來源/職業(yè)餐飲網

撰文/程三月

連鎖餐企最大的恐懼是什么？

那恐怕得是被記者臥底曝光食安亂象了，畢竟門店一旦被曝光，輕則罰款整改，重則直接關門。

所以一說起臥底多數餐飲人是聞風喪膽，又怕又“恨”。

而快餐巨頭老鄉(xiāng)雞最近的一波“自黑”的反向宣傳，似乎找到了這個困擾餐企已久難題的解決辦法。

它連續(xù)18個月“自曝家丑”，從食材過期、廚房衛(wèi)生，到菜品吃出異物等食安隱患，事無巨細，全都公開通報。

這波操作不但沒有把顧客“嚇跑”，反倒紛紛稱其為“良心企業(yè)”、“餐飲業(yè)學習標桿”……

老鄉(xiāng)雞化被動為主動的“公開自黑揭短”方式，不僅能解決記者臥底曝光的難題，公開監(jiān)督還能倒逼企業(yè)自覺整改，降低食安風險。

這種食品安全“自查自糾自曝”機制值得所有連鎖餐企學習。

01

老鄉(xiāng)雞自曝食安“黑料”，

反引顧客點贊：良心企業(yè)！

這兩天，老鄉(xiāng)雞又上了熱搜，這次是因為“自黑”。

1、公開揭丑，已連續(xù)18個月自曝食安問題

從去年5月開始，老鄉(xiāng)雞以每月一次的節(jié)奏公布了18篇“自曝家丑”的文章。

文中都是老鄉(xiāng)雞門店自糾自查的食安問題，主要分餐廳自查自糾篇、顧客投訴篇、神秘顧客體驗篇、媒體報道篇，四個部分內容。

每個問題都明確地標注出了餐廳地點、發(fā)生時間、問題描述、整改措施和整改結果，圖文并茂。

餐廳自查自糾中，有瀝水籃沒洗干凈、大米袋子和雞蛋放地上、后廚地面不清潔等小問題，也敢曝“值班經理檢查冰箱時發(fā)現(xiàn)冰箱內土豆片過期1天”等真料。

顧客投訴中，面對有人投訴“炒牛肉疑似炒太久，已經出現(xiàn)糊味”的問題，老鄉(xiāng)雞不僅道歉了，還特地去看監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)是菜品炒制時火力較大，翻炒不及時導致。

除此之外，老鄉(xiāng)雞還發(fā)錢主動讓顧客投訴：官微招募了神秘顧客，讓“神秘顧客”拿著200元充值卡，邊吃飯邊“找茬”；官方微博發(fā)布自查自糾報告時還有3000元現(xiàn)金轉發(fā)抽獎。

字里行間清楚透露出老鄉(xiāng)雞的“知錯、認錯、改錯”的誠懇態(tài)度，不僅獲得了顧客的諒解，還得到了清一色的贊揚。

2、顧客：敢于直面問題和自接其短，點贊！

對于老鄉(xiāng)雞“自查自糾”的做法，網友紛紛點贊：

“知錯改錯認錯且公之于眾，這點我只服老鄉(xiāng)雞，一如既往地支持你”

“老鄉(xiāng)雞真的是良心企業(yè)了”、“敢于直面問題和自揭其短，點贊”

還呼吁其他餐飲品牌學來“抄作業(yè)”：

“老鄉(xiāng)雞這方面的確是行業(yè)‘異類’，當然，這樣的‘異類’多多益善！”

“一直以來覺得老鄉(xiāng)雞這個自查自糾以及顧客反饋投訴做得相當可以，勇于自我檢查，敢于接受監(jiān)督，積極快速透明地反饋出各類問題并且快速解決，堪稱餐飲業(yè)標桿了！”

連同行都來表揚：

“我也是開餐廳的，老鄉(xiāng)雞的自查自糾內容是真的很專業(yè)很全面了。”

老鄉(xiāng)雞對于這些評論也表現(xiàn)得比較謙虛，回復評論稱：“逃避可恥且無用，挨打要立正！”、“有錯就得認！”

02

自黑是在“拆雷”，

避免食安問題帶來的致命一擊！

老鄉(xiāng)雞的這波食品安全自糾自查出圈，很多餐飲人覺得這只是它又一場成功的營銷而已。

其實不僅僅如此，這兩年來，必勝客、星巴克、麥當勞、漢堡王等知名餐飲品牌接二連三在食品安全問題上“栽跟頭”，這意味著食安問題零容忍的氛圍已經形成。

老鄉(xiāng)雞的這套“自黑”的食安機制，用自曝代替被曝光，其實是在“拆雷”，能最大限度地避免被臥底曝光食品安全問題，從而減輕對品牌的負面影響。

1、被曝光食安問題，是連鎖品牌不能承受之痛

關于為什么這么做，老鄉(xiāng)雞的官方解釋很簡單。他們認為老鄉(xiāng)雞全國 1000 多家連鎖店，日均接待幾十萬人次，顧客投訴很難避免，但老鄉(xiāng)雞一直在積極整改。

“與其被動處理問題，不如主動對外公開自身問題，希望能多站在顧客的角度去考慮問題，尊重消費者的知情權。”

