京東技術(shù)人員過了個(gè)不一樣的春節(jié)。

1月5日，中央廣播電視總臺(tái)宣布京東成為2022年春晚獨(dú)家互動(dòng)合作伙伴，從臘月二十二（1月24日）至元宵節(jié)（2月15日），京東發(fā)出總計(jì)15億元的紅包與實(shí)物。

此為京東首次搶占春晚這個(gè)流量制高點(diǎn)，從微信到支付寶，再到百度、快手、抖音等，頭部科技公司曾輪流登場，現(xiàn)在輪到京東了。

這也是在刀尖上秀技術(shù)肌肉。技術(shù)團(tuán)隊(duì)只有19天時(shí)間用于綜合備戰(zhàn)，經(jīng)過7輪壓測，最終在不增加服務(wù)器的情況下，京東云經(jīng)受住了春晚史上最長的紅包互動(dòng)和最復(fù)雜應(yīng)用場景的嚴(yán)酷考驗(yàn)，

在上一篇關(guān)于京東的研究中（見《雙十一落幕，新型實(shí)體企業(yè)登場》一文），我們從數(shù)智化供應(yīng)鏈角度進(jìn)行剖析，本文繼續(xù)以京東為樣本，從更細(xì)顆粒度解析新型實(shí)體企業(yè)的技術(shù)特點(diǎn)。

自2019年12月之后，京東就沒有CTO了,取而代之的是集團(tuán)技術(shù)委員會(huì)。集團(tuán)CTO角色，對(duì)大型科技公司而言并非標(biāo)配。阿里與百度一直都有CTO，騰訊在2014年張志東離職后，CTO處于空缺狀態(tài)， Netflix雖以工程師文化著稱，也沒有 CTO 。

京東集團(tuán)沒有CTO ，有更為獨(dú)特的原因，與它新型實(shí)體企業(yè)的屬性密切相關(guān)：它是技術(shù)上的兩棲動(dòng)物，不只要解決數(shù)字世界的商業(yè)難題，還要解決物理世界的商業(yè)難題，而且要鏈接數(shù)字世界與物理世界，隨著它規(guī)模變化，這種技術(shù)場景下復(fù)雜度也會(huì)呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長。

在2017年2月年會(huì)上,劉強(qiáng)東喊出“下一個(gè)二十年,京東只有技術(shù)!技術(shù)!技術(shù)!”，此為京東全面向技術(shù)轉(zhuǎn)型的標(biāo)志。

5年之后，可以驗(yàn)證這僅是一個(gè)口號(hào)，還是真正的技術(shù)信仰。截止2021年9月30日，京東運(yùn)營著近1000萬自營商品SKU、數(shù)十萬商家，服務(wù)超5.5億消費(fèi)者，擁有超過40座“亞洲一號(hào)”大型智能化物流園、1300個(gè)不同層次的倉庫，在全國25座城市投用近400輛智能快遞車，還有1.5萬多家京東家電專賣店覆蓋全國超60萬個(gè)行政村，遠(yuǎn)在西藏林芝、阿里地區(qū)的農(nóng)牧民同樣可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天下單次日達(dá)。它還將技術(shù)能力向外賦能，京東云為1500多家大型企業(yè)、超152萬家中小微企業(yè)提供產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)服務(wù)。

要支撐如此龐大的商業(yè)生態(tài)體系，背后只能是AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，到2021年9月30日，自2017年以來，它已在技術(shù)上累計(jì)投入已近750億元，為國內(nèi)技術(shù)上投入最多的科技公司之一。

經(jīng)過調(diào)研與訪談，我們發(fā)現(xiàn)京東作為“兩棲動(dòng)物”有五個(gè)關(guān)鍵技術(shù)特征：騰挪，計(jì)算資源能夠敏捷高效的調(diào)度；一體，線上與線下的動(dòng)作要無縫、流暢、實(shí)時(shí)的匹配在一起；落地，不追求技術(shù)的炫酷，一定要與產(chǎn)品和場景深度結(jié)合；彈性，隨著業(yè)務(wù)的多元化，前端的敏捷靈活要建立在穩(wěn)定的底座基礎(chǔ)之上。

以下為本文核心要點(diǎn)：

1.京東春晚項(xiàng)目背后涉及的資源快速釋放與就位，堪比實(shí)體建設(shè)中的“三元橋換橋”。這不僅是京東云的勝利，也體現(xiàn)了中國云廠商的技術(shù)領(lǐng)先性與業(yè)務(wù)成熟度，猶如變形金剛，能夠根據(jù)“戰(zhàn)場”不同，快速變身。

2.數(shù)字化與傳統(tǒng)線上化的差別在于，后者只是把 Excel翻到線下去，沒有回饋，而數(shù)字化最終一定會(huì)回饋到作業(yè)過程，形成閉環(huán)。

3.京東技術(shù)之“實(shí)”，“實(shí)”在要與產(chǎn)品及場景相結(jié)合。這種求實(shí)的風(fēng)格體現(xiàn)在京東技術(shù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，即不一定選擇最先進(jìn)的，而是選擇最合適的，性能滿足的前提下成本最低。

4.建設(shè)中臺(tái)是一門藝術(shù)，中臺(tái)不是一個(gè)筐，什么都能往里裝。京東中臺(tái)的目標(biāo)是更聚焦，更穩(wěn)定和更可擴(kuò)展，由此更方便更高效更快捷的去支持新業(yè)務(wù)場景 。

5.新型實(shí)體企業(yè)對(duì)京東而言，不是一個(gè)炫酷的概念，一路摸索過來，背后都是血淚汗。當(dāng)自己的品類與規(guī)模沒有達(dá)一定層級(jí)時(shí)，它自己也很難預(yù)測會(huì)遇到什么樣的坑。

6.2017年前后拐點(diǎn)已至，靠加人力，加服務(wù)器、或者兄弟們艱苦奮斗，都不足以解決問題，必須重新審視“技術(shù)”的含義，來構(gòu)建起全新的數(shù)字化核心競爭力。

 7.對(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的管理，與物流配送客服等業(yè)務(wù)的管理風(fēng)格不太一樣，京東在業(yè)務(wù)上是兩棲的，在文化和機(jī)制上也需要兩棲來與之配合。 

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騰挪 資源的迅速切換

除夕晚上10點(diǎn)06分，春晚進(jìn)行時(shí)，家住貴州省畢節(jié)市的李女士就收到了京東快遞送來的互動(dòng)獎(jiǎng)品，這是春晚互動(dòng)活動(dòng)實(shí)物好禮第一單。

對(duì)李女士來說，只是窩在沙發(fā)上參與了一個(gè)紅包+好物的“拼手氣”環(huán)節(jié)，但對(duì)京東春晚項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)而言，涉及到交易鏈路近百個(gè)核心子系統(tǒng)協(xié)同，以及在春晚流量洪峰沖擊下，登錄、參與活動(dòng)、查看獎(jiǎng)品、紅包核銷等各個(gè)與用戶息息相關(guān)的環(huán)節(jié)。

京東混合云研發(fā)總監(jiān)，云艦產(chǎn)品負(fù)責(zé)人樊建剛透露，春晚場景開始前，京東云需要調(diào)度上千萬核資源用于春晚。春晚中，主持人將口播7次紅包互動(dòng)，伴隨每次口播，業(yè)務(wù)場景將會(huì)從京東APP的購物場景到紅包互動(dòng)再到購物切換，京東云要根據(jù)場景變化完成資源調(diào)度。春晚結(jié)束后，京東云還需調(diào)度資源支持日常業(yè)務(wù)的常態(tài)運(yùn)營。共計(jì)十多次資源調(diào)度，要求高效、精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)上千萬核資源的超大規(guī)模瞬時(shí)切換。

