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“僅退款”成電商標配,雙旦大促年終“卷”

來源: 鯨商 三輪 2023-12-30 10:10

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來源/鯨商

作者/三輪

就在阿里“少壯派”掌權淘天集團官宣沒幾天,新官上任放出了“第一把火”,淘寶上線“僅退款”功能,隨后京東也相繼推出該功能。

鯨商預測,后續像抖音、快手等平臺也會跟進,把“僅退款”變成電商平臺的標配,而拼多多是這一功能的“始作俑者”。

此舉,集中在2023年“雙旦”(圣誕、元旦)大促期間,間接也反映了行業“內卷”的白熱化程度,各平臺為努力沖一波年終業績,不惜取悅消費者,提高商家服務門檻。

然而,隨著平臺進入競爭市場的深水區,用戶權益得到保障。商家開始紛紛喊難,大促也愈發難調動消費者積極性。平臺要平衡好兩頭利益,辦好大促的挑戰,也要比之前難太多了。

01

電商平臺以“退”謀“進”

淘寶官方網站于12月25日發布了變更淘寶平臺爭議處理規則的公示通知,擬變更淘寶平臺爭議處理規則的相關規則。具體規則含基于平臺大數據,對相關售后做出快速退款或退貨退款等。

具體而言,新規第一條為“新增淘寶基于平臺自身大數據能力,識別多維度結合,對于買家發起符合相關情形的售后,做出快速退款或退貨退款的規則依據”。這意味著倘若商家差評或者違規情況過多,一旦被投訴,賣家會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。

變更第二條關于發貨規范:“針對賣家存在延遲發貨、強制發貨的且未經買家同意的情形”,由此產生的相關費用及商品破損、損毀及滅失風險,由賣家自行承擔,訂單支持退款買家。

此舉也意味著給賣家立下規矩,倘若商家在未經買家允許的情況下,延遲發貨、強制發貨,系統支持買家“僅退款”。

第三條則是有關“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品,支持買家在拒簽后申請退款。

這幾條基于買家權益的條款,能拉齊淘寶與拼多多在售后層面的用戶體驗。此外,淘寶將基于平臺大數據,通過對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標(如品質分)、買家端大量客訴、偽劣問題感知等維度的考核,對賣家所售商品形成多方位綜合評估后,予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。

當然,淘寶此次“僅退款”新規會根據賣家的實際經營行為做出判斷,從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持,可以說為賣家變相規避了“羊毛黨”行為,另外為商家提供的快捷申訴通道,30天期內的所有訂單商家都可以提起申訴。

就在淘寶調整后,京東緊隨其后,修訂了《京東開放平臺交易糾紛處理總則》,主要內容為交易糾紛新增支持用戶僅退款。修訂后的《京東開放平臺售后服務管理規則》中,商家若支持消費者發起的“僅退款”售后需求,消費者無需返回原商品,退款完成后,將不能對此商品再次發起退貨申請。商家也可在審核環節向消費者發起友好協商(消費者申請后46小時內),協商的類型包括修改服務單協商和關閉服務單協商。

其實,京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務,并一直沿用至今。這次修訂有關售后和糾紛處理規則,是進一步完善“僅退款”服務。

除了淘寶、京東,今年9月21日,抖音電商也在《商家售后服務管理規范》中更新了一條有關“僅退款”的規則:抖音商家“商品好評率低于70%,平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施,商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。”

經過這幾年拼多多“僅退款”服務的蔓延,不少消費者已經成了習慣,并對其他平臺提出同等要求。有位服飾行業從業者對鯨商表示:“之前我們客服反饋,店里常有用戶表示,同樣買衣服,拼多多能馬上退款,淘寶就不方便,7天無理由也有耗費精力,付快遞費等等。”

現在越來越多的平臺已逐漸向拼多多看齊,行業競爭更加白熱化。但商家也紛紛感慨“如履薄冰”。

02

僅退款是一把“雙刃劍”

拼多多在起初搶奪到大量低客單商家、用戶,淘寶、京東如今也愿意為消費者讓步。

這中間最難受的必然是商家,且僅退款更考驗商家的綜合實力。拼多多支持僅退款是因為平臺中有大量那種源頭工廠商家,以薄利多銷為主,僅退款對他們的損失相對較低。但對于一些需要進貨的中小商家,僅退款的風險很大。在此基礎上,平臺依舊選擇僅退款,意味著要犧牲部分商家的利益來搶消費者、爭奪訂單。

