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來源/Shop Talk Live

編譯/松柏

?abka Polska，后簡稱?abka，是波蘭著名的連鎖便利店，整體日客流量高達數(shù)百萬。進入波蘭市場25年以來，該公司已形成龐大的規(guī)模優(yōu)勢，遙遙領(lǐng)先于其競爭對手。其底層經(jīng)營邏輯是貼近客戶與提供便利。

過去一年，該公司新增1100家門店；20%的員工從事IT和數(shù)字創(chuàng)新工作；約40%波蘭人住在離Zabka便利店500米以內(nèi)的位置；旗下無人便利店的數(shù)量更是躍居歐洲之首......

為了深入洞察?abka的最新動態(tài)，我們邀請到該公司的執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理亞當(dāng)·馬尼科斯基(Adam Manikowski)。他在采訪中分享了?abka的發(fā)展歷程和市場定位，并談及門店形式演變、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、供應(yīng)鏈和物流配送等多個垂直領(lǐng)域。

亞當(dāng)·馬尼科斯基，斯坦福大學(xué)博士，沃爾瑪前高管，樂購波蘭前總經(jīng)理。圖源：My Company Polska

以下是采訪問答實錄（經(jīng)編輯）：

問題1：?abka 如何找準(zhǔn)自身定位？

亞當(dāng)1：我們貫穿始終的價值主張是：時間就是金錢。對許多客戶來說，這甚至比“低價”還重要。在?abka ，我們確�？蛻粝硎芸焖俦憬莸馁徫矬w驗。

當(dāng)前，我們在波蘭設(shè)有8400家便利店，且這個數(shù)字還在增長（譯者注：受訪日期為2022年8月。截至2023年3月，門店數(shù)量已達9310家，即8個月新增910家門店）。今年我們將新增超過1100家門店，相當(dāng)于每天三家。這意味著顧客滲透率也在增加。我們現(xiàn)在有大約1500萬名�？停刻煊�300萬的到店客流量。有趣的是，我們的便利之處在于，有1500萬波蘭人住在離我們商店500米以內(nèi)的地方，這些商店從早上6點營業(yè)到晚上11點，以上足以表明渠道之廣和滲透之深。

我們開發(fā)應(yīng)用程序“Zappka”，共吸引800萬名用戶注冊。為了完善品牌的生態(tài)體系，我們還提供獨有的電商服務(wù)——“JUSH”15分鐘配送服務(wù)和“Delio”1小時配送服務(wù)。我們所做的一切，都是圍繞客戶展開。我們十分關(guān)注客戶的凈推薦值(NPS)，且這個數(shù)據(jù)始終保持增長。

?abka便利店配送服務(wù)。圖源：?abka

我們投入大量精力，打造極具特色的自有品牌。在過去一年上新的1000款產(chǎn)品中，有300多個屬于自有品牌，顧客無法在其他渠道購買。我們的自有品牌已經(jīng)成為波蘭人民的首選品牌，并逐漸形成“知名度”。當(dāng)顧客想要尋找新奇產(chǎn)品，就會下意識想到我們 。

我們常常推出促銷活動，如“組合產(chǎn)品”、“歡樂時光”和“折扣冰淇凌”等，這是尋求差異化競爭的重要路徑之一。在“?abka Cafe”咖啡店，我們正在增加便攜式食品品類，如咖啡、熱狗、帕尼尼、漢堡和薯條，盡可能地為消費者創(chuàng)造便利。我們甚至成為波蘭最大的熱狗和三明治銷售商。

以上這些業(yè)務(wù)對我們的重要性不言而喻。簡而言之，就是思考如何通過差異化創(chuàng)造價值，這也是當(dāng)前波蘭零售商都在追求的方向。

問題2：近年來，消費者對創(chuàng)新的需求也在日益增加。對于?abka而言，早已在幾年前就開啟了轉(zhuǎn)型之路，現(xiàn)在也始終堅持走在這條道路上，您能否詳細地介紹一下？

