來源/職業(yè)餐飲網(wǎng)

撰文/程三月

連鎖餐企最大的恐懼是什么？

那恐怕得是被記者臥底曝光食安亂象了，畢竟門店一旦被曝光，輕則罰款整改，重則直接關(guān)門。

所以一說起臥底多數(shù)餐飲人是聞風(fēng)喪膽，又怕又“恨”。

而快餐巨頭老鄉(xiāng)雞最近的一波“自黑”的反向宣傳，似乎找到了這個(gè)困擾餐企已久難題的解決辦法。

它連續(xù)18個(gè)月“自曝家丑”，從食材過期、廚房衛(wèi)生，到菜品吃出異物等食安隱患，事無(wú)巨細(xì)，全都公開通報(bào)。

這波操作不但沒有把顧客“嚇跑”，反倒紛紛稱其為“良心企業(yè)”、“餐飲業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿”……

老鄉(xiāng)雞化被動(dòng)為主動(dòng)的“公開自黑揭短”方式，不僅能解決記者臥底曝光的難題，公開監(jiān)督還能倒逼企業(yè)自覺整改，降低食安風(fēng)險(xiǎn)。

這種食品安全“自查自糾自曝”機(jī)制值得所有連鎖餐企學(xué)習(xí)。

01

老鄉(xiāng)雞自曝食安“黑料”，

反引顧客點(diǎn)贊：良心企業(yè)！

這兩天，老鄉(xiāng)雞又上了熱搜，這次是因?yàn)椤白院凇薄?/p>

1、公開揭丑，已連續(xù)18個(gè)月自曝食安問題

從去年5月開始，老鄉(xiāng)雞以每月一次的節(jié)奏公布了18篇“自曝家丑”的文章。

文中都是老鄉(xiāng)雞門店自糾自查的食安問題，主要分餐廳自查自糾篇、顧客投訴篇、神秘顧客體驗(yàn)篇、媒體報(bào)道篇，四個(gè)部分內(nèi)容。

每個(gè)問題都明確地標(biāo)注出了餐廳地點(diǎn)、發(fā)生時(shí)間、問題描述、整改措施和整改結(jié)果，圖文并茂。

餐廳自查自糾中，有瀝水籃沒洗干凈、大米袋子和雞蛋放地上、后廚地面不清潔等小問題，也敢曝“值班經(jīng)理檢查冰箱時(shí)發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)土豆片過期1天”等真料。

顧客投訴中，面對(duì)有人投訴“炒牛肉疑似炒太久，已經(jīng)出現(xiàn)糊味”的問題，老鄉(xiāng)雞不僅道歉了，還特地去看監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)是菜品炒制時(shí)火力較大，翻炒不及時(shí)導(dǎo)致。

除此之外，老鄉(xiāng)雞還發(fā)錢主動(dòng)讓顧客投訴：官微招募了神秘顧客，讓“神秘顧客”拿著200元充值卡，邊吃飯邊“找茬”；官方微博發(fā)布自查自糾報(bào)告時(shí)還有3000元現(xiàn)金轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)。

字里行間清楚透露出老鄉(xiāng)雞的“知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)”的誠(chéng)懇態(tài)度，不僅獲得了顧客的諒解，還得到了清一色的贊揚(yáng)。

2、顧客：敢于直面問題和自接其短，點(diǎn)贊！

對(duì)于老鄉(xiāng)雞“自查自糾”的做法，網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊：

“知錯(cuò)改錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)且公之于眾，這點(diǎn)我只服老鄉(xiāng)雞，一如既往地支持你”

“老鄉(xiāng)雞真的是良心企業(yè)了”、“敢于直面問題和自揭其短，點(diǎn)贊”

還呼吁其他餐飲品牌學(xué)來“抄作業(yè)”：

“老鄉(xiāng)雞這方面的確是行業(yè)‘異類’，當(dāng)然，這樣的‘異類’多多益善！”

“一直以來覺得老鄉(xiāng)雞這個(gè)自查自糾以及顧客反饋投訴做得相當(dāng)可以，勇于自我檢查，敢于接受監(jiān)督，積極快速透明地反饋出各類問題并且快速解決，堪稱餐飲業(yè)標(biāo)桿了！”

