜂集團如何讓收購后的本土化品牌更好地融合發(fā)展？又是如何把永和大王做成全國性發(fā)展的中式快餐品牌？疫情沖擊下，為何還能加大對中國市場的投資，保持擴張態(tài)勢？

對于張淑華來說，這一切其實都有一個統(tǒng)一的答案：初心。

01
快樂蜂餐飲的本質(zhì)——美味DNA

加入快樂蜂之前，張淑華曾在多個知名企業(yè)擔任高管。一次，在前公司參加領(lǐng)導力培訓時，張淑華和同事們一同前往菲律賓學習考察。當時，她最大的疑惑是“為什么在菲律賓，快樂蜂會比麥當勞有多一倍的門店。”

表面上可以看到的原因是，快樂蜂提供給消費者的是非常具有本地化口味的食物。但這并非核心。直到真正加入快樂蜂后，張淑華才找到了答案。

張淑華對CCFA回憶說，剛?cè)シ坡少e時，過海關(guān)的情形。通常過海關(guān)都是比較嚴肅的，但當張淑華告訴移民官自己是去快樂蜂的，對方的表情馬上由嚴肅變得非常開心，甚至開玩笑問到，“你是去買玩具的嗎？”

快樂蜂餐廳

還有一次，張淑華在菲律賓機場碰到兩個地勤人員，這些地勤人員提供服務(wù)的時候，就像一般的地勤人員沒有差別。但當她問對方，機場有快樂蜂嗎？地勤人員就激動地跳起來了，特別積極地跟她介紹快樂蜂在哪里，還給她推薦要點快樂蜂的哪些產(chǎn)品。

“非常有趣，在當?shù)兀鞓贩湟呀?jīng)變成所謂的國民品牌。你知道，一個品牌要能夠形成這樣的影響真的不容易，它必須非常契合到顧客的需求，不僅是進到消費者的嘴跟胃，而是進到心了。”張淑華總結(jié)道，一個品牌的成功，有很重要的一點是，能不能堅持它的理念。

加入快樂蜂后，張淑華開始參加策略會。令她印象深刻的是，盡管此前在其他公司參加過很多策略會。但是，她從來沒有參加過這樣一個策略會，談?wù)撟疃嗟牟皇侨绾钨嶅X，而是“美味”，如何做出更多美味的食物。“你會發(fā)現(xiàn)，美味這件事情，能夠真正得到大家的認同，深入到骨子里，這就是這個品牌成功的基因。”

張淑華說，一般人認為做快餐，核心是便利。但事實上，在快樂蜂的經(jīng)營邏輯里，快餐模式會有比較高的性價比，會觸達到更多人。因此，快樂蜂要做的是，如何把產(chǎn)品做美味，把價錢定到他們可以消費的大眾化的水平，這樣就可以讓更多人可以更好地價格，多次享受到美味的食物。

而這一核心理念，也被帶入了快樂蜂在中國收購的餐飲品牌之中。

一個例子是，永和大王的核心菜品豆?jié){和油條，都是在門店現(xiàn)場制作，盡管開店租金很高，但永和大王的每個門店都配備了一個豆?jié){磨坊，而且豆?jié){磨房的面積不會縮減，始終保持在6～8平方米。每一杯豆?jié){也是在控溫環(huán)境下，經(jīng)過8小時的非轉(zhuǎn)基因的黃豆浸泡，每4個小時的新鮮研磨而成。

永和大王現(xiàn)磨豆?jié){

研發(fā)更多美味食品，也是快樂蜂所堅持的。張淑華透露說，永和大王的酥嫩雞腿就是由快樂蜂（中國）公司的主席陳星元先生親自帶領(lǐng)團隊研發(fā)而成的。從精選一整塊雞腿肉，以及炸雞的油量、口味，包括健康等因素，都是經(jīng)過反復(fù)研發(fā)，測試，才達到理想的效果。

