來(lái)源/首席商業(yè)評(píng)論 

撰文/寧缺

真沒(méi)想到，Manner咖啡靠“打顧客”登上了輿論熱搜。

最近，Manner在一天之內(nèi)爆發(fā)了兩起顧客與員工間的言語(yǔ)和肢體沖突，其中一起事件全過(guò)程視頻如下，另外一起已被平臺(tái)下架。

這兩起事件分別發(fā)生在上海Manner Coffee靜安區(qū)威海路716店和浦東新區(qū)梅花路店，事發(fā)時(shí)間均為6月17日。目前，Manner回應(yīng)涉事女員工已經(jīng)被辭退，男店員已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，雙方已達(dá)成和解。

這兩起事件在社交平臺(tái)上引發(fā)了廣泛的討論，支持員工和顧客的網(wǎng)友各執(zhí)一詞，觀點(diǎn)激烈對(duì)立。一部分網(wǎng)友支持員工，認(rèn)為服務(wù)員在正常的工作流程中，單量多并且已經(jīng)和客戶解釋，顧客在規(guī)則內(nèi)應(yīng)該尊重員工，而不是一味地指責(zé)和抱怨。

另一部分網(wǎng)友則支持顧客，認(rèn)為無(wú)論如何，員工都應(yīng)該保持情緒穩(wěn)定，不應(yīng)將個(gè)人情緒帶入工作中，更不應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行身體上的糾纏。

但不管怎樣，這兩起事件的起因都是顧客覺(jué)得等待時(shí)間太久了向店員催單，即便有一名顧客想要插隊(duì)是不對(duì)的，但事實(shí)上Manner高峰期出餐慢也是常態(tài)了。

在上海威海路716店的某點(diǎn)評(píng)中，早前就已有消費(fèi)者反映了取餐效率的問(wèn)題，表示為一杯咖啡要等上半個(gè)小時(shí)。還有消費(fèi)者曾留言道，店員很忙，都是面無(wú)表情像機(jī)器一樣地服務(wù)。

圖源：pexels

根據(jù)之前界面新聞的報(bào)道，Manner咖啡師一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用時(shí)2.7 分鐘。若遇到消費(fèi)者有特殊的要求，比如加冰、加奶，則會(huì)更慢。

有網(wǎng)友指出“多數(shù)Manner店內(nèi)只有一個(gè)員工”，暗示了店員工作壓力巨大，需要承擔(dān)繁重的工作任務(wù)。還有人爆料“店員累計(jì)被退單3次就會(huì)被辭退”，揭示了店員面臨的嚴(yán)格管理和考核壓力。

此外，“Manner老員工把自己比喻成牛馬”和“Manner員工月薪約5000元”等話題也輪番沖上微博熱搜榜。在一些社交平臺(tái)上，更是可以看到有些咖啡師“上廁所都用秒表計(jì)時(shí)”，不少在Manner工作過(guò)的咖啡師都表示“入職勸退”“避雷Manner”。

因此，也有不少人共情打工人，筆者在看到這兩個(gè)視頻的時(shí)候，也明顯感覺(jué)這兩個(gè)店員仿佛已經(jīng)情緒耗竭了。

那么，為何這兩起負(fù)面事件在同一天均發(fā)生在Manner，是巧合還是有什么深層次原因？

01 

為什么偏偏是Manner？又好又快又便宜的不可能三角

Manner咖啡，自2015年誕生以來(lái)，便以平價(jià)精品咖啡的定位深入人心。其門(mén)店小巧精致，飲品價(jià)格親民，單杯價(jià)格穩(wěn)定在15-25元之間，并且若顧客自帶杯子，還能享受5元的優(yōu)惠，因此被譽(yù)為“上海咖啡性價(jià)比之王”。

一直以來(lái)，Manner秉持著“讓咖啡成為你生活的一部分”的理念，致力于將優(yōu)質(zhì)的咖啡體驗(yàn)融入人們的日常生活中，我們首席商業(yè)評(píng)論團(tuán)隊(duì)中也有好幾位喜歡Manner的口感，但出杯效率經(jīng)常被顧客詬病，筆者認(rèn)為主要有三個(gè)原因。