電商購物節(jié)與春晚紅包都已經(jīng)是大家熟悉的場景，可當(dāng)兩種場景疊加，復(fù)雜程度就會(huì)指數(shù)級(jí)倍增。

曹鵬是京東集團(tuán)技術(shù)委員會(huì)現(xiàn)任主席，他告訴我，內(nèi)部預(yù)測相比雙十一或618，系統(tǒng)面臨的流量沖擊要高5——6倍。從交易而言，發(fā)紅包比大促要簡單，后者涉及各種游戲規(guī)則、優(yōu)惠條件判定、地域限制、會(huì)員等級(jí)等，不過從流量洪峰看，購物節(jié)流量畢竟由幾大電商分食，而春晚是全國流量都?jí)涸谝患移脚_(tái)。七輪口播意味著七次潮涌式超大峰值，可參照數(shù)據(jù)是，2021年全球有約12.72億人觀看春晚，期間累計(jì)產(chǎn)生紅包互動(dòng)達(dá)700多億次，并且在數(shù)十秒內(nèi)，有數(shù)十億人次（累計(jì)）參與互動(dòng)點(diǎn)擊，形成億級(jí)的QPS流量洪峰，相比友商春晚搶紅包，京東挑戰(zhàn)也不一樣，除了紅包還可以發(fā)各種優(yōu)惠券，有一元、一分購買的實(shí)物券，滿減券，無門檻京券等等，它們需要支持高并發(fā)分發(fā)，分發(fā)完以后，紅包要實(shí)時(shí)讓用戶可以看得到，可以實(shí)時(shí)在系統(tǒng)上使用與購物。

要解決規(guī)模如此巨大的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，過去方式主要是單純堆疊計(jì)算資源，也就是加服務(wù)器。不過由于疫情原因，有錢也買不到足夠服務(wù)器，而且春晚又是一個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目，為單個(gè)項(xiàng)目投入大量硬件成本，顯然并不合適。

京東云研發(fā)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過充分論證和評(píng)估，選擇了一條以技術(shù)能力深挖服務(wù)器算力潛能的創(chuàng)新之路，在不增加服務(wù)器的情況下，通過敏捷高效的資源騰挪調(diào)度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)器能效利用最大化。這是業(yè)內(nèi)首次在不增加服務(wù)器資源的情況下保障春晚互動(dòng)。京東集團(tuán)副總裁、京東零售云總裁顏偉鵬是春晚技術(shù)備戰(zhàn)總指揮，他最初接到這個(gè)任務(wù)后也是一愣，1月初第一周活動(dòng)才定下來，留給系統(tǒng)開發(fā)的時(shí)間太倉促了。有同事和他說：Paul（顏偉鵬的英文名） 肯定搞不定吧，怎么辦？還有人勸他，別接這個(gè)事了，技術(shù)上不可能。顏心一橫：先接了再說。

他的底氣之一來自于“泰山系統(tǒng)”，這是保障京東零售全鏈路安全的市場體系，過去兩年來持續(xù)打造。該系統(tǒng)已高效支持了過去四次6·18與雙十一大促，取得了零事故的成績。這次京東啟動(dòng)此系統(tǒng)支持春晚的項(xiàng)目，就是因?yàn)榭粗衅渲С指呖捎�，不�?huì)宕機(jī)，再者有彈性能力做資源調(diào)配，還可以支持體系外協(xié)同多部門，多技術(shù)板塊協(xié)同能力，在買不到更多服務(wù)器前提下，還能夠去調(diào)度，通過各種機(jī)器靈活擴(kuò)縮容，額外調(diào)度150多萬核機(jī)器資源來支持春晚大促，等于一下把整個(gè)QPS（每秒查詢率）提升到了千萬級(jí)。

京東云還有一套混合云操作系統(tǒng)云艦，其所有底層業(yè)務(wù)、服務(wù)承載和算力資源，都以云艦為底座，提供業(yè)務(wù)場景與資源切換的技術(shù)保障。云艦的作用，在于消除底層各類軟件基礎(chǔ)設(shè)施差異，將所有可供調(diào)配資源聚合在統(tǒng)一資源池內(nèi)，然后通過阿基米德智能調(diào)度系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)資源需求的即時(shí)響應(yīng)。

即使有泰山鎮(zhèn)宅，云艦護(hù)航，阿基米德扮演上帝之手，實(shí)戰(zhàn)中依然無法保證做到零差錯(cuò)，為此技術(shù)團(tuán)隊(duì)模擬搶紅包的用戶真實(shí)使用場景，啟動(dòng)七輪高保真全鏈路壓測。

所謂壓測，是基于實(shí)際業(yè)務(wù)場景與系統(tǒng)環(huán)境，模擬海量用戶請(qǐng)求和數(shù)據(jù)，對(duì)各種場景做測試與驗(yàn)證，以便發(fā)現(xiàn)瓶頸從而調(diào)優(yōu)。根據(jù)京東云基礎(chǔ)設(shè)施研發(fā)部高級(jí)總監(jiān)，春晚項(xiàng)目IDC基礎(chǔ)保障負(fù)責(zé)人常亮介紹，壓測是模擬春晚高并發(fā)前提下，系統(tǒng)會(huì)怎么去反應(yīng)，每個(gè)壓測都有“劇本”，要模擬機(jī)房斷電、服務(wù)器崩潰、硬盤故障和網(wǎng)絡(luò)中斷等各種令工程機(jī)心跳加速的故障，以錘煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)變、快速響應(yīng)能力。

若沒經(jīng)過壓測，就意味著不知道能否扛得住春晚的壓力。只是時(shí)間太緊張了，七輪壓測意味著隔一天要做一次，每次寫完代碼就要測，而壓測時(shí)根本睡不了覺。

顏偉鵬回憶起自己最擔(dān)心的第一次壓測，只有50%通過率，因?yàn)槊總�(gè)壓測都有劇本，第一次壓測劇本寫得不全，因?yàn)榇a還沒寫完，只有50%通過了，這是京東史上最低通過率壓測，雙十一、618第一次壓測通過率都在70%以上。最初看到結(jié)果之后，兄弟們壓力很大，顏鼓勵(lì)大家，雙十一、618劇本已跑了好多遍，現(xiàn)在這個(gè)劇本是新劇本，第一次壓出來通過率太高就說明劇本沒寫對(duì)。

其實(shí)顏?zhàn)约盒睦镆餐o張，不過他明白，打仗時(shí)還是要有士氣，如果泄氣了，仗就打不贏了。之后每一輪壓測，劇本越來越復(fù)雜，通過率卻越來越高，到了第七輪，劇本相比第一輪復(fù)雜了10倍，但通過率最后達(dá)到了100%。

2月10日，京東對(duì)外公布了央視春晚紅包互動(dòng)成績單。數(shù)據(jù)顯示，春晚期間，全球華人參與京東APP紅包累計(jì)互動(dòng)量達(dá)691億次，當(dāng)天晚上，伴隨著7次紅包口令，京東云在日常網(wǎng)購場景與紅包互動(dòng)場景有多達(dá)16次資源精確騰挪，并在“常態(tài)模式-春晚模式-常態(tài)模式”兩次涉及超過1000萬核資源等級(jí)的場景中無縫切換。