亞當(dāng)2：我們的確經(jīng)歷了重大轉(zhuǎn)型，主要圍繞三大支柱展開。第一，也是最重要的部分，即“門店形式演變”。到2020年時，我們重新命名和翻新了所有的商店，將傳統(tǒng)的街角商店打造為更具現(xiàn)代風(fēng)格的便利店，我傾向于稱其為“超級便利店”(Ultra C-Store)。我們傾注大額資金，更換全新照明系統(tǒng)，優(yōu)化店內(nèi)空間布局，并引入先進的設(shè)備。合理的布局騰出了更多的空間，得以增加更多品類。

?abka的轉(zhuǎn)型的三大支柱。圖源：?abka

這算得上是歐洲有史以來最大的改造計劃，前前后后涉及幾千家店面。當(dāng)前，我們新開的每一家門店都是按照這個標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新的門店形式也更加靈活，我稍后會具體談到，這種做法如何釋放我們的增長潛力。

第二，為了提高效率和倡導(dǎo)價值主張，我們走上了“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”之路。截至目前，我們公司共有20%的員工在數(shù)字和分析部門工作，從事IT和數(shù)字創(chuàng)新工作，專注于給公司各個環(huán)節(jié)注入“數(shù)字血液”。針對數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們并非泛泛而談，而是落地實施，包括正在做的人工智能項目，借助機器學(xué)習(xí)技術(shù)以及投入使用的“Nano商店”（無人商店）。

第三個支柱也不可忽視，即“責(zé)任的轉(zhuǎn)變”。我們深知，這個議題已經(jīng)成為全球人民關(guān)心的問題，而不僅僅限于波蘭國內(nèi)。同樣，顧客在選擇商品時也變得三思而后行，甚至?xí)聊ギa(chǎn)品背后的故事和來源。因此，我們也希望鼓勵客戶做出正確和健康的消費選擇。作為一家企業(yè)，我們希望真正成為社會的一員，關(guān)心環(huán)境，并幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)發(fā)展。

問題3：能不能詳細闡述“數(shù)字戰(zhàn)略”(Digital Strategy)部分的內(nèi)容？

亞當(dāng)3：經(jīng)過這幾年的轉(zhuǎn)型，數(shù)字化已經(jīng)滲透進公司的各個部門。當(dāng)前，我們總共經(jīng)營8000多家門店，整體的運營網(wǎng)絡(luò)十分龐大復(fù)雜，同時我們與7000多家特許經(jīng)營商合作，并逐步擴大供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。面對如此縱深交錯的關(guān)系，如果沒有合適的數(shù)字化工具，恐怕難以實現(xiàn)統(tǒng)一的管理。

我們每年開設(shè)1000多家商店，幾乎做到“零蠶食”(Zero Cannibalization)，且投資回報未出現(xiàn)回落。對此，很多人感到疑惑，不明白我們是如何做到的。其實答案很簡單，就是付諸行動，將數(shù)字理念貫徹到底。例如，當(dāng)下我們正借助人工智能（后簡稱“AI”）技術(shù)評估門店的選址，其中共有超過1000萬個地址參與評估。通過這個數(shù)字評估體系，我們得以了解波蘭最具潛力的開店區(qū)域，甚至可以精準(zhǔn)預(yù)測商店未來的銷售額、利潤組合和特許經(jīng)營商的盈利能力。

?abka在店內(nèi)引入電子標(biāo)價牌，以便隨時更改商品價格。同時，顧客可以直接將商品放在自助收銀臺，系統(tǒng)自動結(jié)算。圖源：?abka

我們也在使用AI來管理商品品類。試想一下，無論是華沙（波蘭首都）的顧客，還是農(nóng)村地區(qū)或者城郊地區(qū)的顧客，他們之間的需求差異十分顯著。如果單純依靠人力，是無法同時管控2500個項目的，相反，在AI的幫助下，我們不僅可以輕松地跟上進度，還能因地制宜，根據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨筮x擇合適的產(chǎn)品組合。

機器學(xué)習(xí)(machine learning)也發(fā)揮了重要作用。例如，我們在供應(yīng)鏈端廣泛應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，預(yù)測市場需求；在商店中安插自動補貨選項，特許經(jīng)營商只需按下回車鍵，貨物就會配送至店，從而確保99%的貨架利用率。此外，我們還利用AI工具管理定價和促銷活動。