第一，與眾多采用全自動(dòng)咖啡機(jī)的連鎖品牌不同，Manner堅(jiān)持使用半自動(dòng)咖啡機(jī)。這一選擇雖然確保了咖啡制作的精細(xì)度和口感，但也帶來(lái)了制作流程上的復(fù)雜性和時(shí)間成本。從磨粉、壓粉、卡手柄到按鍵萃取，每一個(gè)步驟都需要咖啡師精心操作，導(dǎo)致單杯咖啡的出品速度相對(duì)較慢。

尤其是在高峰時(shí)段，當(dāng)顧客絡(luò)繹不絕時(shí)，這種制作方式就顯得尤為耗時(shí)，顧客等待10—25分鐘是很正常的事情。而且如果遇上必須手沖咖啡，那可能就更慢。

而Manner一直倡導(dǎo)的精品咖啡，工藝多一環(huán)，時(shí)間就要多一點(diǎn)，這是不可避免的。

第二，Manner的門(mén)店面積較小，限制了員工的數(shù)量，只能盡可能在人效上提升，以最少的人工來(lái)達(dá)到極致的出品效率。Manner創(chuàng)始人韓玉龍夫婦在2015年起步時(shí)，便以小巧的2平米小店作為起點(diǎn)，這決定了Manner無(wú)法像星巴克那樣提供寬敞的第三空間，也無(wú)法雇用大量的員工來(lái)應(yīng)對(duì)繁忙的客流。

拍攝：衛(wèi)明

許多Manner的小店，咖啡師都是獨(dú)自工作，“一員一店”的現(xiàn)象越來(lái)越多。據(jù)界面新聞，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的門(mén)店，一個(gè)店只派一個(gè)人，日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人。

因此，Manner的店員往往身兼數(shù)職，除了制作咖啡外，還需要負(fù)責(zé)點(diǎn)單、補(bǔ)充物料、打掃衛(wèi)生等一系列工作，工作強(qiáng)度相當(dāng)大。橫向?qū)Ρ韧校前涂恕⑷鹦摇 Stand等連鎖咖啡門(mén)店內(nèi)，店員總數(shù)通常在3-4名，且相對(duì)來(lái)說(shuō)有較明確的分工。

尤其是在面對(duì)顧客投訴時(shí)，店員的壓力更是倍增。MANNER對(duì)顧客投訴的處理方式相當(dāng)直接，一旦有投訴，便會(huì)直接退單，累計(jì)夠三次退單便會(huì)辭退員工。

總之，Manner選擇了好，便宜，那么必然要在“快”上做很多的妥協(xié)。

第三，Manner是平價(jià)精品咖啡市場(chǎng)中的佼佼者。特別在近年來(lái)消費(fèi)降級(jí)的大背景下，Manner以其出色的性價(jià)比承接了大批中產(chǎn)咖啡愛(ài)好者的需求。

Manner對(duì)咖啡品質(zhì)的堅(jiān)持可謂獨(dú)樹(shù)一幟，Manner要求采用烘焙好20天以內(nèi)的云南優(yōu)質(zhì)咖啡豆，牛奶原料則使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其單杯咖啡粉的用量，素來(lái)堅(jiān)持 21.5g的粉量，超出行業(yè)平均水平，咖啡口感更醇厚。

圖源：Manner官微

裝修最小資，堪比星巴克；咖啡平價(jià)又好喝，還能帶杯立減五元，又多次和LV等奢品跨界聯(lián)名，里子面子都有，Manner狠狠圈牢了這波消費(fèi)降級(jí)的中產(chǎn)們。

可以說(shuō)，消費(fèi)降級(jí)的中產(chǎn)們的要求是最高的，既要好，又要便宜，還要快。

據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，Manner門(mén)店的業(yè)績(jī)非常亮眼。平均每天能賣出500多杯咖啡，而經(jīng)營(yíng)得好的門(mén)店更是能賣出700多杯，這一數(shù)字甚至超過(guò)了瑞幸和星巴克。