的確如此，對于大多數連鎖餐企而言，成百甚至上千家門店，要堵住所有的食安漏洞，往往是心有余而力不足。

因為，餐飲集生產、銷售、服務于一體，管理鏈條實在是太長了。

餐廳從原材料采購、到加工、到上桌，比大多數行業(yè)都要復雜，中間有太多瑣碎的細節(jié)，都需要一一把關。

而在一個幾十平、甚至只有幾平的廚房里，涵蓋了洗菜、切配、炒菜、洗碗等十余環(huán)節(jié)，一個小細節(jié)的疏忽，都有可能造成食品安全問題的“漏洞”。

有人說，餐飲人掙著賣白菜的錢，操著賣白粉的心，時時刻刻跟踩在鋼絲上一般，如履薄冰。

以至于人們紛紛感嘆“90%餐廳經不起暗訪”。

而被動被曝光的后果，是很多品牌都難以承受，就連不久前必勝客北京一門店都因為被臥底曝光使用過期食材而直接被吊銷營業(yè)許可。

有的餐飲品牌甚至被臥底曝光之后，直接一蹶不振、關門大吉！

2、食安自查走向外部，用“信息透明”解決臥底難題

事實上，老鄉(xiāng)雞并不是餐飲行業(yè)第一家食安自檢自查的企業(yè)。

海底撈、喜茶、霸王茶姬、海倫司等很多連鎖餐企都有一套自己的食安糾察機制，但大多數都屬于企業(yè)內部管理系統(tǒng)。

老鄉(xiāng)雞則讓食安問題從內部走向了外部，和顧客形成良性互動，這在一定程度上還能解決困惱餐企已久的“臥底難題”。

為什么這么說呢？

一方面，被曝光和主動曝光的后果天差地別。

如果仔細看你會發(fā)現(xiàn)，那些知名品牌被臥底曝光的很多細節(jié)和老鄉(xiāng)雞自曝的內容差不多，無外乎菜沒洗干凈、食材過期了一兩天、廚房衛(wèi)生打掃不干凈等等。

但同樣事情，如果是被媒體和顧客曝光了，就很嚴重了，對品牌來說是“驚天大雷”，輿論一邊倒地抨擊餐廳；而自己主動曝出來的，顧客們會覺得是小事情，可以理解，改正了就好，寬容了很多。

網友有個很生動的比喻：“就像孩子犯錯了，他爹當著大家的面揍他，別人還會勸別打了。”

畢竟，越是嚴格自我要求，敢于坦誠的餐飲企業(yè)，反而越是容易得到顧客的支持。

另一方面，自己揭自己的短，讓臥底沒素材可曝。

大企業(yè)的新鮮事才是新聞，因此記者一般都是去大型連鎖企業(yè)臥底。

但是如果企業(yè)每個月都自查自糾了，受眾的關注低也會變低，因為不新鮮了，媒體也不愿意去報道了。

而且就算報道了，影響也只會限制在單個門店上，不會上升到對整個品牌的打擊。

這就在一定程度了降低了食品安全暴雷給企業(yè)帶來的風險。

3、引入公眾監(jiān)督，倒逼企業(yè)內部加強“自覺性”

“食品安全大于天”是每一個餐飲從業(yè)者耳熟能詳的話，在這方面零失誤當然也應該成為餐飲企業(yè)的追求，可誰都知道，要真的做到完美太難太難。

即使每個餐廳都有詳盡的操作流程、規(guī)章制度、衛(wèi)生標準，但也很難達到百分之百的規(guī)范。

首先，餐飲每天工作量太大了，而且集中在兩三個飯點，忙起來的時候員工腳跟都不著地。

有餐飲人坦言：“餐飲工作量真不是蓋的，比如切配，可得從早切到晚，初學者手磨到繭子，痛得哭的不少見。如果基層員工全部都按制度100%執(zhí)行的話，在高峰期爆單時很可能出不了餐。”

再者，餐飲業(yè)人員素質也良莠不齊，有些歲數大的后廚人員，從小吃苦日子過來的，節(jié)約是他們的根本，有些東西舍不得扔；還有少數“缺少責任心”的員工，不按流程操作。

但是，大型連鎖餐企成百上千家門店，靠上級管理下級，靠制度管理人，基本很難面面俱到。

而老鄉(xiāng)雞的自糾自查中則引入了顧客投訴和神秘顧客體驗，這不僅能和消費者形成良性互動，還能倒逼企業(yè)內部形成更嚴格的自我監(jiān)督。

正如在老鄉(xiāng)雞的報告中，不少餐廳店長都紛紛出來坦白錯誤，誠懇道歉。

職業(yè)餐飲網小結：

食安問題一直都是懸在餐飲企業(yè)頭上的達摩克利斯之劍。

但，連鎖餐企動輒成百上千家店，要做到每家門店、每個環(huán)節(jié)百分之百不出問題，幾乎是不可能的。

而在自媒體時代，大眾拿著“放大鏡”來監(jiān)督餐廳，倘若自己不曝光的話，就會被會被臥底記者、被消費者曝光，給品牌造成難以愈合的傷害。

因此，與其把勒在脖子上的繩索交在他人手里，不如掌握在自己手上。

連鎖餐企一定摒棄“家丑不可外揚”的傳統(tǒng)觀念，要形成常態(tài)化、透明化的食品安全問題“自曝”機制。

知錯、認錯、改錯且公之于眾，敢于自曝家丑，敢于刀刃向內，才能在食品安全問題上不栽大跟頭。