這背后涉及資源的快速釋放與就位，堪比實(shí)體建設(shè)中的“三元橋換橋”。2015年11月13日23點(diǎn)，北京三元橋更換“橋面”工程正式啟動(dòng)。僅僅一夜時(shí)間，三元橋橋面就要全部更換，舊橋面切割運(yùn)走，新橋面完全就位，僅僅24個(gè)小時(shí)，后續(xù)工程及瀝青路面恢復(fù)就要完成。整個(gè)換橋過程耗時(shí)43個(gè)小時(shí)，新橋梁與預(yù)定位置誤差控制在9毫米之內(nèi)。

京東云在此役中憑借全面容器化的優(yōu)勢，保證了春晚當(dāng)天“換橋”過程中，“橋墩”可以快速在當(dāng)天那一時(shí)刻半小時(shí)或者更短時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行下線重新快速進(jìn)行上線，然后再通過京東云調(diào)度，從資源池中調(diào)取資源快速切換到需要應(yīng)用的池子里，在運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后快速下線。

此種全面調(diào)度騰挪在全球領(lǐng)先，也是中國云計(jì)算行業(yè)的首個(gè)案例。這不僅是京東云的勝利，也體現(xiàn)了中國云廠商的技術(shù)領(lǐng)先性與業(yè)務(wù)成熟度，猶如變形金剛，能夠根據(jù)“戰(zhàn)場”不同，快速變身。

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一體   數(shù)字化的真諦

這也是一場全程破壁虛與實(shí)的春晚，把線上線下場景徹底結(jié)合。

虛與實(shí)的結(jié)合，如同一場春晚。節(jié)目的呈現(xiàn)，需要演員、燈光、舞美、導(dǎo)演、策劃、腳本、轉(zhuǎn)播等多方位的配合；讓更多電視機(jī)前、手機(jī)屏幕前的觀眾看到，則需要轉(zhuǎn)播技術(shù)、通信信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)等多方面的基礎(chǔ)建設(shè)。

在《雙十一落幕，新型實(shí)體企業(yè)登場》一文中，我曾以一臺(tái)電暖器的客戶購買旅程為例，演示了交易背后的供應(yīng)鏈技術(shù)，現(xiàn)在我們假設(shè)你在春晚的活動(dòng)中搶購了一臺(tái)電暖器，看看在京東物流三位一體供應(yīng)鏈技術(shù)體系下，它的物流經(jīng)歷。

智能物流履約過程，會(huì)分為幾大環(huán)節(jié)。首先，在春晚活動(dòng)中搶購了一臺(tái)電暖氣，后面你在APP上就能看到揀貨復(fù)核打包出庫的物流路徑顯示。然而，就在你下單搶購之前，在超95%日均單量預(yù)測準(zhǔn)確率的大數(shù)據(jù)保障下，京東物流就已經(jīng)根據(jù)15億紅包和實(shí)物，以及年貨節(jié)的實(shí)際情況進(jìn)行了智能預(yù)測，提示商家提前將你想要購買的電暖氣存儲(chǔ)在離你最近的倉庫了。在你下單的時(shí)候，你購買的電暖氣就會(huì)從這里以最快的速度分揀打包出庫。這種科學(xué)合理的供應(yīng)鏈管理，能夠?qū)崿F(xiàn)商家的全國庫存合理分布、降低跨區(qū)履約、提升訂單配送時(shí)效。

當(dāng)你的電暖氣出完庫后，這個(gè)快遞包裹就會(huì)交給分揀中心，分揀完后才能出物流園區(qū)。京東目前有1000萬個(gè)SKU（最小存貨單位），你發(fā)出訂單，訂單里有電暖器，可能還有一臺(tái)iPhone13和幾本書。這幾種商品入庫時(shí)應(yīng)該放到什么樣的位置，都會(huì)影響出庫的效率。像iPhone13由于是爆款，通常會(huì)放在離打包臺(tái)比較近的儲(chǔ)位，這就是到商品布局。如何布局最優(yōu)涉及大量參數(shù)，與品類、當(dāng)?shù)叵M(fèi)數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)都有關(guān)系。

“我們要結(jié)合這幾類的數(shù)據(jù)把它放在一起，最終算出一個(gè)最優(yōu)庫存布局。在揀貨的時(shí)候，任務(wù)單應(yīng)該怎么去算，是10個(gè)訂單算1個(gè)任務(wù)單，還是20個(gè)訂單算1個(gè)單？拿到揀貨任務(wù)單之后，又會(huì)涉及揀貨路徑規(guī)劃，倉庫內(nèi)部有很多巷道，按不同品類去擺放，揀貨人員先去哪個(gè)巷道再去哪個(gè)巷道最優(yōu)最快，都需要運(yùn)籌”。京東物流智能供應(yīng)鏈平臺(tái)創(chuàng)新業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人者文明告訴我。

揀貨完成后就需要進(jìn)行物流運(yùn)輸。那么如何以最快的速度將你訂購的電暖氣送到手上，這個(gè)時(shí)候就離不開京東物流的LBS地圖基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)。在訂單履約過程中，需要根據(jù)你的地址信息將訂單信息分配給最近的配送站點(diǎn)，定位越準(zhǔn)，那么配送路徑越短，履約速度當(dāng)然也就越快。當(dāng)然，當(dāng)你打開京東APP后，你會(huì)看到系統(tǒng)推薦的附近相關(guān)商品，這也是基于京東物流的地圖基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)。為了應(yīng)對(duì)春晚期間前所未有的流量沖擊，京東物流對(duì)地圖的地理編碼服務(wù)和解析能力做了針對(duì)性優(yōu)化。其中，地理編碼服務(wù)準(zhǔn)確率從91%優(yōu)化提升至95%，解析四級(jí)服務(wù)從97.83%提升至98.54%，為應(yīng)對(duì)瞬間高并發(fā)大流量沖擊，優(yōu)化緩存方案，通過多級(jí)緩存，提前預(yù)熱，同時(shí)優(yōu)化索引結(jié)構(gòu)來大幅縮短查詢響應(yīng)時(shí)間，做到99%流量毫秒級(jí)響應(yīng)，并通過提供多樣化準(zhǔn)確可靠的LBS相關(guān)服務(wù)，保障了年貨節(jié)尤其是春晚期間用戶流暢的使用體驗(yàn)。

正是在上述三位一體供應(yīng)鏈技術(shù)體系的保障下，你所訂購的電暖器才會(huì)第一時(shí)間送到你的手上。正如京東集團(tuán)副總裁何田教授所說，“京東物流三位一體供應(yīng)鏈技術(shù)體系即京東物流軟件、硬件及系統(tǒng)集成的三位一體供應(yīng)鏈物流技術(shù)，在長期技術(shù)投入和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下，目前已形成了覆蓋園區(qū)、倉儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、配送等供應(yīng)鏈各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的技術(shù)產(chǎn)品及解決方案，以提升預(yù)測、決策和執(zhí)行能力，幫助更多客戶全面優(yōu)化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)更快速的物流體驗(yàn)、更準(zhǔn)確地分揀派發(fā)，以及更穩(wěn)定的供應(yīng)鏈物流保障�！�

因此，你會(huì)看到，一件商品從下訂單開始，一直到你手上，實(shí)際上是了橫跨了物理世界和數(shù)字世界的，而將物理世界和數(shù)字世界的能力組合起來，便體現(xiàn)出了京東物流的核心競爭力，也是京東物流在一體化供應(yīng)鏈上以十年為周期的內(nèi)功淬煉的體現(xiàn)，三位一體供應(yīng)鏈技術(shù)體系也自然而然地成為行業(yè)所追趕的技術(shù)目標(biāo)。

