出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團成員潘玉明

進入2022年，疫情起伏，次生難題不斷，業(yè)內(nèi)很多朋友心情沉重，焦慮情緒蔓延，不知該做什么、怎么做。筆者云訪北京連鎖協(xié)會會長、超市發(fā)董事長李燕川（以下簡稱燕川），請他談談當下心情、超市發(fā)是如何應對疫情的。

一、調(diào)整防疫心態(tài)

筆者：疫情在反復，不斷造成停工停產(chǎn)、臨時關(guān)店，市場景氣在下滑、消費動力不足，業(yè)內(nèi)朋友心情也不好，怎么調(diào)整這種創(chuàng)傷心態(tài)？

燕川：今年壓力確實很大，我也要面對很多難題。不過我覺得比疫情壓力更可怕的是思想上產(chǎn)生的“疫情麻木心態(tài)”，就是面對創(chuàng)傷不知所措，甚至把主觀不用心、放棄業(yè)務設計簡單歸咎于疫情本身。其實，作為經(jīng)營者應該反思梳理自己的心態(tài)：在疫情打擊之下我們?yōu)榇伺Α⒂眯牧藛幔吭谥鳡I業(yè)務方面做了些什么？結(jié)果如何？就是說，要把消極創(chuàng)傷心態(tài)轉(zhuǎn)換到積極應對的挑戰(zhàn)心態(tài)。

作為經(jīng)營主體負責人，更要自覺地調(diào)整自己，以擔當、進取的心態(tài)來應對。我自以為，始終保持抗爭和努力的心態(tài)，是我?guī)ьI超市發(fā)團隊不斷向前走的最大動力。守住零售主業(yè)、憑良心做事、賦能大眾民生，需要一種自我挑戰(zhàn)的精神狀態(tài)，要堅守道德和責任、鼓足信念和勇氣，從自身潛能挖掘精神動力。兩年多來，有很多兄弟企業(yè)做得很好，他們應該也有類似的體會。

另外，應對疫情要有較長的心理預期，到底什么時候是拐點，什么時候能夠取得清零勝利，不是很明確，作為企業(yè)決策者要有冷靜的耐心、要有戰(zhàn)略儲備，還要有積極調(diào)整經(jīng)營格局的措施。

二、樹立發(fā)展信心

筆者：今年4月份以來，各種業(yè)績數(shù)據(jù)都不好看，大家對于企業(yè)發(fā)展缺乏信心，甚至有的朋友不想干了。您怎么看？

燕川：2022年初市場有所回暖，但是4月份再次遇到疫情打擊，從銷售業(yè)績比較看，全年確實不樂觀，特別是實體店，網(wǎng)店智能化點對點營銷會好一些。

疫情，帶來消費方式多方面變化，實體店客流的選擇區(qū)域縮小、只能以網(wǎng)絡渠道選擇為主；大宗選擇性消費品難以聚焦熱點、小眾個性趣味消費品為主；在消費品層級演變方面，民生必備品與高值偏奢品進一步分化，大眾收入下降，消費動力不足，基本民生品維持增長，小板塊高價值消費保持活躍。

面對消費方式快速變化，部分經(jīng)營定位模糊、內(nèi)部組織管理市場化水平較低的企業(yè)，逐漸與消費趨勢脫節(jié)，部分合作品牌開始擺脫現(xiàn)有合作渠道，探索新的下沉營銷方法，于是，店鋪或者專柜業(yè)績出現(xiàn)大幅下降、甚至被迫關(guān)閉。

從歷史演邊看，這是市場波動、自主汰換的自然過程。作為行業(yè)性意外事件影響，每一次都是企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的機會，經(jīng)過大浪淘沙洗禮，留下來的一定是更人性、更安全的企業(yè)。

也應該看到，各級政府主控機構(gòu)在積極策劃扶持政策，資金補貼、稅費緩交、貸款優(yōu)惠等陸續(xù)到位。

所以，大家要樹立發(fā)展信心，困境總會過去，過關(guān)以后將贏得新的發(fā)展空間。

三、超市發(fā)在行動

筆者：超市發(fā)在應對疫情方面有很好的表現(xiàn)，獲得全國商業(yè)唯一受中央表彰的防疫先進單位榮譽。有哪些特點？

燕川：2020年北京疫情初起時，日用品及蔬菜價格突然暴漲，在北京連鎖協(xié)會的組織下，超市發(fā)協(xié)同18個市重點零售企業(yè)為保供穩(wěn)價做了一個半月的承諾：收菜環(huán)節(jié)一個半月不漲價。控制市場供應渠道，穩(wěn)定老百姓的恐慌心情，得到各方面好評。

2020年6月，北京市又出現(xiàn)疫情，新發(fā)地批發(fā)市場一度停市，很多小菜店，機關(guān)供應點都買不到菜，在主管機構(gòu)協(xié)調(diào)下，依靠超市發(fā)、京客隆、物美、首航等有直屬基地的企業(yè)互相聯(lián)合，大手拉小手，加大采購量，互相匹配資源，為小菜店、機關(guān)供應平價菜，再次保證了市場穩(wěn)定。

