最近一段時間，食品安全問題頻頻爆雷。

昨天也是吃瓜吃到自己頭上，剛下單一杯星巴克馥芮白，就看到新聞，星巴克無錫門店被曝光有修改效期、上架過期食品的行為。

新聞爆出兩小時后，星巴克官方在迅速關(guān)店調(diào)查后，當(dāng)晚承認(rèn)了操作確實存在違規(guī)行為。道歉很及時，但網(wǎng)友不買賬。

我們找到幾位星巴克前員工聊了聊這個問題。

“大家都覺得我們在為星巴克洗白，其實我們只是不想讓自己的辛苦被抹殺。”一位受訪者說道。

01

“多打一個0，糖漿成箱倒”

Taylor一直記得她在星巴克正式開始工作第一天的情形。

那是一個周日，經(jīng)過了一個月的培訓(xùn)，師傅Shawn決定讓她正式上手門店工作。門店分早晚班，Taylor被分到晚班，15:00-23:00，也就是要負(fù)責(zé)到打烊的一班。

像她這一級別的普通店員，店里的雜活基本都要干，搞衛(wèi)生、備料、做飲品，在培訓(xùn)階段就要掌握好所有技能。

值班主管Doris會根據(jù)門店往日的銷售數(shù)據(jù)，評估每個產(chǎn)品所需要的數(shù)量，計算今天要解凍多少食物，準(zhǔn)備多少咖啡豆、糖漿等，并傳達(dá)給店員們。

但是不一定每次都能算準(zhǔn)，有時缺料，要及時補(bǔ)料，而多余的，要在當(dāng)晚統(tǒng)一銷毀。

牛奶是每天現(xiàn)送的，和其他食材一起冷藏保鮮（圖源@永康生活家）

周日一般客流量很大，產(chǎn)品銷量也高，值早班的三位店員從凍庫拿出很多糕點和三明治，解凍后擺放到展柜中，他們稱之為“開檔”。

忙碌的一天開始了。顧客絡(luò)繹不絕，座位幾乎都能坐滿，店員們一邊負(fù)責(zé)收銀，一邊制作咖啡及食品，還得隨時注意打掃衛(wèi)生。

對于門店衛(wèi)生，星巴克有嚴(yán)格規(guī)定，比如，每30分鐘洗一次手，蒸奶壺、搖晃杯2小時消毒一次；

甚至對穿圍裙、打噴嚏的方式都有要求，這些規(guī)定被詳細(xì)地寫在紙上、貼在墻上，要求店員時不時地看一眼。

部分timer計時器（圖源@二蛋）

就算是在忙到飛起的時候，一旦后廚鬧鐘響起，就要立馬停下來沖進(jìn)去洗手、消毒；原料不足，要趕快去上料，有時候還要跑去其它門店借原料。

下午三點左右，新員工Taylor和她的師傅Shawn及另一位黑圍裙咖啡師來到店里，接手工作。平時這個時間已經(jīng)可以準(zhǔn)備預(yù)打烊了，但今天忙到停不下來。

Taylor一邊操作，一邊默默背誦滿滿幾頁紙的規(guī)章制度。在忙到焦頭爛額的時候，她把做咖啡的流程簡化了一步，沒想到被監(jiān)控記錄了下來，還被店長叫去談了話。

員工休息區(qū)會貼著一部分規(guī)章制度（圖源@成都市場監(jiān)管）

星巴克關(guān)門很晚，清潔任務(wù)又非常繁瑣，往往要加班做清潔，而加班的時間是不算在工時里面的。

所有機(jī)器和設(shè)備都要再清洗一遍，紅、綠、藍(lán)不同顏色的抹布對應(yīng)不同的區(qū)域；連吧臺的地墊都是要清潔的，很多員工甚至?xí)蛟诘厣先ゲ恋亍?/p>

