來源/職業(yè)餐飲網(wǎng)

作者/程三月

顧客喝了點酒比較難纏，服務(wù)員竟然下跪道歉？！

近日，一則“火鍋店服務(wù)員下跪向顧客道歉”的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注。

餐飲作為服務(wù)行業(yè)，會遇到形形色色的顧客投訴，為了息事寧人，大多數(shù)服務(wù)員都會委屈求全。

但下跪這種極端的方式不由得引發(fā)所有餐飲人深思：當下，還需不需要以犧牲自尊的方式來解決客訴問題？

01

“顧客喝了酒難纏……”

服務(wù)員下跪道歉！

1月27日晚，在湖南常德市武陵區(qū)建設(shè)路的重慶袁老四火鍋常德總店，一名服務(wù)員跪在了大堂里，向另一名顧客道歉。

從視頻中可以看到，當時火鍋店坐滿了用餐的顧客，一名身穿黑色上衣的男子在火鍋店的大堂下跪，面對著其中一桌顧客。

畫面顯示顧客中有男有女，餐桌上擺放著數(shù)瓶啤酒，一名女性顧客伸出一只手指向下跪男子，表示“把你們經(jīng)理叫來”。對于女性顧客的要求，下跪男子稱，“我就是經(jīng)理，我就是店長，我負責。不好意思，讓你們用餐不愉快了。”

據(jù)該火鍋店一名員工透露，下跪男子不是店長，只是一名服務(wù)員。事發(fā)時，火鍋店里顧客很多，工作人員都很忙。“當時顧客可能喝了酒，難纏，也沒多大事。”

1月28日下午，該火鍋店店主稱，當天已經(jīng)報了警，經(jīng)過警方調(diào)解，目前雙方已經(jīng)協(xié)商和解，服務(wù)員也已經(jīng)原諒了對方。至于產(chǎn)生糾紛的具體原因，表示不方便透露。

02

服務(wù)行業(yè)不容易，

“犧牲尊嚴式”處理客訴可取嗎？

堂堂七尺壯漢的這一跪，跪出了多少餐飲人的無奈。

“餐飲人真的很心酸，我也遇到過那種無理取鬧的客人，賠禮道歉做什么都沒用，真的就只差給他跪下了。”有餐飲人說。

然而，這背后不僅有無奈，也值得我們餐飲人深思，在當下的社會，處理客訴問題，這種放棄尊嚴式的方法，到底可不可取？

1、為了息事寧人，餐飲人受委屈也只能自己咽

男兒膝下有黃金，跪天跪地跪父母，不到為難處，誰愿意舍棄尊嚴呢？

但不知道什么時候起，餐廳服務(wù)員似乎成了“食物鏈的最底端”。因誤開一瓶酒、因倒水慢、因湯太燙……一些本是生活中常見的小錯誤，或者無緣無故，都能引來顧客惡語相向，百般刁難。

知名相聲演員岳云鵬在17歲那年，在飯館當服務(wù)員，負責給顧客寫菜單，不小心錯把3號桌的2瓶啤酒記到了5號桌的菜單上。

就因為6塊錢的酒錢，最后，他被這位顧客足足罵了三個小時，罵完后，該顧客還堅決不買單，其消費的352元被算在了岳云鵬的頭上。不僅如此，岳云鵬還被開除了。

這是岳云鵬人生中的至暗時刻，時隔20年，他還在記恨那個罵了他三個小時的顧客。

還有此前，北京豐臺一羊蝎子火鍋店，兩名青年男女執(zhí)意加菜，共點了20多種涮品和涼菜，總計1125元，遠遠超出兩個人的正常飯量。

服務(wù)員善意提醒避免浪費，卻遭到顧客拍桌子怒吼：“我樂意”“管得著嗎”。

最后，餐廳不僅向顧客賠禮道歉，還進行了免單處理。不過，該餐廳也為受委屈的服務(wù)員頒發(fā)“安慰獎”。

除此之外，還有一些顧客得理不饒人，比如菜品了吃出了頭發(fā)絲、小蟲子之類的異物，本道個歉、換個菜、免個單就過去了，但有些蠻橫的顧客要求服務(wù)員現(xiàn)場把這些異物吃掉……

此類委屈不勝枚舉，但為了息事寧人，大多數(shù)餐飲從業(yè)者選擇把這些委屈往肚子里咽。

2、客訴難以避免，但不該以“犧牲尊嚴”為代價

為什么餐廳服務(wù)員這么隱忍？

一方面，怕被扣錢，或者是顧客不付錢。

如果服務(wù)員和顧客起沖突，一些飯館老板會不分青紅皂白就扣工資；或者是顧客故意找茬刁難，最后拒絕買單的錢可能就得服務(wù)員自己掏。服務(wù)員一個月才三四千塊錢工資，顧客一頓飯可能就吃好幾百，很多服務(wù)員不能承擔這個后果。

另一方面，還怕顧客舉報。

一般顧客投訴也不是空穴來風，可能多多少少餐廳自己也有問題，一旦舉報，市監(jiān)局一查，可能面臨罰款，甚至停業(yè)。

因此，服務(wù)員也只能妥協(xié)，這樣才能大事化小，因為如果跟客人對著干，生意就沒法做，損失就更大。

不過，餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，委屈難以避免，但也不該以犧牲尊嚴為代價！

說實話，餐飲集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體，從原材料采購、到加工、到上桌，比大多數(shù)行業(yè)都要復雜，中間有太多瑣碎的細節(jié)，都需要一一把關(guān)。

而在一個幾十平、甚至只有幾平的后廚，涵蓋了洗菜、切配、炒菜、洗碗等十余環(huán)節(jié)，一個小細節(jié)的疏忽，都有可能造成食品安全問題的“漏洞”。

在前廳，高峰時期，服務(wù)員都忙著腳不著地，也會存在服務(wù)不周或者出錯的情況。

餐飲人就算如履薄冰般小心謹慎，也幾乎難以做到十全十美，顧客投訴難以避免。

而且有時候有些顧客的怒氣是積累的，也許剛好遇到工作不順、又或者是剛失戀了等煩心事兒，來餐廳借酒消消愁，沒想到又因為上菜慢、或者菜咸了一些，就爆發(fā)了，服務(wù)員成了“出氣筒”。

但不管是餐廳有錯在先，還是顧客故意找茬，大多數(shù)服務(wù)員都會認錯安撫顧客，這種委屈不可避免。

不過，值得反思的是，不管是主動，還是被動，現(xiàn)在還需不需要用這種“下跪”來犧牲自尊，或者靠吃異物這種“自殘式”極端行為，來解決客訴問題，來息事寧人？

至少是不提倡。

遇到顧客投訴，該怎么解決就怎么解決，餐廳自身問題就積極改善，顧客尋事滋事就報警，沒必要用以犧牲自尊為代價。

職業(yè)餐飲網(wǎng)小結(jié)：

餐廳開門做生意，會遇到形形色色的人，餐飲人也會遭受各個方面的委屈。

為了不把事情鬧大，大多數(shù)餐飲人都會選擇忍氣吞聲，這也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)精神。

但是隱忍也是有底線的，下跪“犧牲自尊式”和吃異物“自殘式”的極端解決方式不應(yīng)該被提倡，底線不容踐踏。

同樣，也希望有些“上帝們”能得饒人處且饒人，服務(wù)行業(yè)真的太不容易。

你在開餐廳時候遇到難忘的客訴經(jīng)歷嗎？又是怎么處理的呢？歡迎在評論區(qū)分享。