在保障渠道供應同時，面對一些小區(qū)被封閉、消費受阻的情況，超市發(fā)集中籌劃，按照店鋪所在區(qū)域劃分保供責任區(qū)、及時提供服務。

超市發(fā)共有174個店鋪，跟海淀區(qū)22個街道、5個鎮(zhèn)、3個鄉(xiāng)，全部664個社區(qū)進行了一對一聯(lián)系，店長的電話、街道聯(lián)系人、社區(qū)聯(lián)系人互相入群，形成了網(wǎng)格化管理機制。社區(qū)的總體消費動態(tài)、重點人員動態(tài)、老弱病寡等特殊人群狀態(tài)，都要及時掌握信息，做好應急預案。對于封閉小區(qū)派發(fā)送貨車到社區(qū)門口值守，員工將居民預購的果菜隔墻遞到居民手中。

我們還組織了為醫(yī)護人員送慰問品活動。醫(yī)護人員中一些年輕人也沒經(jīng)歷這種突發(fā)事件，心情也很緊張。我們了解這種情況以后，專項組織部分慰問品，去一線慰問醫(yī)護人員，感謝他們的艱苦工作。

因為我們的持續(xù)努力，政府主管部門、社區(qū)有關(guān)方面對超市發(fā)快速反應、及時出攤送貨上門，給予很高評價。也得到上級黨政主管機構(gòu)的肯定和表彰，是全國商業(yè)行業(yè)唯一受到中央表彰的防疫先進單位。

筆者：2021年疫情波動不定，商業(yè)企業(yè)都受到很多影響，超市發(fā)也是克服很多困難，積極承擔社會責任，保證了企業(yè)安全平穩(wěn)運行。2022年4月起，北京疫情病例增加較多，大眾應激情緒嚴重，超市發(fā)臨危受命，做了很多工作，具體情況是怎樣的？

燕川：先說一個例子吧。4月13日，北京連鎖協(xié)會接到京郊農(nóng)戶20噸生菜受阻滯銷的求援信息，立即啟動聯(lián)動機制，超市發(fā)等單位布置對口門店立即與當?shù)卮逦瘯䦟樱瑑H用了一周時間，就安排生菜從田間運到店鋪，上架促銷。5月25日，屬地村委會、鎮(zhèn)政府出面組織助農(nóng)幫扶座談，通過交流，建立了進一步合作機制。類似情況還有很多。

在增儲囤貨、全渠道運營方面，4月24日，線上訂單突然大增，公司連夜加大訂貨量，蔬菜預定到貨改為3倍、豬肉到貨改為5倍、雞蛋到貨改為10倍，糧油品儲備40天、方便面儲備30天、根莖菜類儲備10天，到5月25日一個月期間統(tǒng)計，線上訂單日均1.5萬份，是以往節(jié)假日27倍。

我們采用基地直采和外部輔助結(jié)合、直送和第三方協(xié)助結(jié)合，店鋪既要完成疫情風險排查管控，還要響應提前半小時營業(yè)、自然閉店的社會需求，全面調(diào)動全員積極性，不辱使命、有效完成了穩(wěn)物價、保特供的應急任務。

在受命完成封控區(qū)配送品方面，隨時聽從海淀區(qū)商務局等主控部門安排，不講條件，連續(xù)奮戰(zhàn)，在一個多月時間，多批次完成緊急配送任務。比如，5月22日，在5小時內(nèi)為封控社區(qū)配送10000份蔬菜應急包；5月23日，在3小時配送4300份蔬菜應急包。

除了本區(qū)本市范圍，還積極完成跨區(qū)域配送。5月23日，海淀區(qū)對友誼社區(qū)受疫情影響的1800余人轉(zhuǎn)運至張家口7家服務過國際賽事的酒店。超市發(fā)接到為這些群眾配送生活品的緊急任務，在接近三分之一員工因防疫要求，行為受控的情況下，在上級海淀置業(yè)集團的大力調(diào)配支援下，總部調(diào)度張家口分公司，奮戰(zhàn)一夜，如期將6000多份應急包配送到位。在最緊張的時期，配送部5天派出700車次任務、超出運力極限3倍多，感受著公司上下疲憊不堪、頑強堅守的精神，我深受感動，常常禁不住流下眼淚，我感恩團隊每一個成員的辛勤付出。

5月25日，國務院督導組專家一行7人來到超市發(fā)科學城店鋪，全面檢查超市發(fā)應對疫情工作，超市發(fā)總經(jīng)理王增慶代表班子向?qū)＜医M簡要匯報了防疫保經(jīng)營、應急保特供工作，包括消殺管控、渠道保供、系統(tǒng)調(diào)度、全域配送、黨員雙聯(lián)系下沉支援等工作，得到了專家組充分肯定。

