近日，上海市消保委聯(lián)合相關(guān)部門開展“2020年上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)”，對(duì)包括盒馬、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜等16家線上生鮮平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查顯示，線上生鮮平臺(tái)已經(jīng)成為消費(fèi)者買菜的重要渠道之一，有88.3%的消費(fèi)者有在線上買菜的經(jīng)歷，其中有27.7%消費(fèi)者表示生活中主要是通過線上生鮮平臺(tái)買菜的。有51.7%的消費(fèi)者選擇線上生鮮平臺(tái)的習(xí)慣是“買的順手，就一直使用，”可見，生鮮體驗(yàn)成為消費(fèi)者使用線上生鮮平臺(tái)的關(guān)鍵。

2020上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)總分排名

據(jù)了解，上海市消保委本次消費(fèi)評(píng)價(jià)主要圍繞運(yùn)營(yíng)、品控以及客服等維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

運(yùn)營(yíng)能力方面，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、京東到家、盒馬等平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)，部分平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力精細(xì)化程度不夠，不能完全做到實(shí)物拍攝，出現(xiàn)一圖多用的情況。

餓了么、京東到家以及以聯(lián)華超市為代表的百聯(lián)到家三家平臺(tái)的生鮮業(yè)務(wù)在上海的區(qū)域覆蓋情況較好、覆蓋面較廣。

品控能力方面，每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、盒馬、本來生活、食行生鮮排行前五。

本次調(diào)查中有10家平臺(tái)能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、永輝生活、百聯(lián)到家、美團(tuán)買菜以及盒馬。

根據(jù)調(diào)查情況，部分平臺(tái)的冷凍商品化水率、物流損耗、實(shí)際重量和規(guī)格等不如人意。12家平臺(tái)的鮮活水產(chǎn)的實(shí)際重量是符合標(biāo)示重量的，甚至還有超重的情況出現(xiàn)，14家平臺(tái)水果實(shí)際重量符合標(biāo)示重量。

客服能力方面，叮咚買菜、淘鮮達(dá)、盒馬、百聯(lián)到家客服能力較好。

本次調(diào)查中有13家平臺(tái)可比較流暢得找到人工客服，也有部分平臺(tái)存在內(nèi)部推諉的情況。此外，調(diào)查中有8家平臺(tái)的人工客服能夠一次當(dāng)場(chǎng)解決消費(fèi)者問題，但也有些平臺(tái)需要多次反饋才解決問題，還有一些平臺(tái)客服拒絕解決問題，如食行生鮮（表示預(yù)包裝產(chǎn)品缺斤少兩不予賠付）。另外，部分平臺(tái)最終未向消費(fèi)者履行承諾，如清美鮮到。

對(duì)于調(diào)查中出現(xiàn)的問題，上海市消保委建議：

一是線上生鮮平臺(tái)要進(jìn)一步提高精細(xì)化水平，提升運(yùn)營(yíng)能力，管理好消費(fèi)者預(yù)期。要加強(qiáng)實(shí)物拍攝管理，對(duì)非實(shí)物拍攝的商品進(jìn)行說明；提供以500克為單位的明示標(biāo)價(jià)，便于消費(fèi)者比較；細(xì)化規(guī)格標(biāo)注，完善商品宣傳頁(yè)面的保質(zhì)期描述；提供APP頁(yè)面可修改配送時(shí)間入口，為消費(fèi)者提供便利。

二是要加大管理力度，建立抽查機(jī)制，平臺(tái)要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進(jìn)一步提高自身監(jiān)督抽查力度；建立復(fù)核機(jī)制，對(duì)于采購(gòu)商品要進(jìn)行多批次復(fù)核，加強(qiáng)對(duì)包裝食品重量及規(guī)格的把控；建立問責(zé)機(jī)制，在解決消費(fèi)者反映的問題后，還要加強(qiáng)對(duì)門店（前置倉(cāng)）的問責(zé)管理。

三是客服是商家與消費(fèi)者溝通的橋梁，影響著消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的整體印象和評(píng)價(jià)。線上生鮮平臺(tái)客服要學(xué)會(huì)換位思考，站在消費(fèi)者角度，積極找尋解決問題方案；要以消費(fèi)者滿意為核心，提升整體服務(wù)水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“聰明”智慧客服，提高智能識(shí)別用戶問題的能力，不斷更新和完善知識(shí)庫(kù)中的關(guān)鍵詞，幫助人工客服準(zhǔn)確解答消費(fèi)者問題。