3

求實(shí)  技術(shù)落地到產(chǎn)品與場景

接下來我們?cè)倏淳〇|怎樣應(yīng)用最新最酷的技術(shù)，如人工智能。

你還是買一臺(tái)電暖器，遇到售后難題。你態(tài)度有些急，表達(dá)也不禮貌，翻來覆去幾次才說清楚自己想要什么，可屏幕對(duì)面的客服小姐姐始終耐心解答，溫柔客氣，最終解決了問題。此刻你為自己剛才的態(tài)度有點(diǎn)內(nèi)疚，同時(shí)也有一點(diǎn)好奇：為什么這位客服素質(zhì)如此高？

你所不知道的是，這位客服小姐姐是一個(gè)AI，而且在交流過程中客服曾切換成真人，后來又切換回AI，而你對(duì)此毫無覺察，更沒有發(fā)生信息的中斷或遺漏。

這是京東集團(tuán)副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人何曉冬博士的成果之一。何曉冬原為美國微軟雷德蒙德研究院主任研究員及深度學(xué)習(xí)技術(shù)中心負(fù)責(zé)人，是人工智能領(lǐng)域世界級(jí)的頂尖科學(xué)家之一。他在自然語言處理、語音識(shí)別、信息檢索與推薦這三個(gè)核心技術(shù)領(lǐng)域都頗有建樹。2018年加盟京東后，他所做的就是將人工智能技術(shù)落地到具體而復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。

（京東集團(tuán)副總裁何曉冬對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行前期部署）

智能客服就是最重要的場景之一，例如，語音技術(shù)要融合進(jìn)交互產(chǎn)品，并不是只強(qiáng)調(diào)單獨(dú)識(shí)別語音正確率，更需要關(guān)心在交互時(shí)，一些微妙的體驗(yàn)?zāi)芊裣裾嫒酥g進(jìn)行。就像打斷這種情況，許多做語音識(shí)別的大廠可能都沒有花很多心思去研究，但在客服場景中，打斷常見且處理不好還特別影響體驗(yàn)。

按照傳統(tǒng)的方法處理打斷，是檢測到另一方說話，人工智能就停下來等你說完，你不說了再接過來。后來發(fā)現(xiàn)這樣還不夠，如很多老年人咨詢問題， “呃”了半天就沒說出一句話。這就意味著不能只從聲學(xué)情況去做檢測，還要考慮到語義是否完備，需要聯(lián)合語音與語義進(jìn)行研究。語音是一個(gè)信號(hào)問題，語義是一個(gè)意圖問題。何曉冬團(tuán)隊(duì)基于此提出了新的語音語義聯(lián)合建模方式，應(yīng)用于客服電話，上線后對(duì)用戶體驗(yàn)提升特別明顯。

再如，前文所假設(shè)的真人客服與智能客服切換情況，需要人工和機(jī)器之間不停的交互。需要較高權(quán)限來決策時(shí)，如你要退了這個(gè)電暖器，或者說你意圖很復(fù)雜，如自己也沒想好是退還是換，此刻就會(huì)無縫轉(zhuǎn)給人工。轉(zhuǎn)時(shí)還會(huì)把之前交流的情況生成摘要，這樣人工就知道聊到哪了，可以接著進(jìn)行處理。關(guān)鍵問題解決后，常規(guī)問題可以繼續(xù)由機(jī)器接手，此刻再轉(zhuǎn)回去，機(jī)器來處理填表做工單，跟蹤物流等事情。

甚至當(dāng)服務(wù)結(jié)束了，用戶已經(jīng)下線滿意離開，還有很多工作要做。如算法會(huì)檢測整個(gè)對(duì)話中是否有一些語氣沒有洞察，應(yīng)該對(duì)哪些情況有預(yù)警，還會(huì)進(jìn)行質(zhì)檢，看客服小姐姐是不是脾氣不好，說了一些不該說的話。甚至還可以進(jìn)一步把知識(shí)和技巧總結(jié)出來，看對(duì)下次是否有用。

這僅是在售后中的應(yīng)用，人工智能還可以從后臺(tái)走向前臺(tái)，進(jìn)入售前咨詢。這對(duì)技術(shù)是更大挑戰(zhàn)，因?yàn)槭酆筮�是被動(dòng)式服務(wù)，換而言之，是要等著別人來找你。用戶遇到了問題肯定會(huì)來找，哪怕解決不了，他也會(huì)很同你交流。但售前就不一樣了，你想買電暖器，客服兩句話說不好你可能就走了。

如此意味要從簡單的意圖理解，或者說認(rèn)知智能，進(jìn)入決策智能的層面。也就是說，每一句話并非只是回答問題，還希望能夠?qū)τ脩魶Q策產(chǎn)生影響。你要買電暖器，有對(duì)流式、石英管式、電熱膜式、充油式四種可以選擇，每一種都有不同的優(yōu)缺點(diǎn)，在此背景下，智能客服需要作出判斷：是直接推薦一款電暖器，還是多問幾句？多問兩句的好處是，可以更清楚知道用戶意圖，是想買升溫快的還是對(duì)流強(qiáng)的，是想買壽命長的還是安全性高的？缺點(diǎn)是有可能把客戶問跑了。

何曉冬認(rèn)為，AI需要學(xué)會(huì)怎么做金牌導(dǎo)購，從大量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)導(dǎo)購語言技巧和對(duì)話策略，以優(yōu)化全局的購物體驗(yàn)結(jié)果為模型學(xué)習(xí)的目標(biāo)。“所以，我們?cè)诳创藱C(jī)對(duì)話技術(shù)的時(shí)候，不止是看到語音識(shí)別和意圖識(shí)別，而是以具體任務(wù)為導(dǎo)向，構(gòu)建具有從感知智能到認(rèn)知智能再到?jīng)Q策智能的一個(gè)融合系統(tǒng)”。

 京東在互聯(lián)網(wǎng)頭部玩家中是最為重視客服的公司，智能客服目標(biāo)不是取代人工客服，而是希望整體效率提升同時(shí)，客戶體驗(yàn)不下降。何曉冬每天都能在實(shí)戰(zhàn)中看到機(jī)器變得更聰明，他自豪的說，你看一下我們的客服系統(tǒng)，其實(shí)是超出大多數(shù)學(xué)術(shù)界的想象力”。

這在實(shí)驗(yàn)室中是體會(huì)不到的，實(shí)驗(yàn)室更偏重基礎(chǔ)科學(xué)，在未知領(lǐng)域產(chǎn)生新發(fā)現(xiàn)，而在實(shí)戰(zhàn)中則可以突破商業(yè)化壁壘。

京東技術(shù)之實(shí)，實(shí)在要與產(chǎn)品及場景相結(jié)合。這種求實(shí)的風(fēng)格體現(xiàn)在京東技術(shù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，即不一定選擇最先進(jìn)的，而是選擇最合適的，性能滿足的前提下成本最低。

如在智能物流園，搬運(yùn)機(jī)器人就采用了最新5G技術(shù)， 因?yàn)?G優(yōu)勢之一是低時(shí)延，搬運(yùn)機(jī)器人的定位與導(dǎo)航要靠在線實(shí)時(shí)計(jì)算，需要依賴大量算法算力，傳統(tǒng)搬運(yùn)機(jī)器人在機(jī)器人單體上去做計(jì)算，因此單體的成本高，耗電大，采用5G之后，可以把算法上移到邊緣側(cè)，多臺(tái)搬運(yùn)機(jī)器人算法，用一臺(tái)邊緣服務(wù)器就把搞定了，15毫秒之內(nèi)指令就可以傳回單體。如此單體機(jī)器人就會(huì)成本更低，耗電也最低。