“快樂蜂創(chuàng)始人家族對于美味這件事非常堅持。我們創(chuàng)始人陳覺中的父親，是一個早年從中國到菲律賓去打工的廚師，他相信中國的美味可以在世界各地的美味中體現(xiàn)。因此，快樂蜂創(chuàng)始人家族特別堅持美味第一位。”

這也是快樂蜂做餐飲的初心所在。

快樂蜂創(chuàng)始人家族和門店伙伴

02
從研發(fā)到門店

在中國市場，餐飲行業(yè)的競爭非常激烈，如何讓消費者感覺到快樂蜂的存在與特色？快樂蜂還是堅持自己的初心，從品質(zhì)入手。

2014年，快樂蜂（中國）在上海投資并建立了經(jīng)中國合格評定國家認可委員會（CNAS）認證的食品研發(fā)中心實驗室，這在當時的餐飲界極為罕見。CNAS認證，對于標準級的實驗室是非常重要的一個認證。一個餐飲企業(yè)自己擁有跟投資建設(shè)的實驗室和設(shè)備能夠達到這個級別，足以可見其對于品質(zhì)的重視。

但這并不意味著快樂蜂就可以高枕無憂。張淑華表示，在產(chǎn)品研發(fā)之后，如何能夠確保產(chǎn)品從實驗室到門店消費端的一致性，這其實是做連鎖門店最大的挑戰(zhàn)。

張淑華介紹說，在快樂蜂，有一套名為FSCC的標準，即food食品、service服務(wù)、cleanliness清潔、condition狀況，以此確保快樂蜂在全球的各個品牌能夠達到管理的一致性。

以食品安全標準為例，快樂蜂極為重視食品安全。令張淑華印象深刻的是，以前在別的餐飲公司，可能會有QA品管部門，但是在永和大王，卻還有一個QM（QualityManagement ）質(zhì)量管理部門。要知道，QM部門通常只會出現(xiàn)在工廠。

在供應(yīng)鏈上游，永和大王QM部門就對食品安全有著嚴格的把控。張淑華開玩笑說道，“其實永和大王是一個很難令供應(yīng)商滿意的品牌。”

比如，永和大王對供應(yīng)商提供的大米、黃豆等食材都有著嚴格的檢驗標準，所有原料都會從物理、生物、化學三個方面進行檢驗，包括農(nóng)殘和色素指標等。

當然，除了嚴格的檢驗標準外，永和大王也會教供應(yīng)商做好食品安全，并把一些國外的技術(shù)引導給這些供應(yīng)商。

“剛開始，供應(yīng)商可能會不理解，買個東西干嘛要求這么多，特別是在食安標準上。可是后來，他們就慢慢發(fā)現(xiàn)，只要他們打的是永和大王的供應(yīng)商品牌，他們就能接到很多的生意。”張淑華透露道。

事實上，對食品源頭的嚴格把控對于食品安全至關(guān)重要。在食品源頭的監(jiān)控上，永和大王不僅針對不同產(chǎn)品配備不同物流，并且根據(jù)不同產(chǎn)品的需求量、門店和分倉的分布來決定供應(yīng)商的布局，從而縮短供應(yīng)距離，提升響應(yīng)速度。

在門店端，永和大王也有著嚴格的食品安全檢查，甚至會有更為嚴格的黃金標準，每做一次稽核檢查時，都會要求門店端的產(chǎn)品達到黃金標準的要求，對于沒有達到標準的，就會持續(xù)追蹤，直到達到標準為止。

據(jù)悉，每到年底，永和大王的QM部門都會給在FSCC年度檢查中，評級為A級的門店辦一個party，并進行頒獎。

“經(jīng)過這樣日復(fù)一日的堅持，你就會發(fā)現(xiàn)，整個門店的執(zhí)行的落差就會慢慢縮小。”張淑華表示，從事連鎖餐飲這么多年，她發(fā)現(xiàn)，建標準搭體系并不難，很多餐飲頭部品牌都有自己的標準體系，但真正面臨的挑戰(zhàn)是，企業(yè)從上到下有沒有真正堅持這件事。她也堅信，只要真正堅持下去，就一定能夠看到顧客帶來的回報。