每個季度有一次“大清”（類似于大掃除），要加班到半夜兩點多，標(biāo)準(zhǔn)是要擦到完全擦不下來東西，還要用強(qiáng)光手電照射沒有污漬。

圖源@永康生活家

有的原料保質(zhì)期只有24小時，甚至個別季節(jié)限定品的原料就12小時，到了晚上是必定要報廢的。比如這天值班主管Doris在定糖漿的時候手抖，多打了一個0，就成箱地倒掉。

當(dāng)天沒有賣完的蛋糕，全部揉碎報廢；有一次剩下七八個三明治，店長Jessica干脆用自己的伙伴折扣全部買下。

Taylor說，起初每天看到他們這么處理報廢材料，覺得很心痛。但店長Jessica告訴她，“不用擔(dān)心，正常報廢，咱們報廢得起。”

星巴克門店的三分類垃圾桶（圖源@硬腿子）

星巴克中國官網(wǎng)也宣稱：“我們以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全‘金標(biāo)準(zhǔn)’，以確保從源頭供應(yīng)、倉儲物流到門店運(yùn)營，從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造到伙伴（員工）奉客的每一個環(huán)節(jié)，為顧客提供安全和高品質(zhì)的食品和飲品。”

按照受訪者和星巴克官網(wǎng)的說法，星巴克的食品安全和衛(wèi)生安全問題都是幾近嚴(yán)苛高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。但為何在新京報調(diào)查中，卻是另一幅景象？

在無錫的兩家星巴克門店里，使用過期的巧克力液、抹茶液，對過期食品包裝的保質(zhì)日期隨意更改，規(guī)定當(dāng)天報廢的糕點第二天偷偷上架，還被主管囑咐“先緊著隔夜的糕點賣”；

甚至把用于咖啡吧臺的白毛巾，拿去擦垃圾桶；使用后，這個白毛巾不只沒有被丟掉，還被星巴克店員再繼續(xù)用于擦拭吧臺和咖啡機(jī)。

11月7日，在星巴克無錫震澤路店，店員記錄了一些食材的到期時間，然而到期后，這些食材并沒有被按時報廢。新京報記者 韓福濤 攝（圖源@重案組37號）

標(biāo)準(zhǔn)是一回事，執(zhí)行是另一回事。星巴克門店的運(yùn)營高度依賴于店長制度，標(biāo)準(zhǔn)是否能被執(zhí)行，取決于店長和主管的態(tài)度和管理能力。

據(jù)某前員工所說，“自從換了店長之后，隔夜茶、冷萃放兩個月照賣，然后還有各種店經(jīng)理誆錢。”

從多位受訪者口中得知，門店食品原料的報廢率和店長績效掛鉤，如果報廢率高于正常標(biāo)準(zhǔn)，則會影響店長的績效考核，直接影響當(dāng)月收入。

但事實是，并不是所有的店長和主管，都能精確預(yù)估各種原料的使用量和銷量。為了保證收入，把報廢率控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，不惜把本該報廢的原料拿來繼續(xù)用。

02

“QA低于85分，可能直接開除”

而門店的衛(wèi)生問題則反映出門店在QA檢查上的一些漏洞。

星巴克公司總部的“金標(biāo)準(zhǔn)”對門店的食品安全做了很嚴(yán)格的規(guī)定，日常檢查標(biāo)準(zhǔn)被稱為QA，平日里，每周由店長和值班主管通過后臺監(jiān)控對門店進(jìn)行自查；每月區(qū)經(jīng)理會進(jìn)行抽查。