但園區(qū)內(nèi)有的場景就不適合用5G，不是從技術(shù)上用了無法提高效率，而是從成本上用了就是浪費(fèi)。如托盤的數(shù)字化，每個(gè)園區(qū)有六、七十萬個(gè)托盤，用傳統(tǒng)模式很難管，不知道托盤在哪，用了幾個(gè)，壞了幾個(gè)，是不是跑到別的園區(qū)去了。這個(gè)難題也可以通過給托盤加上5G模塊解決，可成本賬就算不過來，更適合用成本更低的射頻識(shí)別技術(shù)。

“在京東，我經(jīng)常說技術(shù)的同學(xué)要謙虛的去理解業(yè)務(wù)的語言，理解產(chǎn)品本身的語言”何曉冬認(rèn)為，技術(shù)當(dāng)然很在意是否受到尊重，但不能靠強(qiáng)制性的讓別人尊重你，“如果產(chǎn)品同學(xué)讓你忽悠好幾次了，每次都說我的方案最牛，最先進(jìn)，但一次不好用，兩次不好用，第三次人家肯定不想聽你說了”。

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彈性：前端的敏捷來自更聚焦，更穩(wěn)定和更可擴(kuò)展的中臺(tái)

如果你對(duì)所購的電暖器不滿意，希望退換貨，如上一節(jié)所示，會(huì)通過在線聊天、電話找到客服，客服進(jìn)行接待，并將問題記錄下來，最終京東官方會(huì)給出一個(gè)解決方案，可能是換貨、退貨或賠付；如果客戶是從京東第三方商家買到的產(chǎn)品，那么京東還需要與商家執(zhí)行仲裁。

當(dāng)你發(fā)起了一項(xiàng)售后需求后，京東會(huì)調(diào)用很多部門，包括物流、倉儲(chǔ)、維修等，才能在最快時(shí)間內(nèi)拿出令你滿意的解決方案，前臺(tái)的敏捷反應(yīng)，交易鏈路的精細(xì)化運(yùn)營，都離不開中臺(tái)。

2017年劉強(qiáng)東提出“技術(shù)、技術(shù)、技術(shù)”之后，同年7月，京東召開了中期戰(zhàn)略會(huì)，確定兩項(xiàng)組織變革：一，將之前的六大業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)為群結(jié)構(gòu)，向在線零售基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向。第二，開始正式構(gòu)建中臺(tái)。

2017年前后，阿里、騰訊、百度、美團(tuán)、滴滴等大型互聯(lián)網(wǎng)公司都提出要大力發(fā)展中臺(tái)，形成了一股中臺(tái)熱。

京東并不是為了跟風(fēng)，而是要通過中臺(tái)解決自己發(fā)展中積累的問題。

何謂中臺(tái)？跳出專業(yè)表述，我們可以將中臺(tái)視為一個(gè)資源整合與能力沉淀的平臺(tái)，對(duì)不同的部門進(jìn)行總協(xié)調(diào)和支持。

京東早期的應(yīng)用結(jié)構(gòu)都是單體應(yīng)用，要求非常簡單粗暴，一堆代碼放上去能跑就可以了。

當(dāng)業(yè)務(wù)開始快速增長，就出現(xiàn)了解耦與微服務(wù)化，需要將集群部署在多個(gè)不同數(shù)據(jù)中心，統(tǒng)一進(jìn)行服務(wù)治理，包括建立自動(dòng)部署體系、統(tǒng)一的日志體系、統(tǒng)一的監(jiān)控體系等基本運(yùn)維設(shè)施。

京東零售技術(shù)與數(shù)據(jù)中心交易服務(wù)研發(fā)部負(fù)責(zé)人尚鑫認(rèn)為，2017年變革之前，京東體系之內(nèi)有很多創(chuàng)新業(yè)務(wù)，如拍拍，最初在體系內(nèi)孵化，之后隨著業(yè)務(wù)迭代，開始拆分獨(dú)立。

業(yè)務(wù)發(fā)展快，技術(shù)進(jìn)展也快，在2015年—2016年之間，京東出現(xiàn)了一個(gè)技術(shù)閉環(huán)潮。研發(fā)人員有一個(gè)特點(diǎn)：自己寫代碼開發(fā)的系統(tǒng)用著才放心，別人的不愿意用，所以難免出現(xiàn)重復(fù)造輪子；另外，雖然各個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)歲已經(jīng)匯聚到大數(shù)據(jù)平臺(tái)，但產(chǎn)品不同，因而數(shù)據(jù)計(jì)算邏輯和口徑也不同，導(dǎo)致難以合并分析；特別當(dāng)“部門墻”太厚時(shí)，還會(huì)導(dǎo)致信息不透明和傳遞失真。如說一個(gè)事情的時(shí)候，不同部門之間語言可能都不一樣，關(guān)于價(jià)格就有多個(gè)定義，有前面的銷售價(jià)，后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)定的基礎(chǔ)成本價(jià)，還有促銷后的折扣價(jià)，如果語言不統(tǒng)一，很可能開完會(huì)后在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)全不是一回事。

確定中臺(tái)戰(zhàn)略后，京東開始做煙囪整合，將原有能力抽象為商品組件、庫存組件、交易組件、訂單組件、B端組件在內(nèi)共幾百個(gè)組件。同時(shí)，還從中臺(tái)派駐專家級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理到業(yè)務(wù)部門，將業(yè)務(wù)動(dòng)向快速傳達(dá)給技術(shù)團(tuán)隊(duì)，中臺(tái)也將反饋及時(shí)傳達(dá)給業(yè)務(wù)部門，形成良性互動(dòng)。

2019年初，時(shí)任京東商城CEO的徐雷曾放言,“大船必須要有龍骨,大中臺(tái)將是京東商城永不停歇的超級(jí)引擎。因此,建設(shè)包含供應(yīng)鏈、技術(shù)、營銷、客服、基礎(chǔ)平臺(tái)業(yè)務(wù)等在內(nèi)的大中臺(tái),是由我牽頭的必贏之戰(zhàn)!”

京東有商品中臺(tái)、庫存中臺(tái)、促銷中臺(tái)、價(jià)格中臺(tái)等大大小小十五個(gè)中臺(tái)，提供的是業(yè)務(wù)通用能力，這些中臺(tái)需要對(duì)語言框架、業(yè)務(wù)身份等形成統(tǒng)一，目前深度整合還在繼續(xù)，包括全渠道底層能力都要進(jìn)入中臺(tái)。

建設(shè)中臺(tái)是一門藝術(shù)，中臺(tái)不是一個(gè)筐，什么都能往里裝。

每家公司基因不同，對(duì)中臺(tái)需求也有差別。以電商為例，表面上中臺(tái)都要解決高性能、高并發(fā)下對(duì)成本和效率的要求，可相對(duì)而言，阿里的煙囪問題更明顯，很多業(yè)務(wù)是分散著長出來的，如B2B事業(yè)群、 淘寶、阿里健康、文娛、菜鳥等，再加之它做了大量收購，導(dǎo)致煙囪壁更厚。阿里的中臺(tái)主要就是為了打通，最初把大量的內(nèi)容都放在中臺(tái)。

京東的業(yè)務(wù)最初由基于零售的大集中系統(tǒng)中長出，后來前端網(wǎng)站、促銷引擎，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等都來自于此，相對(duì)而言耦合更緊。

曹鵬介紹這就導(dǎo)致另一個(gè)問題，想開一個(gè)新的類目，如想做個(gè)國際站，就需要經(jīng)過很多部門的同意，因?yàn)橄到y(tǒng)牽一發(fā)動(dòng)全身。當(dāng)京東發(fā)展到多元化集團(tuán)結(jié)構(gòu)時(shí)，如果整體系統(tǒng)還是大集中式的，就難以支撐。

