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撰文/拾一

頭圖/聯(lián)商圖庫(kù)

近日，順豐宣布從5日開(kāi)始，全國(guó)50個(gè)主要大中城市，同時(shí)亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。用戶在反饋意見(jiàn)核實(shí)無(wú)誤后，即可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包。

順豐50城不上門必賠付

據(jù)介紹，順豐此次打出的“派件不上門，承諾必賠付”服務(wù)承諾覆蓋全國(guó)50個(gè)主要大中型城市，其中既包括北上廣深等一線大城市，也包含烏魯木齊等其他城市。

在這些城市中，如果順豐快遞員沒(méi)有獲得收件人的同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過(guò)順豐客服熱線、在線客服，或滿意度評(píng)價(jià)這些渠道向順豐反饋。經(jīng)客服核實(shí)無(wú)誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包。該紅包在申請(qǐng)賠付并核實(shí)后的2小時(shí)內(nèi)到賬，可用于在順豐APP、小程序、公眾號(hào)再次下單時(shí)，作為寄件金額抵扣。

不過(guò)，針對(duì)客戶個(gè)人偏好和特殊情形，比如收件人偏好不希望上門、預(yù)約設(shè)置了不上門的，以及反復(fù)電聯(lián)客戶未能聯(lián)系上的，特別是疫情管控等因素導(dǎo)致的不能上門，將不納入賠付范圍。

其實(shí)，順豐是少有的自創(chuàng)建以來(lái)始終堅(jiān)持“上門派送”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，順豐此次再度強(qiáng)調(diào)上門服務(wù)，無(wú)非旨在強(qiáng)化用戶的固有認(rèn)知，進(jìn)一步提升順豐的品牌形象。

菜鳥、通達(dá)系快遞發(fā)力送貨上門

事實(shí)上，送貨上門一直是快遞行業(yè)老生常談的難題之一。在大眾心目中，一直堅(jiān)持“送貨上門”的快遞似乎只有順豐和京東快遞，但其實(shí)，近年來(lái)菜鳥、通達(dá)系快遞也在相繼發(fā)力送貨上門。

早在2020年10月就聯(lián)合天貓超市在全國(guó)300多個(gè)城市承諾“送貨上門，不上必賠”，并持續(xù)在運(yùn)行。近期，菜鳥還將這個(gè)承諾擴(kuò)大到了天貓國(guó)際的訂單。因此，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，菜鳥才是國(guó)內(nèi)首個(gè)承諾“不上門必賠付”的物流公司。

除了菜鳥，通達(dá)系雖然沒(méi)有明確承諾“不上門必賠付”，但也在強(qiáng)調(diào)送貨上門的標(biāo)簽屬性。不過(guò)，諸如送貨上門、專屬客服等標(biāo)簽都出現(xiàn)在中通標(biāo)快、圓通圓準(zhǔn)達(dá)、韻達(dá)智橙網(wǎng)等通達(dá)系高端產(chǎn)品身上。

不難發(fā)現(xiàn)，“送貨上門”已經(jīng)被快遞公司視作品牌服務(wù)質(zhì)量等體現(xiàn)，而在快遞行業(yè)“內(nèi)卷”之下，比拼服務(wù)質(zhì)量則成為快遞公司展現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的一大重要內(nèi)容。

“未告擅放”才是快遞行業(yè)痼疾

盡管各大快遞紛紛通過(guò)強(qiáng)調(diào)“送貨上門”以體現(xiàn)自身服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，但在不少社交平臺(tái)上卻有質(zhì)疑聲音。在一些網(wǎng)友看來(lái)，快遞送貨上門本就是快遞公司應(yīng)當(dāng)做到的基礎(chǔ)服務(wù)，“現(xiàn)在反而成為了他們吹噓自己的資本”。

那么，送貨上門是不是快遞公司的義務(wù)呢？《快遞暫行條例》中規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

這意味著，其實(shí)快遞投遞上門一直是法律規(guī)定的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。快遞員要按址投遞，投遞之前和用戶協(xié)商，征得同意后，可以投遞到驛站和快遞柜等。如果收件人要求送貨上門，拒絕送貨上門就屬于違反規(guī)定。

事實(shí)上，用戶的需求也不盡相同，對(duì)收件人而言，有時(shí)送貨上門反而不方便。因此，很多收件人并非因未上門而投訴，而是因?yàn)榕汕半娐?lián)環(huán)節(jié)的缺失：“現(xiàn)在送貨上門的快遞真的不多，不少都是直接放在驛站或是快遞柜，電話都不打一個(gè)。”“非常反感不打電話直接放驛站的行為。”“有個(gè)快遞簽收了幾天，我都不知道，也不打電話”……

對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，相比于用“送貨上門”標(biāo)簽來(lái)強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)該解決的是，末端投遞服務(wù)如何符合多樣人群的需求，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。