來(lái)源/三言Pro

撰文/三言

繼“百億補(bǔ)貼”之后，淘寶又向拼多多邁進(jìn)了一步。

日前，淘寶發(fā)布公示，擬變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的相關(guān)規(guī)則，今日起正式生效。

公示通知顯示，核心變更點(diǎn)包括三點(diǎn)：

1、新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)；

2、針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形，補(bǔ)充錢款處理方向規(guī)則依據(jù)；

3、新增針對(duì)支持7天無(wú)理由退貨或經(jīng)平臺(tái)判定可支持買家拒收的商品，針對(duì)買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。

而最受到關(guān)注的，就是第一點(diǎn)。

從具體內(nèi)容來(lái)看，這條內(nèi)容的的具體描述為：基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，通過(guò)平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題感知等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。進(jìn)而，淘寶將基于該等蓋然性認(rèn)定，對(duì)買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

從字面意思理解，就是買家想要退貨時(shí)，淘寶會(huì)根據(jù)自身平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，如果商家以往的負(fù)面信息過(guò)多，且存在商品描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形，平臺(tái)將對(duì)買家發(fā)起的售后直接做出快速的退貨退款或者僅退款支持。

一直以來(lái)，“僅退款”都是拼多多的標(biāo)志性策略。淘寶這么干，難不成是真應(yīng)了那句“質(zhì)疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”?

01

淘寶和拼多多的“僅退款”有啥區(qū)別？

今天，三言就“僅退款”咨詢了淘寶和拼多多的客服。

淘寶客服表示，平臺(tái)會(huì)盡最大努力保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。但如果商品符合退貨規(guī)定，是需要退貨的。具體符合什么條件才能僅退款，需要平臺(tái)的判定。

該客服還舉例稱，比如生鮮產(chǎn)品，如果有質(zhì)量問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)根據(jù)比例給予買家賠付，不需要退貨退款。

三言了解到，淘天的規(guī)則是結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者誠(chéng)信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問(wèn)題不適宜退貨，高信用用戶支持快速退款；沒(méi)有限制商家申訴，如果遭遇不合理的快速退款申請(qǐng)，商家依然有快捷的申訴通道。

而拼多多方面，在筆者下單一款商品后，咨詢客服符合什么條件才能僅退款后，竟然直接退了款。

從拼多多的角度說(shuō)，這反映出了客服直奔主題，沒(méi)有廢話。從申請(qǐng)退款到退款成功可能不到一分鐘的時(shí)間，記錄顯示“因您信譽(yù)良好享有極速退款特權(quán)，拼多多已先行退款給您”。

所以退款的成功率和效率取決于買家信譽(yù)，當(dāng)然因?yàn)閯傁聠挝窗l(fā)貨的原因，退款很快。

那對(duì)于已經(jīng)發(fā)貨的，僅退款有什么條件呢？在拼多多售后服務(wù)規(guī)則中，關(guān)于“退款”的描述包括：僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車及平臺(tái)不時(shí)規(guī)定的其它商品。

據(jù)“僅退款流程”顯示，用戶提交僅退款申請(qǐng)的時(shí)限為訂單確認(rèn)后至確認(rèn)收貨滿15天，或平臺(tái)規(guī)則另行規(guī)定，或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng),并自動(dòng)退款給用戶。

若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家已發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。

若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨，且商家超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)限仍未處理的，系統(tǒng)也將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。

如商家拒絕用戶的僅退款申請(qǐng)，用戶可以在5日內(nèi)進(jìn)行進(jìn)一步申訴。

從退款界面來(lái)看，兩者也有不同。

拼多多的退款界面，十分顯眼。只要打開(kāi)訂單列表，每筆訂單的退款選項(xiàng)都直接顯示在頁(yè)面上。

而淘寶的，在商品未發(fā)貨時(shí)，點(diǎn)開(kāi)訂單就能夠直接看到“退款”按鍵。

但如果商品已簽收，就需要點(diǎn)開(kāi)訂單后，再點(diǎn)擊“申請(qǐng)售后”，再選擇“僅退款”或“退貨退款”。

此外，三言還咨詢了多家淘寶商家，對(duì)方均表示未收到新規(guī)通知。

由此看來(lái)，淘寶新規(guī)可能主要是公示通知階段，并未逐一通知商家。

02

電商平臺(tái)都要“拼多多”化了？

首先需解決“不可能”三角問(wèn)題

事實(shí)上，就連“百億補(bǔ)貼”這一策略，都最先源自拼多多。

2019年，拼多多率先推出百億補(bǔ)貼策略，并成為其提升年活躍用戶數(shù)和GMV的利器。

之后，淘寶旗下聚劃算也宣布上線“百億補(bǔ)貼”；京東也曾推出過(guò)類似的限時(shí)補(bǔ)貼活動(dòng)。

只不過(guò)彼時(shí)的京喜和京東特價(jià)版App使用率太低，所以效果并不好。

今年，京東又在首頁(yè)的顯著位置設(shè)置了“百億補(bǔ)貼”頻道的入口，三言曾在《百億補(bǔ)貼大戰(zhàn)開(kāi)啟：京東與拼多多誰(shuí)更便宜？帶你對(duì)比》一文中，對(duì)比過(guò)京東和拼多多在“百億補(bǔ)貼”頻道的價(jià)格。