筆者：雖然看了媒體的實時報道，但是親耳聽李總的介紹，還是非常感動。說到內(nèi)部管理，在相關(guān)資源運籌方面，有哪些特點？

燕川：超市發(fā)一直堅持專業(yè)運營，堅持苦練內(nèi)功。

一是保持動態(tài)調(diào)整。常務副總趙萌帶一個團隊對所有店鋪進行持續(xù)診斷評估，對需要調(diào)整的店鋪布局做出滾動實施計劃，兩年來先后調(diào)整了雙榆樹店、玉泉路店、清河店、天通苑東區(qū)店、天通苑西區(qū)店等高價值重點店鋪，在目前做好防疫同時，不忘商業(yè)本職，為適應各方面應急需求變化，更加靈活地設計千店千面策略，確保措施到位。動態(tài)調(diào)整是商業(yè)的本職任務，可以適時抓住機遇，控制走向、提高店鋪的綜合社會價值。

二是創(chuàng)新渠道合作。真正的渠道是誠信供應關(guān)系，我們與供應商是合作伙伴，不是內(nèi)卷對手，供應渠道互相爭利的結(jié)果很可能是損害消費者利益。比如，我們聯(lián)手月盛齋品牌開發(fā)99元的羊蝎子、紅燒牛尾等單品，顧客買回家簡單加熱就是一道品牌菜，銷售非常好。雖然是聯(lián)手開發(fā)，但是依然打上月盛齋品牌標簽，從市場推廣來看是有利的，品牌方可以到別的區(qū)域市場銷售，這也是互謙互讓的誠信道義吧。

三是推出周末熱品。堅持在每周的五、六、日三天，拿出三到四款應季的品牌單品，高質(zhì)優(yōu)價，拉動整體客單價。這些熱品的價格比平時低10%左右。統(tǒng)計顯示，每個單品三天銷售能達到二、三十萬元。綜合平衡下來，品類效益還是很高。除了周末熱品外，每月會推出10至15種月度熱品，通過觀察走勢，逼著我們業(yè)務人員去開發(fā)更合適的商品，鍛煉和提高臨界采購的能力。

四是打破店域限制。一方面，利用有效機會，組織進社區(qū)、進大院，你不來店，我便找你，改變守株待兔的僵化經(jīng)營理念。曾經(jīng)與海淀區(qū)社區(qū)商業(yè)服務協(xié)會等機構(gòu)合作組織，條件許可的時候，也安排獨特的定制化服務，滿足時間緊的消費者、行動不便的消費者。結(jié)合到封控區(qū)配送應急包，還可以臨時收集特別需求，按消費者指定方式，應約配送到位。另一方面，拓展線上銷售。早在2020年疫情緊張時，上線了“超市發(fā)鮮到家小程序”，線上訂貨、線下兩公里左右半小時送達。2021年線上銷售大概3000多萬元。

我是主張線下為主、線上為輔，同時也要看需求強度，及時調(diào)整。2022年以來，線上拓展成效很大。

五是優(yōu)化團隊素養(yǎng)。優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，并不是為了減人，而是把工作任務重新組合，成立特渠部門，重點負責社區(qū)、機關(guān)、院校等團購業(yè)務。2020年超市發(fā)獲得了全國抗疫先進集體，得到更多的社會口碑，機關(guān)團購增量比較明顯，經(jīng)過綜合研判，我們成立了特渠部。對內(nèi)可以調(diào)動提升崗位價值，引導全員心無旁騖地關(guān)注核心業(yè)務，樹立新型團購業(yè)務標桿；對外可以提高企業(yè)團隊社會知名度和貢獻度。

當然，新的市場形勢、新的專業(yè)技術(shù)，要求新的知識技能。為此，我們與國家開放大學合作，公司要求店長、部門經(jīng)理以上人員必須系統(tǒng)學習本科專業(yè)課程，在學習業(yè)務課程同時，學習應激心理輔導知識，保證中高層經(jīng)理團隊知識、技能、品德素質(zhì)整合提升。

我一向認為經(jīng)理、干部如果沒有相應的文化素養(yǎng)，那么即使灌輸很多市場趨勢和專業(yè)技術(shù)，也未必聽得懂，所以一定要重視提升團隊綜合素養(yǎng)。

通過組織團隊骨干學習，有效調(diào)整了整個員工隊伍的精神狀態(tài)，雖然兩三年來非常疲累，但是大家沒有被消極因素打倒，始終保持著超市發(fā)團隊傳承下來的昂揚的工作激情。

我比較喜歡這樣一句話：不去做、就永遠不會有人做；不可能、就永遠停留在現(xiàn)在。未來不是等來的，是靠把握機會和努力奮斗贏來的。轉(zhuǎn)眼2022年已經(jīng)快過去一半了，希望朋友們別再抱怨、別再徘徊，面對疫情壓力，奮起抗爭、大膽前行。