來源/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團成員劉國正

前段時間，我一個同學發了個朋友圈，大概內容是在家家悅購買了一塊黑豬肉，到家加工時聞著有異味，打電話找客服，直接給退了款，同學感嘆：“這么好的服務屬實沒想到。”

我想起了兩次比較典型的在家家悅購物的體驗，一次大概是在兩三年前，在濟南一家店，想買的商品沒有買到，感受到的服務也欠缺；再一次是2022年在威海參加聯商網大會，順便在家家悅一家店購物，門店的服務非常溫馨，這兩次購物體驗我都用做素材寫在了文章里。

從同學朋友圈，想起之前的兩次購物體驗，家家悅的服務肯定一直在提升。但我想，對于服務有新的認知，認知上的轉變，可能是在2022年，這是我個人的感受。

再看近期京東的一些變化：重啟低價戰略，提出低價是唯一基礎性武器，再到最近劉強東發出內部自責信，提到“我們天天說客戶為先，可是工作中處處以自己為中心進行思考！”宣稱“京東必須改變，否則沒有出路”。再聯想到一些關于目前消費的報道，提到在生意相對難做的環境下，消費者越來越“苛刻”、“挑剔”，對價格，對品質，對服務等等，都要求越來越高了。

消費者真的越來越挑剔、苛刻了嗎？

消費者追求低價是天經地義的事，我們可以買貴的東西，但不是同樣的東西從賣得貴的地方買；我們來購物，服務也是購買的內容之一，同樣的價錢當然要選擇服務體驗舒適的。我們都不能去做反人性的事情，消費者理念越來越好，這是好事，企業越來越好，理念越來越好，更是好事。

面對目前相對困難的環境，我覺得家家悅、京東的改變就是對問題的回答之一。

作為零售企業，看到了美好的東西，接觸到了美好的事物，要積極地去想辦法，去傳達給我們的服務對象，我們的消費者。這就是我們除了商業、生意之外的價值，其實這種價值更會給我們商業賦能，這遠比做些促銷，搞些噱頭，更有效益和意義。

那么，在新的大環境下，我們如何做好消費者服務？

一、打造自身的核心價值

每個企業的發展歷程不一樣，創始人掌舵人特質不一樣，但大家都可以梳理出自己的核心價值。核心價值其實也是我們存在的意義，我們為自己、為顧客、為行業、為社會做了什么，能做什么，能提供什么樣的價值。

想要實現我們的核心價值，要建立起我們的持續核心競爭力，就像我們做零售做超市，最基本的是商品力商品價值持續在提升，服務持續在提升，我們的競爭力就是持續在提升的。每個階段可以設置不一樣的目標，當我們自身水平和能力弱一些的時候，可以選擇少服務一些顧客，少賺取一些利潤，持續提升的過程中，再慢慢多做一些事。

提升我們的商品力，除了學習好的企業，更重要的是大家要看看自身狀況，發展歷程和現狀，打造不同階段的供應鏈體系，商品體系，不同體量不同情況的企業要有不一樣的選擇決策。

二、建立正確的認知體系，多接觸學習優秀的文化和理念，從體制上梳理。

正確的認知是一切的基礎，正確認知也是非常簡單的事情，大部分無法形成正確認知的原因在于自己內心的自然或不自然的拒絕。打造企業認知體系和個人認知體系的融合，優秀文化和認知體系的融合，用企業認知體系來引導大家從思想、精神、理念、行為，從工作、生活、家庭等多個方面，是我們應該努力的方向，需要我們從體制體系上梳理，個人認為這是企業高質量發展的必由之路。

三、服務本身很簡單

1、換位思考，真誠服務

就像我們上面提到的，正確的認知是一切的基礎，服務同樣如此。

我記得剛進入零售行業時，企業還專門培訓過服務用語、服務禮儀、標準等等，還請過商務禮儀老師，記得當時有要求要什么站姿，怎么鞠躬，說什么話等等，全都是標準化的，那個階段好像很流行這個，消費者也相對比較享受這種買賣方的差距。但后來有段時間我就在想，這樣太假了，這種服務上的差距，實際是用價格、利潤差來平衡的，所有的這些標準行為，大部分員工也不是發自內心去做的，要么是企業要求的，要么是能讓自己多賣賣貨，確實太假了，但那個階段大家都覺得習以為常。

從服務角度來說，無論是甲乙方，服務人員、消費者，大家都是平等的，我們想要做好服務，很簡單就幾個字：換位思考、真誠服務。

比如遇到客訴時，就把顧客當成自己就行了，自己買東西遇到這種情況，希望商家怎么處理？比如自己買東西商家打錯價格了，多收錢了，自己希望怎么處理？退了差價是不是最基本的要求？然后自己購物體驗不好了，是不是如果商家在退差價基礎上又做了其他工作比如還主動給了贈品，或者價格不高的商品直接給免了，自己是不是會更舒服？

換位思考一下，彼此真誠一些，這就是最好的服務，也是最簡單的服務，最舒服的服務。我們要相信，這個世界還是美好的東西更多些，美好的人更多些，即使我們遇到了個別的不合理甚至過分的事情、人，我們吃了點虧，只要我們的認知打開了，也不會影響到我們什么，可能有一天有一個時刻，這個和我們打交道的人，精神、物質條件也好了，想起來和我們發生的事情，也會感到不好意思，這不也是我們做的美好的事情嗎，只不過是時間滯后了而已。

2、做到極致但不過度，不浪費。

我們有多大能力，就在能力范圍內把我們提供的價值（包含商品、服務、體驗等等）做到極致就可以了，特別是在服務方面，不建議去過度服務，浪費資源。

就像我接觸到的一家超市，前段時間高標準改造了母嬰室，高標準改造了衛生間，投入了各種購物車等等，結果有次聊天的時候又抱怨母嬰室基本沒人用，衛生間放了紙總是被拿走，成本太高了太浪費了等等。聊起來時就提到首先是做這些事情的認知不清晰，目的不正確，和超市本身也不配套，再對比賣場內商品、環境等等，甚至有些本末倒置了。像這家超市，這些配套服務，先做到符合基本標準要求，干凈、衛生就可以了，下一步再同步提升。

另外服務的性價比也是消費者考慮的重點之一，需要我們去持續地優化提升。

“春風楊柳萬千條，六億神州盡舜堯。”我們期待著越來越多美好的理念被大家接受、傳播，越來越多美好的事情出現，發生。