出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/牧之

2月5日，針對近期“沙土牌話梅味西瓜子價格”一事，胖東來發(fā)布了調(diào)查處理結(jié)果。

因?yàn)轭櫩头答仭芭謻|來禹州店購買的2.5kg沙土牌話梅味西瓜子價格高于禹州當(dāng)?shù)匾患页小�，胖東來便展開了全面調(diào)查，并宣布整改方案：對調(diào)價期間已銷售的“2.5kg沙土牌話梅味西瓜子”單品全部召回，全額退款，該品牌產(chǎn)品全部下架；對胖東來所有商品進(jìn)行品質(zhì)和價格過濾，按照計劃進(jìn)行全面審核；將在現(xiàn)有軟件系統(tǒng)上增加“價格管控”模塊，從原來的人工審核改為系統(tǒng)管控，避免價格問題再次出現(xiàn)；對于本次出現(xiàn)的商品采購價格問題，涉及的業(yè)務(wù)人員、商品部及超市部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理……

這是繼2022年9月份“東北農(nóng)嫂甜玉米”事件之后，胖東來近期又一次因?yàn)閮r格問題“大動干戈”。當(dāng)然，這符合胖東來所一直堅(jiān)持的文化理念和經(jīng)營理念，也體現(xiàn)了胖東來對企業(yè)信譽(yù)的珍視，對美好商業(yè)的追尋和對消費(fèi)者權(quán)益的全力保障。

也正如聯(lián)商高級顧問團(tuán)主任周勇所言，在這次事件上，胖東來的整改方案很誠懇、很實(shí)在，沒有避重就輕，而是舉一反三，糾正預(yù)防，非常值得肯定！

事件回顧

公告顯示，2023年1月21日，顧客通過頭條平臺反饋，在胖東來禹州店購買的2.5kg沙土牌話梅味西瓜子價格高于禹州當(dāng)?shù)匾患页�。根�?jù)顧客反饋的問題，胖東來非常重視，安排專人進(jìn)行調(diào)查。

經(jīng)過對該商品各地區(qū)市場價格調(diào)查，2022年10月份開始，西瓜子新貨上市，市場價格下調(diào)，直至2022年12月9日，給胖東來供貨的許昌經(jīng)銷商，才接到廠家的價格下調(diào)通知。同時，許昌經(jīng)銷商給胖東來遞交調(diào)價通知單，計劃將該商品原進(jìn)價18.5元/斤調(diào)整為16.5元/斤，原售價24.8元/斤調(diào)整為21.8元/斤。

在公司內(nèi)部采購價格調(diào)查核實(shí)過程中發(fā)現(xiàn)，該商品的許昌經(jīng)銷商分別在2022年12月9日和2022年12月30日，兩次向采購人員遞交價格下調(diào)申請單，采購人員均未認(rèn)真核查、未按照調(diào)價申請單對商品進(jìn)行價格調(diào)整，導(dǎo)致該商品沒有及時下調(diào)進(jìn)價和售價，加價率超出胖東來定價標(biāo)準(zhǔn)。

整改方案

1、商品召回：對2022年10月1日至2023年1月22日期間已銷售的“2.5kg沙土牌話梅味西瓜子”單品全部召回，全額退款。胖東來的商品銷售信息統(tǒng)計顯示，2022年10月1日至2023年1月22日期間，沙土牌話梅味西瓜子銷售額共703746元。胖東來會通過會員系統(tǒng)查詢顧客信息，聯(lián)系顧客，全額退款！顧客也可憑該單品的購物小票，到就近的門店辦理退款，或撥打各門店值班電話，為顧客上門辦理退款服務(wù)。

2、商品下架：2022年10月份西瓜子市場價格調(diào)整時，廠家對不同區(qū)域的產(chǎn)品價格沒有做到同步調(diào)價、時效不一致。對于該產(chǎn)品存在的包裝問題、價格問題，我們與廠家進(jìn)行了溝通，廠家提供的聲明解釋為“產(chǎn)品外包裝一致、內(nèi)在品質(zhì)等級有區(qū)分”，根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，因公司對廠家的聲明存在質(zhì)疑，現(xiàn)已將胖東來所有門店售賣的該品牌產(chǎn)品全部下架！

3、價格審核、采購渠道優(yōu)化：根據(jù)2022年10月份胖東來超市公司新制定的《商品部標(biāo)準(zhǔn)體系》中的《商品采購標(biāo)準(zhǔn)》《價格管控標(biāo)準(zhǔn)》，一方面對所有商品進(jìn)行品質(zhì)和價格過濾，按照計劃進(jìn)行全面審核。另一方面，對采購渠道進(jìn)行全面梳理、綜合評估，保障選擇最優(yōu)采購渠道。

4、建立商品價格管控系統(tǒng)：針對本次問題，對所有商品加價率重新梳理，同時為了保證商品采購價格合理，加價率符合定價標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與公司資訊部溝通，將在現(xiàn)有軟件系統(tǒng)上增加“價格管控”模塊，從原來的人工審核改為系統(tǒng)管控，避免價格問題再次出現(xiàn)。

5、制定商品差價賠付標(biāo)準(zhǔn)：在執(zhí)行胖東來《商品價格管控標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格梳理各品類商品定價，制定《商品差價賠付標(biāo)準(zhǔn)》，切實(shí)保障顧客消費(fèi)安全和消費(fèi)利益。