總之，數(shù)字化的執(zhí)行已經(jīng)不局限于某個部門，而是徹徹底底地觸達公司的每一個角落。更為重要的是，在這種模式下，我們的價值主張更加傾向于特許經(jīng)營商和客戶，因此幫助我們形成了獨有的競爭優(yōu)勢。

問題4：當(dāng)下，?abka雖然已經(jīng)規(guī)模龐大，但仍處在快速擴張階段，你們似乎堅持采用“多門店模式”，并且取得不錯的效果，能具體談一談嗎？

亞當(dāng)4：沒錯。在“多門店模式”下，我們不僅能確保開店速度，而且還能保持每個商店的較高經(jīng)濟效益。

當(dāng)前，我們的商店不僅覆蓋在大城市，也成功地在農(nóng)村地區(qū)普及。在演唱會或音樂節(jié)等大型活動期間，某些地區(qū)人流量激增。對此，我們搭建了統(tǒng)一的“Traffic Stores”或“Mobile Store”（移動商店），這些都是小型門店模式。簡單來說，哪里人多，我們就在哪里開店，確保能夠與顧客保持“近距離”的關(guān)系。

?abka門店形式十分豐富，以滿足不同場景下的需求。圖源：?abka和M&W Construction

此外，我們也在加油站開設(shè)商店，這也很重要。Seasonal Stores（季節(jié)性商店）的增長速度也十分迅速，這些店坐落在波蘭的海邊、湖邊或山巒之中，根據(jù)顧客的需求，在不同的季節(jié)開放。

現(xiàn)實情況是，所有這些商店的產(chǎn)品組合、門店布局和品類劃分等，都略有不同。但有一點貫穿始終，即“節(jié)約客戶時間”的整體價值主張。借助特殊的IT工具和數(shù)字化技術(shù)，我們能夠跨越所有不同的門店形式，最終保持產(chǎn)品的一致性，輸出相同的價值觀念。就競爭力而言，這是一筆巨大的財富。

問題5：數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，?abka將數(shù)字化的理念嵌入發(fā)展戰(zhàn)略中，并且十分堅定地走這條道路，例如無人便利店“?abka Nano”的建設(shè)。這也是大家都十分關(guān)注的一個領(lǐng)域，能否詳細解讀一下？

亞當(dāng)5：對比其他零售商，眾人皆談?wù)摂?shù)字化，但只有我們堅持革新轉(zhuǎn)型。這條路注定艱難，不是大家想象得那樣簡單。從2016年開始，我們自上而下地改革，深化數(shù)字化理念，推動政策的執(zhí)行。

在我看來，最重要的就是保持“要做就要竭盡全力”的心態(tài)。當(dāng)然這也離不開合作方予以充足的資金支持，例如數(shù)據(jù)云公司Snowflake與微軟，我們可謂彼此的黃金搭檔，攜手走過這段旅程。以上這兩點都很重要。

目前，我們共經(jīng)營46家“?abka  Nano”無人便利店�？v觀歐洲市場，我們是唯一將無人商店模式做大的零售商。我們致力于提供無縫服務(wù)，使顧客的購物體驗保持一致。您可以使用應(yīng)用程序或信用卡進入Nano商店，把產(chǎn)品從貨架上拿下來，然后直接離店，隨后在手機上查看收據(jù)，十分便捷靈活。

?abka Nano無人便利店四面八方布滿攝像頭。圖源：Retail Journal

由于這類門店的平均面積為20平方米，我們得以在更多地點設(shè)店。這類店的主要目標(biāo)客戶群是年輕人，前沿的購物方式成為吸引他們的“噱頭”。不過，即使目前我們僅經(jīng)營幾十家門店，但這些門店銷售的商品品類也有所差異。而在技術(shù)層面，得益于我們花費幾年時間與硅谷初創(chuàng)公司AIFI合作，我們也是獨一檔，競爭對手無法輕易復(fù)制。

另外，我們的無人商店模式已經(jīng)形成獨有的體系，是為?abka 量身定做的方案。反觀市場上的其他零售商，紛紛有人試水無人商店，但鮮有能做大做強的，往往是開了一兩家門店后就走向衰落。而我們能做到復(fù)制粘貼，并且還計劃開設(shè)新的?abka  Nano無人商店。針對現(xiàn)有的四十多家門店，我們收到了較高的客戶凈推薦值數(shù)據(jù)和客戶滿意度評價，形成了不同于傳統(tǒng)實體店形式的客戶忠誠度。其中非常重要的一個因素就是獨具一格的購物體驗。我們也因此獲評“2022年歐洲便利零售技術(shù)獎”的殊榮。