所以京東搭建中臺(tái)的重要理念是做分層，把系統(tǒng)之間共性的和差異的內(nèi)容分開，那些有共性的，如交易、優(yōu)惠券、 Sku等抽出來放到中臺(tái)里，而差異化較大還是拆開，便于靈活的去做業(yè)務(wù)。

2020 年底，阿里提出要拆掉大中臺(tái)，一時(shí)業(yè)內(nèi)嘩然，有人解讀為中臺(tái)不吃香了。但此拆非彼拆，阿里中臺(tái)曾經(jīng)歷過先薄再厚，現(xiàn)在集團(tuán)CEO張勇再次提出“中臺(tái)要變薄”，是因?yàn)樘竦闹信_(tái)無法為創(chuàng)新式業(yè)務(wù)提供敏捷快速的資源支撐，需要將龐大的共享中臺(tái)事業(yè)部重新打散，下沉到業(yè)務(wù)端，讓中臺(tái)有清晰的功能邊界，只做那些底層的、抽象的、通用的能力，同時(shí)將中臺(tái)碎片化，拆解為一個(gè)個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)域中臺(tái)。

京東的中臺(tái)則經(jīng)歷過先厚再薄，如今建立穩(wěn)固而厚重的中臺(tái)，依然是其組織進(jìn)化的技術(shù)基礎(chǔ)。曹鵬認(rèn)為，京東中臺(tái)的目標(biāo)是更聚焦，更穩(wěn)定和更可擴(kuò)展，由此更方便更高效更快捷的去支持新業(yè)務(wù)場景。

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自己摸索出的兩棲式生存

由此可以看出京東作為新型實(shí)體企業(yè)的技術(shù)特點(diǎn)，它的兩棲動(dòng)物式生存缺乏參照系，必須自己摸索游泳與奔跑的技巧。

劉強(qiáng)東從創(chuàng)業(yè)之初就特別在意三件事：技術(shù)、物流和客服。他曾雙手沾泥，給網(wǎng)站寫過代碼，去送快遞，還做過4年客服。這也是京東早期的一個(gè)縮影，大部分難題要靠人力、精神與增加設(shè)備完成。如今三者統(tǒng)一于技術(shù)，京東發(fā)展到今天的體量，也必須以技術(shù)為支點(diǎn)，才能撬動(dòng)各業(yè)務(wù)線。

曹鵬判斷，新型實(shí)體企業(yè)的技術(shù)方向與純互聯(lián)網(wǎng)公司差別很大。新型實(shí)體企業(yè)，需要考慮的不止是線上，還包括大量線下。線下的環(huán)境特別復(fù)雜，而且人的動(dòng)作不可預(yù)測性，每一個(gè)細(xì)節(jié)處理不妥，都會(huì)影響最終履約效率。

與國內(nèi)電商平臺(tái)公司相比，它也有自己的獨(dú)特性。平臺(tái)公司很注重賣家生態(tài)繁榮，大量技術(shù)力量會(huì)用來支撐此方面業(yè)務(wù)場景，京東還要連接后端的物流與倉儲(chǔ)。尚鑫舉了一個(gè)例子，庫存在平臺(tái)電商中，模型沒有那么復(fù)雜，電暖器從3000臺(tái)變成2000臺(tái)，庫存在商家那里，平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)和云服務(wù)，及時(shí)更新調(diào)整就可以了，即使大流量高并發(fā)情況下，對(duì)系統(tǒng)確實(shí)也會(huì)造成很大壓力，但總體還是能夠在線上解決。

但京東不一樣，電暖器從3000臺(tái)變成2000臺(tái)，意味著來了一個(gè)SKU之后，京東要通過大量算法規(guī)則去找最合適的庫房，一個(gè)訂單內(nèi)又可能包含多個(gè)SKU，不同SKU柜子可能都不一樣，資源關(guān)系與搭配關(guān)系也不一樣，京東要考慮整單用什么樣的策略，不能讓一個(gè)訂單分到很多庫房，同時(shí)還要考慮到成本，由此來定位出最恰當(dāng)?shù)膸旆咳ミM(jìn)行扣減。

除了自營外，它還有大量第三方業(yè)務(wù)，哪些品類適合第三方商家來經(jīng)營，哪些適合做自營的，做庫存分配或定位時(shí)又要多一層選擇。

相比美國最發(fā)達(dá)的電商亞馬遜，其品類還不到400萬SKU，而且消費(fèi)者結(jié)構(gòu)、所覆蓋的服務(wù)面積、以及對(duì)履約時(shí)效的需求，中美差異很大。與國內(nèi)的物流公司相比，如順豐和三通一達(dá)，京東也是異類。物流公司優(yōu)勢在于端到端配送，把一個(gè)包裹從A點(diǎn)送到B點(diǎn)，側(cè)重于分揀、運(yùn)輸與配送，主要解決效率問題。而京東物流要提供倉配一體服務(wù)，即要為品牌商提供倉儲(chǔ)服務(wù)，還要提供運(yùn)輸與配送服務(wù)，前端還接著交易，鏈路更加完整。

每種模式下都產(chǎn)生過成就斐然，堪稱典范的公司，這無所謂優(yōu)劣，只是各自基因和對(duì)行業(yè)終局的判斷不同。劉強(qiáng)東曾提出消費(fèi)品行業(yè)的   “十節(jié)甘蔗”理論，即創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、定價(jià)、營銷、交易、倉儲(chǔ)、配送、售后。之前京東在后五節(jié)發(fā)力，每一節(jié)啃下來都很費(fèi)牙口，如今也在嘗試從后五節(jié)進(jìn)入前五節(jié)，就意味著京東離不開苦活累活。

新型實(shí)體企業(yè)對(duì)京東而言，不是一個(gè)炫酷的概念，一路摸索過來，背后都是血淚汗。當(dāng)自己的品類與規(guī)模沒有達(dá)一定層級(jí)時(shí)，它自己也很難預(yù)測會(huì)遇到什么樣的坑。

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兩棲能力的養(yǎng)成

我們可以簡略回顧這種兩棲能力的形成，以及為何在2017年喊出“技術(shù)技術(shù)技術(shù)”。

最早的京東網(wǎng)站是2003年從外部購買的一套ASP在線商城軟件，彼時(shí)業(yè)務(wù)量不大，勉強(qiáng)還能支撐。

2007年曹鵬加入京東，研發(fā)和運(yùn)維加起來不到二十人。他加盟的原因很簡單：中關(guān)村的小公司一年內(nèi)死90%，老劉的企業(yè)能活五六年，而且能讓一批員工一直跟著，人應(yīng)該還不壞。不過那時(shí)真看不到什么遠(yuǎn)大前程，曹鵬聽說當(dāng)當(dāng)?shù)难邪l(fā)就有100多人，還挺納悶：要這么多人干嘛，不就是做個(gè)網(wǎng)站嘛？

但他到來后的第二年，京東就面臨第一次技術(shù)大升級(jí)。2008年7月，時(shí)任京東副總裁的李大學(xué)帶了一群技術(shù)人員，在北京通州郊區(qū)一棟別墅，開始了3個(gè)月的封閉開發(fā)。早上8點(diǎn)爬起來干活，晚上干困了為止，每天除了吃飯上廁所就是敲鍵盤。

 2008年10月，全新改版的京東網(wǎng)站上線，之后支撐京東商場運(yùn)營了3年。自2008年，京東正式自建物流，先從WMS（倉庫管理系統(tǒng)）開始，又做了后來經(jīng)過多次升級(jí)的青龍物流配送系統(tǒng)，這樣一環(huán)接一環(huán)的沿著供應(yīng)鏈摸索。