第二天Taylor上早班，7:00-15:00，早早到店后還要核查一遍，有沒有忘記報廢的過期原材料。

Taylor正想大展拳腳，QA質(zhì)檢組突然推門進(jìn)來，店員們?nèi)缗R大敵。

星巴克的日常檢查被稱為QA（圖源@永康生活家）

這天來的QA質(zhì)檢組，是來自第三方的質(zhì)檢公司，他們對新店每半年一查，對老店每年一查，時間上完全隨機(jī)，不會提前透露風(fēng)聲；

質(zhì)檢老師會有一個很詳細(xì)的質(zhì)檢表，上面有各種詳細(xì)的點，大到食材標(biāo)簽上的到期時間，小到冰鏟上有劃痕都能被扣分。

評分高就會有門店獎金，Taylor所在門店獲得了97.4分，區(qū)經(jīng)理給他們門店頒發(fā)了勛章。

“連制冰機(jī)師傅之前來維護(hù)都說我們是整個區(qū)域內(nèi)所有茶飲品牌最干凈的。”Taylor頗為自豪地說。

QA獲評97分以上才能得到的勛章（圖源@二蛋）

而評分低于90分要整頓，低于85分會給警告，甚至直接開除店長。

在星巴克，食品安全問題是紅線，一旦被QA質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)踩紅線，輕則取消全年獎金，重則直接開除，值班主管Doris之前就聽說過不少這樣的例子。

“媒體報道那家門店改保質(zhì)期、賣隔夜蛋糕，至少在我們這一片區(qū)域，就不可能發(fā)生。”Doris說道，“查出來QA不合格，是有可能直接開除的。”

前店長Jessica在星巴克干了10年，她告訴我，QA審計也是包含在店長KPI范圍里的。QA是一套比國家要求更嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，包括門店清潔、消毒劑有效濃度、食品儲存、效期、洗手標(biāo)準(zhǔn)等。

除此之外，店長的KPI考核還有：銷售目標(biāo)達(dá)成情況、顧客滿意度、員工培訓(xùn)情況幾個維度。

圖源@歪嘴May

她的感受是這些年星巴克的KPI要求越來越高。達(dá)不到KPI，會影響工資，所以就要想辦法控制損耗、壓縮成本，讓績效看起來更好看。

為了達(dá)成KPI，店長和主管們有時候也會想盡辦法，在不踩紅線的范圍內(nèi)降低原料損耗。

比如，在合規(guī)操作下，減少對低銷量原料的使用，只做1/2或1/4份；通過認(rèn)真梳理分析銷量數(shù)據(jù)，更精確控制和調(diào)整各個糕點品類的數(shù)量，降低糕點報廢量。

但不是所有店長都能做到，在控制損耗的同時不踩QA紅線。

03

行業(yè)天花板“人設(shè)崩塌”？

星巴克官網(wǎng)寫道，“以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定并嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全金標(biāo)準(zhǔn)。”

星巴克曾經(jīng)是國內(nèi)咖啡行業(yè)毋庸置疑的老大哥，憑借高客單價和“第三空間”，一直是中產(chǎn)小資的代表，食品安全的標(biāo)準(zhǔn)也被譽(yù)為“行業(yè)天花板”。

“星巴克氣氛組”（圖源小紅書）

“星巴克的食品安全和衛(wèi)生的確是行業(yè)天花板。”Taylor說，“連星巴克都會出問題，可想而知其它品牌問題只會更多不會少。”離開星巴克后，她曾在多家知名咖啡店和快餐店工作過。

事實上，近年來星巴克食品安全問題確實頻發(fā)。在黑貓投訴上，關(guān)于星巴克的投訴條數(shù)高達(dá)1257條。

在投訴帖中，不少消費者投訴其食品發(fā)霉，咖啡不干凈，導(dǎo)致腹瀉，甚至有人喝出頭發(fā)和蟲子。

但對比多家咖啡品牌的投訴帖之后，我們發(fā)現(xiàn)，其他咖啡品牌中也有類似問題，比如瑞幸咖啡的投訴量達(dá)到了2465，CostaCoffee中國的投訴量17，也有消費者表示在這兩家咖啡品牌中喝出蟲子的問題。足以見得，食品安全問題其實是咖啡行業(yè)的通病。

不過區(qū)別還在于，星巴克對于投訴帖的處理態(tài)度是，不作為。幾家咖啡品牌中，只有星巴克的投訴回復(fù)為0。

不過來自消費者的控訴，終究還是引起了監(jiān)管部門的嚴(yán)查。

前不久，深圳一家星巴克門店就曾因食品問題被處罰。2021年11月24日，星巴克咖啡（深圳）有限公司鹽田壹海城二分店因未及時清理超過保質(zhì)期的食品（臺式月餅），違反了《中華人民共和國食品安全法》，被深圳市市場監(jiān)督管理局鹽田監(jiān)管局處以警告。