生意紅火單子多，咖啡要品質(zhì)，人手又不夠，而消費(fèi)者又是要求比較高的人群，所以咖啡師一直頂著巨大壓力工作，只能說(shuō)，Manner內(nèi)部矛盾積壓已久。

02 

咖啡業(yè)卷向打工人

Manner當(dāng)前的風(fēng)波以及圍繞其工作強(qiáng)度的熱議，實(shí)際上正是咖啡行業(yè)普遍困境的一個(gè)縮影。

自去年起，連鎖咖啡品牌間的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，9塊9的價(jià)格戰(zhàn)使得行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)傷亡慘重。瑞幸咖啡今年第一季度凈虧損8320萬(wàn)元，去年同期凈利潤(rùn)為5.648億元。

而星巴克方面，中國(guó)市場(chǎng)所在的國(guó)際業(yè)務(wù)在2024財(cái)年第二季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為13.3%，低于去年同期的17%，主要受到促銷活動(dòng)、店內(nèi)員工工資和福利的增量投資以及銷售組合轉(zhuǎn)變的影響。

圖源：unsplash

更為糟糕的是，價(jià)格戰(zhàn)在近兩月進(jìn)一步升級(jí)，庫(kù)迪咖啡宣稱將延續(xù)其9.9元的促銷策略長(zhǎng)達(dá)三年，而蜜雪冰城旗下的幸運(yùn)咖則進(jìn)一步降價(jià)，推出了全場(chǎng)6塊6的促銷活動(dòng)。價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)行業(yè)壓力沒(méi)有人能幸免，企業(yè)普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高企的問(wèn)題。

為了在這樣的環(huán)境中生存，咖啡品牌不得不通過(guò)瘋狂擴(kuò)張規(guī)模來(lái)提升業(yè)績(jī)。Manner咖啡就是一個(gè)典型的例子，它在成立前三年僅在上海開(kāi)出3家店，但經(jīng)過(guò)多輪融資后，其擴(kuò)張速度迅速加快，去年10月已經(jīng)達(dá)到了1000家門(mén)店，并計(jì)劃在未來(lái)達(dá)到2000家。

這背后自然離不開(kāi)資金的支持。Manner咖啡在2018年完成了第一筆融資，深諳消費(fèi)趨勢(shì)的徐新領(lǐng)導(dǎo)的今日資本領(lǐng)投，2021年，新加坡主權(quán)基金淡馬錫入場(chǎng)，后續(xù)又引入了美團(tuán)龍珠資本，H Capital、Coatue Management等大基金，估值10多億美元。創(chuàng)始人夫婦身價(jià)據(jù)說(shuō)也達(dá)到了72億元。

但隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，這份壓力也卷向打工人。

根據(jù)界面新聞報(bào)道，2021年左右新入職的咖啡師到手工資大概就是五六千，但現(xiàn)在出現(xiàn)了明顯倒退。根據(jù)Boss直聘5月數(shù)據(jù)顯示，咖啡師平均月薪為4236元。

而同行之所以前赴后繼選擇Manner，是因?yàn)镸anner為員工提供的底薪在行業(yè)內(nèi)屬于較高水平，再加上通過(guò)加班和犧牲休息日獲得的額外薪資，整體收入在行業(yè)內(nèi)頗具吸引力。此外，Manner使用的半自動(dòng)咖啡機(jī)讓咖啡師有機(jī)會(huì)掌握從萃粉到拉花的全部技術(shù)。

不僅是Manner，咖啡行業(yè)內(nèi)的其他品牌也面臨著類似的問(wèn)題。去年，瑞幸咖啡因要求咖啡師每小時(shí)洗手一次而導(dǎo)致“手爛”的事件引發(fā)了廣泛關(guān)注。這個(gè)問(wèn)題值得整個(gè)產(chǎn)業(yè)去尋求思路，避免惡性循環(huán)。