2010年京東進(jìn)軍圖書市場，幾次大促銷，系統(tǒng)壓力超出其最大容量，為了支撐訂單的爆炸式增長，主交易系統(tǒng)的架構(gòu)升級(jí)刻不容緩，于是又開啟了一次大改造運(yùn)動(dòng)。這被內(nèi)部比喻為“在高速行駛的賽車上更換輪胎”，因?yàn)楸仨氁鉀Q系統(tǒng)的平滑遷移。經(jīng)歷過這一段的技術(shù)人員，都感嘆其中艱辛非語言可以描述。大家最期待的事情就是中午一起去公司附近的小店吃熱氣騰騰的烤魚，但一條魚從服務(wù)員端上來到變成一堆魚骨不超過五分鐘，因?yàn)橐s著回去干活，服務(wù)員后來都見怪不怪。

2011年到2012年，京東老系統(tǒng)不斷拆分，新服務(wù)也如雨后春筍冒出，系統(tǒng)之間交互與依賴關(guān)系變得異常復(fù)雜，如何管理與監(jiān)控這樣一個(gè)高度分散的系統(tǒng)環(huán)境，再次迫在眉睫。京東在此階段衍生了SFT框架，解決了服務(wù)治理的問題。

到2013初，為了提升用戶體驗(yàn)，京東啟動(dòng)了另一個(gè)影響更為深遠(yuǎn)的項(xiàng)目“SOP合并下單”，即把自營商品與第三方商家商品放在一起下單，同時(shí)告訴用戶訂單由幾個(gè)包裹組成及配送情況，這牽扯到幾乎所有主要系統(tǒng)。

京東新型實(shí)體企業(yè)的屬性此時(shí)逐漸呈現(xiàn)，線上和線下的系統(tǒng)分別都有標(biāo)桿企業(yè)，但把線上與線下打通，它只能自己交學(xué)費(fèi)。2012年開始京東在上海嘉定籌建亞洲一號(hào)庫， 2014年10月正式投入使用，最初找了全球做倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)最成熟的供應(yīng)商外包，但測試系統(tǒng)一上線就癱瘓了，原來過去其做的系統(tǒng)，最多才管理4000多個(gè)SKU，每天出庫1500單。當(dāng)時(shí)京東的SKU已經(jīng)達(dá)到兩百萬左右，每個(gè)庫房每天都要出幾萬單，這個(gè)量傳統(tǒng)的架構(gòu)根本頂不住。更不用說，倉儲(chǔ)系統(tǒng)還要和前端銷售打通，能夠?qū)崟r(shí)穿透后面的庫存。

沒辦法，京東只能自己做，曹鵬等有經(jīng)驗(yàn)的研發(fā)人員都抽調(diào)過去，在亞洲一號(hào)庫房里待了兩周。他們到達(dá)當(dāng)天看一下原來的架構(gòu)，發(fā)現(xiàn)雖然是傳統(tǒng)倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)中最好的，但根本支撐不了互聯(lián)網(wǎng)的流量，于是按照互聯(lián)網(wǎng)邏輯做了架構(gòu)升級(jí)。

2014年6月京東在納斯達(dá)克上市，之后加速狂奔。從創(chuàng)業(yè)以來，它沒停過三件事：持續(xù)降本增效，提升客戶體驗(yàn)，提高履約效率，但到了2017年初，它也面臨一系列內(nèi)憂外患。靠加人力，兄弟們艱苦奮斗，或加幾千臺(tái)服務(wù)器都不足以解決問題，必須重新審視“技術(shù)”的含義，來構(gòu)建起全新的核心競爭力。

當(dāng)所有的事情乘上數(shù)百萬級(jí)的SKU和數(shù)億用戶時(shí)，如果純靠業(yè)務(wù)去驅(qū)動(dòng)，能做的事情可能就已經(jīng)接近極限。早期物流倉該選擇在一個(gè)城市什么地方是最好的，站點(diǎn)覆蓋哪幾個(gè)小區(qū)最好，拿一張地圖，用肉眼能基本看個(gè)八、九不離十，但業(yè)務(wù)規(guī)模上來之后，參數(shù)多了，影響因子也變多了，就要算出一個(gè)模型。

技術(shù)革命背后也是組織革命。當(dāng)時(shí)電商平臺(tái)都在講千人千面，京東在內(nèi)部推進(jìn)時(shí)還有一定阻力。過去商品定什么價(jià)格，在哪個(gè)位置，是采銷的權(quán)力，可以用此和供應(yīng)商去談判，但如果千人千面，采銷會(huì)有一些意見，劉強(qiáng)東經(jīng)常要調(diào)和這種沖突，如大家對(duì)搜索排序，前端展示，促銷頁面設(shè)計(jì)等的不同看法，幾次下來，劉強(qiáng)東就在內(nèi)部多次說“我們要靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)”。

種種機(jī)緣顯示，2017年前后拐點(diǎn)已至，京東必須要依托數(shù)字化，把硬件的物理信息傳遞到數(shù)字世界，在數(shù)字世界中用各種方法去做優(yōu)化計(jì)算，之后再把最優(yōu)的結(jié)果反饋給物理世界，來形成全新的閉環(huán)。

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技術(shù)的本質(zhì)

自提出“技術(shù)技術(shù)技術(shù)”以來，除了對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的可見推動(dòng)之外，京東還產(chǎn)生了三個(gè)變化，即對(duì)外開放輸出能力；對(duì)未來技術(shù)提前布局；對(duì)內(nèi)形成了新的技術(shù)文化與機(jī)制。

2021年2月以來，山西大同市民對(duì)12345市民服務(wù)熱線有了全新體驗(yàn)。4月10日23時(shí)，鄧女士撥通熱線，反映所居住的教場街福興園小區(qū)內(nèi)夜間有人挖樹坑，聲音擾民，智能語音接待機(jī)器人不僅識(shí)別出鄧女士焦慮的情緒并進(jìn)行安撫，同時(shí)將通話轉(zhuǎn)至正在值班的人工坐席。話務(wù)員接聽電話前，已經(jīng)看到智能系統(tǒng)在屏幕上的情緒提示以及相應(yīng)工單。溝通后，立即將工單轉(zhuǎn)派至平城區(qū)古城街道，社區(qū)工作人員迅速聯(lián)系，解決了噪音擾民。

這正是京東人工智能在政務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`之一，2021京東智能客服系統(tǒng)言犀攜手大同，打造了新一代市民服務(wù)熱線。上線后即可提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達(dá)97.9%。

何曉冬告訴我，在人工智能的加持下，大同的市民熱線不但“懂方言”還能“辨情緒”，可以提供“高情商、個(gè)性化、全鏈路的服務(wù)”。

自2017年之后，京東開始主動(dòng)且成系統(tǒng)輸出自己的技術(shù)能力。

2021年1月，京東數(shù)科、京東云與AI進(jìn)一步整合，統(tǒng)一為京東科技集團(tuán)。這意味著，整個(gè)京東集團(tuán)技術(shù)積累都可以通過京東科技集團(tuán)以京東云為技術(shù)品牌對(duì)外輸出。

京東云能力輸出的典型特征是懂產(chǎn)業(yè)，它的技術(shù)演進(jìn)不是在實(shí)驗(yàn)室里研究出來的，而是在戰(zhàn)場上打出來，在復(fù)雜業(yè)務(wù)場景中淬煉出來。憑借深度行業(yè)Know-how，已經(jīng)有一系列從中小企業(yè)到大型企業(yè)，包括政務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)案例。

