出品/聯商網

撰文/牧之

2月5日，針對近期“沙土牌話梅味西瓜子價格”一事，胖東來發布了調查處理結果。

因為顧客反饋“胖東來禹州店購買的2.5kg沙土牌話梅味西瓜子價格高于禹州當地一家超市”，胖東來便展開了全面調查，并宣布整改方案：對調價期間已銷售的“2.5kg沙土牌話梅味西瓜子”單品全部召回，全額退款，該品牌產品全部下架；對胖東來所有商品進行品質和價格過濾，按照計劃進行全面審核；將在現有軟件系統上增加“價格管控”模塊，從原來的人工審核改為系統管控，避免價格問題再次出現；對于本次出現的商品采購價格問題，涉及的業務人員、商品部及超市部負責人進行處理……

這是繼2022年9月份“東北農嫂甜玉米”事件之后，胖東來近期又一次因為價格問題“大動干戈”。當然，這符合胖東來所一直堅持的文化理念和經營理念，也體現了胖東來對企業信譽的珍視，對美好商業的追尋和對消費者權益的全力保障。

也正如聯商高級顧問團主任周勇所言，在這次事件上，胖東來的整改方案很誠懇、很實在，沒有避重就輕，而是舉一反三，糾正預防，非常值得肯定！

事件回顧

公告顯示，2023年1月21日，顧客通過頭條平臺反饋，在胖東來禹州店購買的2.5kg沙土牌話梅味西瓜子價格高于禹州當地一家超市。根據顧客反饋的問題，胖東來非常重視，安排專人進行調查。

經過對該商品各地區市場價格調查，2022年10月份開始，西瓜子新貨上市，市場價格下調，直至2022年12月9日，給胖東來供貨的許昌經銷商，才接到廠家的價格下調通知。同時，許昌經銷商給胖東來遞交調價通知單，計劃將該商品原進價18.5元/斤調整為16.5元/斤，原售價24.8元/斤調整為21.8元/斤。

在公司內部采購價格調查核實過程中發現，該商品的許昌經銷商分別在2022年12月9日和2022年12月30日，兩次向采購人員遞交價格下調申請單，采購人員均未認真核查、未按照調價申請單對商品進行價格調整，導致該商品沒有及時下調進價和售價，加價率超出胖東來定價標準。

整改方案

1、商品召回：對2022年10月1日至2023年1月22日期間已銷售的“2.5kg沙土牌話梅味西瓜子”單品全部召回，全額退款。胖東來的商品銷售信息統計顯示，2022年10月1日至2023年1月22日期間，沙土牌話梅味西瓜子銷售額共703746元。胖東來會通過會員系統查詢顧客信息，聯系顧客，全額退款！顧客也可憑該單品的購物小票，到就近的門店辦理退款，或撥打各門店值班電話，為顧客上門辦理退款服務。

2、商品下架：2022年10月份西瓜子市場價格調整時，廠家對不同區域的產品價格沒有做到同步調價、時效不一致。對于該產品存在的包裝問題、價格問題，我們與廠家進行了溝通，廠家提供的聲明解釋為“產品外包裝一致、內在品質等級有區分”，根據實際調查情況，因公司對廠家的聲明存在質疑，現已將胖東來所有門店售賣的該品牌產品全部下架！

3、價格審核、采購渠道優化：根據2022年10月份胖東來超市公司新制定的《商品部標準體系》中的《商品采購標準》《價格管控標準》，一方面對所有商品進行品質和價格過濾，按照計劃進行全面審核。另一方面，對采購渠道進行全面梳理、綜合評估，保障選擇最優采購渠道。

4、建立商品價格管控系統：針對本次問題，對所有商品加價率重新梳理，同時為了保證商品采購價格合理，加價率符合定價標準，經與公司資訊部溝通，將在現有軟件系統上增加“價格管控”模塊，從原來的人工審核改為系統管控，避免價格問題再次出現。

5、制定商品差價賠付標準：在執行胖東來《商品價格管控標準》的基礎上，嚴格梳理各品類商品定價，制定《商品差價賠付標準》，切實保障顧客消費安全和消費利益。

6、專業能力考核：制定《采購人員專業能力考核計劃》，強化商品部采購人員專業能力的學習與培訓，根據制定的考核計劃，進行專業能力考核，提升采購人員專業能力及素養，成就專業、科學、嚴謹的團隊。