“所謂的管理法寶，標準化體系，其實不是什么太復(fù)雜的東西，盡管里面的問題幾百條，有很多細節(jié)。但是，我們需要的堅持，希望我們的員工都是能夠擁抱并踏實地去做好這些事情。”

03
學習與創(chuàng)新

執(zhí)行力是決定一個企業(yè)能否向前發(fā)展的關(guān)鍵，但要想真正可持續(xù)的發(fā)展，一個組織的學習力就顯得至關(guān)重要。

在加入快樂蜂之前，張淑華履歷頗豐，擔任過不少知名企業(yè)的高管。但是，快樂蜂的面試卻是令她印象最為深刻的，這是她此前從未有過的經(jīng)歷。當張淑華第一次參加快樂蜂面試的時候，她的面試官，也就是她的直屬老板陳星元先生，對于她回答的每個問題，都在認真的做筆記。在陳星元先生身上，張淑華看到了快樂蜂創(chuàng)始家族對于專業(yè)經(jīng)理人的尊敬，以及不斷進取的學習精神，這也是促使其加入快樂蜂的核心原因之一。

當然，企業(yè)創(chuàng)始人和掌舵者的學習精神，也會影響到企業(yè)管理和發(fā)展的方方面面。比如，在快樂蜂的品牌價值觀中，學習就是一個非常重要的組成部分。“我們非常謙卑地去學習怎么樣去跟消費者互動，然后讓消費者來告訴我們，他們希望有什么樣的產(chǎn)品。”

一個例子是，盡管快樂蜂旗下的永和大王在全國50多個城市擁有300余家連鎖門店，涵蓋了各色早餐、正餐到小食等系列食品。但是，關(guān)于美味這一核心DNA的定義，快樂蜂管理團隊仍在不斷討論和學習之中。

“不止是研究地域性的差異，我們還在討論和研究不同年齡層的消費者需求。”張淑華表示，目前永和大王的核心客層，是25歲到45歲左右的消費群體。但永和大王現(xiàn)在也很關(guān)注，20歲或者25歲的消費者如何看待永和大王這一品牌，他們所理解的“好吃”是什么？他們對于中式快餐的需求是什么？

組建焦點小組進行調(diào)研，收集不同年齡層的消費者的意見，再從研發(fā)上對產(chǎn)品進行調(diào)整，是永和大王選擇了解消費者需求的方式之一。張淑華說，你會發(fā)現(xiàn)，很多年輕人對于美味都有一些不同的定義跟詮釋。她以自己的孩子為例，“像我自己的小孩就比我年輕20多歲，他就會覺得便利商店的東西就很好吃。”

因此，如何根據(jù)消費者對于美味的需求，去迭代和升級企業(yè)的產(chǎn)品，是永和大王，以及快樂蜂中國非常關(guān)注的，并且需要不斷學習的地方。“怎么樣去與時俱進，這真的是一個蠻重要的課題。”

最近幾年，永和大王的產(chǎn)品和店面都在不斷進行升級和迭代。豐富產(chǎn)品線的同時，也針對新興消費者的需求打造了多款新興“網(wǎng)紅”產(chǎn)品，比如國內(nèi)首創(chuàng)的豆?jié){霜淇淋，把養(yǎng)生和國潮時尚結(jié)合在一起的潮釀桂花系列，潮釀桂花豆飲、潮釀桂花豆乳新地，這些都成為了年輕消費者中的熱門單品。在店面設(shè)計上，永和大王還與國際知名動畫IP跨界合作，在全國多地開出多家功夫熊貓主題概念店。

