出品/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團成員 劉國正

最近遇到了兩件事情，本來是不相干的，正巧發生的時間比較接近，雖然是個例，但還是想一起聊一聊作為消費者的感受（本人確保所述內容均為個人親歷事實）。

雙11開啟前幾天，筆者在某電商平臺預先把想要的書籍加入了購物車，其中一套價格大約450元左右。23號晚上、24號、25號，出現了幾個現象：一是單套價格變成了500多；二是短時間內價格出現幾次上下變動；三是當我再加購其他書籍后，多買之后，該套書籍折算下來價格回到活動前的450元左右；四是25號單套價格又到了差不多600元。整個的體驗感確實差了很多，特別是在今年大家都宣稱簡化雙11套路，讓顧客直接清楚購物的情況下。當然這套書我還會購買，但有其他平臺肯定會去嘗試。

再一個事情，前段時間晚上通過某網約車平臺打車回家，支付時發現多加了十幾塊路橋費用（司機手動加），找到客服，第一次處理方式非常簡單：經核實確實多加錢了，減掉多加的錢，支付正常的錢。第二次處理時提出給折扣券，因為是第二次遇到這種隨意加價的情況了，沒有同意。處理過程中線上人工客服直接復制回復，電話客服說的最多的是平臺不支持等等，再到后面，承諾的再次回復沒有了，卻等來了催著支付的信息。我會支付，但同樣的，會屏蔽掉這個平臺。

可能只是個例，恰巧碰上，但還是想從這兩次體驗中，談兩個問題：

一是我們的線上電商平臺，服務平臺，下一步應該重點解決哪些問題，顧客痛點，或者怎樣優化體驗感？二是下一階段，我們零售行業需要怎樣的顧客服務。

2019年雙11的時候，我寫了一篇《作為消費者，應該期待什么樣的雙11》的文章，提到了期待我們的雙11“規則簡單點，套路少一點，真誠多一點”，在之前的文章里也多次提到了“我們應該致力于也有能力為社會的消費者提供更多簡單、純潔的商品與服務，打造簡單、純潔的零售商業環境。”特別在參加完2022年聯商大會后，近距離接觸過東來哥，聽過東來哥的分享、布道，我把自己稱為“簡單、純潔的商業”倡導者之一，后來又真實感悟了幾個詞“簡單、真誠、純潔、美好”。想重點分享一些個人的想法，觀點無論對與錯，期待能夠給大家帶來一些思考。

一、線上電商、服務平臺，在服務方面需要向一些傳統線下實體店學習

無論是之前線上線下對立，還是現在的線上線下融合時代，其實大家都在相互學習，競爭中相互促進。現在我們的線上平臺，在服務方面，建議可以再去向傳統實體店學習，再去接接地氣，接接人氣。可能我們現在的線上，一是大家離顧客太遠了，二是標準化、智能化越來越多，人情味可能也越來越少了。

上半年網絡熱議的胖東來關于“顧客與員工發生爭執事件”的調查報告，我覺得是給了大家一個這樣的參考，那就是如何公平、人性化而不是簡單粗暴、簡單制度化地做好顧客服務，對待顧客，對待員工。

再舉個現在很多商家能做到的例子：收銀價格出錯，多收顧客錢，不少商家能做到退還差價的同時，給顧客帶來的不好的體驗予以一定程度人性化的補償，這是主動告訴顧客：因為我的失誤帶來的體驗不好，影響到顧客心情，我意識到了，希望一些補償可以讓您心情不受到影響等等。同樣的事情，特別建議一些線上服務類平臺可以多學學，因為我們聽到過這種冰冷的聲音：你已經使用或者得到了相應服務，不管體驗好不好，費用必須支付等等。

當然，這一切的前提是公平，比如商家、工作人員確實是無心的失誤，不是故意的，作為顧客，也不用過多地針對個人不依不饒。

與顧客可以面對面交流，我覺得從很多方面來看都是一件美好的事情，特別對于我們零售行業來說。當然無論我們用何種方式，面對面，還是文字，視頻等等，只要我們是真的用“真誠”二字相互交流，我們都可以彼此促進，彼此越來越快樂幸福。

線上的服務，不能因為工具、方式的變化，而變得越來越冷淡，越來越機械化，有時候，太智能了也不完全是好事。畢竟零售服務最本質還是人與人的交往，而不是商品的交易。

二、追求“快”的時代里，有些事情需要“快開始，慢精耕”

我們處于一個越來越快的時代，一個講究效率的時代，我們一直在努力提升諸如生產效率，商品效率，配送效率，轉化效率等等，但到了像雙11購買環節，我們又推出多種多樣的套餐，預熱，活動，疊加券，疊加活動等等，又去人為地降低了顧客的購物效率，其實還是沒有真誠地去對待顧客，而是過多考慮了我們的競爭，平臺比價，顧客瀏覽時間，停留時間，提升客單等等，為什么不可以簡單直接標識出購買價格呢？不需要去算，去湊，去浪費時間。

雙11剛開啟，有幾個身邊的消費者、朋友就跟我說“感覺今年的雙11挺亂”，我希望這不要成為更多消費者的聲音。

還是倡導簡單、純潔的商業，我們是有能力給消費者提供更簡單、純潔、真誠的商品和服務的，和我們的合作伙伴一起建立簡單、真誠的共贏關系，進而能夠影響到越來越多的人，大家的交流越來越舒適，不再是單純的賣方、買方，甲方、乙方，而都是平等的個體，交流起來“如沐春風”，這不就是我們為社會和諧、美好能做的貢獻嗎？