7、相關人員處理：對于本次出現的商品采購價格問題，涉及的業務人員、商品部及超市部負責人，嚴格依照公司《各項管理制度》進行處理、全公司通報。

業界人士怎么看？

其實，這不是胖東來第一次因為價格問題召回商品了。在半年之前的2022年9月29日，胖東來發布一則《關于“東北農嫂甜玉米”的召回公告》，召回“東北農嫂甜玉米”，召回的主要原因是有顧客反饋在胖東來售賣的“東北農嫂甜玉米”價格和網絡銷售價格有差異。胖東來也同樣做出了全部召回、全額退款、商品下架以及處罰相關責任人的處理。不過，此次西瓜子事件，胖東來的反思更加深入，并推進了相關制度的完善，著手建立商品價格管控系統并制定商品差價賠付標準。

在資深零售觀察者一木看來，胖東來對于此次事件的處理非常坦誠，出現問題第一時間能夠積極面對并做出相應的調整，這其實非常難得，大多數企業可能做不到。不管遇到什么問題，不回避，不掩飾，不推脫，胖東來真正做到了知行合一，言行一致。

一木認為，隨著胖東來影響力越來越大，類似公關事件可能會越來越多。對胖東來的神化，也讓公眾按照完美化的標準去審視胖東來的方方面面，但做企業各種環節紛繁復雜，難免出錯，而對于胖東來而言，出錯則容易被放大。不過，好在胖東來在基礎功底方面確確實實很扎實，只要不是出現嚴重的商品質量事件，類似價格問題對胖東來的沖擊有限。

對于此事，聯商網特約專欄作者司馬正樹表示，商家策略不同，零售的重點當是商品與服務的備齊，價格固然重要，但不必將自己拘泥束縛住為宜。胖東來應把精力更多的投放在研究洞察消費者需求(及演變)，發掘市場機會，滿足并引領消費者與廠家共同發展為妥。希望胖東來能在商品使用場景上再拓展眼界，深挖，洞察需求，做好真正意義上的商品與服務備齊與賣場展示，則更佳也。

聯商高級顧問團成員上佳則表示，這次瓜子事件胖東來的處理，一如既往的很"胖東來"，把事情的來龍去脈、處理細節、經營賬實、后續規劃扒光了公示給社會，胖東來用厚實、系統的誠意，延續著胖東來一致的企業精神！

"全部召回，全額退款"、"撥打值班電話，為顧客上門退款"、"全部下架"、價格"全部審核"、"軟件上增加價格管理模塊"、"差價賠付標準" ......整個處理讓人感動的，除了滿滿的誠意，還有對企業內部流程機制的反思及補構，讓人信服的除了態度，還有專業！因對廠家聲明存在質疑從而下架全部商品，又一定程度上體現了胖東來對生態要素---供應商理念一致性認同的要求。

上佳強調，再好的企業，都無法做到毫無問題，但企業的好壞，可能很多折射在出問題后的處理上！態度、公示、代價和機制反思都是！處理異常，無論是態度還是行為，胖東來又一次樹立了高標桿！而一些企業對消費者問題拖延、傲慢、抗爭、損失厭惡、屢教不改等等表現，對比而來，更加昭示了胖東來的格局之處！我們相信，胖東來付出了最大的代價、也用了最小的代價，"讓社會更美好、讓生活更美好！"

延伸來說，春和景明，經濟在復蘇，壓力和挑戰同樣會伴身復蘇，企業存在除了經濟價值，更多還有社會價值！破局，更多是企業的報服社會的修為！

今天的商業，非常值得我們學習和關注這樣的"胖東來"現象，值得學習和放大"胖東來"效應，對大部分零售品牌而言，除了贊美、反思，更重要的是踐行讓商業更美好的理念，同時，也要不斷完善和健全適配的價值鏈機制，讓品牌輸出"好""愛"能效。我們一直相信，責任有底層，專業有邏輯，愛會有大力量！