2020年10月，京東首次系統(tǒng)闡釋了面向未來十年的新一代基礎(chǔ)設(shè)施——京東數(shù)智化社會(huì)供應(yīng)鏈，即用數(shù)智化技術(shù)連接和優(yōu)化社會(huì)生產(chǎn)、流通、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，降低社會(huì)成本、提高社會(huì)效率。

如前文所述，京東技術(shù)典型特征之一是“求實(shí)”，不追求炫酷，但這并不意味著其對(duì)技術(shù)的看法是功利的。

它對(duì)未來科學(xué)的探索沉淀在不同業(yè)務(wù)板塊，還有X研究部與Y業(yè)務(wù)部這樣的“特種部隊(duì)”。另外，它設(shè)立了“京東探索研究院”。這個(gè)新機(jī)構(gòu)成立于2020年11月底，2021年3月，人工智能和信息科學(xué)領(lǐng)域的國際頂尖學(xué)者陶大程教授出任院長。

京東探索研究院目前將研究方向鎖定為“可信人工智能”、“超級(jí)深度學(xué)習(xí)”、“量子機(jī)器學(xué)習(xí)”三大領(lǐng)域，可以看出這是從基礎(chǔ)理論層面入手。按照陶的描述，面向泛人工智能領(lǐng)域，將可信人工智能作為三到五年的研究方向，將超級(jí)深度學(xué)習(xí)作為五到十年的研究方向，而將量子機(jī)器學(xué)習(xí)作為十到十五年的研究方向，互為承接、循序漸進(jìn)。

曹鵬認(rèn)為，京東對(duì)未來技術(shù)的態(tài)度很明確，首先對(duì)重大技術(shù)趨勢不能缺位，以京東的體量，無法承受缺位帶來的風(fēng)險(xiǎn)，否則很有可能在浪潮中被甩掉。

第二，依然要盡可能去尋找技術(shù)與業(yè)務(wù)場景的結(jié)合，研究的成果，并不是僅變成學(xué)術(shù)論文，而是要從更長的時(shí)間維度助力產(chǎn)業(yè)數(shù)智化發(fā)展。

技術(shù)文化與技術(shù)機(jī)制的變化是無形的，卻關(guān)系到京東的基座。

大廠都面臨一個(gè)難題，即技術(shù)資源的協(xié)調(diào)和規(guī)劃。京東定位為新型實(shí)體企業(yè)，這道題目的求解難度更是加倍。

相比于CTO，技術(shù)委員會(huì)更像是虛職，它的主要功能之一就是定整個(gè)集團(tuán)的技術(shù)戰(zhàn)略，包括技術(shù)框架，在大方向上面保證協(xié)同一致，以及重大戰(zhàn)役時(shí)的協(xié)調(diào)等。如這次春節(jié)搶紅包活動(dòng)，是否需要在集團(tuán)層面用統(tǒng)一資源去打這場仗等 。

京東近年來不斷分拆子公司，像京東物流、京東健康已獨(dú)立上市。日常大家更關(guān)注于解決具體問題，如白條業(yè)務(wù)能否做好，物流成本怎樣降低等，對(duì)于一些前瞻性技術(shù)，要養(yǎng)很多年才產(chǎn)生收益，放在子公司大家覺得成本太高，這種情況下就可以把最貴的基礎(chǔ)算法之類的拿出來，放進(jìn)聯(lián)合項(xiàng)目組。

京東當(dāng)前有近2萬名技術(shù)人員，如何讓這個(gè)高人才密度的團(tuán)體，能有更大的積極性和能動(dòng)性去支撐業(yè)務(wù)向前發(fā)展，如何靠文化來吸引人才，靠機(jī)制來用好人才，技術(shù)貢獻(xiàn)度怎么衡量，怎么去判斷一項(xiàng)技術(shù)的價(jià)值，這都是技術(shù)委員會(huì)，乃至集團(tuán)最高決策層每天思考的事。對(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的管理，與物流配送客服等業(yè)務(wù)的管理風(fēng)格不太一樣，京東在業(yè)務(wù)上是兩棲的，在文化和機(jī)制上也需要兩棲來與之配合。

有人說2017年之后，技術(shù)在京東話語權(quán)更強(qiáng)了。此表述并不完全準(zhǔn)確，要看如何理解“話語權(quán)”�！霸捳Z權(quán)”并不是地位高低的變化，而是技術(shù)和業(yè)務(wù)之間的連接更加緊密，大家都能到“河對(duì)岸去”思考問題，技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以理解整體的經(jīng)營理念，也有了經(jīng)營意識(shí)，不會(huì)出現(xiàn)整體技術(shù)大量擴(kuò)張，卻和集團(tuán)目標(biāo)相背離的情況。

尚鑫是2007年就來京東的老員工，他認(rèn)為自己之所以能夠在公司待14年之久，是因?yàn)槊刻於济媾R新挑戰(zhàn)，每天都就有成長和收獲。

他講了個(gè)故事，之前業(yè)務(wù)發(fā)展太快，對(duì)技術(shù)形成了很大壓力。那時(shí)京東總部還在北辰，他和幾個(gè)采銷在一個(gè)小區(qū)，大家每天一起上班都是尚鑫開車，尚鑫說為什么要我開，大家笑罵只有你一個(gè)是研發(fā)，你的系統(tǒng)某次又抖動(dòng)了影響了業(yè)務(wù)，尚鑫就以一敵三，回罵那是因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)你們不會(huì)用，現(xiàn)在還得通過我的系統(tǒng)去賣貨，說明我們是很有價(jià)值的，大家就互懟一路。

現(xiàn)在大家“玩的時(shí)候就不再聊這種事了，之前是業(yè)務(wù)在虐我，被業(yè)務(wù)逼著走，甚至說看不起，覺得‘我們都跑這么快了，你們還老跟不上’，現(xiàn)在已經(jīng)能夠和業(yè)務(wù)并肩了，見面大家都很客氣，因?yàn)樗麄冇X得離不開技術(shù)了，有個(gè)什么需求需要大家一塊去往前跑。”他大笑著說“我的夢想是有一天能虐他們，那想想也挺爽的”。

這種在不確定性中成長的感受，2018年剛加入京東的何曉冬博士也有。他之所以離開微軟加入京東，因?yàn)樗庾R(shí)到智能交互時(shí)代的特點(diǎn)，是通過人工智能等技術(shù)讓機(jī)器能夠具有場景化知識(shí)，此階段存在大量機(jī)遇與挑戰(zhàn)，人機(jī)交互的對(duì)話本質(zhì)是博弈與決策，語言只是一種表現(xiàn)形式，這只能在復(fù)雜場景中磨練。

京東的客戶服務(wù)恰好是足夠深的業(yè)務(wù)場景，每天都有數(shù)萬次的對(duì)話發(fā)生，數(shù)據(jù)是活的，而且不是閑聊，要解決具體問題。

“如果你不做具體的產(chǎn)品，可能碰不到這些問題，如果不從整體交互這個(gè)角度來看的話，有些問題可能也不會(huì)覺得很重要”。他感覺每天都不一樣。

戰(zhàn)斗是最佳的成長方式，經(jīng)過春晚一役，顏偉鵬認(rèn)為“收獲了團(tuán)隊(duì)很大的成長”，一下子要在短時(shí)間內(nèi)開發(fā)出滿足高并發(fā)的需求，他當(dāng)時(shí)給大家提出的要求是，不管多難，必須搞定，沒有借口，搞不定的就是我們沒本事。倒逼下來，把大家很多潛能都發(fā)揮出來了。