連同行都來表?yè)P(yáng)：

“我也是開餐廳的，老鄉(xiāng)雞的自查自糾內(nèi)容是真的很專業(yè)很全面了。”

老鄉(xiāng)雞對(duì)于這些評(píng)論也表現(xiàn)得比較謙虛，回復(fù)評(píng)論稱：“逃避可恥且無(wú)用，挨打要立正！”、“有錯(cuò)就得認(rèn)！”

02

自黑是在“拆雷”，

避免食安問題帶來的致命一擊！

老鄉(xiāng)雞的這波食品安全自糾自查出圈，很多餐飲人覺得這只是它又一場(chǎng)成功的營(yíng)銷而已。

其實(shí)不僅僅如此，這兩年來，必勝客、星巴克、麥當(dāng)勞、漢堡王等知名餐飲品牌接二連三在食品安全問題上“栽跟頭”，這意味著食安問題零容忍的氛圍已經(jīng)形成。

老鄉(xiāng)雞的這套“自黑”的食安機(jī)制，用自曝代替被曝光，其實(shí)是在“拆雷”，能最大限度地避免被臥底曝光食品安全問題，從而減輕對(duì)品牌的負(fù)面影響。

1、被曝光食安問題，是連鎖品牌不能承受之痛

關(guān)于為什么這么做，老鄉(xiāng)雞的官方解釋很簡(jiǎn)單。他們認(rèn)為老鄉(xiāng)雞全國(guó) 1000 多家連鎖店，日均接待幾十萬(wàn)人次，顧客投訴很難避免，但老鄉(xiāng)雞一直在積極整改。

“與其被動(dòng)處理問題，不如主動(dòng)對(duì)外公開自身問題，希望能多站在顧客的角度去考慮問題，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。”

的確如此，對(duì)于大多數(shù)連鎖餐企而言，成百甚至上千家門店，要堵住所有的食安漏洞，往往是心有余而力不足。

因?yàn)椋�餐飲集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體，管理鏈條實(shí)在是太長(zhǎng)了。

餐廳從原材料采購(gòu)、到加工、到上桌，比大多數(shù)行業(yè)都要復(fù)雜，中間有太多瑣碎的細(xì)節(jié)，都需要一一把關(guān)。

而在一個(gè)幾十平、甚至只有幾平的廚房里，涵蓋了洗菜、切配、炒菜、洗碗等十余環(huán)節(jié)，一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽，都有可能造成食品安全問題的“漏洞”。

有人說，餐飲人掙著賣白菜的錢，操著賣白粉的心，時(shí)時(shí)刻刻跟踩在鋼絲上一般，如履薄冰。

以至于人們紛紛感嘆“90%餐廳經(jīng)不起暗訪”。

而被動(dòng)被曝光的后果，是很多品牌都難以承受，就連不久前必勝客北京一門店都因?yàn)楸慌P底曝光使用過期食材而直接被吊銷營(yíng)業(yè)許可。

有的餐飲品牌甚至被臥底曝光之后，直接一蹶不振、關(guān)門大吉！

2、食安自查走向外部，用“信息透明”解決臥底難題

事實(shí)上，老鄉(xiāng)雞并不是餐飲行業(yè)第一家食安自檢自查的企業(yè)。

海底撈、喜茶、霸王茶姬、海倫司等很多連鎖餐企都有一套自己的食安糾察機(jī)制，但大多數(shù)都屬于企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)。

老鄉(xiāng)雞則讓食安問題從內(nèi)部走向了外部，和顧客形成良性互動(dòng)，這在一定程度上還能解決困惱餐企已久的“臥底難題”。

為什么這么說呢？

一方面，被曝光和主動(dòng)曝光的后果天差地別。

如果仔細(xì)看你會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些知名品牌被臥底曝光的很多細(xì)節(jié)和老鄉(xiāng)雞自曝的內(nèi)容差不多，無(wú)外乎菜沒洗干凈、食材過期了一兩天、廚房衛(wèi)生打掃不干凈等等。