昔日的“行業(yè)天花板”人設(shè)崩塌，引得不少消費者們怒氣值飆升。

根據(jù)字母榜報道，在大眾點評搜索涉事的兩家門店：無錫市的昌興大廈店和震澤路店，均看到已經(jīng)有消費者趕到評論區(qū)討伐：“平時外賣都是點得你們家的！怎么可以這樣欺騙消費者，不把食品安全放在眼里！”

星巴克何以至此？

星巴克日常很多人（圖源網(wǎng)絡(luò)）

據(jù)Jessica觀察，星巴克近年來變化很大。

“以前的星巴克很注重伙伴的培養(yǎng)，會有很多輔導(dǎo)和練習(xí)的時間。但后來市場競爭激烈后，星巴克也開始轉(zhuǎn)為嚴(yán)格控制人力。”

門店人手不足，忙不過來；工資又低，人員流動性很大；培訓(xùn)時間縮短，不夠?qū)I(yè)。

兼職店員Taylor、星級咖啡師Shawn、值班主管Doris、店長Jessica無一例外，都在幾個月或幾年后離職了。

“簡單來說，就是錢少，事多。”Shawn有時會懷念在星巴克做咖啡的日子，可以學(xué)拉花，很快樂，但是也很難堅持下去。

圖源@每桌網(wǎng)

星巴克的工資是業(yè)界出了名的低，是“行業(yè)地板”。從受訪者口中得知，在深圳地區(qū)，普通店員一般到手3100元左右，主管到手3500元左右，店長的月薪也只有5000-6000元。

為了留住更多的骨干，星巴克在11月12日宣布由“13薪”提到“14薪”，年底額外發(fā)放兩個月的工資金額作為獎金，但“杯水車薪”。

與行業(yè)地板薪資形成鮮明對比的是，星巴克幾近苛刻的嚴(yán)格要求，以及超負(fù)荷的工作量。不少星巴克員工表示，太累了。

有的人是帶著對咖啡的熱愛進(jìn)入星巴克的。Jessica說，霍華德舒爾茨創(chuàng)立的星巴克是個傳奇。但熱愛也難抵工資太低。

“這會讓員工覺得自己更多的只是在被消耗，獲得的個人成長不足就喪失了積極性，只想用更省事的方法達(dá)成KPI。”Jessica總結(jié)道。

星巴克也算是一個人才培養(yǎng)基地了，很多現(xiàn)在的咖啡行業(yè)高管都會為自己的星巴克出身而驕傲。

也有很多人在星巴克經(jīng)過歷練，學(xué)到這一套食品安全管理法則，就出來自己創(chuàng)業(yè)開咖啡店，這確實為他們帶來了遠(yuǎn)超于金錢的好處。

圖源《幸福59厘米之我叫小馬》

我們還發(fā)現(xiàn)，不少星巴克的前員工依然會“維護(hù)”前東家。

Shawn會時不時地去星巴克消費，他上周才剛剛?cè)コ粤俗钕矚g的巴斯克蛋糕。

在微博熱搜評論區(qū)和知乎相關(guān)問題的回答中，不少星巴克前員工分享在星巴克工作的經(jīng)歷，看起來就像是，“任他虐我千百遍，我仍待他如初戀”。

我們的受訪者中有人回應(yīng)道，“可以吐槽星巴克越來越難吃、溢價嚴(yán)重，但是不可以說他衛(wèi)生有問題。”

他解釋道，前員工們只是不希望他們平日的辛苦被抹殺罷了，其實大家對于新聞中的門店也感到非常失望。

“發(fā)現(xiàn)問題也好，這樣就可以解決問題了。”Jessica表示。 

（文中受訪者Taylor、Shawn、Doris、Jessica均為化名）