問題6：據(jù)我所知，目前Nano無人便利店分為“Indoor Nano”（室內(nèi)門店）、“Outdoor Nano”（室外門店）和Nano Brick&Mortal Store（Nano實體店）。室內(nèi)門店修建在某些建筑體內(nèi)，而室外門店可以開設(shè)在任何地點，門店模式更小，然后Nano實體店等同于常規(guī)的便利店，這樣理解對嗎？

亞當(dāng)6：這是一個很好的切入點。正如你所說，我們可以根據(jù)客流的差異選擇在不同的地點設(shè)店。例如，我們在大型超市里開設(shè)“Indoor Nano”（室內(nèi)門店），參與銷售體育用品。我們也在人流量多的辦公樓里設(shè)店，都取得不錯的效果。

對于一個容納3000名員工的辦公區(qū)，如果建有一家“Indoor Nano”，消費者就可以隨時買到三明治和飲料。他們只需步入身邊的Nano商店，拿上商品并直接離開，而不需要跑到公司以外的地方，節(jié)省了時間。“Outdoor Nano”（室外門店）與常規(guī)實體店的設(shè)計也并無二致。但這類門店的面積往往更小，也正因如此，我們在常規(guī)商店無法存在的地方開設(shè)門店。

總之，在這種模式的指導(dǎo)下，我們的選址更加靈活，能解鎖更多潛在的地址。這意味著，我們不一定非得是建在街邊或者某幢大廈外，它也可以坐落于健身房里或是配送中心。

問題7：以上談?wù)摰倪@些都是消費者能直接感受到的，那換一個角度，關(guān)于物流和供應(yīng)鏈呢？

亞當(dāng)7：維持增長的秘訣不在于銷售額，而是持之以恒的日常運營標(biāo)準(zhǔn)，加之有廣泛的供應(yīng)鏈支撐。對于便利店零售商而言，從成本和效率兩個維度出發(fā)，物流往往是主要的“絆腳石”之一。而?abka恰恰擁有完整的全自動化物流體系，能夠確保將貨物運送到我們的8400家商店。截至目前，我們在波蘭各個區(qū)域建有共8個全自動化配送中心(distribution center)，并且配備了19套接駁式轉(zhuǎn)運中心(cross-docking )。

?abka配送中心和接駁式轉(zhuǎn)運點。圖源：Trans.Info

在?abka，50%的貨物都是直接從配送中心運送至商店。同時，為了控制在大城市的物流運營成本，我們重點采用接駁式轉(zhuǎn)運機制，將貨物從配送中心運輸至接駁中心，而后交由小型汽車運輸至各個商店。在所有商品中，只有2%的貨物沒有經(jīng)過我們的配送中心，其中就包括特許經(jīng)銷商訂購的本地和區(qū)域產(chǎn)品。

所以，我們實際上管理著98%的商品交付。在供應(yīng)鏈端，我們也通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來改善現(xiàn)有的工作，例如無紙化辦公。我們不使用任何紙張，極大地縮短了特許經(jīng)營商接受交貨的時間。更為重要的是，我們開始引進精密的預(yù)測工具，此舉不僅是為了讓供應(yīng)鏈團隊規(guī)避風(fēng)險，也是為了讓供應(yīng)商提前做好準(zhǔn)備，例如在面對銷售高峰期時，大家可以從容應(yīng)對。

此外，我們還有先進的倉庫管理系統(tǒng)和運輸系統(tǒng)，以確保在最大程度上釋放各個門店的潛能�；谝陨纤羞@些戰(zhàn)略，我們大幅提高工作效率，并且將從中節(jié)省的資金再投資于我們的客戶與特許經(jīng)營商。

不久后，占地6萬平方米的全新配送中心將正式建成，它將是歐洲最現(xiàn)代化的配送中心。全自動化繼續(xù)成為代名詞，并且該配送中心在初期可以承載3500家門店的配送任務(wù)。后期，該配送中心將繼續(xù)完善，負(fù)責(zé)配送的門店數(shù)量將增加至5000。有趣的是，因為全新的配送中心100%使用綠色能源，所以與我們的ESG議程完美契合。