03 

員工是“內(nèi)部的”顧客

千里之堤，往往潰于蟻穴。鮮活的案例證明，過(guò)度的壓力工作模式不僅會(huì)損害員工的身心健康，也會(huì)降低一線人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而對(duì)整個(gè)品牌的聲譽(yù)和資產(chǎn)造成難以估量的損失。所有TO C，也就是消費(fèi)型企業(yè)，都要注重對(duì)員工的關(guān)懷，這不僅是一種人文精神，而且也是一種可持續(xù)的發(fā)展模式。

我們來(lái)看一個(gè)案例。

上世紀(jì)二十年代的福特公司，它不僅僅是一個(gè)汽車制造巨頭，更是一個(gè)改變時(shí)代面貌的先行者。那時(shí)候，福特公司做出了一個(gè)劃時(shí)代的決定：提高工人的工資待遇，落實(shí)了令人羨慕的5天8小時(shí)工作制，并增加了員工的假期。

這一系列的舉措的初衷，是希望福特公司的員工們有了更多的可支配收入和休息時(shí)間，他們開(kāi)始有能力購(gòu)買自己公司生產(chǎn)的汽車，駕駛著福特車，在周末或假期與家人朋友一同出游，享受消費(fèi)帶來(lái)的樂(lè)趣，同時(shí)也在傳播汽車文化，進(jìn)而進(jìn)一步帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

這種“員工即是客戶”的理念，為福特公司帶來(lái)了一定的成功。員工們因?yàn)楦惺艿焦镜年P(guān)愛(ài)和尊重，成為了品牌的忠實(shí)粉絲和顧客，他們的口碑傳播也為福特公司帶來(lái)了更多的潛在消費(fèi)者。

甚至學(xué)術(shù)界有人說(shuō)福特這項(xiàng)內(nèi)循環(huán)舉動(dòng)挽救了令人詬病的資本主義。

通過(guò)企業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)行內(nèi)循環(huán)，促生了更多潛在消費(fèi)者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的規(guī)模和利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)，顧客，員工的三贏，才能可持續(xù)發(fā)展。

國(guó)內(nèi)的咖啡品牌也可以學(xué)學(xué)這種“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，只有真正關(guān)愛(ài)員工，讓員工感受到歸屬感和幸福感，讓員工成為自己的忠實(shí)粉絲，忠實(shí)客戶，才能有更廣闊而持久的發(fā)展。員工是品牌最直接的傳播者，他們的每一次微笑、每一次專業(yè)的服務(wù)，都是對(duì)品牌最好的宣傳。

品牌成功了，企業(yè)主和股東們才會(huì)享受長(zhǎng)期的品牌優(yōu)勢(shì)，這不正是精品咖啡最初的理念嗎？

圖源：unsplash

另外，員工也可以是顧客，員工和顧客并不是對(duì)立面。消費(fèi)者和服務(wù)員之間的尊重是相互的。消費(fèi)者應(yīng)該遵守規(guī)則，尊重服務(wù)員的工作，不要強(qiáng)行插隊(duì)、無(wú)理取鬧。而服務(wù)員也應(yīng)該以熱情、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)每一位顧客，用微笑和耐心化解矛盾。

人與人之間有基本的尊重，大家都在規(guī)則內(nèi)行事，大家想辦法解決問(wèn)題，而不是去解決提出問(wèn)題的人，那么事情就不會(huì)朝著極端沖突方向發(fā)展。

畢竟，有時(shí)候尊重他人就是尊重自己。

參考資料

1. 《Manner Coffee，飚上熱搜》中國(guó)基金報(bào)

2. 《Manner店員潑顧客咖啡粉、拳腳相向，高速擴(kuò)張下門(mén)店管理疏漏誰(shuí)之過(guò)》第一財(cái)經(jīng)

3. 《店員潑顧客一臉咖啡粉，大喊“你投訴呀”！知名品牌回應(yīng)，有員工稱8小時(shí)內(nèi)要做500杯咖啡》21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道