編者按：

中臺(tái)，是中國(guó)零售數(shù)字化進(jìn)程中繞不開的話題。無論是服飾、餐飲、商超等消費(fèi)領(lǐng)域，還是云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，中臺(tái)的作用愈來愈明顯。

對(duì)于中型零售商來說，與頭部企業(yè)相比，它們更傾向于和具備成熟的數(shù)字化技術(shù)能力并能提供“中臺(tái)”方案的平臺(tái)合作。這不難理解，依托于成熟化的第三方平臺(tái)，通過中臺(tái)賦能，能夠形成較為完善的全渠道履約方案，提升門店履約效率。

江西區(qū)域商超龍頭聯(lián)盛超市通過上線京東到家等多個(gè)到家平臺(tái)，完成全渠道布局，接入達(dá)達(dá)集團(tuán)自主研發(fā)的中臺(tái)系統(tǒng)——達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)，有效提升了商家全渠道運(yùn)營(yíng)和履約能力，獲得線上銷售的持續(xù)增長(zhǎng)。

回看2020這一年，同城零售賽道飛速升溫，促使實(shí)體零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，零售商大力推進(jìn)線上線下一體化的同時(shí)，全渠道發(fā)展的決心和戰(zhàn)略布局也進(jìn)一步明確。

接入更多線上渠道，意味著快速覆蓋更多客群、“占領(lǐng)”更多陣地，也對(duì)零售商的多渠道運(yùn)營(yíng)能力提出更高要求。

如何高效、低成本地對(duì)接全渠道，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的同時(shí)帶來線上銷售額的提升？對(duì)實(shí)體零售商來說，經(jīng)過2020年，全渠道已從“做不做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绾巫觥鄙踔痢叭绾蝺?yōu)化”。

比起靠自己“另起爐灶、單打獨(dú)斗”，中等規(guī)模的零售商們往往更傾向于和具備成熟的數(shù)字化技術(shù)能力并能提供“中臺(tái)”方案的到家平臺(tái)合作，從而快速實(shí)現(xiàn)自身能力建設(shè)，還可兼顧轉(zhuǎn)型速度與落地運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。

江西九江區(qū)域龍頭超市——聯(lián)盛超市的全渠道破局，可以拆解為 “兩步走”：第一階段，自建平臺(tái)“易佳購”并上線京東到家等多個(gè)到家平臺(tái)，完成全渠道布局；第二階段，與京東到家深化合作，部署應(yīng)用達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)。

聯(lián)盛易佳數(shù)科公司總裁黃遠(yuǎn)華表示，聯(lián)盛正是看重達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)能夠提供符合其個(gè)性化需求的全渠道數(shù)字化解決方案，并在實(shí)際落地中密切協(xié)同，從而有效提升全渠道運(yùn)營(yíng)和履約能力，獲得線上銷售額的持續(xù)增長(zhǎng)。

全渠道從布局到落地

零售商實(shí)際運(yùn)營(yíng)面臨新痛點(diǎn)

聯(lián)盛超市于1996年創(chuàng)立，隸屬于九江聯(lián)盛實(shí)業(yè)集團(tuán)，目前已在江西省九江市區(qū)開設(shè)超過50家超市門店。近三十年深耕九江地區(qū)，奠定了聯(lián)盛區(qū)域龍頭超市地位，并躋身CCFA公布的2019年超市百強(qiáng)榜單。

全渠道風(fēng)口之下，聯(lián)盛開發(fā)了自有平臺(tái)“易佳購”，將集團(tuán)旗下包括超市、百貨等業(yè)態(tài)線上化，同時(shí)上線京東到家、美團(tuán)、餓了么等多個(gè)到家服務(wù)平臺(tái)。

在多渠道業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中，聯(lián)盛超市面臨一系列挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)。主要包括，雖然聯(lián)盛設(shè)置了研發(fā)團(tuán)隊(duì)，但純靠自有研發(fā)完成對(duì)接多渠道和后續(xù)維護(hù)，投入產(chǎn)出比不高。以及，自有平臺(tái)“易佳購”屬于多零售業(yè)態(tài)聚合平臺(tái)，系統(tǒng)架構(gòu)較為復(fù)雜，“如果要針對(duì)超市場(chǎng)景滿足個(gè)性化需求，我們的技術(shù)能力目前還存在一定瓶頸。”黃遠(yuǎn)華說，“我們過往也合作過其他服務(wù)商，但包括系統(tǒng)支持的穩(wěn)定性，以及數(shù)據(jù)同步的準(zhǔn)確性，都沒有完全達(dá)到我們的要求。”

黃遠(yuǎn)華表示，聯(lián)盛超市此前也缺乏較為完善的全渠道履約方案，導(dǎo)致門店履約效率受影響。

上述諸多因素，促使聯(lián)盛超市希望找到一個(gè)能力完善、穩(wěn)定、富有經(jīng)驗(yàn)的數(shù)字化合作伙伴，有效提升自身的全渠道運(yùn)營(yíng)和履約能力。

2020年4月，聯(lián)盛超市試點(diǎn)應(yīng)用達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)。截至2021年2月，聯(lián)盛超市48家線上門店已整體部署應(yīng)用海博系統(tǒng)。

達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)是達(dá)達(dá)集團(tuán)自主研發(fā)的中臺(tái)系統(tǒng)，集營(yíng)銷、商品、用戶、履約、數(shù)據(jù)五大賦能模塊于一體，能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)提供全渠道數(shù)字化解決方案，目前已在超過2200個(gè)大中型連鎖商超門店部署應(yīng)用。

海博“一套系統(tǒng)對(duì)接管理線上全渠道”的能力，將聯(lián)盛自營(yíng)平臺(tái)“易佳購”APP及接入的京東到家等三方平臺(tái)打通聚合，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)一體化運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)過程從人工手動(dòng)變?yōu)樽詣?dòng)，全流程系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