問題8：你在前面有提到，?abka有兩顆心臟——客戶與特許經(jīng)營商。那么他們是如何適應(yīng)這種轉(zhuǎn)型？

亞當(dāng)8：我們將特許經(jīng)營商視作品牌的推廣大使，所以我們非常重視他們的看法，會確保他們是否合作感到滿意。幾年前，我們引入了一種方法——特許經(jīng)營商中心法則(Franchise Centric Approach)。我們有一個專門的團隊，致力于設(shè)計以特許經(jīng)營為中心的經(jīng)營方案。僅在去年，我們就推出了80多項特許經(jīng)營定制方案。

例如，自動化商店管理方案和庫存品類細分方案，我們還提供管理商店的應(yīng)用程序。這些特許經(jīng)營商可以充分利用這款A(yù)PP，通過智能手機管理所有商店活動，甚至可以進行商品訂購或查看不同品類的實時銷售結(jié)果。

同時，我們還在實施“opti-plan”商業(yè)計劃，以了解商店內(nèi)的所有流程，并指導(dǎo)特許經(jīng)營商在什么時間需要完成什么任務(wù)。該計劃目前在波蘭還是前所未有的。在該計劃的指導(dǎo)下，各門店運行得更好，生產(chǎn)力效率得以提升。對于經(jīng)營商而言，他們用更少的人完成了同樣的工作，從經(jīng)濟角度來看，這是一種額外的節(jié)省。

同樣重要的是，我們攜手創(chuàng)造了45000個就業(yè)機會，為波蘭的經(jīng)濟發(fā)展畫上了濃墨重彩的一筆。從特許經(jīng)營的角度來看，我們正在做的事情有助于維持他們較高的業(yè)務(wù)水平，也能讓他們感到滿意。在這個過程中，我們依舊不忘初心，將社區(qū)發(fā)展融入經(jīng)營目標(biāo)中，并根據(jù)不同的需求選擇各不相同的商品品類，用精密的數(shù)字工具賦能，促進各地經(jīng)營上的成長。

問題9：有關(guān)環(huán)境、社會和治理（ESG）議題，Zabka的進展如何 ？

亞當(dāng)9：我們有一個非常強大的ESG議程，它也嵌入到我們組織的各個部分。因為我們的客戶、社區(qū)、股東都針對這個問題予以重大關(guān)切，所以我們十分重視ESG發(fā)展。整體而言，我們希望為顧客創(chuàng)造一種可持續(xù)的生活方式，通過用心經(jīng)營產(chǎn)生積極影響，并最終成為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，攜手共筑綠色家園。

通過一系列的活動，我們正試圖打造綠色家園。正如“首要計劃”(flagship initiative)所展示的那般，針對可持續(xù)生活方式，我們引入Nutri-Score倡議，即在引進新品類時，重點標(biāo)注商品的營養(yǎng)成分評分。當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時，可以根據(jù)具體評分的高低來判斷其是否健康。我們也可以根據(jù)此推廣更多健康綠色的食品。到2025年以前，我們計劃將健康和可持續(xù)的自有品牌產(chǎn)品的銷售額翻一番。

通過用心經(jīng)營，經(jīng)過供應(yīng)商統(tǒng)一票選，我們在2020年和2021年連續(xù)兩年獲評“最佳零售商”稱號。當(dāng)然，我們戒驕戒躁，繼續(xù)行走在為客戶和供應(yīng)商提供服務(wù)的路上。此外，從負(fù)責(zé)任企業(yè)角度來看，我們的員工參與度比波蘭平均水平高出5倍。我們還致力于通過年度ESG審查，并提升氣候報告透明度。

在共筑綠色家園的過程中，我們?nèi)〉貌环频某煽儭Ｔ?020年和2021年，我們實現(xiàn)了“塑料中和”，并計劃到2025年實現(xiàn)碳中和。我們是歐洲政策研究中心(CEE)認(rèn)證的首家履行脫碳承諾的零售商，也是波蘭最佳ESG報告榮譽獲得者。

總之，我們堅信“行勝于言”。ESG議程已融入?abka人的血液之中，成為公司發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。

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