此外，疫情后，永和大王還嘗試起了新零售，推出了家庭裝“方便菜”，在家樂福線下商超渠道進行售賣。

而在溝通和宣傳方式上，有著20多年歷史的永和大王，也在溝通和傳播方式上不斷創(chuàng)新。比如，今年5月，永和大王就出現(xiàn)在了李佳琦直播間，創(chuàng)下了5分鐘售出2萬套餐卡券的銷售業(yè)績。有了這次的成功試水，永和大王開始積極參與到各類平臺的相應(yīng)直播活動中，通過這一創(chuàng)新營銷方式，為永和大王在今年疫情特殊時期的品牌營銷和宣傳，有了新的突破。

永和大王×李佳琦直播間

所有的創(chuàng)新和升級，回歸到一個最根本的初心，就是“給消費者帶來更好的體驗”。

今年疫情期間，快樂蜂在中國市場加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步調(diào)。但是，張淑華表示，這個數(shù)字化不是為了數(shù)字化而數(shù)字化，而是為了讓企業(yè)更好地去觸達消費者。在她看來，餐飲企業(yè)的數(shù)字化，是一個從消費者端的體驗，到整個經(jīng)營效率這兩個部分，進行協(xié)同整合和提升。

快樂蜂首先從消費者的體驗做起。在疫情期間，快速上線了到店到家、無接觸的服務(wù)，以及團餐和小程序服務(wù)。比如，永和大王就打造了智慧餐飲，消費者刷臉即可成為會員，不僅可以線上提前點餐到店取餐，在門店也可以通過大屏點餐，或者小程序掃碼點餐，完成支付。

永和大王智慧餐飲刷臉即可成為會員

在張淑華看來，盡管疫情讓餐飲企業(yè)遭受重創(chuàng)，但也帶來了機遇，逼迫餐飲企業(yè)不斷學習和創(chuàng)新。她認為，企業(yè)在每個發(fā)展階段，都會面臨不同的挑戰(zhàn)。對于組織而言，最大的挑戰(zhàn)在于，在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和升級中，有了清晰策略和方向之后，能否有正確的組織架構(gòu)，以及足夠優(yōu)秀的人才來適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

“如果我們可以透過更棒的學習力，跟整個人才、組織架構(gòu)的搭建，大家愿意跟隨企業(yè)的戰(zhàn)略，不斷地成長，學習。那么，我們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型或是在達成組織戰(zhàn)略目標的成功率就會高很多。”張淑華坦言，她非常看重團隊成員的用心協(xié)作和學習精神。

在進入餐飲業(yè)之前，張淑華曾學過護理助產(chǎn)專業(yè)，在醫(yī)院工作過一年多時間，她接生過小孩，也在加護病房照顧過重癥病人。也就是在那時，她認識到了生命是非常寶貴的。“所以，我很珍惜我的每一分鐘，要用心做好每件事情。”

“作為一個個人，你必須要能夠獨立，又可以跟別人協(xié)同合作。你要理解和相信，自己不是無敵跟萬能的，你自己永遠都有學習跟成長的空間。這些東西其實是為了你自己。當你在這個平臺，用這樣的理念面對每個挑戰(zhàn)的時候，你的收獲會非常大，當然，這也會促進平臺的發(fā)展。”張淑華總結(jié)道。

疫情發(fā)生后，曾有不少快樂蜂中國公司的員工擔心，集團會因此減少對中國市場的投入。但是，快樂蜂不僅沒有減少投入，還繼續(xù)加大市場擴張和投入。例如，繼續(xù)推進此前在中國市場開拓1000家永和大王的目標，并且在今年下半年，還把連續(xù)11年獲得米其林一星餐廳“添好運”引入中國市場。對于這一舉措，張淑華并不意外。

2004年，快樂蜂集團創(chuàng)始人陳覺中先生派他的兒子陳星元來到中國開拓業(yè)務(wù)，當時，陳星元問他父親，他需要在中國待多久。陳覺中的回答是，“你必須在這里待到三代。”“也就是說，創(chuàng)始人希望他的兒子能夠在中國市場把這份事業(yè)傳承下去，扎根于此。”張淑華回憶道。

持之以恒，才是初心最好的歸宿。