但同樣事情，如果是被媒體和顧客曝光了，就很嚴(yán)重了，對(duì)品牌來說是“驚天大雷”，輿論一邊倒地抨擊餐廳；而自己主動(dòng)曝出來的，顧客們會(huì)覺得是小事情，可以理解，改正了就好，寬容了很多。

網(wǎng)友有個(gè)很生動(dòng)的比喻：“就像孩子犯錯(cuò)了，他爹當(dāng)著大家的面揍他，別人還會(huì)勸別打了。”

畢竟，越是嚴(yán)格自我要求，敢于坦誠(chéng)的餐飲企業(yè)，反而越是容易得到顧客的支持。

另一方面，自己揭自己的短，讓臥底沒素材可曝。

大企業(yè)的新鮮事才是新聞，因此記者一般都是去大型連鎖企業(yè)臥底。

但是如果企業(yè)每個(gè)月都自查自糾了，受眾的關(guān)注低也會(huì)變低，因?yàn)椴恍迈r了，媒體也不愿意去報(bào)道了。

而且就算報(bào)道了，影響也只會(huì)限制在單個(gè)門店上，不會(huì)上升到對(duì)整個(gè)品牌的打擊。

這就在一定程度了降低了食品安全暴雷給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

3、引入公眾監(jiān)督，倒逼企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)“自覺性”

“食品安全大于天”是每一個(gè)餐飲從業(yè)者耳熟能詳?shù)脑挘�在這方面零失誤當(dāng)然也應(yīng)該成為餐飲企業(yè)的追求，可誰(shuí)都知道，要真的做到完美太難太難。

即使每個(gè)餐廳都有詳盡的操作流程、規(guī)章制度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但也很難達(dá)到百分之百的規(guī)范。

首先，餐飲每天工作量太大了，而且集中在兩三個(gè)飯點(diǎn)，忙起來的時(shí)候員工腳跟都不著地。

有餐飲人坦言：“餐飲工作量真不是蓋的，比如切配，可得從早切到晚，初學(xué)者手磨到繭子，痛得哭的不少見。如果基層員工全部都按制度100%執(zhí)行的話，在高峰期爆單時(shí)很可能出不了餐。”

再者，餐飲業(yè)人員素質(zhì)也良莠不齊，有些歲數(shù)大的后廚人員，從小吃苦日子過來的，節(jié)約是他們的根本，有些東西舍不得扔；還有少數(shù)“缺少責(zé)任心”的員工，不按流程操作。

但是，大型連鎖餐企成百上千家門店，靠上級(jí)管理下級(jí)，靠制度管理人，基本很難面面俱到。

而老鄉(xiāng)雞的自糾自查中則引入了顧客投訴和神秘顧客體驗(yàn)，這不僅能和消費(fèi)者形成良性互動(dòng)，還能倒逼企業(yè)內(nèi)部形成更嚴(yán)格的自我監(jiān)督。

正如在老鄉(xiāng)雞的報(bào)告中，不少餐廳店長(zhǎng)都紛紛出來坦白錯(cuò)誤，誠(chéng)懇道歉。

職業(yè)餐飲網(wǎng)小結(jié)：

食安問題一直都是懸在餐飲企業(yè)頭上的達(dá)摩克利斯之劍。

但，連鎖餐企動(dòng)輒成百上千家店，要做到每家門店、每個(gè)環(huán)節(jié)百分之百不出問題，幾乎是不可能的。

而在自媒體時(shí)代，大眾拿著“放大鏡”來監(jiān)督餐廳，倘若自己不曝光的話，就會(huì)被會(huì)被臥底記者、被消費(fèi)者曝光，給品牌造成難以愈合的傷害。

因此，與其把勒在脖子上的繩索交在他人手里，不如掌握在自己手上。

連鎖餐企一定摒棄“家丑不可外揚(yáng)”的傳統(tǒng)觀念，要形成常態(tài)化、透明化的食品安全問題“自曝”機(jī)制。

知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)且公之于眾，敢于自曝家丑，敢于刀刃向內(nèi)，才能在食品安全問題上不栽大跟頭。