來源/三言Pro

撰文/三言

繼“百億補貼”之后，淘寶又向拼多多邁進了一步。

日前，淘寶發布公示，擬變更淘寶平臺爭議處理規則的相關規則，今日起正式生效。

公示通知顯示，核心變更點包括三點：

1、新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據；

2、針對賣家存在延遲發貨、強制發貨的且未經買家同意的情形，補充錢款處理方向規則依據；

3、新增針對支持7天無理由退貨或經平臺判定可支持買家拒收的商品，針對買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。

而最受到關注的，就是第一點。

從具體內容來看，這條內容的的具體描述為：基于買家權益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺自身大數據能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標（如品質分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。進而，淘寶將基于該等蓋然性認定，對買家發起符合前述相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

從字面意思理解，就是買家想要退貨時，淘寶會根據自身平臺的大數據分析，如果商家以往的負面信息過多，且存在商品描述不當、混淆誤導、偽劣等情形，平臺將對買家發起的售后直接做出快速的退貨退款或者僅退款支持。

一直以來，“僅退款”都是拼多多的標志性策略。淘寶這么干，難不成是真應了那句“質疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”?

01

淘寶和拼多多的“僅退款”有啥區別？

今天，三言就“僅退款”咨詢了淘寶和拼多多的客服。

淘寶客服表示，平臺會盡最大努力保護消費者的權益。但如果商品符合退貨規定，是需要退貨的。具體符合什么條件才能僅退款，需要平臺的判定。

該客服還舉例稱，比如生鮮產品，如果有質量問題，平臺會根據比例給予買家賠付，不需要退貨退款。

三言了解到，淘天的規則是結合商品質量信息和消費者誠信模型，綜合數據判定商品質量存在問題不適宜退貨，高信用用戶支持快速退款；沒有限制商家申訴，如果遭遇不合理的快速退款申請，商家依然有快捷的申訴通道。

而拼多多方面，在筆者下單一款商品后，咨詢客服符合什么條件才能僅退款后，竟然直接退了款。

從拼多多的角度說，這反映出了客服直奔主題，沒有廢話。從申請退款到退款成功可能不到一分鐘的時間，記錄顯示“因您信譽良好享有極速退款特權，拼多多已先行退款給您”。

所以退款的成功率和效率取決于買家信譽，當然因為剛下單未發貨的原因，退款很快。

那對于已經發貨的，僅退款有什么條件呢？在拼多多售后服務規則中，關于“退款”的描述包括：僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車及平臺不時規定的其它商品。

據“僅退款流程”顯示，用戶提交僅退款申請的時限為訂單確認后至確認收貨滿15天，或平臺規則另行規定，或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

若用戶提交僅退款申請時商家尚未發貨，商家應在用戶提交僅退款申請后24小時內進行處理，逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請,并自動退款給用戶。

若用戶提交僅退款申請時商家已發貨，商家應在用戶提交僅退款申請后36小時內進行處理，逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

若用戶提交僅退款申請時商家尚未發貨，且商家超過承諾發貨時限仍未處理的，系統也將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

如商家拒絕用戶的僅退款申請，用戶可以在5日內進行進一步申訴。

從退款界面來看，兩者也有不同。

拼多多的退款界面，十分顯眼。只要打開訂單列表，每筆訂單的退款選項都直接顯示在頁面上。

而淘寶的，在商品未發貨時，點開訂單就能夠直接看到“退款”按鍵。

但如果商品已簽收，就需要點開訂單后，再點擊“申請售后”，再選擇“僅退款”或“退貨退款”。

此外，三言還咨詢了多家淘寶商家，對方均表示未收到新規通知。

由此看來，淘寶新規可能主要是公示通知階段，并未逐一通知商家。

02

電商平臺都要“拼多多”化了？

首先需解決“不可能”三角問題

事實上，就連“百億補貼”這一策略，都最先源自拼多多。

2019年，拼多多率先推出百億補貼策略，并成為其提升年活躍用戶數和GMV的利器。

之后，淘寶旗下聚劃算也宣布上線“百億補貼”；京東也曾推出過類似的限時補貼活動。

只不過彼時的京喜和京東特價版App使用率太低，所以效果并不好。

今年，京東又在首頁的顯著位置設置了“百億補貼”頻道的入口，三言曾在《百億補貼大戰開啟：京東與拼多多誰更便宜？帶你對比》一文中，對比過京東和拼多多在“百億補貼”頻道的價格。

從目前淘寶和拼多多對于“僅退款”的態度來看，淘寶的做法似乎更中立一些，而拼多多給人的感覺，像是更偏向于買家。

當然兩家都對買家信譽有考量。

自拼多多的“僅退款”政策實施以來，它也給自己找了不少麻煩。

甚至網上還出現許多“教程”。

一個是網上出現一種教程，教網友如何找到拼多多的低分店鋪，進而購物之后再申請“僅退款”，最終達到免費薅羊毛的目的。

另一種則是一些法律機構，為賣家提供維權服務，通過向惡意“僅退款”的用戶發律師函等方式，以較低的成本幫助賣家追回產品或貨款。

今年3月，就有大量拼多多自營店鋪遭到用戶惡意下單，并在下單后申請“僅退款”，引發了轟動一時的“拼多多炸店事件”。

從這點來看，如果讓買家無條件可以“僅退款”，對商家也是一種傷害。

但有觀點認為，這從長久來看，其實可以整體推動良幣驅逐劣幣。

不過，淘寶這次規則的更新，或許可以讓行業重新思考一下，如何既保障商家利益，也能保證消費者的權益。

今年12月10日，被稱為“中國巴菲特”的投資大佬的段永平，曾在回復網友提問時表示：“電商我老覺得看不透，不知道護城河到底在哪里，不知道10年后誰還能活得比較好。比如，我很難理解拼多多厲害的那些東西為什么阿里等不學或者學不像。如果厲害的東西大家都跟著學的話，10年后誰會更厲害呢？蘋果的東西大家想學但學不會。這個世界上學不會的東西其實是很少的。”

現在看來，淘寶、京東先后跟上拼多多的“百億補貼”；如今，淘寶又再次優化了“僅退款”的條件。

“質疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”或許正在成為現實。

但每家平臺基因不同，要考慮到賣家和買家的習慣和邏輯，平臺通過大數據、信譽機制等找到自己的“僅退款”研判方式。 

淘寶的僅退款似乎是在踐行馬云所說的“AI電商”，期待淘寶在更多場景有相關動作。 

但這次僅退款，技術是表面，更深層是“平臺站在哪一邊”，站賣家，消費者不樂意，就可能跑平臺了；站買家，賣家不樂意，認為平臺偏袒買家；如果對買家賣家都滿意，平臺則需要損失一部分利益。加上賣家要利潤、買家要便宜、平臺要抽成收益；還要服務好、質量好、還便宜，多個層面構成了“不可能三角”。 

當下的激烈競爭形勢下，只能損失一方利益了。

阿里最近也有一系列大動作，管理層年輕化。這將是一場由內而外的改革，可能需要一年到兩年才能看到效果。 

下一場對決，誰能問鼎電商龍頭，歡迎參與討論。