而“僅退款”的初衷是為了打擊不良商販,當消費者面對質量較差,貨不對板的商品時,處于弱勢地位,僅退款能保護好消費者權益。

一位電商平臺運營也向鯨商表示:“對產品質量差的商家而言,僅退款不退貨的部分占所有訂單比例20%左右,商家會把這部分成本壓縮到商品的成本中,再從中找到賺錢的利潤點和平衡點。”

但商家的權益也不能被忽視,因為“羊毛黨”一直都在,“僅退款”能讓部分消費者薅商家羊毛,白嫖商品。除此之外,惡意退款,惡意差評等問題也給商家造成了很大的損失。

比如在淘寶平臺,已經有商家在社交平臺吐槽僅退款策略,表示要換個平臺。還有商家表示,商家也是消費者,對推廣效果不滿意能不能讓淘寶把推廣費僅退款一下。商家們的不滿和疑惑,必然有一定道理。

一位女裝店店主向鯨商表示:“淘寶說的基于大數據,是怎樣的判斷標準?如果標準太低,就容易出現羊毛黨。商家申訴通道不一定成功。以前選擇淘寶當主陣地,就是因為淘寶相對公平。現在要重新考慮了。”

還有一位從事鞋襪行業的商家向鯨商訴苦:“有消費者憑數日前簽收的訂單,來申請退款,說自己沒有收到。他晚上十二點申請,淘寶就同意退了。有人買了十雙襪子,說只收到了一雙。我們嘗試用快遞重量來申訴,最后被判定無效,退了對方一百塊錢。”

反之,也有淘寶商家告訴鯨商:“其實早就感知平臺在嘗試‘僅退款不退貨’的策略。這其中的糾紛調解機制,對我們本分做生意的商家來說很少遇到。”

諸如此類的正反兩極事件在多個平臺都有發生。商家和消費者的利益都需要保護,當商家適度讓利時,能刺激消費欲望,但屬于商家的權益也不能被過度傷害,導致兩端不平衡。一味偏向消費者只會讓商家降低品質,拉低成本,也不是雙方期待的結果。

同樣,電商平臺在早期野蠻成長期瘋狂招攬商家,如今為了競爭,犧牲商家利益,亦不可取。在保障消費者權益的同時,也要有效保護商家的合法權益。

未來,平臺應完善對商家的綜合評判標準,健全糾紛調解機制,保護消費者權益的同時,為商家和消費者提供公正公平的爭議解決平臺。否則,平臺難以進入良性循環,反而會陷入低質產品和價格戰中無法脫身。

此時,實行“僅退款策略”,不僅是淘寶、京東與拼多多拉齊的策略之一,還與馬上到來的幾場大促相關。剛過去的圣誕節和馬上到來的元旦大促,正是檢驗平臺功能的機會。

03

大促疲軟,轉“退”為功

對平臺而言,策略要為最終成交和服務準備。只是當前大促難引起消費者興趣,在全球范圍也是普遍現象。

參考消息網12月24日報道據《日本經濟新聞》12月20日報道,在歐洲,圣誕購物季正在迎來變化的征兆。預測顯示,截至12月底,德國零售業銷售額同比下降5%以上,而在英國,隨著民眾趨向節儉度日,減少購物的趨勢正在蔓延。

在歐洲主要經濟體中法國也沒能例外。市場調查機構CSA的數據顯示,法國人今年圣誕節的平均預算比去年減少3%,降至549歐元;其中回答削減服裝開支的人數占比最多,達到24%;而56%的受訪者擔心經濟低迷可能給年底的慶祝活動帶來影響。

英國也迎來了一個不甚樂觀的圣誕購物季。普華永道今年秋天公布的調查結果顯示,30%的受訪者今年圣誕節的預算將少于去年,只有18%多于去年。一名在大學工作的30多歲女性表示,為了省錢,她計劃去慈善商店采購。

據《環球時報》記者了解,全球80%的圣誕用品都來自義烏國際商貿城。再看國內,一些在義烏圣誕禮品、裝飾物的商家向鯨商表示,生意差很遠。國內表現更差,因為很多社區、商場都倡導不要過圣誕,對商家們沖擊很大。

所以,盡管平臺想方設法營造大促氛圍,商家絞盡腦汁平衡折扣力度與盈利水準,消費者也對大促優惠轉失去了敏感度。商家們承壓之下,或許會向著“卷”供應鏈、“卷”服務等這方面發展。

“僅退款”只是電商行業高度“內卷”的一個重要標志,不出意外后續還會有其它“驚喜”。

本文為聯商網經鯨商授權轉載,版權歸鯨商所有,不代表聯商網立場,如若轉載請聯系原作者。

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