全面切換海博系統(tǒng)4個(gè)多月以來，整體運(yùn)營(yíng)良好，有效提升了聯(lián)盛總部和各門店的人效，降低運(yùn)營(yíng)和履約成本。與此同時(shí)，達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)助力商家優(yōu)化用戶體驗(yàn)，線上銷售額快速提升。2020年12月，聯(lián)盛超市在京東到家平臺(tái)的銷售額同比去年提升了253%。

海博系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一攬子”對(duì)接

系統(tǒng)穩(wěn)定、數(shù)據(jù)一致最受商家重視

達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)具體是如何快速提升聯(lián)盛超市全渠道履約和運(yùn)營(yíng)能力呢？

京東到家零售賦能業(yè)務(wù)部總經(jīng)理練燕杰介紹，在履約上，海博系統(tǒng)支持全渠道一體化履約解決方案，讓門店通過“PC大屏+手機(jī)APP”結(jié)合的揀貨模式，實(shí)現(xiàn)多渠道訂單的聚合接單及履約流程標(biāo)準(zhǔn)化落地。“這意味著，多個(gè)線上渠道的訂單通過一個(gè)APP完成揀貨，并通過一個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)完成訂單商品復(fù)核，簡(jiǎn)化了原來門店人員必須登錄多個(gè)揀貨后臺(tái)、多頭操作的繁瑣流程。”

此外，聯(lián)盛超市自有配送運(yùn)力通過海博系統(tǒng)對(duì)接，加入到家訂單的配送承接運(yùn)力選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了自配送業(yè)務(wù)快速投入運(yùn)營(yíng)。

在幫助降低履約成本同時(shí)，達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)快速提升商家全渠道履約能力，聯(lián)盛超市單均揀貨時(shí)長(zhǎng)從原來的12分鐘降至8.6分鐘，履約問題訂單率降低了1.6%。

系統(tǒng)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)一致性是聯(lián)盛超市十分看重的兩個(gè)關(guān)鍵能力指標(biāo)。“沒有應(yīng)用海博系統(tǒng)之前，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)線上線下不一致或同步不及時(shí)的問題，系統(tǒng)也不定期出過bug，很影響日常運(yùn)營(yíng)履約。”黃遠(yuǎn)華表示。

從部分試點(diǎn)到全門店切換應(yīng)用，一年來，達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)有效保障了聯(lián)盛超市商品、庫存、價(jià)格、類目、促銷、訂單核銷及對(duì)賬的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)從后臺(tái)ERP自動(dòng)同步到線上全渠道的穩(wěn)定性，同時(shí)保持了各項(xiàng)數(shù)據(jù)99.99%的準(zhǔn)確性。對(duì)賬層面更實(shí)現(xiàn)0.001%的極低誤差率。“這意味著，每10萬元的銷售額才有1元的對(duì)賬差異，且能精準(zhǔn)定位到是哪個(gè)渠道、哪一筆訂單。”練燕杰解釋道。

隨著全渠道運(yùn)營(yíng)的推進(jìn)，聯(lián)盛超市對(duì)海博系統(tǒng)的個(gè)性化功能需求，也得到了快速響應(yīng)支持。

例如，海博系統(tǒng)正在優(yōu)化顯示功能，實(shí)現(xiàn)聯(lián)盛超市所有線上門店電子圍欄一圖顯示，超市管理者就能夠直觀了解電子圍欄重疊度和未覆蓋區(qū)域，優(yōu)化決策。

此外海博也支持提升針對(duì)門店不同崗位系統(tǒng)權(quán)限的精細(xì)化設(shè)定程度，目的是為了進(jìn)一步規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。優(yōu)化后，揀貨員僅能通過APP實(shí)現(xiàn)接單、標(biāo)記揀貨完成和提交揀貨的操作；復(fù)核人員具有商品復(fù)核及打印小票的操作權(quán)限，也可臨時(shí)支持揀貨工作。

“達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)設(shè)有專門的客服團(tuán)隊(duì)，7X12小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)，保障日常交流和需求的及時(shí)響應(yīng)。系統(tǒng)層面能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控預(yù)警及報(bào)警提醒，有效規(guī)避并降低系統(tǒng)出現(xiàn)問題概率，尤其能夠保障大促高峰期的正常運(yùn)營(yíng)。”練燕杰表示。

中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)彭建真認(rèn)為，經(jīng)過2020年，實(shí)體商超數(shù)字化轉(zhuǎn)型和全渠道的決心更加堅(jiān)定。“我們也看到，企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型出現(xiàn)了一些變化，減少了不確定性的科技儲(chǔ)備投入，更看重針對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景或特定需求的解決能力。能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)提供完整且有針對(duì)性的數(shù)字化解決方案的技術(shù)提供方，也更受重視和認(rèn)可。”

彭建真評(píng)價(jià)，聯(lián)盛超市是區(qū)域型零售商加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)典型，通過與京東到家的合作，實(shí)現(xiàn)自身全渠道數(shù)字化能力的快速提升，這種方式值得參考借鑒。

目前，京東到家已覆蓋全國(guó)約1400個(gè)縣區(qū)市，上線超10萬家零售門店，穩(wěn)居中國(guó)本地零售商超O2O第一平臺(tái)，更為實(shí)體零售商提供涵蓋流量、營(yíng)銷、商品、用戶、履約等全面靈活的數(shù)字化支持方案。未來，京東到家將攜手更多品牌商、零售商加速數(shù)字化創(chuàng)新，推動(dòng)行業(yè)邁入“萬千好物，即時(shí)可得”的微距電商時(shí)代。