5月15日，在第32個(gè)全國助殘日到來前，餓了么推出智能電話等多項(xiàng)舉措為聽障騎手服務(wù)。“以前發(fā)短信客戶可能沒看到，現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)就能打電話幫我們跟客戶溝通了。”聽障騎手高斌說。

截至目前，已有超過3000位聽障騎手在餓了么平臺跑單。如何與消費(fèi)者交流是困擾聽障騎手最多的問題。高斌表示：“客戶打電話過來，我們什么都聽不到也說不出，真的非常著急。”

圖注：高斌正在用手語交流

獲得騎手授權(quán)后，餓了么將向消費(fèi)者提示當(dāng)前配送騎手為聽障、語障人士。當(dāng)消費(fèi)者聯(lián)系騎手時(shí)，“電話”選項(xiàng)會(huì)默認(rèn)關(guān)閉，系統(tǒng)將建議消費(fèi)者與騎手在線文字溝通。同時(shí)，在訂單配送頁面，系統(tǒng)也會(huì)對騎手可能存在的障礙情況向消費(fèi)者告知，以便增進(jìn)理解。

圖注：消費(fèi)者看到的聽障騎手身份提示

“在開啟這個(gè)功能前，我們會(huì)征求騎手意愿，所有的障礙信息展示都需要獲得騎手本人授權(quán)，如果騎手并不想要說明自己的情況，那么消費(fèi)者看到的訂單頁面將和普通騎手完全一致。”餓了么聽障騎手體驗(yàn)負(fù)責(zé)人胡鹿介紹。

為了方便騎手和消費(fèi)者溝通，餓了么對騎手跑單軟件進(jìn)行了改造。在上傳殘疾證明后，騎手可以切換成聽障專用版。專用版軟件內(nèi)置多種場景的電子溝通卡，如商戶取餐、訂單超時(shí)、詢問路線等，騎手可以快速復(fù)制模板內(nèi)容，與消費(fèi)者文字溝通。

此外，餓了么還推出文字轉(zhuǎn)語音電話功能，電話接通后將由人工智能語音與消費(fèi)者溝通。智能語音覆蓋外賣配送常見場景，如果有其他需求，騎手可以文字編輯好想要溝通的內(nèi)容，然后系統(tǒng)將把文字轉(zhuǎn)成語音自動(dòng)撥打給消費(fèi)者。

圖注：騎手可發(fā)起智能外呼并查看顧客是否已經(jīng)接聽

餓了么也在不斷優(yōu)化更多體驗(yàn)。如果遇到配送異常，騎手可以在后臺提交報(bào)備，餓了么會(huì)匹配騎士自身情況剔除相應(yīng)考核，針對配送困難場景免責(zé)。同時(shí)，餓了么也為障礙騎手定制更有針對性的線上課程，并要求物流服務(wù)商根據(jù)騎手身體情況，為有需要的騎手優(yōu)先安排行政、調(diào)度等室內(nèi)工作。

越來越多的無障礙服務(wù)為聽障騎手們提供了便利。高斌說：“做騎手前我在飯店工作，因?yàn)槁犃栴}不能很好理解顧客。送外賣后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多工具可以幫我們和顧客交流，讓我們和普通騎手一樣。”現(xiàn)在高斌平均每天配送40多單，還成為了西安當(dāng)?shù)氐暮迷u王。