從目前淘寶和拼多多對(duì)于“僅退款”的態(tài)度來(lái)看，淘寶的做法似乎更中立一些，而拼多多給人的感覺(jué)，像是更偏向于買家。

當(dāng)然兩家都對(duì)買家信譽(yù)有考量。

自拼多多的“僅退款”政策實(shí)施以來(lái)，它也給自己找了不少麻煩。

甚至網(wǎng)上還出現(xiàn)許多“教程”。

一個(gè)是網(wǎng)上出現(xiàn)一種教程，教網(wǎng)友如何找到拼多多的低分店鋪，進(jìn)而購(gòu)物之后再申請(qǐng)“僅退款”，最終達(dá)到免費(fèi)薅羊毛的目的。

另一種則是一些法律機(jī)構(gòu)，為賣家提供維權(quán)服務(wù)，通過(guò)向惡意“僅退款”的用戶發(fā)律師函等方式，以較低的成本幫助賣家追回產(chǎn)品或貨款。

今年3月，就有大量拼多多自營(yíng)店鋪遭到用戶惡意下單，并在下單后申請(qǐng)“僅退款”，引發(fā)了轟動(dòng)一時(shí)的“拼多多炸店事件”。

從這點(diǎn)來(lái)看，如果讓買家無(wú)條件可以“僅退款”，對(duì)商家也是一種傷害。

但有觀點(diǎn)認(rèn)為，這從長(zhǎng)久來(lái)看，其實(shí)可以整體推動(dòng)良幣驅(qū)逐劣幣。

不過(guò)，淘寶這次規(guī)則的更新，或許可以讓行業(yè)重新思考一下，如何既保障商家利益，也能保證消費(fèi)者的權(quán)益。

今年12月10日，被稱為“中國(guó)巴菲特”的投資大佬的段永平，曾在回復(fù)網(wǎng)友提問(wèn)時(shí)表示：“電商我老覺(jué)得看不透，不知道護(hù)城河到底在哪里，不知道10年后誰(shuí)還能活得比較好。比如，我很難理解拼多多厲害的那些東西為什么阿里等不學(xué)或者學(xué)不像。如果厲害的東西大家都跟著學(xué)的話，10年后誰(shuí)會(huì)更厲害呢？蘋果的東西大家想學(xué)但學(xué)不會(huì)。這個(gè)世界上學(xué)不會(huì)的東西其實(shí)是很少的。”

現(xiàn)在看來(lái)，淘寶、京東先后跟上拼多多的“百億補(bǔ)貼”；如今，淘寶又再次優(yōu)化了“僅退款”的條件。

“質(zhì)疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”或許正在成為現(xiàn)實(shí)。

但每家平臺(tái)基因不同，要考慮到賣家和買家的習(xí)慣和邏輯，平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)、信譽(yù)機(jī)制等找到自己的“僅退款”研判方式。 

淘寶的僅退款似乎是在踐行馬云所說(shuō)的“AI電商”，期待淘寶在更多場(chǎng)景有相關(guān)動(dòng)作。 

但這次僅退款，技術(shù)是表面，更深層是“平臺(tái)站在哪一邊”，站賣家，消費(fèi)者不樂(lè)意，就可能跑平臺(tái)了；站買家，賣家不樂(lè)意，認(rèn)為平臺(tái)偏袒買家；如果對(duì)買家賣家都滿意，平臺(tái)則需要損失一部分利益。加上賣家要利潤(rùn)、買家要便宜、平臺(tái)要抽成收益；還要服務(wù)好、質(zhì)量好、還便宜，多個(gè)層面構(gòu)成了“不可能三角”。 

當(dāng)下的激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，只能損失一方利益了。

阿里最近也有一系列大動(dòng)作，管理層年輕化。這將是一場(chǎng)由內(nèi)而外的改革，可能需要一年到兩年才能看到效果。 

下一場(chǎng)對(duì)決，誰(shuí)能問(wèn)鼎電商龍頭，歡迎參與討論。