6、專業(yè)能力考核：制定《采購人員專業(yè)能力考核計劃》，強(qiáng)化商品部采購人員專業(yè)能力的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，根據(jù)制定的考核計劃，進(jìn)行專業(yè)能力考核，提升采購人員專業(yè)能力及素養(yǎng)，成就專業(yè)、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F(tuán)隊(duì)。

7、相關(guān)人員處理：對于本次出現(xiàn)的商品采購價格問題，涉及的業(yè)務(wù)人員、商品部及超市部負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格依照公司《各項(xiàng)管理制度》進(jìn)行處理、全公司通報。

業(yè)界人士怎么看？

其實(shí)，這不是胖東來第一次因?yàn)閮r格問題召回商品了。在半年之前的2022年9月29日，胖東來發(fā)布一則《關(guān)于“東北農(nóng)嫂甜玉米”的召回公告》，召回“東北農(nóng)嫂甜玉米”，召回的主要原因是有顧客反饋在胖東來售賣的“東北農(nóng)嫂甜玉米”價格和網(wǎng)絡(luò)銷售價格有差異。胖東來也同樣做出了全部召回、全額退款、商品下架以及處罰相關(guān)責(zé)任人的處理。不過，此次西瓜子事件，胖東來的反思更加深入，并推進(jìn)了相關(guān)制度的完善，著手建立商品價格管控系統(tǒng)并制定商品差價賠付標(biāo)準(zhǔn)。

在資深零售觀察者一木看來，胖東來對于此次事件的處理非常坦誠，出現(xiàn)問題第一時間能夠積極面對并做出相應(yīng)的調(diào)整，這其實(shí)非常難得，大多數(shù)企業(yè)可能做不到。不管遇到什么問題，不回避，不掩飾，不推脫，胖東來真正做到了知行合一，言行一致。

一木認(rèn)為，隨著胖東來影響力越來越大，類似公關(guān)事件可能會越來越多。對胖東來的神化，也讓公眾按照完美化的標(biāo)準(zhǔn)去審視胖東來的方方面面，但做企業(yè)各種環(huán)節(jié)紛繁復(fù)雜，難免出錯，而對于胖東來而言，出錯則容易被放大。不過，好在胖東來在基礎(chǔ)功底方面確確實(shí)實(shí)很扎實(shí)，只要不是出現(xiàn)嚴(yán)重的商品質(zhì)量事件，類似價格問題對胖東來的沖擊有限。

對于此事，聯(lián)商網(wǎng)特約專欄作者司馬正樹表示，商家策略不同，零售的重點(diǎn)當(dāng)是商品與服務(wù)的備齊，價格固然重要，但不必將自己拘泥束縛住為宜。胖東來應(yīng)把精力更多的投放在研究洞察消費(fèi)者需求(及演變)，發(fā)掘市場機(jī)會，滿足并引領(lǐng)消費(fèi)者與廠家共同發(fā)展為妥。希望胖東來能在商品使用場景上再拓展眼界，深挖，洞察需求，做好真正意義上的商品與服務(wù)備齊與賣場展示，則更佳也。

聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員上佳則表示，這次瓜子事件胖東來的處理，一如既往的很"胖東來"，把事情的來龍去脈、處理細(xì)節(jié)、經(jīng)營賬實(shí)、后續(xù)規(guī)劃扒光了公示給社會，胖東來用厚實(shí)、系統(tǒng)的誠意，延續(xù)著胖東來一致的企業(yè)精神！

"全部召回，全額退款"、"撥打值班電話，為顧客上門退款"、"全部下架"、價格"全部審核"、"軟件上增加價格管理模塊"、"差價賠付標(biāo)準(zhǔn)" ......整個處理讓人感動的，除了滿滿的誠意，還有對企業(yè)內(nèi)部流程機(jī)制的反思及補(bǔ)構(gòu)，讓人信服的除了態(tài)度，還有專業(yè)！因?qū)S家聲明存在質(zhì)疑從而下架全部商品，又一定程度上體現(xiàn)了胖東來對生態(tài)要素---供應(yīng)商理念一致性認(rèn)同的要求。

上佳強(qiáng)調(diào)，再好的企業(yè)，都無法做到毫無問題，但企業(yè)的好壞，可能很多折射在出問題后的處理上！態(tài)度、公示、代價和機(jī)制反思都是！處理異常，無論是態(tài)度還是行為，胖東來又一次樹立了高標(biāo)桿！而一些企業(yè)對消費(fèi)者問題拖延、傲慢、抗?fàn)帯p失厭惡、屢教不改等等表現(xiàn)，對比而來，更加昭示了胖東來的格局之處！我們相信，胖東來付出了最大的代價、也用了最小的代價，"讓社會更美好、讓生活更美好！"

延伸來說，春和景明，經(jīng)濟(jì)在復(fù)蘇，壓力和挑戰(zhàn)同樣會伴身復(fù)蘇，企業(yè)存在除了經(jīng)濟(jì)價值，更多還有社會價值！破局，更多是企業(yè)的報服社會的修為！

今天的商業(yè)，非常值得我們學(xué)習(xí)和關(guān)注這樣的"胖東來"現(xiàn)象，值得學(xué)習(xí)和放大"胖東來"效應(yīng)，對大部分零售品牌而言，除了贊美、反思，更重要的是踐行讓商業(yè)更美好的理念，同時，也要不斷完善和健全適配的價值鏈機(jī)制，讓品牌輸出"好""愛"能效。我們一直相信，責(zé)任有底層，專業(yè)有邏輯，愛會有大力量！