我們的線上電商快速發展，版本升級越來越快，各種新模式，新業態也越來越多，很多企業擔心抓不住風口，抓不住“勢”，甚至有些風吹草動就趕緊上馬，團購、直播、折扣店……建議還是：一、要審視審視自己企業的發展歷程，發展方向，其實也就是多想想我們“從哪里來，到哪里去”；二、最好的“勢”是什么？我覺得最好的勢，不變的勢，就是做好自己。自己內部都一團糟，再好的勢到了我們面前，也會繞開走，更別提抓住了。

優質的顧客服務，好的口碑，是需要日積月累的，也是可以通過一點一滴的小事變壞的。

三、直播電商的發展到了需要更高層級來規范發展的階段

我之前在2021年的文章里提到了“直播電商的紅與黑”，提到了直播電商應重點關注的點，在寫展望2022零售行業關鍵詞時，第一個詞提到的是“規矩”。在直播電商快速發展的這幾年，更多依靠的是行業自律，個體自律，但現在看，是到了需要更高層級來規范、引導直播電商發展的新階段了。

從不少行業發展歷史看，從萌芽初始，新興，戰國紛爭，市場調節，成熟，發展，衰落等一系列過程，在市場、行業自我調整的階段，應該需要更高層級、更有針對性的規范、引導、甚至需要整理整頓了，我們期待的是新興的業態、行業，能更規范，更持續，更有正面的活力，更符合社會價值觀發展，更符合大的政策方向，建設美好商業，美好社會。

四、我們需要怎樣的零售服務

最后，回到開篇的問題，我們需要怎樣的零售服務？可以從兩個角度看：作為行業、企業，需要怎樣的零售服務？做為消費者，需要怎樣的零售服務？其實兩個角度也是一個問題。

簡單分享幾個關鍵詞，拋磚引玉，期待大家都能一起想一想：

1、認知

認知、理念是首位的，如果我們對于事情沒有正確的認知，后面所有的方法、辦法、制度、流程都是無用的，甚至會起到反作用。最近我也在一直倡導要建立企業的認知體系。把企業文化與企業認知體系打通，企業認知和個人認知打通，企業認知從思想到行為的建設等等，過段時間我會整理出專門的文章。

越正確的認知越簡單，但很可能在我們運營的過程中，隨著各種指標、利益鏈、關系鏈，我們的商品，我們的服務，我們的經營，越來越復雜，不復雜不足以顯示專業和實力（開玩笑）。其實很簡單，知道顧客需要什么，找到品質好的商品，用舒適的方式，傳遞給消費者，把好的東西、方式、文化等等，潤物細無聲地傳遞給顧客，做好這些基礎，在有能力的條件下（思想能力、物質能力等）再提高，是一件很幸福的事。

2、公平

公平，說到容易，做到比較難。特別是在這些年我們形成習慣之后，當問題出現時大家可能習慣了犧牲某一方的利益，謀求一個看似公平，大家都不再有反對意見的結果。再一個就像魯迅先生提到的：我們是喜歡調和、折中的，譬如你說這屋子太暗，須在這里開一個窗，大家不允許，但如果你主張拆掉屋頂，他們就會來調和，愿意開窗了。

我個人覺得這兩點可能是我們做到公平比較難的原因，但只要我們意識到了，再從這兩點開始試著調整，從經營日常開始，對我們的員工，我們的合作伙伴，我們的顧客等等，會逐漸好起來的。

3、真誠

海爾有句廣告語，叫做“真誠到永遠”，看到現在聯商網組織的學習、交流活動中，真誠也是出現頻率比較高的詞之一。我覺得這是個非常好的現象。

其實我們多去走一走，看一看，去有些大集上，村子里，小攤等等，能親身體驗到非常多的真誠之舉，不管是營銷，還是服務，最好的方式，最高的手段，都是“真誠”。而且當真誠成為習慣，無論做企業還是個人，都不累，很舒服，最起碼你不用扮演多面人，那樣心太累。

想要做到真誠，其實也不難，我們企業的關鍵人，關鍵團隊先改變，從小事開始，整個企業氛圍慢慢就起來了，從內到外逐漸就會形成真誠的生態風氣。

4、簡單

最后還想分享一下簡單這個詞。我一直覺得我們做零售，做服務，沒有那么復雜，很多東西都很簡單，不管是理念、制度，方法，流程、內容等等，只要我們首先認知正確，多從人性考慮，內外公平公正，再就是不人為地去摻雜一些亂七八糟的因素等，我們的商品、賣場、服務、營銷、文化等等，都會越來越舒服。

聯商網龐小偉董事長在前段時間的聯商東來總裁班上提到一句話：心里種下一顆種子。然后我在朋友圈分享了一段自己的想法：

先種下一顆種子，在種的時候不用想著必須結出果開出花，也不必在意要結出什么樣的果開出什么樣的花。有時候，期待也是一種美好，過程途中風景也值得好好欣賞。

真誠做人，踏實做事，花自盛開，蝴蝶自來。