來源/斑馬消費(fèi)

撰文/徐霽

當(dāng)順豐也頻頻出現(xiàn)丟件、損件之時，我們寄快遞還能選擇誰？

如果意外無法完全避免，那么，快遞行業(yè)的保價亂象，更應(yīng)該重拳治理。

頻繁丟件、損件

以效率和服務(wù)稱霸快遞業(yè)的順豐，最近，卻頻因丟件、損件問題受到外界詬病，也將快速行業(yè)的保價賠付亂象暴露出來。

近日，王先生將一件價值1.7萬元的手辦快遞到北京，考慮到物品稀有且價格昂貴，他特意選擇了服務(wù)更好的順豐。為安全起見，他還在快遞費(fèi)之外，專門花108元，辦理了一個1.8萬元的保價服務(wù)。

讓他沒有想到的是，在順豐服務(wù)過程中，手辦還是出現(xiàn)了破損，價值大打折扣。這時，王先生可能還在慶幸，幸虧自己買了足額保價服務(wù)。于是，要求順豐按照保價額度進(jìn)行現(xiàn)金賠償，或補(bǔ)償同款全新無損手辦。

在外界看來，王先生的要求合情合理。但是，順豐的解決方案，刷新了所有人的認(rèn)識：只能賠償500元。順豐客服稱，快遞保價并不是保多少賠多少，而是根據(jù)實際損耗和投保金額，按一定比例賠償。

而在不久之前，杭州的一位用戶，通過順豐同城，將20克黃金寄送到客戶處。因物品特殊，該用戶也買了價值8000元的保價服務(wù)。順豐在服務(wù)期間，因快遞員的疏忽，導(dǎo)致該快遞遺失。

事情發(fā)生后，用戶第一時間聯(lián)系順豐方面，客服給出的答復(fù)是“賠償2000元”。這顯然無法讓客戶滿意。幾天之后，該事件登上微博熱搜，順豐才按保價金額先行賠付到位。好在，在警方的介入之下，遺失的黃金最終找到了。

足額保價了不一定能足額賠付，沒有足額保價維權(quán)則更難。

今年6月，一位用戶通過順豐寄送3顆鉆石，其中一顆價值23萬元的鉆石在快遞過程中丟失。事后，順豐以用戶未足額保價為由，只愿賠償7萬元。

類似事件頻發(fā)，協(xié)商不成時，只能通過訴訟來解決。

企查查顯示，順豐旗下負(fù)責(zé)快遞業(yè)務(wù)的孫公司順豐速運(yùn)，近年來累計涉及上千起法律訴訟，近8成為被告。涉訴的案件中，又以運(yùn)輸合同糾紛、買賣合同糾紛為甚。

保價亂象

什么是保價？顧名思義，就是用戶在享受快遞服務(wù)時，為自己所寄送的物品購買的一種保險。

幾乎所有快遞公司，都推出了這項增值服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，且建議客戶寄送物品價值超過500元時，購買保價服務(wù)。

“四通一達(dá)”、極兔等快遞公司，都對保價金額和賠償上限作出了明確規(guī)定，若物品價值超過3萬元，建議拆分寄送。

在順豐小程序中，明確“未保價物品最高賠償7倍運(yùn)費(fèi)”，保價自定義物品價值的上限為50萬元。

在選擇保價之時，快遞公司都會出一個冗長的格式合同，一般情況下，用戶很難詳細(xì)全文閱讀合同。即便對合同存在異議，也只能被動同意。

這也就是服務(wù)出現(xiàn)問題之后，糾紛頻發(fā)的原因所在。

對于近期多發(fā)的快遞保價賠償糾紛，央媒《經(jīng)濟(jì)日報》刊發(fā)評論，指出快遞企業(yè)保價形同虛設(shè)，賠付標(biāo)準(zhǔn)任性而為，不僅損害了消費(fèi)者利益，也對快遞行業(yè)聲譽(yù)造成不良影響。且于情、于理、于法，客戶只要支付了快遞費(fèi)，與快遞企業(yè)就達(dá)成了服務(wù)契約。一旦寄送物品發(fā)生丟失或損壞，快遞企業(yè)就應(yīng)該及時作出賠償。快遞企業(yè)為應(yīng)對可能出現(xiàn)的意外，推出了保價服務(wù)。那么，一旦觸發(fā)保價條件，快遞公司就應(yīng)該按照保價金額進(jìn)行賠償。

價格戰(zhàn)之后

《經(jīng)濟(jì)日報》明確指出，保價亂象的背后，是個別快遞企業(yè)盲目追求規(guī)模，采取了一些急功近利的做法，導(dǎo)致服務(wù)沒有跟上。

中國的快遞行業(yè)誕生于30年前，申通的聶騰飛和順豐的王衛(wèi)，分別在長三角和大灣區(qū)逐漸崛起。其后，順豐與“四通一達(dá)”選擇了不同的發(fā)展路徑。

順豐的業(yè)務(wù)重心在商務(wù)件，高運(yùn)價保障了高效率和相對更好的服務(wù)，也成就了順豐在行業(yè)中遙遙領(lǐng)先的盈利水平。

原本，順豐與“四通一達(dá)”行駛在兩條平行線上，井水不犯河水。

然而，隨著快遞業(yè)務(wù)量增速的不斷降低，市場競爭從增量進(jìn)入存量階段，順豐突然猛轉(zhuǎn)方向盤。

2019年中，順豐以降價為手段，向通達(dá)系霸占的電商件發(fā)起了進(jìn)攻。

臥榻之側(cè)豈容他人安睡。原本就是以量取勝的四通一達(dá)，也進(jìn)一步降價，予以應(yīng)對。快遞行業(yè)的新一輪價格戰(zhàn)，在順豐的主導(dǎo)下就此展開。

價格戰(zhàn)，從來都是殺敵三千自損八百。2021年Q1，順豐控股付出了業(yè)績爆雷、股價暴跌的慘重代價。全年，雖然公司營收同比增長34.55%，但歸母凈利潤和扣非凈利潤分別同比下滑超過4成和7成。

從2021年下半年開始，價格戰(zhàn)逐漸熄火，通達(dá)系回歸常態(tài)，依舊在它們熟悉的電商件領(lǐng)域賺辛苦錢。而順豐曾經(jīng)高高在上的單票收入再也漲不回來了，甚至業(yè)務(wù)量也一度進(jìn)入了萎縮期。

今年2-4月，順豐的月業(yè)務(wù)量均呈現(xiàn)出不同程度的下滑，直到5月才開始恢復(fù)增長。

受此影響，今年上半年，順豐的快遞業(yè)務(wù)量為51.3億票，同比持平。當(dāng)期，公司歸母凈利潤同比增長230.61%達(dá)25.12億元，但遠(yuǎn)未回到2019年和2020年的同期水平。